Лекции по дисциплине менеджмент часть 2


АПОО «Техникум экономики и предпринимательства»




Учебное пособие
по дисциплине
«Менеджмент»
для студентов 2 курсов
специальностей
38.02.04 «Коммерция» (по отраслям),
38.02.07 «Банковское дело»,
21.02.05 «Земельно-имущественные отношения»


Часть 2




Тамбов 2016



Организация-разработчик: АПОО «Техникум экономики и предпринимательства»
Разработчик: Капустина Елена Николаевна, преподаватель I категории


Конспект лекций содержит основные положения теории управления, освещены основные функции менеджмента и проблемы взаимодействия людей в коллективе. Содержится как информационно-познавательный материал, так и вопросы для самопроверки изученного. Представлен перечень вопросов для подготовки к зачёту и экзамену. Имеется список источников для внеаудиторной работы.
Для студентов экономических специальностей СПО очной, заочной и экстернат форм обучения.
Представленные материалы рассмотрены и одобрены цикловой комиссией экономических и финансовых дисциплин.



Одобрена цикловой комиссией профессиональных дисциплин и профессиональных модулей

Протокол №____от_________________
Председатель цикловой комиссии
__________ Старикова С.В

Составлена в соответствии с ФГОС СПО для специальностей 38.02.04 «Коммерция» (по отраслям), 38.02.07 «Банковское дело»,
21.02.05 «Земельно-имущественные отношения»


Зам. директора по УМР
_____________________ Старикова С.В.

«____»__________2016 года








Содержание


Раздел 7. Контроль в системе менеджмента. ...
Тема. Понятие и виды контроля. Процесс контроля.
Раздел 8. Менеджер как субъект управления..
Тема. Менеджер в современной организации...
Раздел 9. Лидерство и руководство в организации. Стили управления
Тема. Лидерство, руководство и власть в организации. Стиль управления
Раздел 10. Процесс принятия решений.
Тема. Классификация, виды и методы принятия управленческих решений. Процесс
принятия управленческих решений..
Раздел 11. Коммуникации в менеджменте............
Тема. Коммуникации в менеджменте.
Раздел 12. Делегирование полномочий и ответственность в системе менеджмента.
Тема. Определение цели делегирования, круга делегируемых задач и критериев делегируемости
Тема. Корпоративная культура как фактор делегирования..
Раздел 13. Система методов управления
Тема. Понятие, виды и характеристика методов управления.
Раздел 14. Власть и партнерство в современной организации .
Тема. Власть и партнерство.
Раздел 15. Управление конфликтами и стрессами..
Тема. Понятие и природа конфликта. Стратегия и тактика разрешения конфликтов.
Природа и причина стрессов. Методы снятия стресса.
Перечень вопросов для подготовки к зачету...
Перечень вопросов для подготовки к экзамену. .
Литература по курсу ...
4
4
10
10
17
17
31

31
38
38
48

48
52
64
64
71
71
76

76
88
90
93




















Раздел №7. Контроль в системе менеджмента
Тема: Понятие и виды контроля. Процесс контроля.
Цели: выяснить, в чем состоит основная функция контроля, рассмотреть виды и этапы контроля, изучить требования предъявляемые к контролю.
Наглядные пособия: схема «Модель контроля».
Вопросы:
1. Контроль, его понятие.
2. Этапы контроля.
3. Технология и требования к контролю.
4. Виды контроля.
5. Типичные ошибки при осуществлении функций контроля.
6. Характеристики эффективного контроля.

Содержание лекции.
Слово «контроль», как и слово «власть», рождает, скорее всего, отрицательные эмоции. Для многих людей контроль означает, прежде всего, ограничения, принуждение, отсутствие самостоятельности в действиях. Но ограничиваться только этим нельзя. Контроль – это процесс обеспечения достижения организацией своих целей. Руководители начинают осуществлять функцию контроля с того самого момента, когда они создали организацию и сформулировали цели и задачи. Контроль очень важен, если вы хотите, чтобы организация успешно функционировала. Планы и организационные структуры – это лишь картины того, каким хотелось видеть будущее руководству. Множество разнообразных обстоятельств может воспрепятствовать тому, чтобы задуманное реализовалось. Изменение законов, социальных ценностей, технологии, условий конкуренции и других переменных величин окружающей среды могут превратить планы в нечто недостижимое. Итак, контроль – это процесс установления отклонения от предусмотренных величин и действий людей в хозяйственной деятельности. Контроль называют также обратной связью. Воздействуя на объект управления, получают информацию о новом состоянии. На основании этой информации принимают новые решения и осуществляют новые воздействия. С помощью контроля руководство определяет, правильны ли его решения, не нуждаются ли они в корректировке; контроль обнаруживает ошибки в деятельности, следовательно, создает возможность их устранить, исправить, чтобы достичь поставленных целей; он используется для стимулирования успешной деятельности. Функцию контроля выполняет каждый руководитель, это неотъемлемая часть его должностных обязанностей. Объектом контроля выступает организация. Внутри организации контролю подвергаются проходящие в ней процессы и отдельные элементы системы. Например, предметом контроля производства является количество и качество продукции, соблюдение технологии, сроки выполнения работ. Менеджеры, отвечающие за финансы фирмы, контролируют доходы и расходы фирмы, сравнивают величину фактически полученной прибыли с ожидаемой. Менеджера по кадрам интересует все, что связано с людьми: нет ли опозданий, прогулов, на какие работы нужен дополнительный персонал, довольны ли сотрудники своим положением в фирме. Субъектами контроля выступают как менеджеры фирмы, так и государственные органы. Объектами контроля являются производственный, технический, кадровый потенциал предприятия и финансовое состояние, промежуточные и конечные результаты выполнения плановых заданий. Главная цель контроля – выявление и предотвращение ошибок и просчетов, а не их исправление.
Выделим два типа контроля - стратегический (или управленческий) и тактический (или административный).
Стратегический, или управленческий, контроль направлен на решение стратегических задач и тесно связан, естественно, со стратегическим планированием и управлением.
Тактический, или административный, контроль призван систематически следить за обеспечением выполнения текущих задач.

Этапы контроля:
1. Выработка стандартов и критериев.
2. Сопоставление с ними реальных результатов
3. Принятие необходимых корректирующих действий.
В качестве стандартов используются цели, которые являются конкретными. Поддаются измерению и имеют временные границы. Такие цели позволяют сопоставить реально сделанную работу с запланированной. Примеры целей, которые можно использовать в качестве стандартов контроля: получить прибыль в размере 1 миллиона рублей в следующем году, или уменьшить количество воздерживающихся от голосования на 3%. Конкретный критерий (1 миллион рублей и 1 год) называются показателями результативности. Показатель результативности точно определяет, что должно быть получено для того, чтобы достичь поставленных целей. Относительно легко установить показатели результативности для таких величин, как прибыль, объем продаж, стоимость материалов, потому что они поддаются количественному измерению. Но некоторые цели и задачи выразить в числах невозможно (повышение морального уровня).
На втором этапе менеджер должен определить, насколько достигнутые результаты соответствуют его ожиданиям. При этом принимается еще одно очень важное решение: насколько допустимы или относительно безопасны обнаруженные отклонения от стандартов. Если взят слишком большой масштаб отклонений, то возникшие проблемы могут приобрести грозные очертания. Но если масштаб взят слишком маленьким, то организация будет реагировать на очень небольшие отклонения, что весьма разорительно, и требует много времени. Такая система контроля может парализовать и дезорганизовать работу организации и будет скорее препятствовать, чем помогать, достижению целей организации. Достигается высокая степень контроля, но процесс контроля становится не эффективным (пример: любая ситуация при которой необходимо пройти через множество бюрократических инстанций, прежде чем получить разрешение на что-либо). Следовательно, система контроля должна срабатывать только при наличии заметных отклонений от стандартов. Устанавливается масштаб допустимых отклонений.
На третьем этапе менеджер определяет, какие действия необходимо предпринять:
- невмешательство в работу (результаты совпадают со стандартами);
- устранение отклонений (устранить причины отклонений и добиться возвращения к правильным действиям);
- изменение стандартов в результате их пересмотра (стандарты основываются на планах, а планы – это всего лишь прогнозы будущего. Бывает, что планы составляются слишком оптимистично и требования стандартов выполнить невозможно. Это сводит на нет мотивацию и стандарты необходимо пересмотреть в сторону понижения или повышения).
Заключительный этап процесса контроля – проведение корректировки деятельности предприятия по результатам контроля.
С помощью контроля можно:
во–первых, заранее обнаружить во внутренней или внешней среде организации факторы, которые могут оказать существенное влияние на ее функционирование и развитие и своевременно на них отреагировать;
во–вторых, своевременно выявить неизбежные в деятельности любой организации нарушения, ошибки и оперативно принять необходимые меры для их устранения;
в–третьих, результаты контроля служат основой оценки работы организации и ее персонала за определенный период, эффективности управления ею. В результате контроль позволяет избежать в будущем неудовлетворительных результатов деятельности и создать необходимые предпосылки для стимулирования персонала.
Технология контроля состоит из 5 групп:
1) определение предмета, цели контроля и контролирующего органа.
2) определение норм контроля и содержит этические, правовые, производственные и др. нормы.
3) определение объема и области контроля (полный, сплошной, эпизодический, выборочный, финансовый. Контролю может подлежать качество продукции, производительность труда и т.д.).
Финансовый контроль является основой общего управленческого контроля и осуществляется на основе получения от каждого подразделения финансовой отчетности по стандартным формам. Финансовый контроль охватывает все аспекты жизнедеятельности организации - производство, маркетинг и непосредственно само управление. Он включает в себя - бюджеты, анализ рентабельности, анализ относительных показателей и отдачу инвестиций. Производственный контроль включает в себя шесть функций:
1. Маршрутизация, то есть последовательность операции.
2. Загрузка, то есть распределение работ.
3. Производственные графики, определяющие время, когда должна производиться каждая операция.
4. Предварительная оценка стоимости выполнения работы.
5. Диспетчирование - процесс текущего упорядочения работы.
6. Отправка - завершающая деятельность, в которой проверяется, выполнены ли планы. Маркетинговый контроль базируется на:
- анализе возможностей сбыта;
- анализе доли рынка;
- анализе соотношения между затратами на маркетинг и сбытом,
- наблюдении за отношением клиентов.
Контроль качества, включая новизну, технический уровень, отсутствие дефектов при исполнении, надежность в эксплуатации, является одним из важнейших средств конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке.

4) объединяет в себе методы или виды контроля (предварительный, текущий, заключительный).
5) представляет процесс, в который входят: целесообразность, правильность, регулярность и эффективность контроля.
Требования к контролю:
- систематическим, т.е. проводиться не от случая к случаю, а постоянно.
- комплексным, т.е. охватывать не один или несколько показателей плана, а все показатели и направления деятельности предприятия.
- действенным, т.е. выявленные в результате контроля нарушения, промахи, ошибки должны быть оперативно устранены.
- гласным, т. е. результаты контроля должны быть известны исполнителям.
- экономичным, т.е. выгоды, приносимые контролем, должны быть выше затрат на его проведение.
Виды контроля
Общий – контроль управляемой системы в целом.
Функциональный – контроль отдельного участка, подразделения.
Предварительный – контроль на начальной стадии выполнения задания.
Терапевтический – контроль. Позволяющий не только выявить отклонения от нормативов, но и принять исправительные меры.
Текущий (оперативный) – осуществляется непосредственно в ходе проведения работ.
Промежуточный – контроль в середине выполнения задачи или работы.
Заключительный – осуществляется по окончанию работ (цель – предотвращение ошибок в будущем).
Плановый – контроль, осуществляемый в плановом порядке – ежемесячно, ежеквартально.
Внезапный – контроль при поступлении негативных сигналов.
Внутренний – система мер, обеспечивающая нормальную работу предприятия.
Внешний – осуществляется специалистами со стороны или сторонними организациями (санэпидемстанция, аудиторская проверка).
Типичные ошибки при осуществлении функций контроля.
Некорректно проводимый контроль негативным образом сказывается на климате в коллективе, личностных взаимоотношениях, что может привести к падению производительности труда. Отрицательные последствия влечет за собой гласный контроль. Никому не приятно, когда о его ошибках сообщают всем. И самое главное – контроль не может быть следствием недоверия к работнику, контроль – это функция менеджера.
Характеристики эффективного контроля
Контроль является эффективным, если он имеет стратегический характер, нацелен на достижение определенных результатов, своевременен, гибок, прост и экономичен.
Конечная цель контроля состоит не в том, чтобы собрать информацию, установить стандарты и выявить проблемы, а в том, чтобы решить задачи, стоящие перед организацией. Проведение измерений и информирование о их результатах необходимо только как средство достижения цели. Чтобы быть эффективным, контроль должен быть интегрирован с другими функциями управления.
Таким образом, контроль можно назвать эффективным только тогда, когда организация фактически достигает желаемых целей и в состоянии сформулировать новые цели, которые обеспечат ее выживание в будущем. Также, он должен соответствовать контролируемому виду деятельности, объективно измерять и оценивать то, что действительно важно. Неподходящий механизм контроля может скорее маскировать, а не собирать критически важную информацию.
Одним из аспектов эффективности контроля является его своевременность, которая заключается не в исключительно высокой скорости или частоте его поведения, а во временном интервале между проведением измерений или оценок, который адекватно соответствует контролируемому явлению. Значение наиболее подходящего временного интервала такого рода определяется с учетом временных рамок основного плана, скорости изменений и затрат на проведение измерений и распространение полученных результатов. Помимо этого, важнейшей целью контроля остается устранение отклонений прежде, чем они примут серьезные размеры.
Таким образом, система эффективного контроля это система, которая дает необходимую информацию персоналу до того, как произойдут негативные явления.
Контроль, как и план, должен быть достаточно гибким и приспосабливаться к происходящим изменениям. Незначительные изменения планов редко бывают связаны с необходимостью серьезных изменений в системе контроля.
Как правило, наиболее эффективным контролем является простейший контроль с точки зрения тех целей, для которых он предназначен. Простейшие методы контроля требуют меньшее количество усилий и более экономичны, но самое важное состоит в том что, если система контроля слишком сложна и люди, взаимодействующие с ней, не понимают и не поддерживают ее, то такая система контроля не может быть эффективной. Избыточная сложность ведет к беспорядку, являющемуся синонимом потери контроля над ситуацией.
Таким образом, контроль должен соответствовать потребностям и возможностям людей, взаимодействующих с системой контроля и реализующих ее.
Метод контроля «Управленческая пятерня».
В деятельности менеджера большое значение имеет совершенствование стиля и метода управления персоналом. Руководителю предприятия должны быть присущи управленческая ответственность, справедливость и объективность в оценке каждого сотрудника. Наблюдения показывают, что многие руководители в своей жестикуляции используют преимущественно указательный палец, как бы констатирующий виновность подчиненных. В практическом менеджменте существует понятие «Управленческая пятерня», которое дает наглядное представление об оптимальном выборе стиля работы с персоналом (рис.1).
Рассмотрим функции, которые выполняют пальцы в «Управленческой пятерне».
Указательный палец обычно показывает на того, кого менеджер хочет обвинить в недобросовестности, недисциплинированности, недостаточной подготовленности, неаккуратности и т.д. Однако применять этот прием можно только в том случае, если менеджер положительно ответил сам себе на следующие вопросы, «ответственность» за которые несут три пальца, указывающие назад:
«Кто выбрал этого человека для выполнения работы, которая выполнена неудовлетворительно?» {средний палец);
«Кто инструктировал работника, как это было сделано?» {безымянный палец);
«Был ли соответствующий контроль за его работой? Как мог получиться плохой результат в работе сотрудника при хорошем управлении?» {мизинец).
Если за все ответы получены положительные оценки, можно разогнуть «обвиняющий» указательный палец и обвинить работника в провале задания.
Большой палец напоминает, что слишком строгое взыскание (излишний нажим) не позволит достичь успеха и отрицательно влияет на деятельность работника.


Рис.1




ВОПРОСЫ ПО САМОКОНТРОЛЮ.
1. Что такое мотивация деятельности?
2. Какие формы стимулов вам известны? Приведите примеры.
3. Какие мотивационные теории вам известны?
4. В чем существенное отличие теории А. Маслоу и теории Ф. Герцберга?
5. Расскажите о теории ожидания.
6. Дайте определение контролю. Назовите этапы и основные виды контроля.
7. О каких требованиях к контролю вам известно?
8. Технология контроля.
9. При каких условиях контроль считается эффективным?
10. Метод контроля «Управленческая пятерня».

Раздел №8. Менеджер как субъект управления.
Тема: Менеджер в современной организации.
Цели: раскрыть сущность деятельности менеджера, его роль и функции, подробно рассмотреть составляющие модели современного менеджера.
Наглядные пособия: рисунок модели менеджера, таблица «Современный менеджмент: сущность и характерные черты».
Вопросы:
1. Роль менеджера в развитии функционирования организации;
2. Обязанности менеджера;
3. Модель менеджера;
4. Функции менеджера;
Содержание лекции.

В настоящее время Россия претерпевает ряд преобразований, касающихся прежде всего сферы управления. Изменениям подвергаются не только психология управляющего, но и стиль, и методы управления, происходит переоценка менеджерами своего места и роли в системе управления, предъявляются новые требования к современным управленцам. В эпоху острой конкуренции и глобальных перемен очевидно, что не только настоящее, но и будущее состояние организации во многом зависит от качеств, знаний и способностей менеджера, его умений организовать эффективную работу сотрудников и в целом всего, стремления достичь лучших результатов. Несомненно, и то, что менеджер играет важную роль в развитии и функционировании организации.
Менеджер это специалист в области управления, наемный управляющий, организующий работу предприятия, руководящий деятельностью подчиненных ему работников и выполняющий одновременно определенные управленческие функции.
В последнее время больше внимания уделяется вопросам определения комплекса знаний, способностей, личных и деловых качеств, которыми должны обладать современные менеджеры. Однако сформулировать основные требования, предъявляемые к идеальному руководителю, оказалось довольно трудно, поскольку они различаются в зависимости от особенностей среды, в которой работает менеджер. Так, например, для руководителей технических служб необходимым требованием является наличие глубоких технических знаний, а для начальника производственного отдела знаний организации производства и управления. Чем крупнее подразделение или отдел, который возглавляет менеджер, тем большим объемом знаний он должен обладать. Несомненно, знания эти должны быть не только теоретическими, но и практическими, полученными в процессе работы. Кроме того, профессиональный менеджер понимает сущность протекающих процессов преобразования в сфере экономики, менеджмента, финансов, учитывает ситуацию на рынке труда, т. е. внимательно следит за положением дел как внутри фирмы, так и вне ее. Но не все, даже самые высококвалифицированные, специалисты, обладающие соответствующими знаниями, способны успешно руководить организацией.
Для того чтобы соответствовать требованиям рынка, общества в целом, менеджеру необходимо постоянно повышать свою квалификацию, уровень компетентности в своем деле, совершенствовать свои способности, знания, имеющиеся навыки.
Наряду с вышесказанным менеджер должен быстро и правильно находить и принимать решения относительно разнообразных проблем, постоянно возникающих в процессе производства. Здесь уместным будет привести в качестве примера слова известного американского менеджера Ли Якокка, работавшего и сделавшего свою карьеру сначала на не менее знаменитой автомобилестроительной фабрике «Форд», а затем и в «Крайслере»: «Качество хорошего менеджера – это решительность. Многие менеджеры оттягивают момент принятия решения, надеясь со временем получить больше информации, гарантирующей надежную реализацию определенной программы. Это вполне естественное желание, особенно когда речь идет о большом риске. Однако настоящий руководитель не может действовать так. В теории все это выглядит эффективно и целесообразно, но реальная жизнь не укладывается в эту схему. Разумеется, менеджер обязан собрать как можно больше информации и прогнозных оценок. Но в какой-то момент приходится довериться интуиции, пойти на риск. Во-первых, потому что даже правильное решение может оказаться ошибочным, если оно принято слишком поздно. Более того, когда преобладающая часть информации уже собрана, наступает момент, когда можно оказаться во власти закона убывающей доходности. Во-вторых, потому что, как правило, абсолютной уверенности не существует».
Совсем недавно важнейшим аспектом деятельности руководителей являлось выполнение непосредственных управленческих функций, т. е. планирование, организация, регулирование, контроль деятельности предприятий, изучение различных технологий производства и т. д.
В настоящее же время основной акцент сделан на умение управлять коллективом, так как человеческому фактору стало уделяться большее внимание.
Менеджер в определенной степени должен быть тонким психологом, поскольку правильно выбранный стиль руководства, благоприятная рабочая среда, культура управленческого труда способствуют повышению качества и эффективности труда, оказывают значительное влияние на результаты деятельности коллектива. Поведение менеджера, его умение управлять подчиненными, здоровый психологический климат в коллективе способствуют росту производительности труда, развитию творческой инициативы работников и в итоге дают высокие показатели деятельности предприятия.
Практика показывает, что менеджеры, добившиеся хороших отношений с сотрудниками, основанных на взаимном доверии и уважении, добиваются лучших результатов в работе, большей отдачи от персонала. По мнению П. Друкера, управление это особый вид деятельности, превращающий неорганизованную толпу в эффективно действующую, целенаправленную и производительную группу.
Обычно менеджер независим от собственности на капитал организации, в которой он работает. Деятельность менеджера заключается в производительном труде, характерном для условий комбинирования высокотехнологичного производства с высоким уровнем специализации работников, обеспечивающий связь и единство всего производственного процесса. В рамках данного факта, основной задачей менеджера является обеспечение нормального существования организации при любых изменениях ситуации.
Так как на менеджера возлагается большая ответственность и обширный круг обязанностей, то он должен обладать определенным набором качеств, основные из которых были сформулированы Альфредом Слоуном (1920-е гг.):
умение управлять на основе опыта, знаний, воображения;
приверженность к фактам и неустанный поиск истины;
открытость мышления и стремление к беспрестанному анализу;
готовность идти на риск, предварительно рассчитав его цену;
справедливость и уважение прав других людей и целей также организации;
принципиальность и стремление отстаивать свою точку зрения;
лояльность и готовность пожертвовать личным в интересах дела;
движение вперед и создание условий для лучшего выбора.
Научный центр по подготовке менеджеров одного из крупнейших банков в мире «Чейз Манхеттен Банк» разработал современную идеальную модель менеджера.
В соответствии с данной моделью современный менеджер должен обладать следующим набором качеств:
гуманное отношение к работникам;
дружеские отношения с сотрудниками (отношения не могут доходить до панибратства);
саморепрезентация стремление к тому, чтобы нравиться людям;
использование работника в интересах организации через оказание ему помощи в решении проблем;
способность управлять ситуацией, т. е. менеджер должен только на 20 % зависеть от воздействия окружающей среды, а на 80 % управлять ситуацией;
способность к принятию решений;
способность к альтернативному мышлению;
неудовлетворительность результатом без отражения этого на персонале;
получение удовлетворения от своей работы на 100 %.
Обобщая все вышесказанное, можно представить модель эффективного менеджера организации в следующем виде:
А качества: лидерство, коммуникабельность, деловитость, практичность, предприимчивость, инициативность, ответственность, внимание к сотрудникам.
В способности: к изобретательности, к оригинальности, к самообразованию, к сотрудничеству, к исследовательской работе, к мотивации и объединению людей.
С образование: высокий уровень знаний по предметной области, умение работать на компьютере, разносторонние знания.
Д основы воспитания, среды: культура, мораль, черты характера, базовые ценности общества, семьи.
Для эффективного функционирования и развития организации необходимо сделать так, чтобы этого захотели работники, а для достижения такой ситуации менеджер должен выбрать правильный стиль руководства.
В России формировалась командно-административная система управления производством, а, соответственно, готовились руководители хозяйственных звеньев с ярко выраженным авторитарным стилем управления. Их деятельность была ориентирована на контроль и исполнение решений, указанных вышестоящими органами.
При функционировании в условиях рыночной экономики авторитарный стиль исчерпал свои возможности, все большую популярность приобретает демократический стиль руководства, который существенно повышает заинтересованность работников предприятия в конечном результате, мобилизует энергию людей, создает благоприятную психологическую атмосферу в коллективе.
В чем же выражается управленческий демократизм?
Во-первых, происходит смена отношений от «начальник подчиненный» к отношениям сотрудничества. Это выражается в том, что вместо указаний и приказов менеджеры предпочитают использовать приемы убеждения, строгий контроль уступает место доверию.
Во-вторых, менеджер стремится к созданию сплоченной, единой команды, что значительно усиливает эффективность труда персонала, взаимный обмен информацией между членами рабочих групп.
В-третьих, менеджер демократ, поощряет инициативу и самостоятельность своих подчиненных в соответствии с их способностями и профессиональными качествами. Без необходимости не вмешивается в работу подчиненных, а контролирует только конечный результат и ставит новые задачи. При выдвижении на должность в первую очередь рекомендует выдающихся и перспективных сотрудников организации, использует рациональную систему мотивации и воздействует на своих работников так называемой харизмой.
В настоящее время в развитых западных странах получил широкое распространение принцип делегирования полномочий, который позволяет руководителю избавиться от выполнения рутинной работы и получает время для решения вопросов, требующих творческого подхода. Кроме того, делегирование является большим стимулом в работе подчиненных, которые начинают чувствовать себя хозяевами на определенных участках работы, поощряет инициативу, приучает к самостоятельности и помогает продвинуться вверх по служебной лестнице.
На практике в России руководители стараются избавиться от своих помощников и заместителей, если они с широким кругозором, эрудицией, более талантливы. Такие работники для начальства, которое боится делиться своей властью, могут представлять опасность конкуренции. Делегировать свои полномочия могут лишь сильные руководители, которые способны распознать кризисные ситуации и обеспечить их всестороннее обсуждение.
Делегирование это не способ уйти от ответственности, а форма разделения управленческого труда, позволяющая повысить его эффективность. Делегирование облегчает работу руководителя, но не снимает с него ответственности за постановку целей, задач и окончательное решение.
Одной из негативных ситуаций, которая может возникнуть перед российским менеджером, может стать искушение взять на себя исполнительские функции подчиненных. Многие, особенно начинающие руководители, не зная, как заставить работать своего подчиненного, сами берутся за выполнение намеченных заданий. Руководители в данном случае подчеркивают то, что им приходится реализовывать невыполнимые работы, с которыми подчиненные не в состоянии справиться, хотя в подобном случае следует говорить скорее о неэффективном стиле руководства.
Необходимо отметить, что эффективность управления прямо пропорционально зависит от организаторских способностей, которые помогают руководителям создать и поддерживать железную дисциплину и творческий подход в коллективе. Такая дисциплина создается не наказаниями, не грубостью, не частой заменой сотрудников, а справедливой требовательностью, умением побуждать и вдохновлять людей на плодотворную деятельность, гуманным отношением к людям, личным примером руководителя.
Таким образом, организаторские способности управляющего складываются из его личных и деловых качеств, особенностей характера, способностей к управлению в целом. Согласно мнениям различных ученых и специалистов основные черты профессионального менеджера сводятся к следующему: компетентность, самостоятельность, предприимчивость, готовность рисковать, инициативность, целеустремленность, коммуникабельность, творческое мышление, аналитические способности, деловая хватка, ответственное отношение к делу.
Безусловно, способности каждого менеджера лучше всего выявляются на практике. Только на практике можно определить, насколько полно он может использовать свой потенциал, преодолевать трудности, добиваться успеха. Действительно, менеджер, который является профессионалом и преуспевает в своем деле, придерживается следующего принципа: всегда стремиться добиться лучших результатов. Немаловажную роль в этом занимают сотрудники. Организация, заинтересованная в улучшении своих показателей, нуждающаяся в высококвалифицированных кадрах, может оказывать содействие в повышении квалификации своих кадров. Так, например, крупная компания «Вимм-Билль-Данн», производящая молочную продукцию различных видов и соки, занимающая значительную долю рынка, осуществила кадровую политику на местах, повысив уровень компетенции и знаний за свой счет, и тем самым добилась увеличения производственных показателей. Например, в 2000 г. была реализована продукция на 10 млрд. руб., за 5 месяцев 2001 г. 6 млрд. т. е. двукратное увеличение прибыли.
Эффективный менеджер должен понимать, что его авторитет непосредственно зависит от уважения подчиненных, а не от его формального статуса. Опыт ведущих фирм убеждает в том, что авторитет это высокий профессионализм и стремление к современному стилю управления. Это качество помогает эффективно и умело управлять людьми, пробуждать в них заинтересованность делами фирмы, активность, творчество. Важным для менеджеров является понимание потребностей и запросов людей, умение верно оценивать потенциал и индивидуальные особенности работников, прислушиваться к их мнениям и предложениям, содействовать развитию их инициатив и оптимально использовать их в практической работе.
В процессе своей деятельности менеджеру необходимо выполнять следующие функции:
постановка целей и задач, соответствующих интересам и возможностям предприятия;
выбор стратегии, адекватной существующей рыночной системе и поставленным целям;
анализ деятельности конкурентов, их перспектив развития;
постановка проблемы и принятие соответствующего управленческого решения и т. д.
Продукт деятельности менеджера является частью результата функционирования управляемой системы, как и продукт труда других видов, как, например, рабочего. Продукт деятельности рабочего может иметь материальное воплощение в изделиях или деталях, а труд менеджера не овеществлен. Но он оказывает влияние на труд рабочего в гораздо большей степени, чем результаты труда рабочего на заработную плату менеджеров различных звеньев. Следовательно, результатом работы менеджера являются результаты деятельности объекта управления, либо подразделения, либо всего предприятия.
В заключение можно сказать, что современный менеджер это, во-первых, всесторонне развитая личность, обладающий необходимыми знаниями и квалификацией для выполнения возложенных на него обязанностей. Во-вторых, это член коллектива, способствующий успешному его функционированию и развитию и придерживающийся принятых в нем ценностей. В-третьих, это личность, обладающая определенными моральными качествами, способная создавать коммуникации и поддерживать нормальное отношение с коллегами. В-четвертых, это специалист, стремящийся к развитию своих способностей; работник, преданный компании и готовый защищать ее интересы, исполнитель определенной работы, делающий ее качественно и своевременно.
Менеджер это член организации, способный занять в ней должное место и готовый взять на себя ответственность и соответствующие обязанности, поддерживающий распорядок и соблюдающий принятые нормы поведения.



Раздел № 9. Лидерство и руководство в организации. Стили управления.
Тема. Лидерство, руководство и власть в организации. Стиль управления.
Цель: дать определение следующим понятиям «власть», «лидерство», «руководство»; знать отличительные черты между лидером и менеджером; правильно понимать роль лидерства в организации; знать основные теории лидерства и стили управления.
Наглядные пособия: Схема «менеджер и лидер: сходства и отличия», таблица «Стили руководства», таблица «Управленческие роли руководителей».
Вопросы:
1. Лидерство и его роль в системе менеджмента.
2. Элементы лидерства.
3. Типы лидеров.
4. Стили управления.
5. Воспитание лидеров.
6. Теория черт личности лидера.
7. Различия между понятиями «власть» и «влияние». Виды власти.

Содержание лекции.
В современной науке менеджмента лидерство характеризуется неоднозначно, но можно выделить следующие основные подходы к его трактовке:
лидерство это разновидность власти, спецификой которой является направленность сверху вниз, а также то, что ее носителем выступает не большинство, а один человек (группа лиц);
это руководящая должность, управленческий статус, социальная позиция, связанная с принятием решений;
это способность оказывать постоянное, руководящее, приоритетное над другими и опирающееся не на прямое применение силы, а на авторитет (признание правомерности) руководства влияние;
это символ общности и образец поведения группы.
На наш взгляд, целесообразно при дальнейшем рассмотрении лидерства придерживаться следующего определения.
Лидерство это процесс воздействия на группу людей, чтобы повлечь их за собой для совместной реализации управленческих решений по достижению определенных целей.
Происходящие в мире изменения заставляют по-новому воспринимать роль менеджера в организации и дилемму «менеджер или лидер». Одним из исследователей лидерства сформулирована ставшая знаменитой максимума: «Менеджеры все делают правильно, а лидеры делают правильные вещи». На сегодняшний день такое противопоставление не очевидно, так как по мере становления инновационной функции менеджмента возникла необходимость формирования навыков лидерства.
Основываясь на своем профессионализме, способностях и умениях, менеджер концентрирует усилия в области принятия решений, сводя к минимуму варианты путей решения проблемы, принимающихся на основе опыта, а лидер предпринимает попытки разработать новые и неоднозначные пути решения проблемы. После решения проблемы лидеры берут на себя риск и бремя появления новых проблем, особенно при возможности получения соответствующего вознаграждения. В большинстве менеджеры обладают лидерскими качествами, но на практике их не проявляют.
Управление в организации как процесс межличностного общения включает в себя отношения «менеджер сотрудник», а также все области жизни индивидов, коллективов, обществ в государстве и самого государства. При этом те, кто управляет, и те, кем управляют, находятся во взаимодействии. Поэтому необходимо рассматривать природу лидерства с учетом взаимодействия между людьми, так как управляемый взаимодействует с управляющим.
Современный менеджмент невозможен без индивидуального, инновационного подхода к изменяющимся обстоятельствам для достижении новых перспективных направлений развития, т. е. менеджмент невозможен без лидеров. В современном менеджменте лидерство интегрирует межличностные факторы организации для ориентации их на достижение целей организации. Управление и лидерство не синонимы, но способность быть лидером ключевое условие, чтобы стать менеджером. Лидер это тот, кому удается превратить сотрудника в своего единомышленника или последователя.
Организацию можно рассматривать в двух аспектах: как формальную и неформальную.
Соответственно, правомерно говорить и о двух присущих им типах отношений людей (формальных и неформальных), особенности которых состоят в следующем:
1) отношения первого типа должностные, функциональные; отношения второго типа психологические, эмоциональные;
2) руководство занимает особое место в системе формальных (официальных) отношений, а лидерство феномен, порожденный системой неформальных (неофициальных) отношений. Причем роль и функции менеджера в организации заранее определены, а роль лидера возникает стихийно без ее формального определения и описания;
3) руководитель коллектива назначается извне, вышестоящим руководством, получает соответствующие властные полномочия, имеет право на применение санкций, лидер выдвигается из числа окружающих его людей, равных по статусу (служебному положению).
Таким образом, руководство, менеджмент есть социальный по своей сущности феномен, а лидерство психологический. И в этом основное различие между ними, хотя в то же время имеется и немало общего. Во-первых, и руководство, и лидерство являются средством координации, организации отношений членов социальной группы, средством управления ими. Во-вторых, менеджер совместно с лидером реализует процессы социального влияния в группе (коллективе). В-третьих, этим феноменам присущ момент субординации отношений, проявляющий достаточно отчетливо в деятельности менеджера и менее отчетливо лидера.
Согласно концепции власти и теории группового подхода к деятельности лидера выделяются следующие основные функции, отличающие его от формального руководителя:
формирует, устанавливает и поддерживает эталоны приемлемого группового поведения;
установив нормы, обычаи, традиции, мотивирует поведение каждого члена группы, заставляя его следовать эталонам группового поведения.
Таким образом, отличие понятия лидера от менеджера достаточно велико. Лидерство не подменяет собой менеджера (руководство), а дополняет его. Наибольший эффект управления достигается в ситуации, когда инструменты руководства и неформального лидерства сосредоточены в одних руках. В настоящее время хороший руководитель организации это человек, который одновременно является менеджером и лидером, следовательно, эффективно управляет организацией, ее формальной и неформальной средой.
Элементы лидерства
Взаимодействие элементов лидерства составляет содержание различных теорий или подходов к нему, а на практике образует процесс лидерства.
В настоящий момент структуру лидерства составляют пять основных элементов:
1) лидер с определенными личностными чертами, способностями и возможностями, ориентированными на цель;
2) последователи со своими качествами и возможностями для реализации целей;
3) задачи, которые взаимодействующие сотрудники пытаются решить;
4) ситуация, в которой происходит процесс взаимодействия;
5) группа, в которой происходят все акты межличностного взаимодействия.
Лидер.
Это первый участник процесса лидерства. Он обладает определенными чертами, которые выделяют его среди других членов организации. К ним можно отнести компетентность или коммуникабельность, интуицию или другие способности, с помощью которых он достигает, а затем удерживает лидирующее положение. В зависимости от ситуации и мотивационной структуры профессиональные мотивы трансформируются в потребность самовыражения и через эту потребность в необходимость лидерства.
Поэтому в управлении персоналом актуальной остается задача обоснования лидерства с помощью различных механизмов назначения и даже выборов руководителей при участии сотрудников.


Последователи.
Без последователей нет лидерства, но без лидера последователи представляют собой некую совокупность людей, так как члены коллектива должны активно взаимодействовать между собой на пути к общей цели. Конечно, не все сотрудники являются последователями определенного человека, который занимает лидирующее положение, но если они долгое время не становятся таковыми, то могут потерять принадлежность к данной группе. В то же время если значительная часть группы не относит себя к числу последователей, то лидер может утратить свои позиции. Лидеры и последователи нередко обмениваются ролями, как это бывает, например, в спортивных командных соревнованиях, так как сила влияния последователей на лидера соизмерима с обратным влиянием.
Задачи.
определяют деятельность группы и требования к лидеру. При изменении задач меняются и требования к лидеру, например произойдет смена лидера отдельными членам группы и представится возможность оказать на нее влияние. Спектр задач даже одного подразделения весьма многообразен: от рутинных, ежедневно повторяющихся, до творческих, нестандартных. В практике хозяйственной деятельности бывает нелегко сформулировать те задачи, которые приходится выполнять. Природа задачи становится немаловажным побуждающим фактором для тех, кто пытается стать лидером.
Ситуация.
Кроме решаемых задач, хозяйственную ситуацию характеризуют:
трудовые процессы;
внешняя среда;
члены коллектива.
Зачастую человек становится лидером благодаря не каким бы то ни было чертам его характера, а его активной адаптации к изменяющейся среде, способности использовать свои качества в сложившейся ситуации и установить межличностные отношения. В каждой ситуации лидерство проявляется в особом, свойственном лишь ему виде отношений между людьми. Поэтому лидерство нельзя формализовать, оно не может быть сведено к определенному перечню деловых качеств или способностей человека. Лидерство динамично, как само межличностное поведение, не обязательно связано с управлением этим поведением. Иногда для лидерства достаточно целенаправленного преднамеренного влияния.
Группа.
Под группой понимается персонал одного из подразделений организации или же часть этого персонала со своей структурой формальных и неформальных отношений. Зависимость социального статуса каждого члена группы от групповой солидарности и контроля делает коллектив организации эффективным средством воспитания в психологическом и социальном планах. Именно в процессе групповой деятельности проявляются лидерские качества ее членов, а также способность неформального лидера продуктивно действовать в ситуациях кризиса и риска..
Типы лидеров
Если в качестве критерия использовать роль, которую выполняют руководители-лидеры, то их типы, как это установил Э. де Боне, выглядят следующим образом:
1) ведущие за собой. Это наиболее наглядный тип. К нему относятся те, кто любит принимать решения самостоятельно под личную ответственность. Лидерство их естественное состояние, но они обладают врожденными лидерскими качествами;
2) организаторы групп. Их отличительной чертой является знание психологии своих последователей. Они лучше всего подходят для управления людьми в малых группах;
3) исполнители. Самый рациональный тип лидеров. Их отличает энергичная деятельность, личный пример, целеустремленность, умение преодолевать барьеры, создавать сплоченный коллектив;
4) дипломаты. Легко контактируют с сотрудниками. Могут отстоять свое мнение, используют диалоги и разрешают проблемы персонифицированно;
5) генераторы идей отличаются ориентацией на новые задачи, содействием передовому, интуицией, синтезом знаний, самокритичностью;
6) продавцы идей предприимчивы, обладают креативностью и способностью к контролю своих, а также чужих эмоций;
7) синтезаторы. Умеют выделить самое главное из очень большого объема информации, что позволяет им использовать нетрадиционные подходы;
8) разъяснители. Умеют разъяснить последователям суть даже самой сложной ситуации;
9) реакторы. Активно и разумно критически реагируют на идеи других, что позволяет сделать их своими последователями;
10) коммуникаторов отличает высокая коммуникабельность, умение слушать людей;
11) исследователи могут получать и обрабатывать информацию, сопоставлять и анализировать факты, проводить эксперименты;
12) следопыты обладают способностью к самостоятельным действиям, т. е. автономии;
13) хранители информации. Умеют собирать информацию, знают, где ее можно найти и как использовать;
14) организаторы. Руководители с талантом практической организации производства и управления персоналом.
В организациях различают «формальное» и «неформальное» лидерство. «Формальное» лидерство связано с установленными правилами назначения руководителя и подразумевает функциональное отношение. Формальное лидерство выступает в качестве руководства организации посредника социального контроля и власти на основе социальных норм и административно-правовых полномочий. «Неформальное» лидерство возникает на основе личных взаимоотношений участников деятельного процесса. Члены трудового коллектива самостоятельно (по своему усмотрению) передают лидеру властные полномочия, наделяют необходимыми правами и ответственностью, а также оказывают необходимую поддержку в достижении поставленной цели. Наряду с формальными и неформальными лидеры могут подразделяться еще и по следующим критериям.
По содержанию деятельности:
а) лидер-вдохновитель, предлагающий программу поведения;
б) лидер-исполнитель, организатор выполнения уже заданной программы;
в) лидер, являющийся одновременно как вдохновителем, так и исполнителем
По стилю руководства:
а) авторитарный;
б) демократический;
в) совмещающий в себе элементы двух предыдущих.
По характеру деятельности:
а) универсальный, т. е. постоянно проявляющий свои качества лидера;
б) ситуативный, т. е. проявляющий качества лидера в определенных, специфических ситуациях.
По психофизиологическим характеристикам:
а) инструментальный берущий на себя инициативу решения проблемы в зависимости от групповых целей;
б) эмоциональный возлагающий на себя функции регулирования группового настроения в проблемных ситуациях.
Воспитание лидеров
Один из ведущих современных исследователей лидерства Н. Тичи попытался ответить на вопрос о том, какие особенности лидерства могут обеспечить не только эффективность организации, но и ее перспективное развитие. Результатом его исследования стала концепция «двигателя лидерства», основная идея которой состоит в том, что в деловых организациях, добивающихся долгосрочного, устойчивого успеха, лидерам высшего уровня управления уделяют особое внимание формированию лидеров.
Эффективный лидер не только обладает набором качеств и умений, необходимых для управления организацией и ее процветания в быстро изменяющейся окружающей среде, но и может подготовить квалифицированных последователей и преемников. Достоинство теории Тичи состоит в том, что он предлагает практические рекомендации для выработки навыков, позволяющих воспитывать новых лидеров. Например, выдающиеся лидеры, достигая цели, не просто используют своих последователей, но и обучают их для того, чтобы они могли стать самостоятельно мыслящими лидерами. При этом лидеры рассматривают обучение и передачу опыта как одну из своих основных функций и используют для этого любые возможности. Воспитание новых лидеров в таких организациях становится частью корпоративной культуры, таким образом, включается «двигатель лидерства».
Эффективные лидеры обладают тем, что Тичи назвал передаваемой точкой зрения четко структурированной системой идей, основанных на знаниях и системе ценностей, которая формулируется лидером таким образом, что полностью и без затруднений воспринимается последователями. Таким образом, формирование передаваемой точки зрения требует выработки идей и осознания ценностей, на основе которых вы осуществляете свою профессиональную деятельность.
В том, что передаваемая точка зрения необходима для убеждения последователей, теория Тичи перекликается с подходом одного из классиков менеджмента Честера Барнарда, который предложил так называемую теорию восприятия власти. Суть теории заключается в том, что властные полномочия исходят не от высшего руководства (затем делегируются вниз по иерархической лестнице), а формируются на основе их восприятия индивидуумом. Подчинение власти, а следовательно, и ее эффективность определяются степенью понимания индивидуумом мотивов носителя власти, способностью выполнить соответствующие требования и соответствием этих требований высшим интересам организации, индивидуальной системе ценностей. Учет идей Барнарда помогает лучше сформулировать передаваемую точку зрения и донести ее до последователей.
Результаты исследования Тичи свидетельствуют о том, что для лидера недостаточно знать, какого рода информацию необходимо донести до сознания своих последователей. Он должен это сделать достаточно эмоционально, чтобы люди не только восприняли информацию, но и поверили ему, прониклись убеждением в справедливости и эффективности предлагаемых идей.
Для возбуждения у последователей созидательной энергии при реализации организационных изменений необходимо:
создавать ощущение срочности необходимых изменений;
сформулировать миссию организации так, чтобы она вдохновляла людей и соответствовала усилиям, необходимым для реализации;
способствовать созданию атмосферы командной работы;
внушать уверенность в том, что поставленные цели могут быть достигнуты.
Теория черт личности лидера
На протяжении многих лет специалисты в области менеджмента, теории организаций и управления персоналом пытаются выделить основные черты лидера, но в результате исследований не удается этого сделать в силу отсутствия практических доказательств определенного количества черт. Лидеры проявляют себя в различных ситуациях по-разному в зависимости от предъявляемых внутренней и внешней средой требований.
Например, Р. Столдилл выделил 5 главных черт личности:
ум или интеллектуальные способности;
господство или преобладание над другими;
уверенность в себе;
активность и энергичность;
знание дела.
В то же время на практике человек, обладающий всеми этими качествами, не обязательно является лидером. В процессе последующего изучения этого вопроса исследователи выделяют следующие четыре группы лидерских качеств:
физиологические;
психологические;
интеллектуальные;
личностно-деловые.
Фрэнк Карделл не ставил перед собой задачу определить качества, необходимые для формирования лидерства. В своей книге он предлагает 18 так называемых «разъединителей».
Это черты характера и привычки, отличающие лидерство от других сходных с этим понятием категорий:
низкая самооценка и отсутствие уважения к себе;
чрезмерная склонность к обману;
недостаточное использование своего воображения;
пренебрежительное отношение к своему творческому потенциалу;
слабые коммуникативные способности (неумение слушать и говорить, адекватно воспринимать и передавать информацию);
отсутствие целей своей деятельности;
тщеславие и страх риска.
Управленческие роли руководителей
Задачи организации многообразны. И руководитель, решая эти задачи, выполняет, выражаясь языком социальной психологии, различные роли.
Под ролью понимается функция, нормативно одобренный образец поведения, ожидаемый от каждого, занимающего данную позицию.
Как уже отмечалось (Раздел «Функции менеджмента») изучение ролей руководителя, наряду с изучением функций менеджмента, является главной задачей менеджмента. Рассмотрев власть и влияние на подчиненных и связанное с этим понятия лидерства, мы по сути рассмотрели только одну из ролей руководителя – роль лидера. Но роли руководителя этим не ограничиваются.
Среди ролей различают конвенциональные и межличностные роли. Ролевая функция личности предполагает использование прав и выполнение определенных обязанностей.
Конвенциональные роли связаны со стандартизированными правами и обязанностями руководителя, исполнителя и т.д. Во многом эти роли определены должностью, которую занимает данное лицо. Межличностные роли так же, как и конвенциональные, основываются на соблюдении социальных норм поведения, но выполняются в зависимости от индивидуально-психологических и личностных особенностей людей, вступающих в процесс общения.
Социальные роли наиболее ярко проявляются в совместной работе лиц, организованных в группы. От того, каким образом выполняются обязанности, зависит авторитет, уважение и признание данной личности.
Все руководители, независимо от того, к какому уровню управления они относятся, выполняют различные социальные и управленческие роли. Руководитель выполняет многие роли, которые соответствуют его реальному положению, т.е. статусу, в организации.
Управленческие роли руководителя не идентичны социальным ролям. У них есть своя особая специфика. В приводимой ниже таблице 1 схематично даются управленческие роли руководителей по Г. Минцбергу.
По мнению Г.Минцберга, выделенные им роли, принимают на себя руководители в разные периоды своей деятельности и в разной степени. Эти роли не являются независимыми друг от друга, Наоборот, они взаимозависимы. Все 10 управленческих ролей, вместе взятые, определяют содержание и объем работы руководителя независимо от характера той или иной организации.

Таблица 1

Управленческие роли руководителей

Межличностные роли

Главный руководитель
Осуществляет работы социального и правового характера.
Осуществляет действия, определяемые статусом, в частности участие в церемониалах, осуществляет ходатайства от имени организации

Лидер
Осуществляет практически все действия, в которых участвуют подчиненные. Отвечает за мотивацию подчиненных, а также за подготовку и набор персонала

Связующее звено
Участие в совещаниях за рамками данной организации, контакты с другими субъектами управленческой деятельности других организации

Приемник информации
Является центром внешней и внутренней информации, поступающей в организацию. Отслеживает необходимую информацию специализированного характера. Участвует в поездках, изданиях, изучает всю почту, поступающую в организацию, осуществляет нужные контакты

Распространитель информации
Поставляет информацию членом организации для усвоения и интерпретации, для формирования взглядов на нее внутри организации По его распоряжению идет рассылка почты для получения новой информации Осуществляет общение с подчиненными для передачи им информации (беседы, обзорная информация)

Представитель
Передает информацию во внешние организации. Является экспертом по вопросам данной отрасли. Участвует в заседаниях, выступает устно, обращается через почту

Роли, связанные с принятием решений

Предприниматель
Участвует в создании новых идей, контролирует разработку «проектов по совершенствованию» организации. Участвует в заседаниях по вопросам стратегии развития организации, обсуждении управленческих ситуаций

Устраняющий нарушения
Отвечает за корректировочные действия при неожиданных сбоях в работе организации. Участвует в обсуждениях стратегических и текущих вопросов, включающих проблемы и кризисы.

Распределитель ресурсов
Участие в принятии и одобрении всех управленческих решений по распределению ресурсов. Осуществляет различные действия по составлению бюджетов, программированию деятельности подчиненных и т. д.

Ведущий переговоры
Отвечает за представительство организации на всех значимых переговорах




Стиль руководства



















Авторитарный


Демократический

Либеральный










Агрессивный


Совещательный











Агрессивно-податливый


Участвующий
















Эгоистичный







Добросердечный



Рис. 2 Стили руководства

В чистом виде эти стили не проявляются, более того, менеджер может в различной обстановке использовать те или иные их варианты.
Авторитарный стиль руководства (от лат. auctoritas власть, влияние) властный, основанный на стремлении утвердить свое влияние, авторитет, стиль руководства.
При авторитарном стиле менеджер привержен формальному характеру взаимоотношений с подчиненными. Он предоставляет своим сотрудникам лишь минимум информации, поскольку никому не доверяет. При первом благоприятном случае старается избавиться от сильных работников и талантливых людей, которым не хватает подобострастия. В то же время, по его мнению, лучшим работником является тот, кто умеет понимать мысли начальника. В такой атмосфере процветают сплетни, интриги и доносы. Отдельные работники многим обязаны руководителю. Однако такая система руководства не способствует развитию самостоятельности работников, так как подчиненные все вопросы стараются решать у руководства. Никто из сотрудников не знает, как их руководитель будет реагировать на те или иные события он непредсказуем, из одной крайности бросается в другую. Люди боятся сообщать ему плохие новости, и в результате он живет в наивной уверенности, что все получилось так, как он предполагал. Сотрудники не спорят и не задают вопросов, даже если видят серьезные ошибки в решении или поведении менеджера.
В результате деятельность такого руководителя парализует инициативу подчиненных, мешает их работе. Он создает вокруг себя негативную обстановку, которая, в том числе, угрожает и ему самому. Недовольные подчиненные могут в любой момент сознательно дезинформировать своего руководителя и, в конечном счете, просто подвести. Кроме того, запуганные работники не только ненадежны, но и работают не с полной отдачей сил и способностей, что, естественно, снижает эффективность производства.
Авторитарный стиль руководства имеет несколько разновидностей.
Агрессивный стиль руководства. Руководитель, взявший на вооружение этот стиль, предполагает, что люди по своей природе в основном ленивы и глупы, а значит, при первой возможности стараются избегать работы. Поэтому подчиненных надо принуждать трудиться. Такой менеджер не позволяет себе проявлять мягкотелость и участие. В общении с людьми он обычно неприветлив, часто бывает груб и безжалостен. Стремится держать подчиненных от себя на расстоянии, максимально ограничивает контакт с ними. В общении с сотрудниками он часто повышает голос, активно жестикулирует, а порой даже оскорбляет людей.
Агрессивно-податливый стиль руководства. Этот стиль характеризуется избирательностью. Менеджер, придерживающийся такой манеры управления, агрессивен по отношению к своим подчиненным и одновременно податлив, услужлив по отношению к своему начальству. Такие руководители боятся показать собственные слабости и недоработки. Нередко подчиненные реагируют на такого менеджера весьма своеобразно: в коллективе выделяется неформальный лидер, вокруг которого сплачивается коллектив, что еще больше увеличивает дистанцию по отношению к формальному лидеру.
Эгоистичный стиль руководства. Менеджер, разделяющий этот стиль руководства, единолично решает все вопросы производства и деятельности коллектива. Как ему кажется, он все знает сам, а поэтому стремится к единовластию, не терпит никаких возражений, склонен к поспешным, но не всегда верным решениям.
Добросердечный стиль руководства. Основой данного стиля является авторитарный характер руководства, однако менеджер дает возможность своим подчиненным в ограниченных рамках участвовать в принятии тех или иных решений. Для оценки результатов работы сотрудников наряду с доминирующей системой наказаний используются и поощрения.
Демократический стиль руководства (от греч. demos народ и kratos власть). Этот стиль основан в первую очередь на инициативе коллектива, а не руководителя. Демократический стиль руководства характеризуется в первую очередь коллективной деятельностью, при которой обеспечивается активное и равноправное участие всех сотрудников в обсуждении намечаемых к реализации целей, определении задач и выборе исполнителей для их решения. Руководитель старается быть максимально объективным к подчиненным, подчеркивая свою причастность к мнению коллектива.
Демократический стиль руководства предполагает взаимодействие. У руководителя и подчиненного в этом случае возникает чувство доверия и взаимопонимания. Но стремление прислушиваться к мнению своих сотрудников по самым разным вопросам объясняется не тем, что сам он чего-то не понимает. Менеджер убежден в том, что при обсуждении проблем всегда могут возникнуть новые дополнительные идеи, которые позволят улучшить процесс реализации решения. Такой руководитель не считает для себя зазорным идти на компромисс либо вообще отказаться от принятого решения, если логика подчиненного убедительна. Там, где авторитарный руководитель действовал бы приказом и давлением, менеджер-демократ старается убедить, доказать целесообразность решения проблемы, показать выгоды, которые могут получить сотрудники. Хорошо знающий дело и обстановку в коллективе, он при осуществлении контроля обращает особое внимание на конечный результат работы. Благодаря этому создаются условия для самовыражения подчиненных, у которых развивается самостоятельность. Такая обстановка, создаваемая демократическим стилем руководства, носит воспитательный характер и позволяет достигать цели с малыми издержками. В этом случае авторитет должности менеджера подкрепляется личным авторитетом. Управление происходит без грубого нажима, с учетом способностей людей, опыта и уважения их достоинства.
Имеются две разновидности демократического стиля руководства.
Совещательный стиль руководства. Большинство проблем, вставших перед коллективом, обсуждается сообща. Руководитель старается чаще советоваться с подчиненными, не проявляет своего превосходства и правильно реагирует на критику. За последствия принятых решений ответственность не перекладывается на подчиненных. Руководители совещательного стиля руководства используют возможности двустороннего общения с подчиненными, проявляют доверие к сотрудникам. Несмотря на то, что наиболее важные решения принимаются непосредственно менеджерами, у подчиненных есть возможность принятия отдельных конкретных решений самостоятельно.
Участвующий стиль руководства. Основная идея максимальное вовлечение коллектива сотрудников в принятие решений и контроль за их исполнением. В данном случае менеджер оказывает полное доверие своим работникам. Характер общения между начальником и подчиненными носит открытый, конструктивный характер. Руководитель ведет себя в данном случае как один из членов коллектива. Каждый сотрудник может при нем свободно выражать свои мнения по разным вопросам, не опасаясь какой-либо мести. Ответственность за неудачи в работе руководитель разделяет со своими подчиненными. Это способствует созданию действенной системы мотивации труда, достижению целей, стоящих перед коллективом, как своих собственных, и, в конечном счете, повышению эффективности производства.
Либеральный стиль руководства (от лат. libera lis свободный). Этот стиль предполагает склонность к излишней терпимости, снисходительности, нетребовательности.
Данный стиль руководства отличается полной свободой индивидуальных и коллективных решений сотрудников при одновременно минимальном участии руководителя, который, по существу, самоустраняется от руководящих функций. Обычно в такой роли выступают люди недостаточно компетентные, не уверенные в прочности своего служебного положения. Менеджер-либерал обычно предпринимает какие-нибудь решительные действия только по указаниям вышестоящего руководства и стремится уклониться от ответственности за полученные неудовлетворительные результаты. В организации, в которой трудится такой руководитель, важные вопросы часто решаются просто без его участия, поэтому в коллективе, возглавляемом этим менеджером, скорее всего, будет царить фамильярность. В стремлении приобрести и укрепить авторитет он способен предоставлять подчиненным различного рода льготы, выплачивать незаслуженные премии. Руководитель редко комментирует действия подчиненных и не пытается анализировать и регулировать ход событий. Во взаимоотношениях с подчиненными либерал корректен и вежлив, положительно реагирует на критику, нетребователен к сотрудникам и не любит контролировать их работу. Такой руководитель не может отказать работнику, не чувствуя себя виноватым. Больше всего его волнует, что о нем думают сотрудники, и он всеми силами старается им понравиться. Либералы непринципиальны, могут под влиянием разных людей и обстоятельств изменять свое решение по одному и тому же вопросу. Такой руководитель может даже сам выполнить работу за нерадивого подчиненного, поскольку не любит и не хочет увольнять плохих работников. Главное для него поддержание хороших отношений с подчиненными, а не результат работы. Создается подобие семейной обстановки, в которой все дружат и чувствуют себя расслабленно. Психологический комфорт обволакивает работников и отодвигает на второй план дело. Пока все спокойно, коллектив, возможно, будет исправно функционировать. Но стоит возникнуть кризисной ситуации, при которой потребуются энергичные, дружные действия всей команды, и хорошие личные отношения исчезнут. Деловых же отношений просто не было. Есть хорошее правило: на работе между менеджером и сотрудниками не может быть дружеских, панибратских отношений.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ.
1. Дать определение лидерству и его роли в системе менеджмента.
2. Перечислить элементы лидерства.
3. Дать характеристику типам лидеров.
4. Определите понятие власти. Как связаны понятия «власть» и «влияние»?
5. Какие требования предъявляет рынок к менеджеру?
6. Назовите составляющие модели современного менеджера
7. Какие известны формы власти? Опишите их.
8. Какие есть способы влияния на подчиненных? Чем они отличаются?
9. Какие категории ролей руководителя известны? В чём особенность
каждой категории?


Раздел №10. Процесс принятия решений.
Тема: Классификация, виды и методы принятия управленческих решений. Процесс принятия управленческих решений.
Цель: получить представление об управленческом решении, его этапах и классификации.
Наглядные пособия: Схемы «Классификация управленческих решений по Минцбергу», «Процесс принятия управленческих решений», «Модель принятия управленческих решений».
Вопросы:
1. Процесс подготовки решения;
2. Подходы к принятию решения;
3. Классификация решений.


Содержание лекции.
Существенным элементом каждой из рассмотренных функций являются управленческие решения.
И большая часть времени менеджера так или иначе связана с подготовкой, принятием и рационализацией управленческих решений. Умение и искусство принимать взвешенные решения отличает профессиональных, компетентных менеджеров. Один из основных принципов построения организации – принцип принятия важных управленческих решений. Решение – это выбор альтернативы и вместе с тем продукт управленческого труда, который, в конечном счете, повышает или снижает эффективность функционирования предприятия.
Процесс подготовки решения можно рассматривать состоящим из пяти основных этапов:
1. Постановка проблемы.
2. Выявление альтернатив.
3. Выбор лучшей альтернативы или альтернатив.
4. Внедрение решения в практику.
5. Проверка результата.
1. Постановка проблемы.
Многие плохие решения были вызваны тем, что принявший их человек не понимал существа проблемы. Часто управляющие видят проблемы там, где их, по сути, нет. Есть только их внешние признаки или симптомы.
Однако существует несколько простых приемов, помогающих понять, действительно ли правильно вы понимаете проблему. Вот они. Прежде всего, изложите проблему письменно если не сможете, значит, вы ее не понимаете, если вы ее записали, это еще не означает, что правильно поняли проблему. Однако сам процесс записи поможет вам уяснить ее суть. Общей ошибкой при этом является чрезмерная общность, неконкретность формулировки. Формулировки типа: “Надо что-то предпринять по технике безопасности” бесполезны.
Если ваша фирма терпит убытки, проблему не следует формулировать так: “Как сократить потери?” Это лишь симптом. Надо выяснить, что именно приводит к убыткам. Может быть, цены на вашу продукцию слишком низки или чересчур высоки затраты? Может, вам следует лучше изучить запросы покупателей и затем так изменить продукцию, чтобы она, полнее отвечала спросу рынка. Какова бы ни была проблема, ее легче уяснить, если вы постараетесь ее сформулировать письменно.
Второй прием выявления истинной проблемы состоит в том, чтобы первое пришедшее вам в голову объяснение считать симптомом (так оно обычно и бывает). Затем задайте себе вопрос: “Чем вызван этот симптом?” Повторяйте этот процесс, пока не зайдете в тупик. Если вы правильно проанализировали ситуацию, именно здесь корень вашей проблемы.
Третий прием заключается в том, чтобы обратиться за помощью к своим друзьям или коллегам. Но прежде чем просить о помощи, убедитесь, что вы честно пытались сами решить проблему. В противном случае вы никогда не научитесь принимать решения самостоятельно. Предположив, что проблема поставлена правильно, можно переходить к следующему этапу.
2. Выявление альтернатив.
Второй этап состоит в том, чтобы найти возможные альтернативные решения проблемы. Обычно это не вызывает особых трудностей, если вы глубоко вникли в суть дела. После сделанных попыток выявления реальной проблемы, у вас, вероятно, сложится представление о возможных ее решениях. Другим способом поиска альтернатив может быть “мозговая атака”, предпринятая вами либо самостоятельно, либо с участием других. При “мозговой атаке” дайте волю воображению и запишите любое пришедшее в голову решение, сколь бы глупым, диким или невероятным оно ни казалось. В это время критика запрещена. Просто записывайте все эти идеи. Другой подход, о котором, правда, легче говорить, чем выполнить, в том, чтобы графически изобразить все логические возможности. Очень важно для этого письменно зафиксировать каждую альтернативу, с тем, чтобы затем вы могли их изучить.
Именно на этом этапе большинство авторов советуют собрать все факты. Единственный недостаток этого совета состоит в том, что если строго ему следовать, то вы выявите очень мало альтернативных решений, так как крайне редко будете иметь достаточно времени, чтобы собрать все факты. Поэтому лучше всего собрать как можно больше фактов за то время, которым вы располагаете.
3. Выбор лучшей альтернативы или альтернатив.
Составив перечень альтернатив, вы фактически располагаете в их числе решением проблемы. Однако вы еще не знаете, какую альтернативу или альтернативы выбрать, пока не оцените каждую.
Для оценки альтернатив имеются различные способы. Наиболее распространенный интуиция, т. е. выбор альтернативы, которая в данный момент кажется наилучшей. Однако она может оказаться и плохой. Иногда интуиция подводит управляющих (абсолютно надежного метода выбора наилучших альтернатив не существует). Однако хорошие управляющие обладают обычно развитой интуицией и предлагают, как правило, довольно удачные решения, Второй способ выбора альтернатив состоит в оценке и сопоставлении (взвешивании) последствий. Например, вы думаете: одеть ли на работу плащ? Предположим, вы наденете плащ, а дождя не будет. Следствие небольшие неудобства. Если же вы не надели плащ, и будет дождь, то к чему это приведет? Во-первых, вы промокнете, что нежелательно, так как рискуете заболеть, и тогда вам придется тратить деньги на визит к врачу и покупку лекарств. Далее, вы можете проболеть несколько рабочих дней. Наконец, во время болезни у вас будет плохое настроение. Поэтому вы решаете взять плащ.
В итоге, оценивая альтернативы, обязательно задайте вопрос: “Каковы возможные последствия этого действия?” Помните поговорку “Осторожность мать мудрости”. Не следует руководствоваться принципом “Все или ничего”, когда, погнавшись за многим, можно потерять все.
Поиск решений проблемы может довести до язвы желудка, инфаркта, самоубийства, умопомешательства. Это случается потому, что кажущаяся лучшей альтернатива может оказаться далеко не лучшей для того, кто ее выбрал. Вам как управляющему для сохранения здоровой психики полезно выработать привычку; выбрали лучшую, по вашему мнению, альтернативу перестаньте о ней думать. Убедите себя, что лучшей альтернативы нет, и переходите к следующему этапу,
4. Внедрение решения в практику.
Как бы хороша ни была выбранная вами альтернатива, она не приведет к результату, пока не пройдет испытания делом. Не совершите ошибки и не проводите ее немедленно в жизнь. Сначала обдумайте возможные последствия внедрения для других. Затем попытайтесь убедить других в правильности своего решения или хотя бы добиться их молчаливого согласия.
Если все же выбранная альтернатива покажется вам неудовлетворительной, обсудите проблему со своим начальником. Расскажите ему, что вы наморены сделать и почему. Если он согласится, вам не потребуется ничего объяснять в будущем, если он будет недоволен результатом, если он не согласится, вы поставьте его перед необходимостью самому предложить решение, что формально снимет с вас ответственность за последствия его реализации. Часто начальник, который, возможно располагает большим опытом и знаниями по данному вопросу, сможет предложить альтернативу, которую вы не заметили.
Конечно, не следует обращаться по каждому поводу к своему начальнику, с тем, чтобы он все решал за вас. Иногда, даже если ваше решение не идеально, имеет смысл действовать самому, и чем свидетельствует следующий пример из практики.
Помощник управляющего заводом одной сталелитейной компании в субботу вышел на работу с бригадой рабочих, чтобы выполнить срочный заказ. Прокат следовало отгрузить именно в этот день, иначе компании пришлось бы платить большой штраф за нарушение сроков поставки. Однако неожиданно возникла проблема: железная дорога поставила под погрузку вместо полуплатформы полувагон для угля. Стальные заготовки были слишком длинные и не вмещались в полувагон. Имелись две альтернативы: либо не грузить, либо отрезать торец полувагона. Он выбрал вторую. Сталь погрузили, торец положили сверху. В понедельник, когда управляющему заводом доложили об этом, он был вне себя. "Почему вы мне не позвонили?" - спросил он своего помощника. Помощник сказал: "Вы бы охотно приняли такое решение?". Управляющий ответил: "Нет". Кстати, железная дорога так ни разу и не напомнила сталелитейной компании о вагоне с отрезанным торцом.
5. Проверка результата.
После внедрения решения в практику полезно проверить результат. Причины могут быть следующими:
Если решение хорошее, вы будете знать, что делать, когда вновь столкнетесь с подобной ситуацией.
Если решение плохое, вы будете знать, что не следует делать в следующий раз.
Если решение плохое, и вы вскоре после его внедрения приступили к проверке его последствий, иногда можно исправить положение.
На практике хорошие управляющие пытаются составлять несколько запасных планов на случай непредвиденных обстоятельств. Автостроители, например, оснащают легковые машины аварийными тормозами, а грузовики - запасными шинами. Смысл в том, чтобы внести в ваше решение фактор надежности. Постарайтесь иметь запасной план, которым при необходимости можно было бы воспользоваться на стадии проверки результатов.
Количественные методы подготовки решений.
Внедрение ЭВМ привело к широкому применению количественных (математических) методов в экономике. Обучение количественным методам подготовки решений началось с 60-х годов. С тех пор в высших школах бизнеса им уделяют все больше внимания.
Несмотря на усилия, предпринимаемые в школах бизнеса, руководители среднего звена редко прибегают к количественным методам принятия решении. Их чаще применяют на верхнем уровне управления. Именно поэтому теория вероятностей, методы оптимизации и многие другие не вошли в эту книгу.
Подходы к принятию решения.
Рассматривая процессы принятия решений, следует учитывать два момента. Первый заключается в том, что принимать решения, как правило, сравнительно легко. Все, что при этом делает человек, сводится к выбору направления действий. Трудно принять хорошее решение. Второй момент состоит в том, что принятие решения это психологический процесс. Все мы по опыту знаем, что человеческое поведение не всегда логично. Иногда нами движет логика, иногда чувства. Поэтому неудивительно, что способы, используемые руководителем для принятия решений, варьируют от спонтанных до высокологичных. Рациональный подход к принятию решений описан ниже, но здесь важно помнить, что руководитель находится под воздействием таких психологических факторов, как социальные установки, накопленный опыт и личностные ценности. Далее в главе мы рассмотрим влияние некоторых поведенческих факторов на процесс принятия управленческих решений.
Хотя любое конкретное решение редко относится к какой-то одной категории, можно утверждать, что процесс принятия решений имеет интуитивный, основанный на суждениях или рациональный характер.
ИНТУИТИВНЫЕ РЕШЕНИЯ. Чисто интуитивное решение это выбор, сделанный только на основе ощущения того, что он правилен. Лицо, принимающее решение, не занимается при этом сознательным взвешиванием “за” и “против” по каждой альтернативе и не нуждается даже в понимании ситуации. Просто человек делает выбор. То, что мы называем озарением или шестым чувством, и есть интуитивные решения. Специалист по управлению Питер Шодербек указывает, что “в то время как увеличение количества информации о проблеме может оказывать заметную помощь в принятии решений руководителям среднего звена, представителям высшего эшелона власти по-прежнему приходится опираться на интуитивные суждения. Более того, ЭВМ позволяют руководству уделять больше внимания данным, но не отменяют освященного временем управленческого интуитивного ноу-хау”. Значительную зависимость руководителей высшего уровня от интуиции подтвердил в своих исследованиях и профессор Минцберг.
РЕШЕНИЯ, ОСНОВАННЫЕ НА СУЖДЕНИЯХ. Такие решения иногда кажутся интуитивными, поскольку логика их не очевидна. Решение, основанное на суждении, это выбор, обусловленный знаниями или накопленным опытом. Человек использует знание о том, что случалось в сходных ситуациях ранее, чтобы спрогнозировать результат альтернативных вариантов выбора в существующей ситуации. Опираясь на здравый смысл, он выбирает альтернативу, которая принесла успех в прошлом. Когда, к примеру, вы делаете выбор что изучать программу обучения управлению или программу обучения бухгалтерскому учету, вы, скорее всего, принимаете решение на основе суждения, исходя из опыта вводных курсов по каждому предмету. Если вы получили балл "А" по нескольким программам менеджмента и только “С” по программам бухгалтерского учета, вы, вероятно, предпочтете совершенствоваться дальше в менеджменте.
Суждение как основа организационного решения полезно, поскольку многие ситуации в организациях имеют тенденцию к частому повторению.
Суждение невозможно соотнести с ситуацией, которая, в самом деле, нова, поскольку у руководителя отсутствует опыт, на котором он мог бы основать логический выбор. Сюда следует отнести любую ситуацию, новую для организации, например, изменение ассортимента производимых изделий, разработку новой технологии или опробование системы вознаграждений, отличающейся от действующей. В сложной ситуации суждение может оказаться плохим, поскольку факторов, которые необходимо учесть, слишком много для “невооруженного” человеческого разума, и он не в состоянии их все охватить и сопоставить. Например, вскоре после второй мировой войны руководители американских автомобильных заводов посетили фирму “Фольксваген” в Германии. Эрнест Брич, тогдашний президент “Форда”, пришел к выводу, что этот “автомобиль гроша ломаного не стоит” и никогда не должен продаваться в США. Однако через десять лет “Форд” развернул производство похожей на “Фольксваген” модели “Эдсел”, что, правда, оказалось одной из самых громких неудач в истории автомобилестроения.
Поскольку суждение всегда опирается на опыт, чрезмерная ориентация на последний смещает решения в направлениях, знакомых руководителям по их прежним действиям. Из-за такого смещения руководитель может упустить новую альтернативу, которая должна была бы стать более эффективной, чем знакомые варианты выбора. Еще важнее, что руководитель, чрезмерно приверженный суждению по накопленному опыту, может сознательно или бессознательно избегать использования возможностей вторжения в новые области. Если довести эту мысль до конца, то боязнь новых сфер деятельности может кончиться катастрофой. Как заметил специалист по семантике Стюарт Чейз, многое из нас рабы прямолинейного мышления. Очень часто мы слышим слова: “Мы всегда делали это именно так”.
Адаптация к новому и сложному, очевидно, никогда не будет простым делом. Нельзя исключить опасность неудачи из-за принятия плохого решения. Однако во многих случаях руководитель в состоянии существенно повысить вероятность правильного выбора, подходя к решению рационально.
РАЦИОНАЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ. Главное различие между решениями рациональным и основанным на суждении заключается в том, что первое не зависит от прошлого опыта. Рациональное решение обосновывается с помощью объективного аналитического процесса типа описанного ниже.
РАЦИОНАЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ
Решение проблем, как в управление, процесс, ибо речь идет о нескончаемой последовательности взаимосвязанных шагов. Руководитель заботится не столько о решении как таковом, сколько обо всем, связанным и проистекающим из него. Для решения проблемы требуется не единичное решение, а совокупность выборов. Поэтому, хотя процесс решения проблемы мы представляем как пятиэтапный (плюс внедрение и обратная связь), фактическое число этапов определяется самой проблемой.
Решения могут быть классифицированы по следующим признакам.

ПО УРОВНЮ УПРАВЛЕНИЯ (принимаемые начальником цеха, директором, министром).

ПО МАСШТАБУ ВОЗДЕЙСТВИЯ: общие и частные. Общие затрагивают систему в целом (решение о приватизации предприятия). Частные касаются отдельных текущих вопросов (устранение причин невыполнения задания).

ПО СОДЕРЖАНИЮ: научно – технические (установка нового оборудования на предприятии), экономические ( премирование работника), организационные ( создание второй смены на предприятии).
ПО ФОРМЕ ПОДГОТОВКИ И ПРИНЯТИЯ: единоличные (принимает руководитель предприятия), коллегиальные (подготавливает и принимает группа специалистов), коллективные ( принимает весь коллектив). Принцип единоначалия, впервые сформулированный, по мнению многих авторов, Иисусом Христом, является одним из главных принципов, положенных в основу любой организации: армии, министерства, банка. Этот принцип может быть по разному реализован, может видоизменяться. Но во многих случаях более целесообразным является принятие коллегиального решения (совет директоров, конкурсная комиссия, суд присяжных, ученый совет). Решения, принятые коллегиально, могут оказаться более взвешенными. Однако не всегда такие решения оказываются лучше решений, принятых индивидуально (решение оставить Москву французам, принятое Кутузовым после совещания в Филях, которое противоречило предлагавшемуся коллегиальному решению, но оказалось единственно правильным в сложившейся ситуации). В случае как коллегиального, так и единоличного принятия решения необходимо участие специалистов-экспертов, досконально знакомых с ситуацией принятия решения. Выдержка из военного устава, утвержденного Петром 1 в 1716 г. «Командующий генерал-фельдмаршал, который руководит всеми боевыми действиями армии, единолично повелевает и за все несет ответственность, тем не менее главные и великие дела без генералов собственным своим изволением никогда чинити надлежит, а всегда с совету».
ПО ЧАСТОТЕ ПОВТОРЯЕМОСТИ СИТУАЦИИ: стандартные – запрограммированные – это результат реализации определенной последовательности шагов или действий, подобных тем, что предпринимаются при решении математического уравнения. Как правило, число возможных альтернатив ограничено. Пример: глав.врач больницы при составлении графика работы медсестер и санитаров может исходить из формулы, требующей определенного соотношения между числом пациентов и обслуживающего персонала. Если правилами больницы предусмотрена 1 медсестра на 5 пациентов, то решение принимается автоматически на этаже с 50 пациентами нужно иметь 10 сестер (принимаются в повторяющихся ситуациях, когда изменяются лишь количественные показатели, например: принятие решения о приемке партии сырья) и творческие – незапрограммированные. Требуются в ситуациях, которые в определенной мере новы, сопряжены с неизвестными факторами. Например: какими должны быть цели организации, как улучшить продукцию. Существует множество вариантов выбора (возникают в неординарных ситуациях и требуют творческого подхода, например, решение о расширении ассортимента товаров или выборе новых поставщиков). На практике немногие управленческие решения оказываются запрограммированными или незапрограммированными в чистом виде.

ПО СТЕПЕНИ ПОЛНОТЫ И ДОСТОВЕРНОСТИ ИНФОРМАЦИИ: Детерминированные (принимают при наличии полной и достоверной информации. Вероятностные (приходится принимать при наличии неполной и недостаточной информации, например, в торговле, из-за значительного колебания спроса, предложения и цен).


Раздел №11. Коммуникации в менеджменте.
Тема: Коммуникации в менеджменте.
Цели: выяснить, что такое коммуникация, трансактный анализ; научиться разбираться в классификации коммуникационных сообщений, в коммуникационном процессе.
Наглядные пособия: «Схема «Коммуникации в организации».
Вопросы:
1. Внешние и внутренние коммуникации;
2. Компоненты коммуникационного обмена;
3. Этапы коммуникационного обмена;
4. Коммуникационные стили;
5. Трансактный анализ общения.


Содержание лекции.

Работа менеджера от 50 до 90% всего времени связана с коммуникациями. Обмен информацией – одна из самых сложных проблем в организации. В процессе управления между субъектом и объектом устанавливаются прямые и обратные связи. Они называются внутренними коммуникациями. Кроме того, любая организация осуществляет обмен информацией с внешней средой, эти связи называются внешними коммуникациями. Организация функционирует во внешней среде, которая является изменчивой и неопределенной. Для успешной работы в таких условиях должны использоваться различные средства коммуникации с составляющими своего внешнего окружения. Одной из основных задач является установление взаимосвязи с потребителями, существующими и потенциальными. Такая взаимосвязь происходит через маркетинговые средства: реклама, PR (связь с общественностью), отчеты о деятельности компании в прессе, имидж организации, участие в выставках, а также через торговые организации. В последнее время многие организации создают специальные подразделения по сбору и переработке информации, исходящей из внешней среды. Это помогает создавать прочные связи с потребителями, учитывать их потребности, что является основой долговременного существования современных организаций. Организация также поддерживает связи с представителями государственных и политических структур, используя лобби, поддерживая различные политические акции. Существует большое разнообразие и других форм коммуникации между организацией и ее внешней средой.

Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Таким образом, коммуникации можно определить, как информационные связи организации, а коммуникационный обмен – как обмен информацией.
КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей. В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.
1.Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее. 2.Сообщение,собственно информация, закодированная с помощью символов. 3.Канал,средство передачи информации.
4.Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее. При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:
1. Зарождение идеи.
2. Кодирование и выбор канала.
3. Передача.
4.Декодирование.
Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках. Этот анализ подобен внимательному разглядыванию каждого кадра короткого эпизода на кинопленке.
ЗАРОЖДЕНИЕ ИДЕИ.
Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Кит Дэвис подчеркивает важность данного этапа: “Неудачное сообщение не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лозунг этапа “не начинайте говорить, не начав думать”. Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных. Этот пример показывает также связь между восприятием и коммуникацией. У руководителя, который считает подчиненных способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную тему по существу. Управляющий, который воспринимает подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего, заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления. Еще один пример потенциальных проблем на этапе зарождения идеи дает нам начальник цеха, только что принявший сообщение от высшего руководства о том, что компании нужно на 6% увеличить производство видеоигр без увеличения сверхурочных выплат. Если начальник цеха не сможет сообразить, каким путем лучше всего обменяться этой информацией с подчиненными и направит им это сообщение в точности таким, каким оно было получено, возможны недоразумения, поскольку рабочие поймут лишь сам факт того, что изменения необходимы. Если же руководитель в самом деле продумает те идеи, которые требуют передачи, он может прийти к следующим заключениям:
1. Рабочие должны понять, какие нужны изменения – прироста объема производства на 6% без дополнительных сверхурочных.
2. Рабочие должны понять, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания пытается выжимать из них больше, а платить поменьше, и взбунтоваться.
3. Рабочие должны понять, каким образом следует осуществить изменения качество продукции и уровень брака не должны измениться вследствие прироста объема производства, иначе эффективность может снизиться, а не возрасти, как того требует в своем сообщении высшее руководство. Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут действовать неудачно, поскольку по отношению к ним именно так действует высшее руководство. Дело в том, что руководители высшего звена часто служат ролевой моделью для поведения подчиненных. Если наши руководители склонны к принуждению или не откровенны в обмене информацией с нами, мы вполне можем повести себя подобным образом, обмениваясь информацией со своими подчиненными. Однако вы находитесь в ином положении, чем ваше начальство. Поэтому вовсе необязательно действовать в том же стиле, даже если этот стиль эффективен. Что в действительности необходимо, так это осознать какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение и уверенность в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели.
КОДИРОВАНИЕ И ВЫБОР КАНАЛА.
Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме.
ПЕРЕДАЧА.
На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ.
При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее, более эффективно снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.
ШУМ.
Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя, это должно обусловить снижение степени, достижения целей в соответствии с передаваемой информацией.
СЕМАНТИЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ.
Выше было указано, что целью коммуникаций является обеспечение понимания информации, служащей предметом обмена, т.е. сообщения. Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются люди в процессе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов. В данном обсуждении наше внимание сосредоточено на проблемах, связанных с использованием слов в качестве символов. СЕМАНТИКА изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Полный словарь английского языка приводит около 14 тыс. возможных определений к 500 наиболее употребительным словам, 79 значений такого простого слова, какround (круг, круглый).Словоtip (конец)может быть, к примеру, интерпретировано официанткой как чаевые, а азартным игроком на скачках как частная информация. Для полиграфиста lip это специальное приспособление, наконечник. Существует и более распространенное значение “верхушка” чего-либо, например, айсберга. После этого получатель становится отправителем информации.
Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Руководитель, говорящий подчиненному, что отчет представляется “адекватным”, может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Однако подчиненный может декодировать слово “адекватный” в том смысле, что отчет зауряден и требует значительного улучшения. Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку, у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали. Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Например, фирма “Дженерал Моторс”, выбросив на латиноамериканский рынок модель “Чери Нова”, не добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма к своему ужасу установила, что слово “нова” по-испански означает “она не едет”!..
НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ПРЕГРАДЫ.
Хотя вербальные символы (слова) основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникация используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла).
ПЛОХАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ.
Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Как мы видели, существует множество причин, по которым сообщение, переданное, по вашему мнению, в полном соответствии с вашей идеей, может быть не понято. Ниже мы предлагаем ряд способов обеспечения обратной связи для совершенствования вашего умения поддерживать межличностные контакты.
НЕУМЕНИЕ СЛУШАТЬ.
Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших силах. Наша система образования подчеркивает важность чтения, письма и умения обращаться с числами, при этом почти не уделяется внимания развитию умения слушать. Многим кажется, что слушать означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Как показали исследования, управляющий по сути дела слушает лишь с 25%-й эффективностью. Согласно другому исследованию, эффективное слушание является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджера. Типичный ответ тысяч руководителей, встречающийся чаще всего, выглядит примерно так: “Мне нравится мой начальник, он слушает меня” или “Я могу с ним разговаривать”.


Коммуникации между уровнями управления и подразделениями
Такая коммуникация получила название межуровневой. К ней относятся:
вертикальная коммуникация, или коммуникация по нисходящей и коммуникация по восходящей. Ее подвидами являются: коммуникация руководитель-подчиненный и коммуникация между руководителем и группой;
горизонтальная коммуникация, или коммуникация между различными подразделениями.
Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень и это - вертикальная коммуникация. Она может идти сверху вниз и являться нисходящей. Примеры такой коммуникации - распоряжения вышестоящего руководства, цели для подразделений, информация об изменениях в деятельности (например, будет производиться выход на новый рынок). При рассмотрении вертикальной коммуникации отдельно выделяют коммуникацию руководитель-подчиненный, так как эти личностные взаимоотношения во многом являются ядром коммуникации. Она зависит не только от формально закрепленных правил, он и от неформального стиля отношений в организации. Решение многих задач будет зависеть от того, сколько подчиненных смогут и захотят понять руководителя. В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненными имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Коммуникация в этом случае будет зависеть не только от личностных характеристик, но и от лидерства в группе.
Кроме этого организация не может эффективно существовать без информации, идущей снизу, или восходящей коммуникации. В основном это оперативная информации о работе, ее сложностях, а также слухи. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений, объяснительных и служебных записок. Передача такой информации заметно влияет на производительность и всю атмосферу в целом.
Организация состоит из множества подразделений, между которыми необходима координация действий, поэтому должна существовать горизонтальная коммуникация, или коммуникация между различными подразделениями.
В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специалисты, например, совещание по производству нового товара или проблемам качества, в которых принимают участие не только начальники и специалисты производства, но и сбытовики, маркетологи, экономисты.

Коммуникационный стиль – это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. За основу можно взять две переменные – односторонность в коммуникации и использование обратной связи. Первое измерение включает степень представления себя в коммуникации для других в целях получения от них ответной реакции, особенно показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди заинтересованы использовать обратную связь в целях коммуникации.
1 коммуникационный стиль – представление себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью желания представить себя другим, и низким уровнем получения обратной связи.
2 коммуникационный стиль – реализация себя. Максимальная степень представления себя и максимальный уровень обратной связи.
3 коммуникационный стиль – замыканием в себе. Одновременно низкой степенью представления себя и низким уровнем обратной связи. Индивид изолирует себя, не давая другим познать его.
4 коммуникационный стиль – защита себя. Низкая степень представления себя и высокий уровень обратной связи. Эти люди мало открыты для других, но любят их обсуждать. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать с другими свои качества, особенно плохие.
5 коммуникационный стиль – «продающие» себя, если другие делают то же самое. Умеренное представление себя и умеренный уровень обратной связи (таблица с. 230).
Невербальная коммуникация. Информация, посланная отправителем без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание. Вербальные символы – слова. Невербальные – любые символы, кроме слов. Зачастую вербальная передача происходит вместе с невербальной, и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, улыбка, гримаса, поднятые брови (пример: «Чем могу быть вам полезен?»).
Возможность искажения смысла послания связано с наличием в процессе коммуникации ШУМА. Шум – это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков. Эффективный руководитель всегда попытается преодолеть имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее (примеры шума: звуковые ошибки, языковые ошибки, искажения в линиях связи, добавления к посланию).
Трансактный анализ общения.
Трансакт – любое словесное (вербальное) и невербальное общение минимум 2 людей.
Трансактный анализ общения выделяет 3 основные позиции: Ребенка, Родителя, Взрослого, которые могут неоднократно сменять одна другую в течение дня – или одна из них может преобладать в поведении человека. С позиции Ребенка человек смотрит на другого как бы снизу вверх, с готовностью подчиняется, испытывает радость от того, что его любят, но и одновременно и чувство неуверенности, беззащитности (молодая жена – позиция Ребенка, муж – позиция Родителя, но он же по отношению к своим родителям проявляет позицию Ребенка). В позиции Ребенка могут быть 2 разновидности «послушного Ребенка» и «бунтующего Ребенка». С позиции Родителя могут быть 2 разновидности: «карающий Родитель» - указывает, приказывает, критикует, карает за непослушание и ошибки; «опекающий Родитель» - советует в мягкой форме, защищает, опекает, помогает, поддерживает, сочувствует, жалеет, прощает обиды и ошибки. С позиции Взрослого человек трезво оценивает реальность, собирает и эффективно осмысливает факты, объективен, внимателен к собеседнику.
Формы трансактов –
1.Параллельные трансакты. Возникают между любыми парами эго-состояний. Могут продолжаться сколь угодно долго. Начальник: «К какому сроку вы сдадите работу?». Подчиненный: «Вовремя, работа практически закончена» (Вз - Вз). Мастер: «Действуй спокойнее, у тебя все получится!». Ученик: «Я стараюсь, но не получается» ( Род. - Реб).
2. Перекрестные трансакты. Препятствуют течению беседы, вводят разговаривающих в заблуждение. - «Ты не знаешь, куда я положил свой ключ?». – Больше следи за порядком, тогда будешь быстро находить свое барахло!» (Реб – Вз). После перекрестной трансакции коммуникации временно прекращаются.
3. Скрытые трансакты. То, что произносится ясно – социальный уровень, дополнительно подразумеваемое – психологический уровень. Словами – одно, интонациями, взглядами и жестами – другое (разговор 2 влюбленных). Шеф: «Господин Петров, где квартальный отчет?». Подразумеваемое «Вы, наверное, его забыли». Петров: «А вы не смотрели на своем письменном столе?». Подразумеваемое «Если бы ты следил за порядком, не было бы нужды меня беспокоить».

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ.
1. Расскажите о процессе подготовки решения
2. Какие подходы к принятию решения вам известны
3. Приведите примеры классификации решений
4. Компоненты коммуникационного обмена
5. Дайте характеристику этапам коммуникационного обмена
6. Шум в коммуникационном обмене
7. Что такое коммуникационные стили общения?
8. Трансактный анализ общения
9. Расскажите о трех позициях, входящих в трансактный анализ общения.
10. Охарактеризуйте основные формы трансактов.





Раздел 12. Делегирование полномочий и ответственность в
системе менеджмента.
Тема: Определение цели делегирования, круга делегируемых задач
и критериев делегируемости.
Цели: рассмотреть цели делегирования, круг делегируемых задач;
выявить основные правила и принципы делегирования.
Вопросы:
1. Сущность делегирования;
2. Задачи, подлежащие и не подлежащие делегированию;
3. Причины неудовлетворительного делегирования;
4. Преимущества делегирования;
5. Типы полномочий.


Содержание лекции.
Делегирование – передача задач и полномочий лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение. Ответственность за конечный результат работы сохраняется за менеджером. Полномочия являются ограниченным правом использовать ресурсы и командовать людьми, т.е. полномочия имеют пределы, которые определяются правилами, должностными инструкциями. Работник, выходящий за рамки этих правил, превышает свои полномочия. Пределы полномочий расширяются в направлении более высоких уровней управления организацией. Но даже полномочия высшего руководства ограничены законами, культурными ценностями общества. Руководителю необходимо определить свою рабочую нагрузку, чтобы понять, какие задания и функции делегировать, и выбрать наиболее подходящего сотрудника. В первую очередь делегированию подлежат такие задания, как:1) рутинная работа; 2) узкоспециализированная деятельность; 3) подготовительная работа (сбор информации, предварительные расчеты). Критерий делегируемости прост: все, что могут делать сотрудники, должны выполнять сотрудники. Не следует делегировать такие функции руководителя, как постановка целей, принятие окончательного решения по стратегическим вопросам, контроль результатов, мероприятия по мотивации сотрудников, задания особой важности, задачи высокой степени риска, актуальные, срочные дела, конфиденциальные задачи.
При делегировании поручение следует соотносить с возможностями и способностями, а также с загруженностью подчиненных. После уточнения круга задач, подлежащих делегированию, необходимо рассмотреть кандидатуры исполнителей, которые: 1) имеют достаточный уровень профессиональных знаний и навыков для выполнения задания; 2) проявляют интерес к этой области деятельности; 3) располагают временем. Не рекомендуется делегирование сотруднику, который уже работает над важным заданием. Немаловажное значение имеет также стаж работника. Если возможно, то целесообразно разделить задачу между несколькими сотрудниками, чтобы эффективно использовать навыки каждого, это также благоприятно отразится на психологическом климате в коллективе. С выбранным кандидатом (ми) необходимо также обсудить объем участия руководителя в выполнении задания. Сотруднику следует предоставить право выполнять порученные задачи по своему усмотрению, поскольку это способствует развитию инициативы. Уровни инициативы: 1) ждать, пока руководитель скажет, что делать; 2) спросить, что делать; 3) предложить, затем действовать согласно установленным правилам; 4) действовать и информировать одновременно; 5) действовать самостоятельно, затем информировать. Руководителю необходимо ознакомиться с кругом обязанностей делегата, чтобы не делегировать тех задач, которые он должен выполнять в силу своих должностных обязанностей. При инструктировании важно не только объяснить суть задания, но и его смысл и цель. Следует обозначить реальные сроки выполнения задания, а также проводить консультирование. Наметить также в какие сроки и в какой форме нужно будет предоставить отчет о ходе работы, как должны выглядеть конечные результаты (и постоянно следить за ходом работы). Следует установить и пределы ответственности. Крупные и важные задания рекомендуется поручать в письменной форме.
Если допущены ошибки в ходе выполнения задания, руководителю не нужно самому исправлять их. Необходимо провести дополнительный инструктаж, разобрать допущенные ошибки, обозначить пути их исправления и попросить переделать задание.
Причины неудовлетворительного делегирования.
Если руководитель не успевает заниматься важными стратегическими делами, выполняет исполнительские функции, а оперативному руководству не уделяется должного внимания, если необходимо вырастить управленцев среднего звена или подготовить себе смену, делегирование выступает на первый план. Не стоит делегировать полномочия, если истинный мотив состоит в отказе от ответственности – это полная дискредитация руководителя. Причины неудовлетворительного делегирования кроются в особенности личности руководителя; в недооценки делегирования как метода мотивационного воздействия или недостаточном владении техникой делегирования, а также потерять контроль над персоналом. Многим кажется, что сами они выполнять задание наиболее эффективно.
Менеджер должен предвидеть и выявлять причины сопротивления делегированию. Причиной может быть нехватка знаний и умений, боязнь критики, страх перед ответственностью.
Преимущества делегирования.
- высвобождается время для выполнения других дел.
- возможность достичь результата, которого он не смог бы достичь в одиночку.
- использование специальных навыков персонала и их возможностей.
Отрицательные стороны делегирования:
- имеется угроза невыполнения задания, ухудшение ее качества;
- возможно появление конкуренции;
- усложняется процесс принятия окончательного решения.

В пределах той или иной организационной структуры полномочия работников ограничиваются определенными пределами. Ограничение полномочий осуществляется с помощью устных или письменных приказов, инструкций, должностных обязанностей, правил внутреннего распорядка и т.д. Различают несколько типов полномочий (рис.3).













Рис 3. Типы полномочий

Линейные полномочия передаются непосредственно от руководителя к подчиненному и, при необходимости, далее, к другим подчиненным. Примером в данном случае может быть работа начальника цеха на промышленном предприятии, круг прав и обязанностей которого позволяет ему действовать вполне автономно.
Административные полномочия базируются на делегировании различных функций аппарату управления. Последний может осуществлять деятельность по консультированию линейного руководства по вопросам технической политики, законодательства, работе с персоналом и т.д. Кроме этого административный аппарат выполняет многочисленные функции обслуживания линейных подразделений по вопросам планирования, финансирования, материально-технического обеспечения, сбыта продукции. Наконец, существует определенная специфика деятельности аппарата управления. Речь идет о функциях помощников и секретарей, без работы которых трудно представить себе деятельность современного руководителя. Разновидностями административных полномочий являются:
а) рекомендательные полномочия. Это вариант административных полномочий, при котором линейные руководители могут обращаться в соответствующие службы административного аппарата за советами и получать необходимые консультации, однако не обязаны их принимать к безусловному исполнению;
б) параллельные полномочия. Целью таких полномочий является установление системы сбалансированной власти, что способствует созданию действенного контроля и предотвращению ошибок в работе. Примером здесь может служить декларируемая в любом демократическом государстве независимость друг от друга трех основных ветвей власти: законодательной, исполнительной и судебной. Вариант параллельных полномочий может применяться для контроля финансовых расходов на предприятии. Пример: необходимость наличия двух подписей (директора и главного бухгалтера) на платежных поручениях, направляемых в банк;
в) функциональные полномочия. Аппарат управления, наделенный функциональными полномочиями, может как начать, так и запретить выполнять определенный порядок действий по указанию менеджера. Это обычно связано с необходимостью соблюдения единого подхода к выполнению конкретной работы, например сбору исходных данных для последующего анализа по определенным формам бухгалтерского учета во всех цехах предприятия.
Общая тенденция увеличения объема полномочий направлена по восходящей: от низших уровней в системе управления к высшим (рис.4).










Рис 4. Общая тенденция увеличения объема полномочий

Особое значение проблема эффективного делегирования полномочий имеет для менеджеров высшего уровня управления. Это связано в первую очередь с чрезмерной загрузкой таких руководителей. Поэтому на современных предприятиях, если это не очень мелкие фирмы, менеджеры более высокого звена могут выполнять свои обязанности, лишь при условии, что они делегируют часть своих полномочий другим руководителям нижних уровней управления. Таким образом, одни менеджеры постоянно работают в тесном контакте с другими менеджерами.
Система управления, получившая название «Менеджер менеджеру» (Managing Managers), предполагает постановку конкретных задач и осуществление самоконтроля как основы процесса делегирования. Каждый менеджер, которому делегировали полномочия, должен иметь возможность контролировать свою деятельность, анализируя собственные успехи или неудачи. Подобная возможность самоконтроля в большей мере стимулирует работу сотрудников.
Однако необходимо отметить, что нет менеджеров, обладающих неограниченными полномочиями. Лимитирующими факторами здесь могут быть, например, законы, политика местных властей, профсоюзы, акционеры, учредители предприятия и т.д. Кроме того, менеджеры не могут делегировать подчиненным полномочия, которые противоречат нормам человеческой морали, этике, а также принятым в обществе национальным и религиозным традициям.
Насколько эффективно менеджер делегирует свои полномочия, можно судить, например, по его умению работать с деловыми бумагами. Как известно, поток документов порой буквально захлестывает менеджеров. Между тем, умение менеджера освободить драгоценное время для производственной работы может свидетельствовать о его квалификации как руководителя.



Тема: Корпоративная культура как фактор делегирования.
Цели: познакомить с понятием и ролью корпоративной культы в организации, ее эффективностью; раскрыть ее содержание; рассмотреть три подхода к понятию организационной культуры; познакомиться с материальными образами корпоративной культуры;
Вопросы:
1. Понятие и роль корпоративной культуры в организации;
2. Содержание корпоративной культуры


Содержание лекции.

Растущий динамизм и изменчивость деловой среды создают для организаций необходимость постоянных коммуникаций с партнерами, потребителями, сотрудниками. Рост образованности, квалификации, информированности работников и общественности в целом требует от менеджмента использования более сложных и тонких методов управления. Чтобы управлять событиями, уже недостаточно управлять поведением людей. Сегодня необходимо управлять тем, что люди думают и чувствуют, формировать общественное мнение и настроение. Такое управление предполагает установление и ведение целена-правленных систематических коммуникаций с различными группами общественности -- с партнерами, с широкой общественностью и средствами массовой информации, с местной общественностью и госструктурами, с финансовой общественностью и, конечно же, с работниками. В работе с последними возникает потребность в создании единой системы ценностей, норм и правил, т.е. корпоративной культуры, позволяющей достичь эффективной работы, сосредоточиться на достижении целей компании, и самореализоваться самим сотрудникам. Вот здесь и приходят на помощь «управленцам» специалисты по связям с общественностью. Ведь в их компетенцию входит не только работа с внешней средой, но и с внутренней, для создания благоприятного имиджа компании и среди ее работников.
Внутренние или внутриорганизационные PR не менее важны, чем внешние. Их назначение -- обеспечить баланс внешней и внутренних сред организации средствами коммуникаций.
В России понятие «корпоративная культура» до последнего времени практически не использовалось, но это не значит, что в нашей стране нет организаций с развитой корпоративной культурой. Таких предприятий не мало в машиностроении, энергетике, обрабатывающей промышленности и в других ведущих отраслях экономики. Это достаточно крупные организации с длительной историей существования и большой численностью сотрудников. Просто большинство организационных культур исторически носили неявный характер, так как не подчеркивалась их роль и влияние на работу предприятий в целом. В последнее же время, в условиях высококонкурентной и динамичной деловой среды, все чаще стали говорить о важности и необходимости формирования философии фирмы и развития корпоративной культуры.
Исходя из выше написанного, целью этой работы является, выявить средства и методы в формировании корпоративной культуры организации
Для достижения этой цели потребуется решение следующих задач:
1) дать общую характеристику корпоративной культуры и ее содержанию;
2) выявить средства и методы PR в формировании корпоративной культуры
Понятие и роль корпоративной культуры в организации
Понятие «корпоративная культура» вошло в обиход развитых стран в двадцатые годы прошлого столетия, когда возникла необходимость упорядочения взаимоотношений внутри крупных фирм и корпораций, а также осознания их места в инфраструктуре экономических, торговых и промышленных связей.
В современном бизнесе корпоративная культура выступает важным условием успешной работы фирмы, фундаментом ее динамичного роста, своего рода гарантом стремления к повышению эффективности.
Можно привести ряд наиболее распространенных определений корпоративной культуры, каждое из которых отражает одну или несколько характерных черт культуры в организации. Вот несколько из них, корпоративная культура - это:
«Наблюдаемые повторяющиеся модели поведения во взаимоотношениях людей, например используемый язык, формы проявления уважения, принятые манеры»;
«Ключевые или доминирующие ценности, поддерживаемые организацией»;
«Нормы, возникшие в рабочей группе»;
«Философия, определяющая политику организации в отношении служащих и заказчиков»;
«Правила игры, действующие в организации, приемы и навыки, которыми должен овладеть новичок, чтобы быть принятым в члены организации»;
«Приобретенные опытным путем методы решения проблем».
Таким образом, исходя из выше перечисленного, корпоративную (организационную) культуру можно определить как набор базовых ценностей, убеждений, негласных соглашений и норм, разделяемых всеми членами организации. Это своего рода система общих ценностей и предположений о том, что и как делается в фирме, которая познается по мере того как приходится сталкиваться с внешними и внутренними проблемами. Она помогает предприятию выжить, победить в конкурентной борьбе, завоевать новые рынки и успешно развиваться. Корпоративную культуру определяет формула: общие ценности - взаимовыгодные отношения и сотрудничество - добросовестное организационное поведение.
Корпоративные ценности и нормы, с точки зрения консультантов по управлению и организационной культуре, могут включать в себя, например, следующее:
предназначение организации и ее "лицо" (высокий уровень технологии; высшее качество; лидерство в своей отрасли; преданность духу профессии; новаторство);
старшинство и власть (полномочия, присущие должности или лицу; уважение старшинства и власти; старшинстве как критерий власти);
значение различных руководящих должностей и функций (важность руководящих постов, роли и полномочия отделов и служба);
обращение с людьми (забота о людях и их нуждах; беспристрастное отношение и фаворитизм; привилегии; уважение к индивидуальным правам; обучение и возможности повышения квалификации; карьера; справедливость при оплате; мотивация людей);
критерии выбора на руководящие и контролирующие должности (старшинство или эффективность работы; приоритеты при внутреннем выборе; влияние неформальных отношений и групп);
организация работы и дисциплина (добровольная или принудительная дисциплина; гибкость в изменении ролей; использование новых форм организации работы);
стиль руководства и управления (стили авторитарный, консультативный или сотрудничества; использование целевых групп; личный пример; гибкость и способность приспосабливаться);
процессы принятия решений (кто принимает решение, с кем проводятся консультации; индивидуальное или коллективное принятие решений; необходимость согласия, возможность компромиссов);
распространение и обмен информацией (информированность сотрудников; легкость обмена информацией);
характер контактов (предпочтение личным или письменным контактам; жесткость или гибкость в использовании установившихся каналов служебного общения; значение, придаваемое формальным аспектам; возможность кон-тактов с высшим руководством; применение собраний; кто приглашается и на какие собрания; нормы поведения при проведении собраний);
характер социализации (кто с кем общается во время и после работы; существующие барьеры; особые условия общения);
пути разрешения конфликтов (желание избежать конфликта и идти на компромисс; предпочтение применения официальных или неофициальных путей; участие высшего руководства в разрешении конфликтных ситуаций и т.д.);
оценка эффективности работы (реальная или формальная; скрытая или открытая; кем осуществляется; как используются результаты).
Благодаря сильной корпоративной культуре организация становится подобно большой семье, когда каждый сотрудник предпринимает только те действия, которые наилучшим образом служат ее благу.
Полная идентификация сотрудника с компанией означает, что он не только осознает идеалы компании, четко соблюдает правила и нормы поведения в организации, но и внутренне полностью принимает корпоративные ценности. В этом случае культурные ценности организации становятся индивидуальными ценностями сотрудника, занимая прочное место в мотивационной структуре его поведения. Со временем работник продолжает разделять эти ценности уже вне зависимости оттого, находится ли он в рамках данной организации или трудиться в другом месте, более того, такой работник становится мощным источником данных ценностей и идеалов, как в рамках сформировавшей его организации, так и в любой другой компании, фирме и т.п. Как уже отмечалось, помимо ценностей в структуру корпоративной культуры внутри организационные нормы и социальные роли. Под нормами понимаются управляющие поведением сотрудников обобщенные правила, которые приводят к достижению целей организации. Роли определяют вклад каждого в совместную деятельность, в зависимости от занимаемой им формальной или неформальной позиции в организации, а также взаимные ожидания и взаимный контроль сотрудников.
Идея корпоративной культуры носит достаточно абстрактный характер, поскольку мы не можем увидеть ее или прикоснуться к ней, но она присутствует и распространяется.
Существует три подхода к понятию организационной культуры и ее природы. Первый определяет ее, как продукт «естественного развития» организации, т.е. организационная культура, в этом понимании, складывается спонтанно в процессе общения и взаимодействия людей.
Второй, наоборот, что это «искусственное» изобретение, созданное людьми и являющееся результатом их рационального выбора.
Приверженцы третьего наиболее подходящее к определению данного понятия, считают, что организационная культура - это «смешанная», естественно-искусственная система, соединяющая в себе формально-рациональные и спонтанные жизненные процессы.
Несмотря на то, каким образом формируется культура организации, сознательно ли создаваться ее ведущими членами или она складывается с течением времени, она не может быть заимствована. Заимствованы, по моему мнению, могут быть лишь некоторые структуры и механизмы связей, отражаемые в организационных проектах. Пересадка же с одной почвы на другую образа организационного поведения может оказаться безуспешной. Так как, каждый коллектив уникален: половозрастной состав, профессионально-квалификационная структура кадров, отраслевая, географическая специфика и т. п. - все это накладывает свой отпечаток. Поэтому у каждой организации должна быть своя культура. Организационная культура аналогична личностной характеристики человека: это некий нематериальный, но всегда присутствующий образ, который придает значение, направление и основу ее жизнедеятельности. Подобно тому, как характер влияет на поведение человека, организационная культура влияет на поведение, мнения и действия людей в компании. Корпоративная культура определяет, как служащие и менеджеры подходят к решению проблем, обслуживают заказчиков, ведут дела с поставщиками, реагируют на конкурентов и как они в целом осуществляют свою деятельность сейчас и в будущем. Она определяет место организации в окружающем мире, олицетворяет собой те неписаные законы, нормы и правила, которые объединяют членов организации и связывают их вместе. Благодаря сильной корпоративной культуре организация становится подобно большой семье, когда каждый сотрудник предпринимает только те действия, которые наилучшим образом служат ее благу.
Значение организационной культуры определяется рядом обстоятельств. Она придает сотрудникам организационную идентичность, определяя представления о компании, является важным источником стабильности и преемственности, что создает у ее сотрудников чувство безопасности. В то же время знание организационной культуры помогает новым работникам правильно интерпретировать происходящие в организации события и понимать окружающих. Культура более чем, что - либо другое стимулирует высокую ответственность работника, выполняющего поставленные перед ним задачи. Она привлекает внимание, передает видение и отмечает заслуги творческих, эффективных сотрудников. Признавая и награждая таких людей, организационная культура идентифицирует их в качестве ролевых моделей.
Корпоративная культура являясь неотъемлемой частью жизнедеятельности компании, существенно влияет на ее эффективность. Понимая это, руководство компаний сегодня стремится к созданию сильной корпоративной культуры, которая базируется на ином, чем прежде, понимании человека и его роли в системе общественного разделения труда.
В целом эффективную корпоративную культуры отличает следующее:
слаженность, взаимодействие, то, что называется team spirit (командный дух);
удовлетворение работой и гордость за ее результаты;
преданность организации и готовность соответствовать ее высоким стандартам;
высокая требовательность к качеству труда;
готовность к переменам, вызванным требованиями прогресса и конкурентной борьбой, невзирая на трудности и бюрократические препоны.
И соответственно она обладает большим влиянием на поведение членов организации.
Одним из заметных результатов сильной корпоративной культуры является низкая текучесть кадров. Это объясняется единодушием в мнении сотрудников о том, что является целью организации и за что она выступает. Это, в свою очередь, рождает сплоченность сотрудников, верность и преданность организации, а следовательно, желание покинуть такую организацию у работников пропадает.
Корпоративная культура формирует определенный имидж организации, отличающий ее от любой другой; она создает систему социальной стабильности в организации, являясь чем-то вроде социального клея, который помогает сплачивать организацию, обеспечивая присущие ей стандарты поведения. Ее нельзя рассматривать как нечто данное, абсолютное: она постоянно меняется по мере изменения людей и событий в организации.
Содержание корпоративной культуры
Каждая организация разрабатывает свой набор правил и предписаний, управляющих повседневным повелением сотрудников на своем рабочем месте, осуществляя свою деятельность в соответствии с теми ценностями, которые имеют существенное значение для ее сотрудников. Создавая организационные культуры, необходимо учитывать общественные идеалы и культурные традиции страны. Кроме того, для более полного понимания и усвоения ценностей сотрудниками организации, важно обеспечить различное проявление корпоративных ценностей в рамках организации. Постепенное принятие этих ценностей членами организации позволит добиваться стабильности и больших успехов в развитии организации. Следования им поощряется администрацией соответствующими вознаграждениями или продвижениями по службе. До тех пор пока новички не усвоят эти правила поведения, они не могут стать полноценными членами коллектива.
В своей статье «Ценности как ключевой элемент организационной культуры» М. Сухорукова выделяет три основные формы существования корпоративных ценностей:
1) идеалы - выработанные руководством и разделяемые им обобщенные представления о совершенстве в различных проявлениях и сферах деятельности организации,
2) воплощение этих идеалов в деятельности и поведении сотрудников в рамках организации,
3) внутренние мотивационные структуры личности сотрудников организации, побуждающие к воплощению в своем поведении и деятельности корпоративных ценностных идеалов.
Корпоративная культура развивается во времени подобно национальным или этническим культурам и таким же образом вырабатывает свои ценности и поведенческие нормы. Определенные модели повеления в одних организациях поддерживаются, в других - отвергаются. Некоторые организации создают «открытую» культуру, в которой считается правильным все подвергать сомнению и выдвигать новые оригинальные идеи. В других новизна не поддерживается и общение сведено к минимуму. Кому-то приятней работать в организации с «закрытой» культурой: человек приходит на работу, выполняет свое индивидуальное задание и возвращается домой к своей личной жизни, ничем не связанной с работой. Кому-то же необходима организация семейного типа, в которой личная жизнь и работа тесно взаимосвязаны.
Организационная культура ориентирована на внутреннюю среду и проявляется главным образом в организационном поведении сотрудников. Сюда следует отнести устойчивость, эффективность и надежность внутрисистемных организационных связей; дисциплину и культуру их исполнения; динамизм и адаптивность к нововведениям в организации; общепринятый (на всех уровнях) стиль управления, основанный на сотрудничестве; активные процессы позитивной самоорганизации и многое другое, что проявляется в организационном поведении работников в соответствии с принятыми нормами и признанными ценностями, объединяющими интересы отдельных людей, групп и организации в целом. Важное значение имеет история становления организации, формирования самого коллектива и сложившиеся традиции. На некоторых предприятиях основой для формирования особой культуры организационного поведения и воспитания в этом духе кадров провозглашается так называемое кредо фирмы.
Кредо провозглашает основные ценности компании и отражает интересы всех сторон, задействованных в организации. Таким образом, создается база для формирования корпоративной культуры.
Провозглашенное кредо, по сути является фирменной идеологией. Сама же организационная культура не внедряется, а прививается и формируется посредствам множества организационно - управленческих мер и приемов, которые в основном складываются в следующие направления:
постоянное совершенствование организации при сохранении относительно устойчивой структуры связей;
управление интересами или, точнее, управление организационным поведением через интересы;
применение на всех уровнях управление единого стиля руководства, способствующего развитию позитивных процессов самоорганизации;
формирование идеологии мышления, способствующей более быстрой и легкой адаптации к нововведениям;
целенаправленная работа с персоналом.
Последнее направление имеет особенно важное значение. Именно постоянная и целенаправленная работа с персоналом предопределяет успех формирования корпоративной культуры. Работа с персоналом организации включает в себя:
подбор и расстановку кадров с учетом требований корпоративной культуры данной организации;
профессиональную и психологическую адаптацию молодых и вновь принимаемых работников к действующей структуре связей и традициям корпоративной культуры;
непрерывную подготовку и повышение квалификации персонала применительно к задачам организации и требованиям корпоративной культуры;
воспитание персонала в духе определенных традиций организации и активного отношения к ее развитию.
Даже самые современные структуры, великолепные организационные проекты, грамотно выполненные должностные инструкции и положения - все это останется на бумаге, если не станет образом мышления базой профессиональной организационной деятельности работников фирмы. Требования к профессиональным знаниям, навыкам и качествам руководителей и специалистов, как и других работников, должны формироваться на основе принятой в компании идеологии организационного поведения. Таким образом, формируется корпоративная культура.
Обычно выделяют два уровня корпоративной культуры: внешний и внутренний. В свою очередь внутренний уровень можно разделить на два подуровня: осознанный и неосознанный. Внешний уровень составляет видимые объекты, артефакты культуры: манера одеваться, правила поведения, физические символы, организационные церемонии, расположение офисов. Все это можно увидеть, услышать или понять, наблюдая за поведением других членов организации. Так выглядит корпоративная культура, на видимом уровне, в глазах стороннего наблюдателя. Два других, невидимых уровня, представляют собой общие для членов организации основные ценности и негласные соглашения.
Внутренний осознанный уровень -- это выраженные в словах и делах сотрудников организации общие ценности и убеждения, сознательно разделяемые и культивируемые членами организации, проявляющиеся в их рассказах, языке, используемых символах. Но некоторые ценности укореняются в корпоративной культуре настолько глубоко, что сотрудники просто перестают их замечать. Вот здесь и начинается второй подуровень, грань между которым становится практически незаметной. Эти базовые, основополагающие предположения и убеждения и есть сущность корпоративной культуры. Именно они руководят поведением и решениями людей на подсознательном уровне. В некоторых организациях в качестве базисных предположений выступает допущение о врожденной неприязни людей к труду, из которого вытекает предположение о том, что они будут по возможности уклоняться от выполнения своих обязанностей. Управление такой организации жестко контролирует действия работников, ограничивает степень их свободы, коллеги подозрительно относятся друг к другу. Культура более «просвещенных» организаций основывается на предположении о том, что каждый индивид стремится на высоком уровне исполнять порученные ему обязанности. В таких компаниях сотрудники обладают большей свободой. И большей ответственностью, коллеги доверяют друг другу и работают сообща. Базовые предположения зачастую проистекают из основных убеждений основателя фирмы или ее первых руководителей.
Фундаментальные ценности корпоративной культуры могут выражаться в различных материальных (видимых, воспринимаемых нашими чувствами) образах: символах, преданиях, героях, девизах и церемониях, с помощью которых мы получаем возможность интерпретировать культуру любой фирмы.
Символ -- это объект, действие или событие, имеющее смысл для окружающих. Символы, связанные с корпоративной культурой, доносят до людей важнейшие ценности организации. К примеру, для того чтобы выразить в символах свою политику «открытых дверей», Билл Арнольд, президент компании Centennial Medical Center, снял с петель дверь своего офиса и распо-рядился подвесить ее на потолке в холле. Рэндал Лирримор, президент MasterBrand Industries, преследовавший цель стимулировать командную работу, принял решение о сносе разделявших отделы его компании внутренних перегородок.
Предания -- это основанные на происходивших в компании реальных событиях, часто повторяемые повествования, известные всем сотрудникам организации. Обычно они выражают в неявной форме основные ценности корпоративной культуры. В торговой компании Nordstorm вы можете услышать предание о том, как одному из покупателей вернули деньги за некачественную автомобильную покрышку, хотя в ее магазинах покрышки никогда не продавались... Этот рассказ в иносказательной форме подчеркивает принятое в компании правило о приеме любых возвращаемых покупателями товаров.
Герой -- человек, олицетворяющий собой дела, подвиги, характер или атрибуты корпоративной культуры, модель, образец личности, подражать которой стремятся большинство сотрудников организации. Иногда речь идет о реально существующих фигурах. Но чаще всего это символические персонажи. Поступки, которые совершают герои, выходят за рамки обычных, но не настолько, чтобы простые работники не могли их повторить. Они показывают людям, как надо делать хорошие дела. В компаниях с сильно развитой культурой многие достижения становятся основой для появления героических персонажей и тем самым для поддержания корпоративных ценностей на должном уровне.
Девиз (он же слоган, он же лозунг) -- это предложение, в котором кратко формулируется основная ценность корпоративной культуры. Так, Компания Sequins International, 80% работников которой -- латиноамериканцы, в качестве девиза выбрала цитату из У. Эдварса Дьюинга: «Не надо угождать боссу; ублажайте покупателей». Вы найдете ее (в переводе на испанский) на карманах фирменных пиджаков всех сотрудников.
Корпоративные церемонии -- это особые плановые мероприятия, проводимые ради всех присутствующих. Церемонии проводятся для того, чтобы привести собравшимся наиболее яркие примеры выражения корпоративных ценностей. Это особые мероприятия, призванные укрепить веру работников в ценности компании, способствовать их объединению, предоставить сотрудникам возможность принять участие в важном событии, приветствовать корпоративных героев.
Церемония может представлять собой вручение премии или награды. В компании Mary Kay Cosmetics такие церемонии носят тщательно продуманный и сложный характер: выдающимся торговым консультантам, как их здесь называют, вручают золотые и бриллиантовое заколки, меха и главную награду -- розовый «Cadillac». Церемония награждения проводится в большом зале, на нее собирается множество сотрудников в вечерних нарядах. Представление лучших работников происходит в форме демонстрации видеороликов (так же, как и у претендентов на награды Американской киноакадемии «Оскар»). Главное -- на таких церемониях подчеркивается мысль, что за хорошую работу человек получает достойную награду. Впрочем, награждение можно проводить и по-иному: отправить приз (или банковский чек) на дом сотруднику. Но в этом случае не может быть и речи об общественной значимости события, как для награждаемого работника, так и для остальных сотрудников.
Корпоративные мероприятия - такие события необходимы для налаживания отношений между сотрудниками их знакомства друг с другом, а также с руководством. Наиболее эффективными видами подобной коммуникации являются корпоративные пикники, вечера в театрах, консерваториях, празднование юбилеев и дня основания компании.
Чтобы выбрать один из видов корпоративных событий, можно провести небольшое исследование, для того чтобы данное событие и его форма стали интересными большинству потенциальных присутствующих гостей.
Итак, к элементам корпоративной культуры относятся общие для сотрудников компании ценности, убеждения и нормы, которые выражаются в форме символов, преданий, девизов и церемоний и героев фирмы. Какие именно образы и объекты будут олицетворять культуру компании, определяют менеджеры.
Организация обычно создает традиции и ритуалы, которые вносят свой вклад в ее корпоративную культуру. Например, церемония награждения отличившихся работников утверждает ценность упорного труда и творчества в организации. Во многих компаниях распространена традиция по пятницам не надевать на работу пиджак с галстуком, а приходить в более свободной одежде, что способствует созданию атмосферы неформального общения и сближению коллектива. В других же организациях подобное даже представить невозможно: все члены рабочего коллектива придерживаются формальных правил в одежде, что в свою очередь накладывает отпечаток на формы общения.
Корпоративная культура определяет степень риска, допустимую в организации. Некоторые компании вознаграждают сотрудника, стремящегося испытать новую идею, другие - консервативны, в них предпочитают иметь четкие инструкции и руководства при принятии любого решения. Отношение к конфликту - еще один показатель корпоративной культуры. В одних организациях конфликт считается созидательным и рассматривается как составная часть роста и развития, в других конфликтов стремятся избегать в любых ситуациях и на любых организационных уровнях.
Существует много подходов к выделению различных атрибутов, характеризующих и идентифицирующих культуру той или иной организации как на макро-, так и на микро-уровне. Так, С. П. Роббинс предлагает рассмат-ривать организационную культуру на основе следующих 10 критериев:
» личная инициатива, т. е. степень ответственности, свободы и независимости, которой обладает человек в организации;
» степень риска, т. е. готовность работника пойти на риск,
» направленность действий, т. е. установление организацией четких целей и ожидаемых результатов выполнения;
» согласованность действий, т. е. положение, при котором подразделения и люди внутри организации координированно взаимодействуют;
» управленческая поддержка, т. е. обеспечение свободного взаимодействия, помощи и поддержки подчиненным со стороны управленческих служб;
» контроль, т. е. перечень правил и инструкций, применяемых для контроля и наблюдения за поведением сотрудников;
» идентичность, т. е. степень отождествления каждого сотрудника с организацией;
» система вознаграждений, т. е. степень учета исполнения работ, организация системы поощрений;
» конфликтность, т. е. готовность сотрудника отрыто выражать свое мнение и пойти на конфликт;
» модели взаимодействия, т. е. степень взаимодействия внутри организации, при которой взаимодействие выражено в формальной иерархии и подчиненности.
Оценивая любую организацию по этим критериям, можно составить полную картину организационной культуры, на фоне которой формируется общее представление сотрудников об организации.
Человек составляет основу организации, ее сущность и ее основное богатство. Однако с позиций управления нельзя говорить о человеке вообще, так как все люди разные. Люди ведут себя по-разному, у них различные способности, различное отношение к своему делу, к организации, к своим обязанностям; люди имеют различные потребности, их мотивы к деятельности могут существенно отличаться. Наконец, люди по-разному воспринимают действительность окружающих их людей и самих себя в этом окружении. Все это говорит о том, что управление человеком в организации исключительно сложное, но в то же время исключительно ответственное и важное для судьбы организации дело. Менеджер должен очень много знать о людях, с которыми он работает, для того чтобы пытаться успешно управлять ими.
Но проблема управления человеком в организации не сводится только к взаимодействию работника и менеджера. В любой организации человек работает в окружении коллег, товарищей по работе. Он является членом формальных и неформальных групп. И это оказывает на него исключительно большое влияние, либо, помогая более полно раскрываться его потенциалу, либо подавляя его способности и желания работать производительно, с полной отдачей. Группы играют очень важную роль в жизни каждого члена организации. Поэтому, менеджмент должен учитывать этот факт в построении работы организации, в управлении кадрами, рассматривая каждого работника как индивида, обладающего набором определенных характеристик, как специалиста, призванного выполнять определенную работу, как члена группы, выполняющего определенную роль в групповом поведении, и как человека, который учится и меняет свое поведение в соответствии с принципами научения поведению.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ:
1. Что мы называем делегированием полномочий?
2. Охарактеризуйте положительные и отрицательные черты делегирования.
3. Типы полномочий и их характеристика.
4. Что мы называем корпоративной культурой, ее роль в организации.









Раздел 13. Система методов управления.
Тема: Понятие, виды и характеристика методов управления.
Цели: дать понятие методам управления; раскрыть сущность каждого метода.
Наглядные пособия: схема «Методы управления».
Вопросы:
1. Сущность методов управления;
2. Регламентирующие и стимулирующие методы управления;


Содержание лекции.

Известно, что выполнение любой работы предполагает необходимость выбора определенных приемов, методов ее исполнения. Под методом управления следует понимать способ осуществления управленческой деятельности, способ воздействия на коллектив и отдельных сотрудников с целью осуществления мотивации и координации их деятельности в процессе функционирования организации. Или – способ воздействия субъекта на объект. На персонал можно воздействовать двумя основными способами: принуждением и побуждением. При первом способе воздействия персонал заставляют выполнять то, что от него требуется, а при втором – персонал выполняет требуемое сам, поскольку в этом заинтересован. В зависимости от преобладания тех или иных способов воздействия можно определить и методы управления персоналом как регламентирующие и стимулирующие. Первые, регламентирующие, образуют группу организационно-административных методов управления (их также называют административными, организационно-распорядительными, директивными или правовыми). Вторые, стимулирующие, разделяют на две группы: экономические методы (материально – стимулирующие) и социально–психологические (морально – стимулирующие, воспитательные).
К организационно-административным методам относятся: прямое административное указание в виде приказов, распоряжений, постановлений, нормативных актов, законов, и т.д. нарушение или исполнение которых ведет к взысканиям или поощрениям. Их называют методами властной мотивации и известны в истории как «метод кнута». Они исходят из неравенства участников управленческого процесса. Руководители имеют возможность односторонне запрещать или устанавливать определенный порядок действий исполнителей, обладающих минимальной самостоятельностью, задавать им жесткие рамки, нарушение которых и излишняя инициатива не поощряются. При этом ответственность за все ложится на руководителя. На практике административные методы реализуются в виде конкретных безвариантных заданий, норм деятельности, предписаний. Невыполнение распоряжений влечет за собой взыскание. Между тем, учитывая особенности рыночной экономики, следует ориентировать работников на безграничный рост результативности и инициативу. Административные методы эту инициативу сковывают. Административные методы перестают соответствовать реальным потребностям управления. Нужны методы управления персоналом, позволяющие рядовым сотрудникам, исходя из материальной заинтересованности, самим принимать большинство решений и отвечать за их результаты. Такие методы получили название экономических (воздействие на материальные интересы людей). Они известны как «метод пряника». В отличие от административных методов они предполагают не прямое, а косвенное воздействие на объект управления. Исполнителям устанавливаются только цели, ограничения и общая линия поведения, в рамках которых они сами ищут оптимальные способы решения проблем. Своевременное и качественное выполнение задания вознаграждается денежными выплатами, которые являются уже не просто заслуженными, а заработанными (например, за счет экономии или дополнительной прибыли), полученными вследствие проявленной личной инициативы. Поскольку их размер напрямую зависит от достигнутого результата, работник экономически заинтересован в его максимизации.
Однако экономические методы управления также показали свою ограниченность, т.к. деньги уже не являются главным стимулом работы. А как же тогда пробудить творческую активность? Через использование социальных и психологических методов. Социально-психологические методы предполагают два направления воздействия на поведение сотрудников и повышение их трудовой активности. С одной стороны, они нацелены на формирование благоприятного морально – психологического климата в коллективе, развитие благожелательных отношений между его членам, изменение роли руководителя, а с другой стороны, на раскрытие личных способностей каждого сотрудника, помощь в их совершенствовании, что в конечном итоге ведет к максимальной самореализации человека в своей трудовой деятельности, а следовательно, к повышению ее эффективности. Рассмотрим подробнее социальные методы. Способности людей наиболее полно могут реализоваться, а производительность их труда резко повысится, если создан производственный коллектив, где существует творческая обстановка, здоровый социально - психологический климат, взаимопомощь, подчинение установленному порядку. В коллективе созданы равные возможности для всех членов коллектива, ведется работа по улучшению условий труда и отдыха членов трудового коллектива. Конкретно это происходит через обмен опытом, новаторство, воспитание, убеждение, проведение различных праздников, конкурсов и т.д. Наиболее сложны по своему содержанию психологические методы. Они основаны на глубоком познании психологической природы человека, структуры его потребностей. Здесь без помощи науки руководителю не обойтись. Важнейшие из психологических методов – это методы психологического побуждения (мотивации), профессионального отбора, ориентации и обучения. Реализация этих методов заключается в периодической оценке профессиональной пригодности, психологического климата и удовлетворенности трудом в коллективе, в воспитании и т.д. Наиболее эффективно использовать при этом метод опроса, интервью, беседы, анкетирования, тестирования, наблюдения, эксперимента.
Каждый метод управления имеет свои сильные и слабые стороны, идеальных методов не существует. Поэтому, необходимо найти те методы управления, которые имеют с точки зрения стоящей задачи наибольший потенциал воздействия и умело сочетать те или иные методы управления, чтобы их комбинация максимально мотивировала подчиненных выполнить данное задание.
Существует иной признак классификации методов управления степень свободы объекта управления в связи с воздействием на него субъекта. Индивидуум как объект управления может иметь следующие степени свободы:
а) ограниченную свободу, при которой субъект управления принуждает зависимый объект выполнять планы или задания;
б) мотивационную свободу, при которой субъект управления должен найти обоснованные мотивы, побуждающие объект управления к выполнению планов или заданий;
в) высокую степень свободы, при которой субъект управления должен с использованием логики и психологии формировать метод воздействия на относительно независимый объект управления, ставя во главу угла изучение психологического портрета управляемой личности и тенденции ее развития. Для объекта управления в этом случае удовлетворение первичных физиологических потребностей не является приоритетным, для него важнее удовлетворение высших потребностей (самореализация, самовыражение).
Исходя из рассмотренных степеней свободы объекта методы управления целесообразно подразделять на три группы: принуждения, побуждения, убеждения. Сравнительная характеристика этих методов приведена в таблице 2.
Таблица 2
Сравнительная характеристика методов управления
Признаки методов управления
Группы методов управления


методы принуждения
методы побуждения
методы убеждения

1. Общепринятое название группы методов, примерно соответствующей новой группе
Административные
Экономические
Социально- психологические

2. Субстанция методов
Директива, дисциплина
Оптимизация мотивов
Психология, социология

3. Цель управления
Выполнение законов, директив, планов
Достижение конкуренто-способности выпускаемых объектов
Достижение взаимопонимания

4. Структура управления
Жесткая
Адаптивная к ситуациям
Адаптивная к личности

5. Форма собственности, где преимущественно применяются методы
Государственная
Корпоративная, частная, государственная и д.р.
Частная

6. Субъект воздействия
Коллектив, индивидуум
Индивидуум
Индивидуум

7. Форма воздействия
При помощи нормативно-методических документов
Мотивация
Управление социально- психологическими процессами

8. Основное требование к субъекту при применении методов
Исполнительность, организованность
Профессионализм в данной области
Психологическая устойчивость личности

9. Потребности, на удовлетворение которых нацелены методы
Физиологические, обеспечение безопасности
Физиологические
Все потребности

10. Тип организационной структуры, для которой в наибольшей мере приемлемы данные методы
Линейная, функциональная
Проблемно-целевая, матричная
Бригадная

11. Преимущественное направление управляющего воздействия
Сверху вниз
Вертикальное (сверху вниз и снизу вверх)
Вертикальное и горизонтальное

12. Уровень иерархии управления, где преимущественно применяются методы
Высший и средний
Высший, средний, низший
Низший

13. Характер управленческой информации
Качественная, детерминированная
Качественная, стохастическая
Комплексная (как фактор качества), стохастическая

14. Стиль руководства, характерный для данной группы методов
Авторитарный
Смешанный
Демократический

15. Тип темперамента субъекта управления (руководителя), наиболее адекватный данной группе методов
Флегматик
Сангвиник
Сангвиник

16. То же относительно объекта управления (исполнителя)
Сангвиник
Флегматик, холерик
Меланхолик

17. Тип чаше всего принимаемого управленческого решения
Решения, основанные на строгом соблюдении нормативно- методических документов и директив
Решения, основанные на моделировании и комплексном обосновании
Решения, основанные на суждении, интуиции, опыте лица, принимающего их

18. Конкретные методы и способы управления
1. Государственное регулирование экономики. 2. Стандартизация и сертификация. 3. Мониторинг экосистемы. 4. Нормативно-методическое регулирование системы управления. 5. Планирование, учет и контроль
1. Экономическое стимулирование. 2. Анализ затрат, качества и других параметров систем (фотография рабочего времени, хронометраж, анкетирование, тестирование, факторный анализ и др.). 3. Экономико- математическое моделирование. 4. Балансовые методы
1. Мониторинг социально- психологических процессов. 2. Моделирование социально- психологических процессов. 3. Психотехнологии. 4. Моральное стимулирование

19. Рекомендуемое соотношение применяемых методов (сумма равна 10)
4
4
2



Приведенные в таблице характеристики методов управления являются укрупненными, отражающими преобладание, или приоритет, конкретного признака по конкретной группе методов. Новизна представленной таблицы заключается в системности подхода к проблеме. Анализ соответствия характеристики конкретной системы управления приведенным в таблице рекомендациям позволит найти «узкие места» в этой системе.
Рациональное соотношение методов принуждения, побуждения и убеждения, на наш взгляд, примерно следующее: 4:4:2. Поясним почему.
Методы принуждения субстанция управления. Низкое качество субстанции законодательных и нормативных актов приведет к низкому качеству последующих компонентов системы управления. Если идеология, политика, право не будут иметь комплексного обоснования, то экономика и психология ничего не сделают в области развития любых систем. Субстанция управления должна быть высшего качества.
Методы побуждения нацелены на экономию ресурсов, повышение качества и конкурентоспособности товаров и услуг, инфраструктуры, качества жизни населения в соответствии с идеологией и политикой развития данной системы. Субстанцией методов побуждения являются оптимизация управленческого решения и мотивация персонала на его реализацию. Это очень сложная работа, качество которой определяет эффективность систем. В условиях рыночных отношений конкуренция заставляет инвесторов и государство оптимизировать решения и мотивы в целях повышения качества жизни населения. Поэтому, на наш взгляд, роль методов побуждения в управлении эффективностью объектов оценивается примерно в 40% совокупности факторов эффективности.
Методы убеждения в управлении основаны на исследовании психологического портрета личности, мотивации ее потребностей, составляющих физиологические, духовные и социальные нужды. Структура и объем потребностей определяются характером, образованием, социальным положением и ценностями личности. Чтобы успешно управлять людьми, необходимо хорошо их знать. Методы убеждения применяются к объектам управления с высокой степенью свободы, что делает задачу еще более трудной. Легче приказывать или экономически стимулировать, чем убеждать. Чтобы умело убеждать сотрудника в необходимости качественно, в срок и с наименьшими затратами выполнить задание, субъекту управления следует знать психологические установки личности как объекта управления.
Тем не менее, факторов и условий, определяющих качество и результативность управленческих решений, значительно больше, чем факторов психологического портрета личности, которыми следует руководствоваться (учитывать) при принятии и реализации решений. Поэтому «весомость» методов побуждения примерно в два раза больше «весомости» методов убеждения.


Раздел 14. Власть и партнерство в современной организации
Тема: «Власть и партнерство».
Цели: определить понятие «власть», «влияние», «лидерство», изучить известны формы власти и способы влияния на подчиненных, изучить особенности управленческих ролей.
Наглядные пособия: таблица «Управленческие роли руководителей».
Вопросы:
1. Понятие власти;
2. Формы властного влияния;
3. Способы влияния на подчиненных;
4. Управленческие роли руководителей.


Содержание лекции.
ПОНЯТИЕ ВЛАСТИ
Когда мы рассматривали такую функцию менеджмента, как мотивация, мы коснулись вопроса делегирования полномочий. При этом отмечалось, что полномочия – ограниченное право использовать ресурсы организации, а власть – возможность влиять на ситуацию. Иными словами
Власть – это узаконенная сила организации, связанная с каждой позицией внутри нее. Она включает право командовать, исполнять, принимать решения и расходовать ресурсы.
Обладать властью – значит уметь оказывать влияние на людей, изменять поведение и отношение человека или группы людей.
Сейчас, используя новые понятия «формальной» и «неформальной» группы, можно дополнить эти определения. В данном контексте формальный лидер обладает полномочиями, которые делегируются ему высшим руководством. Неформальный лидер – обладает властью в своей неформальной группе. Очевидно, что для руководства людьми важно, когда формальный и неформальный лидер объединяются в одном лице. Итак, только совокупность формальных возможностей распоряжаться ресурсами, которые дают полномочия (формальное лидерство) и наличие возможности реально влиять на любую ситуацию, что дает власть, делают менеджера настоящим лидером.
Уточним еще раз, что конкретно понимается под словом «лидерство». Практика показывает, что одни руководители умело ведут людей за собой, успешно преодолевая возникающие трудности, другие же в подобных условиях вызывают лишь недоверие со стороны подчиненных и терпят неудачу. Эффективное руководство предполагает способность разделить свое видение проблем с другими, мотивировать их для достижения поставленных целей, т.е. управлять вместе с людьми, а не управлять людьми. Чтобы подчиненные шли за своим лидером, он должен понимать своих последователей, а они – понимать окружающий мир и ситуацию, в которой оказались. Понимание ситуации и знание того, как управлять человеческими ресурсами, – важные компоненты эффективного руководства. Таким образом, важный компонент руководства – лидерство, то есть способность влиять на людей, чтобы побудить их работать для достижения цели. Руководитель не обязательно может быть лидером, и наоборот некоторые лидеры являются неважными руководителями.
Приведем квалификационные требования к личности менеджера в Великобритании:
понимание природы управленческих процессов, знание основных видов организационных структур управления, функциональных обязанностей и стилей работы, владение способами увеличения эффективности управления;
способность разбираться в современной информационной технологии и средствах коммуникации, необходимых для управленческого персонала;
ораторские способности и умение выражать мысли;
владение искусством управления людьми, подбора и подготовки кадров, регулирования отношений среди подчиненных;
способность налаживать отношения между фирмой и ее клиентами, управлять ресурсами, планировать и прогнозировать их деятельность;
способность к самооценке собственной деятельности, умение делать правильные выводы и повышать квалификацию;
умение оценивать не только знания, но и проявлять навыки на практике.
Определенный интерес представляет так называемая концепция ограничений. Ее суть заключается в том, что все менеджеры имеют возможность развивать и повышать эффективность своей работы. Но повышение этой эффективности не безгранично. То есть существуют области деятельности, в которых менеджер не компетентен. Такие области для менеджера ни что иное, как ограничения, накладываемые на его профессиональную деятельность. Эта концепция конкретизирует данные ограничения и показывает, на что менеджер должен обратить внимание для достижения успеха.
Одно из важных ограничений это неумение управлять собой. Руководители, которые не умеют управлять собой (бороться с конфликтами и стрессами, эффективно использовать время и навыки и т.д.), ограничены в управлении организацией.
Кроме ограничений рыночная экономика предъявляет к менеджеру следующие требования:
способность управлять собой;
наличие разумных личных ценностей;
четкие личные цели;
постоянный личный рост (развитие);
навыки в решении проблем;
изобретательность и способность к инновациям;
способность влиять на окружающих;
знание современных управленческих подходов;
способность обучать подчиненных;
способность формировать и развивать трудовой коллектив.
Формы властного влияния
Распределение власти между людьми происходит от менеджера к его подчиненным. Между руководителем и подчиненными имеется двусторонняя связь. Так же как руководитель имеет власть над подчиненными, так и подчиненные в некоторых случаях имеют власть над руководителем, например по таким вопросам как необходимая информация для принятия решения, неформальные контакты с сотрудниками других подразделений и т.д. В связи с этим руководитель должен иметь в виду, что необходимо разумное использование власти. В случае применения власти в одностороннем порядке в полной мере, могут возникнуть негативные последствия, так как подчиненные захотят в ответ продемонстрировать и свою власть.
Выделяют следующие формы власти.
Власть, основанная на принуждении. Исполнитель верит, что влияющий имеет возможность наказывать таким образом, который помешает удовлетворению какой–то потребности, или может сделать какие–либо неприятности.
Власть, основанная на вознаграждении. Исполнитель верит, что влияющий имеет возможность удовлетворить насущную потребность.
Экспертная власть. Исполнитель верит, что влияющий обладает специальными знаниями, которые позволят удовлетворить потребность.
Эталонная или харизматическая власть (власть примера). Характеристика или свойства влияющего настолько привлекательны для исполнителя, что он хочет быть таким же, как влияющий.
Законная власть. Исполнитель верит, что влияющий имеет право отдавать приказания, и что его долг – подчиняться им. Исполнитель верит, что подчинение приведет к удовлетворению его потребностей
Влияние – это поведение одного индивида, которое вносит изменение в поведение другого. Конкретные способы влияния весьма разнообразны.











Как видно из рисунка, выделились две большие группы управленческого влияния – эмоциональное и рассудочное. В группе эмоциональных средств влияния основное место занимают «заражение» и подражание.

«Заражение» – это, пожалуй, самый древний способ влияния на людей. Он характеризуется практически автоматической, неосознанной передачей эмоционального состояния одного человека другому. Используя механизм заражения, менеджер может значительно повысить сплоченность коллектива, мобилизовать его на выполнение целей организации.
Подражание – это усвоение действий, поступков, манеры поведения и даже способа мышления других лиц. Если «заражение» характеризуется передачей эмоционального состояния, то осознанное подражание представляет собой способ заимствования того лучшего, что есть у других.
Подражанию легко поддаются впечатлительные и слабовольные люди, а также лица с недостаточно развитым самостоятельным мышлением. Зная это, важно выяснить, кто служит для них «эталоном» для подражания.
В группу способов рассудочного влияния входят внушение, убеждение, просьба, угроза, подкуп, приказ.
Внушение – это воздействие, основанное на некритическом восприятии того, что внушение как способ влияния на подчиненных является бездоказательным и неаргументированным. Поэтому эффект воздействия достигается за счет личных качеств менеджера: его признания, авторитета, престижа и т.п. Чем они выше, тем эффективнее внушение.
Внушение является односторонним воздействием: активен, как правило, внушающий, а тот, кому внушают, – пассивен. Многие менеджеры успешно влияют на людей с помощью внушения. Особенно высокий эффект внушения достигается, если подчиненный возбужден и срочно ищет выход из создавшегося положения. В этот момент он готов следовать любому совету руководителя. В данном случае внушение проявляется больше как убеждение.
Убеждение – эффективная передача своей точки зрения. Руководитель, который влияет путем убеждения, не говорит исполнителю, что надо делать, – он «продает» подчиненному то, что нужно сделать. Для эффективного убеждения используются различные приемы .
Убеждение, осуществляемое в словесной форме, опирается на рассуждения и логику, а воздействие на чувства и эмоции играет вспомогательную роль. Если внушение носит одностороннюю направленность, то при убеждении активны обе стороны. При этом ведущую роль играет убеждающий.
Процесс убеждения представляет собой явную или скрытую дискуссию, цель которой состоит в достижении единства мнений или компромисса. В процессе убеждения рекомендуется использовать такие «усиливающие» аргументы, как:
аргумент к традиции;
аргумент к большинству;
аргумент к авторитетной личности;
аргумент к личности того, кто убеждает;
аргумент к мировому опыту;
аргумент психологического феномена (чувство обиды, зависти, «я лучше всех» и т.п.).
Самая слабая сторона убеждения – это медленное воздействие и неопределенность.
Просьба – способ влияния на подчиненного, основанный на добровольных, побуждающих, не принудительных мотивах.
Прибегая к просьбе, менеджер пытается взывать к лучшей из сторон натуры другого человека. Положительный результат достигается в случае, если между руководителем и подчиненным существуют хорошие отношения.
Угроза – запугивание, обещание причинить подчиненному зло. Она основана на том допущении, что страх иногда является достаточным мотивом, чтобы побудить человека выполнять поручения, с которыми он внутренне не согласен. Как правило, угрозы действуют короткое время (пока подчиненный находится в «зоне страха», т.е. боится руководителя). Угроза вызывает борьбу между двумя личностями, и здесь проигравшим всегда будет тот, кто вынашивает мысль победить в будущем (никому не хочется быть постоянно проигравшим).
Подкуп – склонение на свою сторону, расположение в свою пользу подчиненного любыми средствами. Т.е. руководитель может предоставить своему подчиненному какие–либо преимущества, если он определенным образом изменит свое поведение. В некоторых случаях подкуп – это честный подход, предоставляющий подчиненному дополнительные вознаграждения за дополнительные усилия, например: «поработай сегодня сверх нормы и завтра можно будет уйти с работы пораньше».
Приказ – официальное распоряжение властных органов. Исключается альтернатива, поскольку приказ не обсуждают, а выполняют. И если приказ не выполнен, за этим, как правило, следуют негативные последствия.
Каждому менеджеру необходимо знать, что, используя любые способы влияния на подчиненных, следует руководствоваться своего рода Кодексом делового поведения и нормами служебной этики (нормы и правила поведения, основывающиеся на общественном мнении и традициях). В любом случае влияние не должно вызывать у подчиненного чувства раздражения, ненависти, досады и стресса.


Раздел 15. Управление конфликтами и стрессами.
Тема: «Понятие и природа конфликта. Стратегия и тактика разрешения конфликтов. Природа и причина стрессов. Методы снятия стресса».
Цели: изучить виды конфликтов и его основные этапы, на примере конкретной ситуации разобрать стили конфликтов, заслушать и проанализировать доклад по теме «Природа и причина стрессов. Методы снятия стресса.
Вопросы:
1. Определение конфликта;
2. Источники и причины конфликтов;
3. Виды конфликтов;
4. Способы управления конфликтной ситуацией;
5. Природа и причина стресса. Методы снятия стресса.

Содержание лекции.
Что такое конфликт и стресс вы все хорошо знаете. А знаете ли вы, что примерно 70-80% своего рабочего времени руководитель находится под воздействием скрытых и явных противоречий, игнорирование которых может привести к конфликтам, а участие в конфликтных ситуациях занимает до 20% рабочего дня менеджера.
Вот те слова, которые ассоциируются у нас со словом конфликт: агрессия, угроза, спор, война, проблема, столкновение.
- конфликт – это отсутствие согласия между двумя сторонами.
- конфликт – это несовместимость действий и целей.
- конфликт – это спор, при котором выигрывают одни и проигрывают другие.
Основными элементами конфликта являются конфликтная ситуация и инцидент.
Конфликт = участники + объект + конфликтная ситуация + инцидент.
Конфликтная ситуация предполагает наличие объекта конфликта и его участников (субъектов конфликта).Объектом конфликта, способствующего возникновению и развитию конфликтной ситуации, могут быть власть, ресурсы, слава и т.д. Важным условием существования конфликтной ситуации является неделимость объекта конфликта. Например, скрытая или явная борьба за место депутата в какой-либо иерархии государственного управления часто становится источником конфликта между кандидатами. Участники конфликта стремятся достигнуть собственных целей, видя в оппоненте (возражающий, противник в споре) препятствие, которое необходимо преодолеть. Для этого в конечном счете используется конфликт как способ, так или иначе устраняющий преграду.
Итак, налицо объект и участники конфликта, т.е. существует конфликтная ситуация. Но это только необходимые условия существования конфликта. Для того чтобы он произошел, нужно соответствующее действие со стороны оппонентов (столкновение, недоразумение, происшествие), называемое инцидентом. Следовательно, конфликт может возникнуть при условии, когда инцидент, будучи поводом, инициирует конфликтную ситуацию.
Инцидент может произойти как по инициативе оппонентов, так и независимо от их воли и желания вследствие каких-либо объективных обстоятельств. Таким образом, конфликт состоит в таком преобразовании исходной конфликтной ситуации, при котором одной из конфликтующих сторон удается достичь своей цели и двигаться в избранном направлении.
История развития человечества однозначно свидетельствует о невозможности бесконфликтного развития общества. В общественном сознании господствует мнение, что необходимо, по возможности, избегать конфликта, что это явление всегда нежелательное.
В деловом общении обычно подчеркивается важность гармоничного развития предприятий и организаций, необходимость активного обмена мнениями в коллективе, а конфликты рассматриваются как негативные явления. При всем этом менеджеру нельзя упускать из виду, что источником всякого развития является противоречие, столкновение разнонаправленных тенденций и сил. Конфликт, как это ни кажется на первый взгляд парадоксальным, может стать необходимым элементом развития не только отдельного предприятия, но и общества в целом. Полное отсутствие конфликтов внутри организации условие не только невозможное, но и нежелательное. Руководство должно проявлять активность, должным образом реагировать на изменения внешней среды, идти к новому, отрицая старое. Конфликт со всеми его страстями и эмоциями может этому способствовать.
Разумеется, конфликт чаще имеет негативный характер. Он мешает удовлетворению потребностей работника, препятствует, в конечном счете, успешному достижению целей предприятия. Однако благодаря конфликту менеджер может выявить разнообразие точек зрения, имеющихся в коллективе, что позволяет оптимизировать процесс принятия решений. Сотрудники же получают дополнительную возможность открыто выразить свои мысли и чувства, удовлетворяя тем самым личные потребности. Поэтому менеджеру нужно не столько опасаться развития конфликтной ситуации, сколько понимать причины ее возникновения и, главное, уметь управлять конфликтом.
Источники и причины конфликтов. Источниками конфликтов являются сами люди, поскольку среди них наблюдается огромное разнообразие потребностей, точек зрения, привычек, жизненных приоритетов и целей. По мнению специалистов понятие «психически здоровый человек» весьма условно. Среда обитания, особенно в крупных мегаполисах, в которых приходится жить людям, напряженный ритм работы, реальная угроза безработицы и другие причины могут создавать неблагоприятный фон для существования. Это порой негативным образом сказывается на внутреннем состоянии человека. Важно, чтобы менеджер понимал, что среди его подчиненных могут быть так называемые «трудные» люди. Специалисты называют их аномальными. Такие сотрудники могут быть прекрасными специалистами, однако именно они, в первую очередь, создают по тем или иным причинам нездоровую среду, в которой возникают конфликтные ситуации.
Кроме вышеперечисленных, это могут быть жалобщики, молчуны, покладистые, всезнайки, нерешительные, максималисты, скрытные, лгуны, игроки и т.д. Список таких людей, по мнению специалистов, практически бесконечен.
Менеджер, однако, должен уметь грамотно строить отношения с такими людьми. В частности, можно повлиять на уклоняющихся и ленивых сотрудников, поскольку ими обычно не рождаются. Причиной лени, например, может быть отсутствие необходимой материальной или моральной заинтересованности в работе. Менеджеру следует также знать, что порой в одном человеке сочетаются варианты двух и более типов поведения. Главное для менеджера, который работает с такими людьми, усвоить, что они слабо управляемы, поскольку их личные качества, даны ли они от природы или сформировались в процессе воспитания и жизни не случайны, изменить их можно только с помощью специальных методов, которыми владеют только психологи.
Избавиться от трудного человека легко. Но это будет свидетельствовать о поражении менеджера как руководителя. В этой ситуации нужно попытаться найти пути улучшения отношений с такими работниками. Игнорировать людей намного проще, чем пытаться понять их и повлиять на них. Менеджер должен найти ответы на вопросы о причинах излишних эмоций человека, установить, что заставляет его поступать так, как он поступает. Необходимо выяснить: что влияет на его поведение; какие факторы по сильны руководителю для их ликвидации или ослабления; как он должен себя вести и что для этого можно сделать.
Беседовать нужно спокойно и без эмоций. Менеджер должен рассказать о своих претензиях и требованиях. Лучше, если это будут размышления вслух в нейтральном тоне о поведении сотрудника, его действиях, проступках. Нельзя делать никаких оценок личности сотрудника. Следует демонстрировать уважение к собеседнику. Даже с бесчувственным работником менеджеру следует выразить свои чувства по поводу его поведения. Можно предложить ему иной вариант поведения, сказать, как руководитель сам бы повел себя на его месте. В заключение необходимо сказать, к каким положительным последствиям приведут человека позитивные изменения в его поведении.
Важным моментом в предотвращении конфликтных ситуаций является учет психологической совместимости сотрудников. Как показывают исследования, большинство межличностных конфликтов происходит от того, что вместе работают люди, которые по характеру несовместимы. Обычно хорошо сосуществуют личности, обладающие разными темпераментами, привычками, наклонностями. Они взаимно дополняют друг друга. Люди с похожими чертами характера более конфликтны.
Особенно надо отметить специфику работы, в случае, если все или большая часть персонала женщины. В отличие от мужчины, который обычно разделяет свою жизнь на части (работа, дом, отдых, увлечения и т.д.), женщина ведет себя везде одинаково: если менеджер ей делает замечание как сотруднице, она воспринимает его как замечание женщине, личности. Это почва для возникновения конфликта. Женщины наделены от природы таким великолепным качеством, как интуиция. (С точки зрения ученых, интуиция представляет собой действие подсознательных механизмов: памяти и опыта, которые накапливаются и передаются из поколения в поколение.) Для предотвращения конфликтных ситуаций руководителю мужчине полезно прислушиваться к мнению специалистов женщин.
Коллектив является сложным сочетанием разнонаправленных мыслей и действий. Формирование коллектива сотрудников может продолжаться не один год. Но после того, как это произошло, можно констатировать наличие в коллективе единого психологического начала. Отдельный человек, даже если это руководитель, обычно вынужден учитывать фактор «коллективного разума»; в противном случае коллектив его отторгает. Примером может служить ситуация, сложившаяся в одной из российских торговых фирм, владелец которой пригласил на должность руководителя складом человека с опытом работы в западной фирме. Молодой, талантливый руководитель энергично взялся за работу. Привыкший к жесткой исполнительской дисциплине, он столкнулся с коллективом, в котором царила неформально-семейная атмосфера и в которой привыкли оценивать больше человеческие качества, чем результаты работы. Когда новый руководитель делал замечание нерадивому работнику или грозил ему увольнением, обиженный шел к коллегам, жаловался, что не понимает, почему его хотят уволить. Сотрудники, проработавшие вместе длительное время, всегда поддерживали своего коллегу, в результате чего среди них начался скрытый саботаж указаний нового руководителя. В результате склад стал работать хуже, владельцу фирмы это, в конечном счете, надоело, и он уволил начальника склада. Таким образом, в данном случае конфликт возник из-за недостаточного учета менеджером особенностей работы в давно сложившемся коллективе сотрудников.
Зарубежные специалисты по менеджменту выделяют несколько основных причин конфликтов.
Причины конфликтов: ограниченность ресурсов; взаимозависимость задач; различия в целях; различия в представлениях и ценностях; различия в манере поведения и жизненном опыте; неудовлетворительные коммуникации.
Ограниченность ресурсов. Материальные, трудовые и финансовые ресурсы всегда ограничены. Задачей руководства является оптимальное распределение ограниченных ресурсов между различными структурными подразделениями предприятия. Однако сделать это достаточно трудно, так как критерии распределения обычно достаточно условны. В этой ситуации выделить больше ресурсов какому-то менеджеру, группе или рядовому сотруднику означает обделить других. Таким образом, ограниченность ресурсов и необходимость их распределения неизбежно ведут к различного рода конфликтам.
Взаимозависимость задач. Все организационные системы состоят из взаимозависимых элементов, т. е. работа одного сотрудника или коллектива зависит от работы другого сотрудника или коллектива. Если одно подразделение или отдельный сотрудник работают несоответствующим образом, взаимозависимость задач может стать причиной конфликта. Матричная и функциональная структуры управления предприятием в силу специфики своей организации увеличивают вероятность конфликтов, поскольку с одной стороны в этом случае нарушается основополагающий принцип единоначалия, а с другой функциональная служба в первую очередь стремится решать собственные проблемы.
Различия в целях. Обычно в организационных структурах по мере их роста и развития наблюдается процесс специализации, т.е. деятельности в какой-либо узкой сфере. В результате прежние структурные подразделения делятся на более мелкие специализированные единицы. Это увеличивает вероятность конфликтов, которые происходят потому, что такие структуры сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, нежели выполнению целей всей организации.
Различия в представлениях и ценностях. В действительности человек в первую очередь стремится принимать во внимание те обстоятельства, которые благоприятны для его личных потребностей или для коллектива, в котором он трудится. Поэтому имеются многочисленные примеры, когда различия в представлениях и ценностях явились причиной конфликтов. Правило здесь простое: иметь право не значит делать. Необходимо обязательно учитывать привходящие обстоятельства.
Различия в манере поведения и жизненном опыте. Люди существенно отличаются друг от друга. Встречаются люди излишне агрессивные, авторитарные, безразличные по отношению к другим. Именно такие люди чаще провоцируют конфликт. Различия в жизненном опыте, образовании, стаже работы и возрасте увеличивают возможность возникновения конфликта.
Неудовлетворительные коммуникации. Коммуникации, являясь средством передачи информации, могут стать причиной конфликта. Это наблюдается, например, при семантических барьерах, когда одни и те же слова могут иметь различное значение для разных людей.
Возникновению конфликта способствуют информационные перегрузки, плохая обратная связь, искажение сообщений. Особую остроту конфликт может приобрести в случае появления в коллективе сплетен. Сплетни это всегда негатив и очернение, а поэтому благоприятная среда для серьезного конфликта. Они могут действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или коллективу в целом понять реальную ситуацию. К другим распространенным проблемам передачи информации, вызывающим конфликт, можно отнести недостаточно четкие критерии качества продукции, отсутствие или низкий уровень разработки должностных обязанностей сотрудников и закрепленных за подразделениями функций, а также предъявление менеджером сотруднику взаимоисключающих требований к работе.
Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, эффективности организации.
Существует 4 основных вида конфликта.
Внутриличностный. Одна из самых распространенных его форм – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, заведующий отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям
информацию и услуги. Позже заведующий может выказать недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. А продавец воспринимает указания, что делать и что не делать как не совместимые. Конфликт возникает также при низкой удовлетворенности работой, малой уверенности в себе и организации.
Межличностный. Наиболее распространенный. Это конфликт возникает при выявлении различных точек зрения, жизненных ценностей. Позиции конфликтующих сторон принципиально различны. Люди с разными характерами, взглядами и мировоззрением практически не в состоянии совместно работать. Межличностный конфликт – это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу. Это связано с тем, что каждый из них понимает тот факт, что ресурсы ограничены, а, следовательно, он должен убедить руководство, выделить эти ресурсы именно ему. А теперь, давайте проанализируем, какие черты характера, особенности поведения человека, характерны для данного конфликта (вспомним знания, полученные по дисциплине Этикет).
(стремление во что бы то ни стало доминировать, излишняя прямолинейность, необоснованная критика, плохое настроение, бесцеремонное вмешательство в личную жизнь другого, стремление делать так, как я хочу, несправедливая оценка поступков других).
Конфликт между личностью и группой. Например, если личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству, ниже, чем продукция конкурентов. Человек идет против мнения группы, хотя наверняка болеет душой за компанию. Рассмотрим этот вид конфликта более подробно.
Организация состоит из множества групп, как формальных, так и не формальных. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним не справедливо, могут крепче сплотиться и снизить производительность труда. Сюда же можно отнести конфликт между профсоюзом и администрацией.
Существует не один способ управления конфликтной ситуацией. Все способы можно разделить на две категории: структурные и межличностные. К структурным относятся:
разъяснение требований к работе. Руководитель доводит до подчиненных, чего от них ожидают в той или иной ситуации; разъясняет, каких результатов ждут от каждого сотрудника и каждого подразделения; кто предоставляет и кто получает различную информацию, у кого какие полномочия и ответственность;
координационные и интеграционные механизмы. Это означает установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чье решение он должен исполнять.
Из средств интеграции используются межфункциональные группы, межотдельские совещания. Такие промежуточные службы координируют работу взаимозависимых подразделений, между которыми назрел конфликт:
общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. При постановке комплексных целей усилия всех участников направляются на достижение общей цели, наблюдается большая слаженность в деятельности всего персонала;
структура системы вознаграждений должна быть такой, чтобы прежде всего поощрялись люди, вносящие свой вклад в достижение организационных комплексных целей, помогающие другим группам организации. Вознаграждения могут быть в форме премий, благодарности, признания или повышения по службе. Важно также, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Из межличностных стилей разрешения конфликтов выделяют:
уклонение. В этом случае человек стремится выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не вступает в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Этот стиль выбирают в том случае, если предмет конфликта несущественен по сравнению с другими проблемами, нет сил и возможностей решить его в свою пользу и др.;
сглаживание. При таком стиле человек убежден, что нет необходимости раздражаться, апеллирует к потребности в солидарности. В результате «забывания» проблемы, лежащей в основе конфликта, может наступить мир и покой, но проблема останется, и в конечном счете произойдет «взрыв». Этот стиль часто избирает либеральный руководитель;
принуждение. При этом стиле превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой, используя для этого власть путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен, если руководитель имеет большую власть над подчиненными, но при этом их инициатива подавляется, увеличивается вероятность принятия неверных решений, так как не предоставлены альтернативные варианты. Все это может вызвать возмущение у образованного «зрелого» персонала;
компромисс характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму не доброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт, ведет к удовлетворению обеих сторон. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить поиск альтернатив, что в свою очередь повысит вероятность принятия неверного решения;
решение проблемы это совместная выработка решения, удовлетворяющая интересы обеих сторон. В процессе этого приобретается совместный опыт и широкая информация для последующей интеграции, создается атмосфера сотрудничества. Стороны признают различие во мнениях и готовы ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации.
Вот некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта:
Определите проблему в категориях целей, а не решений.
После того, как проблема определена, найдите решения, приемлемые для всех сторон.
Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.
Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.
Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны. Способы управления конфликтом можно разбить на группы и по такому критерию, как точка зрения на конфликт, которой придерживается менеджер.
Существуют три точки зрения на конфликт
менеджер считает, что конфликт не нужен и наносит только вред организации. И, поскольку конфликт это всегда плохо, дело менеджера устранить его любым способом;
менеджер считает, что конфликт нежелательный, но распространенный побочный продукт организации. В этом случае считается, что менеджер должен устранить конфликт, где бы он ни возникал;
менеджеры, придерживающиеся третьей точки зрения, считают, что конфликт не только неизбежен, но необходим и потенциально полезен. К примеру, это может быть трудовой спор, в результате которого рождается истина. Они полагают, что как бы ни росла и управлялась организация, конфликты будут возникать всегда, и это вполне нормальное явление.
В связи с этим выделяют педагогические и административные способы управления конфликтом (таблица 3).

Таблица 3
Способы управления конфликтом

Педагогические
Административные

Беседа, просьба, убеждение, разъяснение требований к работе и неправоменрных действий конфликтующих и др. меры воспитательного характера
Силовое разрешение конфликта – подавление интересов конфликтующих, перевод на другую работу, различные варианты разъединения конфликтующих. Разрешение конфликта по приговору – решение комиссии. приказ руководителя, решение суда





Возможные ошибки руководителей, которые стремятся разрешить конфликт:
недостаточное внимание к доводам одной или всех сторон конфликта;
безосновательное обвинение сторон в предвзятости суждений;
предпочтение отдается одной стороне на основе прежних связей;
зависимость принятия решения в пользу одной из сторон
из-за недостоверности информации, слухов, домыслов;
утаивание интересов сторон;
припоминание старых обид и промахов подчиненных.


Конкретная ситуация.
В конструкторском бюро не сложились отношения начальника отдела с коллективом. Начальник отдела был назначен на должность 2 месяца назад. До этого он работал в другом отделе и имел хорошую репутацию как специалист. Имеет большое количество изобретений.
Вопрос: Какой вид конфликта здесь наблюдается, проанализируйте, какие причины могли лечь в основу конфликта между новым начальником и коллективом?
Конкретная ситуация.
Куратор объявил на родительском собрании, что располагает некоторыми денежными средствами, которые можно потратить либо на закупку специальной учебной литературы для студентов, либо на ремонт классного помещения, либо на экскурсионную поездку всей группой в каникулы. Мнения родителей разделились, возник спор.
Вопрос: опишите возможные модели поведения в рамках данного конфликта: соперничество, поиск компромисса, уклонение, сотрудничество.

СТРЕСС
Наиболее мощное проявление эмоций вызывает комплексную физиологическую реакцию - стресс. Оказалось, что на неблагоприятные воздействия разного рода - холод, усталость, страх, унижение, боль и многое другое организм отвечает не только защитной реакцией на данное воздействие, но и общим, однотипным комплексным процессом вне зависимости от того, какой именно раздражитель действует на него в данный момент. Важно подчеркнуть, что интенсивность развивающейся адаптационной активности зависит не от физической силы воздействия, а от личностной значимости действующего фактора. Стресс - комплексный процесс, он включает непременно и физиологические и психологические компоненты. С помощью стресса организм как бы мобилизует себя целиком на самозащиту, на приспособление к новой ситуации, приводит в действие неспецифические защитные механизмы, обеспечивающие сопротивление воздействию стресса или адаптацию к нему. Положительное влияние стресса умеренной силы проявляется в ряде психологических и физиологических черт улучшении внимания (его объема и устойчивости), в повышении заинтересованности человека в достижении поставленной цели, в положительной эмоциональной окраске процесса работы, в сдвиге соматических показателей в сторону интенсификации. Автор теории стресса канадский психолог Ганс Селье определяет его как совокупность стереотипных, филогенетически запрограммированных неспецифических реакций организма, первично подготавливающих к физической активности, то есть к сопротивлению, борьбе или бегству. Это, в свою очередь, обеспечивает условия наибольшего благоприятствования в борьбе с опасностью. Слабые воздействия не приводят к стрессу, он возникает только тогда, когда влияние стрессора превосходит приспособительные возможности человека. При стрессовых воздействиях в кровь начинают выделяться определенные гормоны. Под их воздействием изменяется режим работы многих органов и систем.
Стресс – это необходимое условие жизни, и полное его устранение столь же нереально, сколь и вредно.
Различают четыре основных вида неверной реакции на стресс.
Бездействие. Тот, кто совершает эту ошибку, может получать удовольствие от своего состояния, жалуясь окружающим. Эти люди чувствуют себя невинными жертвами, но не хотят ничего предпринимать лично, чтобы изменить ситуацию.
Депрессия (от лат. depressio подавление). Для ее жертв характерно чувство обреченности. Они теряют самоуважение, становятся беспомощными, самоустраняются от реальной жизни. Находясь в подавленном, угнетенном состоянии, люди испытывают постоянную усталость, обвиняют во всем происходящем себя.
Отрицание. Человек старается не терять бодрости, делая вид, что все хорошо и унывать нет причины. Не признавая серьезности положения, такие люди часто превращают эмоциональные проблемы в физические симптомы.
Возмущение. Негодующие по причине стресса люди обвиняют во всем происходящем других. Они не желают принимать на себя никакой ответственности.
Многие жертвы стресса вроде бы понимают, что надо заняться собой, но из-за нехватки времени постоянно это откладывают. На повышенную утомляемость или ухудшившуюся память люди, как правило, не обращают должного внимания, а состояние здоровья тем временем становится все хуже. Беспокойство начинают вызывать более грозные симптомы, говорящие уже о длительном и хроническом стрессе. И если сначала человек вполне может справиться со стрессом собственными силами, то потом изменить положение сумеет только специалист.
Чтобы бороться со стрессом, надо прежде всего осознать, насколько серьезны могут быть его последствия. Эта борьба требует определенных усилий и времени. Естественным шагом при появлении признаков стресса может быть смена обстановки, отдых и восстановление своих сил. Однако нужно отчетливо понимать, что возвращение в прежнюю среду не изменит ситуацию, а именно ее и нужно изменить. Прежде всего надо проанализировать, как построен распорядок рабочего дня. Необходимо помнить, что монотонная работа без перерыва на самом деле будет гораздо менее эффективной, чем та, при которой человек время от времени дает себе передышку и берется за дело с новыми силами.
Рецепты от стресса широко известны: спорт, массаж, общение с приятными людьми и, наконец, семья. Однако все это требует определенных усилий и, главное, веры.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ:
1. Дайте определение методу управления.
2. Какие существуют критерии классификации методов
управления? Охарактеризуйте их.
3. Сравните такие понятия как власть, влияние, руководство и лидерство.
4. Охарактеризуйте виды власти и методы влияния.
5. Какова природа конфликта?
6. Опишите основные виды конфликтов.
7. В чем суть управления конфликтными ситуациями?
8. Что такое стресс? Какова его сущность?
9. Какие существуют методы снятия стресса?
10. Опишите основные пути предупреждения стрессовых ситуаций.

















Перечень вопросов для подготовки к зачету

1. Назовите цели, задачи и основные функции менеджмента. В чем отличие понятий «менеджмент» и «управление».
2. Назовите основные задачи, которые выполняют менеджеры различных звеньев. Какими основными качествами должен обладать менеджер.
3. Перечислите основные научные школы и раскройте их сущность.
4. Изложите содержание процессного и системного подходов. В чем различие понятий «менеджер», «бизнесмен», «предприниматель».
5. Изложите содержание ситуационного и системного подходов. Дайте определение понятию «менеджмент».
6. Дайте характеристику японской модели менеджмента. Дайте определение понятию «управление».
7. Перечислите основные отличия японского и американского менеджмента. Назовите основные задачи, стоящие перед российским менеджментом.
8. Объясните сущность понятия «среда предприятия». Перечислите факторы внешней среды предприятия и охарактеризуйте некоторые из них.
9. Перечислите элементы внутренней среды предприятия и раскройте их содержание. Что мы называем миссией предприятия.
10. В чем различие горизонтального и вертикального разделения труда. Что такое делегирование полномочий.
11. Какие структуры относятся к органическому типу. Назовите их достоинства и недостатки.
12. Назовите основные этапы процесса управления и раскройте их сущность.
13.Назовите основные функции управления. Дайте подробную характеристику одной из них.
14. В чем состоит сущность мотивации как функции управления. Раскройте смысл теории ожидания.
15. Дайте определение мотивации. В чем состоит отличие иерархии потребностей А. Маслоу и Д. Мак - Клелланда.
16. Двухфакторная теория Ф. Герцберга. Отличие от теории А. Маслоу.
17. Теории содержания и теории процесса. Иерархия потребностей по А. Маслоу.
18. Расскажите о сущности и видах контроля. Дайте их краткую характеристику.
19. Этапы контроля. Метод контроля «Управленческая пятерня».
20. Требования предъявляемые к контролю. Типичные ошибки при осуществлении функций контроля.
21. Раскройте сущность стратегического планирования. Процесс стратегического планирования.
22. Раскройте сущность тактического и текущего планирования. Миссия предприятия.
23. Дайте определение организации. Назовите требования предъявляемые к организации. Каковы общие черты организации.
24.Организационные структуры управления. Иерархический и органический тип управления.
25. Анализ стратегических альтернатив.
26. Характеристика вторичных потребностей из иерархии А. Маслоу.
27. Специфика менеджмента в России..
28. Факторы внешней среды предприятия.
29. SWOT- анализ. Методика его проведения.
30. Кого мы называем менеджером. Какими основными качествами должен обладать менеджер. Сформулируйте рекомендации по созданию благоприятного климата в коллективе.
31. Лидерство, руководство и власть в организации. Стиль управления.
32. Коммуникационный процесс.
33. Трансактный анализ. Три состояния человека. Их характеристика.
34. Понятие конфликта. Виды конфликтов.
35. Источники и причины конфликтов.
36. Сущность и содержание самоменеджмента.

























Перечень вопросов для подготовки к экзамену

Содержание менеджмента и его место в системе понятий рыночной экономики.
Цели, задачи и функции менеджмента
Роль менеджмента в развитии современной организации.
Менеджмент как наука и искусство. Менеджмент как самостоятельный вид деятельности. Менеджмент как человеческий фактор.
Понятие и сущность менеджмента.
Этапы возникновения науки об управлении.
Школа научного управления.
Школа административного управления.
Школа человеческих отношений.
Ситуационный подход к менеджменту.
Системный подход к менеджменту.
Процессный подход к менеджменту.
Национальные особенности менеджмента.
Специфика менеджмента в России.
Опыт менеджмента в Японии и США.
Организация как объект менеджмента. 
Определение и типы структур организационного управления.
Понятие и характеристика внутренней среды организации.
Внешняя среда организации: факторы внешней среды.
Организация работы предприятия.
Типы организационных структур. Классификация организационных структур.
Линейние организационные структуры.
Функциональные организационные структуры.
Линейно-штабная организационная структура.
Линейно-функциональная организационная структура.
Дивизиональная организационная структура.
Матричные структуры, их достоинства и недостатки. Бригадные структуры.
Содержание процесса управления.
Характеристика составляющих цикла менеджмента.
Характеристика функций цикла. Взаимосвязь и взаимообусловленность функций управленческого цикла.
Понятие и сущность стратегическое планирования. Роль планирования в организации.
Формы планирования. Виды планов.
Основные стадии планирования.
Процесс стратегического планирования: миссия и цели, анализ внешней среды, анализ сильных и слабых сторон, анализ альтернативных и выбор стратегии.
Управление реализацией стратегии, оценка стратегии.
Миссия и цели предприятия.
Анализ внешней среды организации.
Анализ сильных и слабых сторон организации.
Анализ альтернатив, выбор, реализация и оценка стратегии.
Тактическое и текущее планирование. Смысл и назначение текущего планирования
Основные этапы текущего планирования. Реализация текущих планов.
Формы текущего планирования.
Мотивация в системе менеджмента. Основные теории.
Теория ожидания.
Теория справедливости.
Иерархия потребностей по Герцбергу, МакКллеланду и Маслоу.
Понятие внутренней мотивации:  
Трудовая мотивация и методы её поддержания. Мотивация в различные периоды трудовой карьеры.
Первичные и вторичные потребности. Потребности и мотивационное поведение.
Управленческие решения: понятия и виды.
Методы принятия управленческих решений.
Подходы к принятию решения.
Уровни принятия решений.
Понятие контроля. Роль контроля в системе менеджмента.
Виды контроля и его ключевые области.
Требования предъявляемые к контролю.
Этапы контроля. Метод контроля «Управленческая пятерня»
Технология контроля.
Ошибки при осуществлении контроля.
Характеристика эффективного контроля. Основные принципы и правила контроля.
Менеджер как профессиональный руководитель.
Характеристика деятельности современных менеджеров.
Модель менеджера. Требования к современному менеджеру.
Факторы поведения менеджера, влияющие на эффективность управления.
Оценка личности и деловых качеств менеджера.
Имидж менеджера. Основные факторы, влияющие на создание имиджа менеджера.
Роль управленческого решения в менеджменте.
Классификация управленческих решений.
Процесс принятия решений. Схема процесса принятия рациональных решений.
Сущность и классификация методов управления.
Экономические методы управления.
Организационно-распорядительные методы управления.
Социально-психологические методы управления.
Информация в менеджменте и ее виды.
Коммуникационный процесс.
Преграды в организационных коммуникациях и пути их преодоления.
Трансактный анализ.
Три состояния человека. Их характеристика.
Формы трансакта.
Цели делегирования. Круг делегируемых задач. Причины неудовлетворительного делегирования.
81. Корпоративная культура как фактор делегирования..
82. Понятие конфликта. Виды конфликтов.
83. Источники и причины конфликтов.
84. Методы управления конфликтами.
85. Основные типы самообороны.
86. Основные типы сотрудничества.
87. Функции конфликта в организации.
Понятие и причины стресса.
Источники власти в организации.
Виды власти.
Полномочия и их виды.
Лидерство и руководство: сходство и различия. Лидер и менеджер.  
Концепции управленческого лидерства.
Стили руководства. Их разновидности.
Понятие уровня зрелости подчиненных.
96.Характеристика стилей управления. Факторы, определяющие эффективность стиля управления.
97. Сущность и содержание самоменеджмента.
98. Деловое общение: понятие и структура.
99. Этапы и фазы делового общения.
100. Техника личной работы руководителя. Система планирования личного труда руководителя.








Литература по курсу
Основная литература:
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2011.
Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, 2011.
Драчева Е.Л., Юликов Л.И. Менеджмент: Учеб. пособие для студентов сред.проф.образованияМ.: Издательский центр «Академия», 2012.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. – М.: МГУ, 1995
Дункан Д. Основополагающие идеи в менеджменте. – М.: Дело, 1996
Дафт Р.Л. Менеджмент – СПб.: Издательство «Питер», 2000г.
Веснин В.Р. Менеджмент: Учебное пособие в схемах. – М.: Белые альвы,1999г.
Русинов Ф.М., Никулин Л.Ф., Фаткин Л.В. Менеджмент и самоменеджмент в системе рыночных отношений. – Уч. пособие. - М.:ИНФРА-М, 1996г.
Семь нот менеджмента./ Под ред. В.Красновой. – М.: ЗАО Журнал «Эксперт», 1998
Современный менеджмент
Тренев Н.И. Предприятие и его структура: Диагностика. Управление. Оздоровление. –М.: Издательство ПРИОР , 2002.

Дополнительная литература:
Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер: Пер. с англ. – М.: Дело, 1991г.
Друкер П.Ф. Рынок: как выйти в лидеры. Практика и принципы: Пер. с англ. – М.: СП «Бук Чембер Интернешнл», 1992.
Казанцев А.К., Подлесных В.И., Серова Л.С. Практический менеджмент: В деловых играх, хозяйственных ситуациях, задачах и тестах: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 1998г.
Кнорринг В.И. Теория, практика и искусство управления. - М.: Изд.гр. НОРМА-ИНФРА, 1999г.
Кричевский Р.Л. Если Вы – руководитель... Элементы психологии менеджера в повседневной работе. – М.: Дело, 1993
Ладанов И.Д. Практический менеджмент: секреты современного бизнеса. т.1, 2, 3. – М.: Наука, 1992.
Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры... – М.: Экономика, 1993. 
Пиз Аллан. Язык телодвижений. Как читать мысли других людей по их жестам. – Нижний Новгород: Ай Кью, 1992.
Управление организацией /Под ред. А.Г.Поршнева и др. – М.: ИНФРА-М,2002.
Управление – это наука и искусство: Ф.Тэйлор, Г.Форд, Г.Эмерсон, А.Файоль. – М.: Республика, 1992.
Уткин Э.А. История менеджмента. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем»: Издательство ЭКМОС, 1997г.
Якокка Ли. Карьера менеджера. – М.: Прогресс, 1993.
Зайверт Л. Ваше время в Ваших руках. – М.: Экономика, 1995
Пью Д.С., Хиксон Д.Дж. Краткое изложение работ признанных авторитетов в теории и практике менеджмента. Хрестоматия. – М.: LINK, 1994.
Способы влияния на людей. 1000. секретов успеха.













13 PAGE \* MERGEFORMAT 149315



Способы влияния на подчиненных

Эмоциональное влияние

Рассудочное
влияние

«Заражение»

Подражание

Убеждение

Просьбы

Угрозы

Подкуп

Приказы

Внушение

Рис5. Способы влияния на подчиненных




Рисунок 1 Заголовок 1 Заголовок 2чђ Заголовок 3чђ Заголовок 415

Приложенные файлы