МЕТОДИЧЕСКАЯ РАЗРАБОТКА ПРАКТИЧЕСКОГО ЗАНЯТИЯ Практическое занятие по дисциплине «Менеджмент» на тему: «Управленческие решения. Конфликты и трансактный анализ» специальность 43.02.01 «Гостиничный сервис»


ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ
ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ГОРОДА МОСКВЫ
«ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ №50»
(ГБПОУ ПК №50)
РЕДИКУЛЬЦЕВА ИРИНА ГЕОРГИЕВНА
Номинация конкурса:
МЕТОДИЧЕСКАЯ РАЗРАБОТКА ПРАКТИЧЕСКОГО ЗАНЯТИЯ
Практическое занятие по дисциплине «Менеджмент» на тему:
«Управленческие решения. Конфликты и трансактный анализ»
специальность 43.02.01 «Гостиничный сервис»
Пояснительная записка
Рекомендации по планированию организации и проведению практических занятий должны соответствовать Типовому положению об ОУ СПО, утвержденному постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2008г. №543 и Типовому положению об ОУ НПО, утвержденному постановлением Правительства Российской Федерации от 14 июля 2008 г. №521.
Выполнение студентами практических занятий направлено на:
- обобщение, систематизацию, углубление, закрепление полученных теоретических знаний по конкретным темам дисциплин и профессиональных модулей;
- формирование умений применять полученные знания на практике, реализацию единства интеллектуальной и практической деятельности;
- развитие интеллектуальных умений у будущих специалистов: аналитических, проектировочных, конструктивных и др;
- выработку при решении поставленных задач таких профессионально значимых качеств, как самостоятельность, ответственность, точность, творческая инициатива.
Ведущей дидактической целью практических занятий является формирование практических умений – профессиональных (выполнять определенные действия, операции, необходимые в последующем в профессиональной деятельности) или учебных (решать задачи по математике, физике, химии, информатике и др.)
Состав и содержание практических занятий по дисциплине «Менеджмент» должны быть направлены на формирование общих и профессиональных компетенций.
Менеджер должен обладать общими компетенциями, включающими в себя способность (по базовой подготовке):
ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.
ОК 2. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.
ОК 3. Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность.
ОК 4. Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.
ОК 5. Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности.
ОК 6. Работать в коллективе и в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.
ОК 7. Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), за результат выполнения заданий.
ОК 8. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации.
ОК 9. Ориентироваться в условиях частой смены технологий в профессиональной деятельности.
ОК 10. Исполнять воинскую обязанность, в том числе с применением полученных профессиональных знаний (для юношей).
Менеджер должен обладать профессиональными компетенциями, соответствующими основным видам профессиональной деятельности (по базовой подготовке):
ПК 1.1. Принимать заказ от потребителей и оформлять его.
ПК 1.2. Бронировать и вести документацию.
ПК 1.3. Информировать потребителя о бронировании.
ПК 2.2. Предоставлять гостю информацию о гостиничных услугах.
ПК 2.3. Принимать участие в заключении договоров об оказании гостиничных услуг.
ПК 2.4. Обеспечивать выполнение договоров об оказании гостиничных услуг.
ПК 2.5. Производить расчеты с гостями, организовывать отъезд и проводы гостей.
ПК 2.6. Координировать процесс ночного аудита и передачи дел по окончании смены.
ПК 3.1. Организовывать и контролировать работу обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений.
ПК 3.2. Организовывать и выполнять работу по предоставлению услуги питания в номерах (room-service).
ПК 3.3. Вести учет оборудования и инвентаря гостиницы.
Практическое занятие №8
Тема: Управленческие решения. Конфликты и трансактный анализ.
В результате изучения темы студент должен
уметь:
применять знания менеджмента при изучении профессиональных модулей и в профессиональной деятельности;
знать:
- процесс принятия и реализации управленческих решений;
- способы управления конфликтами;
- этику делового общения.
Цель работы:
формирование знаний при определении стиля управления, управленческих решений;
умение решать ситуационные задачи по принятию управленческих решений;
обобщение, систематизацию, углубление, закрепление полученных теоретических знаний;
выработку при решении поставленных задач таких профессионально значимых качеств, как самостоятельность, ответственность, точность, творческая инициатива
Этапы занятия:
1. Опорные понятия теоретического материала
Решение - это результат выбора альтернатив из множества возможных вариантов и представляет собой руководство к действию на основе разработанного проекта или плана работы.
В менеджменте понятие "решение" включает в себя три аспекта изучения:
решение как процесс, который можно разложить на некоторое количество этапов, действий, характеризующихся протяженностью во времени;
решение как акт выбора одного из нескольких разработанных вариантов действий;
решение как результат выбора и как руководство к действию для менеджера и его подчиненных, за которое менеджер несёт ответственность.
В управлении термин «решение» имеет два значения:
* выработка управленческого воздействия (решение управленческой задачи);
* принятие решения, т.е. установление того, что данное действие (воздействие) должно быть осуществлено.
Каждое управленческое решение имеет:
* субъект - лицо или орган, который принимает это решение;
* объект - трудовой коллектив или отдельные работники, которые должны выполнять это решение;
* предмет - содержание решения, в котором определяется, что и как нужно делать.
Управленческое решение есть комплексный акт, включающий правовой, социальный, психологический и другие аспекты. В правовом отношении управленческое решение является властным актом субъекта управления, в котором он выражает свою волю, реализует предоставленные ему права распоряжаться трудом подчиненных работников, материальными и денежными средствами в интересах производства. Управленческое решение является актом социальным, так как принимается людьми и затрагивает интересы людей. Управленческое решение является психологическим актом, так как представляет собой результат мыслительной деятельности человека.
Классификация управленческих решений
Управленческие решения классифицируются по следующим признакам:
· по объекту решения: ориентированные на цели, ориентированные на средства, основополагающие структурные, ситуационные;
по надежности исходной информации: на основе надежной информации, рисковые, ненадежные;
по срокам действия последствий: долгосрочные, среднесрочные, краткосрочные;
по связи с иерархией планирования: стратегические, тактические, оперативные;
по частоте повторяемости: случайные, повторяющиеся, рутинные;
по охвату: для всей организации, специализированные для подразделения; для отдельных работников;
по числу решений в процессе их принятия: статические, динамические, одноступенчатые, многоступенчатые;
по субъектам: единоличные, групповые, со стороны менеджеров, со стороны исполнителей;
по учету изменения данных: жесткие, гибкие;
по независимости: автономные, дополняющие друг друга; по сложности: простые, сложные;
по степени формализации процесса принятия решений (структурированности): запрограммированные, незапрограммированные; по способу обоснования: интуитивные, основанные на сознании, рациональные;
по содержанию: экономические, социальные, технологические и др.
Общие решения касаются системы в целом. Они принимаются в отношении всего предприятия. Частные решения касаются текущих, локальных вопросов работы предприятия. К ним относятся, решения о нарушении производственной или технологической дисциплины, об изменении порядка работы, об устранении отдельных недостатков и т.д.
Стратегические решения касаются коренных, генеральных проблем предприятия, они рассчитаны на длительный срок и принимаются для решения перспективных задач.
Оперативные решения связаны с осуществлением текущих задач на любом уровне управления. Выполнение оперативных решений осуществляется в течение планируемого года.
По методам переработки информации решения могут быть алгоритмическими и эвристическими.
В основе алгоритмических решений лежит использование аналогии с ситуациями, имевшими место в прошлом. Такие решения принимаются по заранее разработанным процедурам.
Эвристические решения принимаются на основе использования логических методов при возникновении сложных нетипичных проблем.
По направлениям воздействия решения делятся на внешние и внутренние.
Внешними называют решения, направленные на другие предприятия, во внешнюю среду (например, решения материнской фирмы, имеющей контрольный пакет акций, которые направлены на дочернее предприятие).
Внутренними называют решения, относящиеся лишь к внутренней системе предприятия.
Таблица 1


Рис. .1. Алгоритм подготовки и реализации управленческих решений
Управленческая операция – технологически нерасчленимый процесс обработки управленческой информации, поступающей в данное структурное подразделение
Таблица 2

Управленческая процедура – комплекс взаимосвязанных в определенном порядке управленческих операций и документов, направленных на достижение фиксированной цели
Таблица 3

Информационное обеспечение – одна из важнейших обеспечивающих функций, качество которой является определяющим фактором обоснованности принимаемого решения и эффективности функционирования системы менеджмента.
Информация – это факты, оценки, прогнозы, обобщение связи, слухи и т.д.
Информатизация – объединенный и закономерный этап, через который в той или иной форме должно пройти каждое общество, вступившее на путь интенсивного развития.

Рис.2 Процесс принятия решения
2. Фронтальная работа.
1/. Прокомментируйте закон Холла: «Подход к проблеме важнее, чем ее решение».
2/. В мире бизнеса существует два основных типа принятия решения: через рынок и через иерархию. Поясните.
3. Индивидуальная работа.
Конфликты и трансактный анализ
Теория трансакционного (трансактного) анализа была разработана американским психотерапевтом Эриком Берном в 60-х годах ХХ века.
Теория трансактного анализа может быть с успехом применена в практике прогнозирования конфликтов и их предупреждения в межличностном взаимодействии (МЛВ).
Понятие «трансактный анализ» означает анализ взаимодействий. Центральной категорией этой теории является «трансакция».
Трансакция – это единица взаимодействия партнеров по общению, сопровождающаяся заданием их позиции.
Э. Берн заметил, что мы в различных ситуациях занимаем различные позиции по отношению друг к другу, что находит свое отражение во взаимодействии (трансакциях). Основными позициями при этом являются три, которые условно были названы Э. Берном: Родитель, Взрослый и Ребенок (Дитя). В дальнейшем сокращенно мы их будем обозначать соответственно буквами: Р, В и Д.
Алгоритм трансактного анализа
1. Составить матрицу:

2. Выделить субъекты МЛВ (Sи – инициатор, Sм – «мишень»).
3. Уяснить, с каких позиций выступает каждый из субъектов МЛВ: Р, В, Д.
4. Уяснить направленность позиции каждого субъекта МЛВ и обозначить стрелками в матрице.
5. По матрице определить сумму расхождений в позициях.
6. Сделать вывод:
а) сумма расхождений равна нулю – отсутствие конфликтной ситуации;
б) сумма расхождений от одного до четырех свидетельствует о наличии конфликтной ситуации.
Примеры
1. На переговорах одна сторона заявляет другой: «Вы сорвали нам поставки, в результате мы понесли ощутимые потери». Другая сторона: «Нет, это вы виноваты, задержав предоплату».

Сумма расхождений составляет четыре, что свидетельствует о наличии серьезной конфликтной ситуации между участниками переговоров.
2. Студент обращается к экзаменатору: «Почему вы поставили мне четверку, а не пятерку?». Экзаменатор: «Давайте разберемся». И, используя аргументы, обосновывает выставленную оценку.

Сумма расхождений равна нулю, что свидетельствует об отсутствии конфликтной ситуации.
Пройдите тест «Родитель – Взрослый – Ребенок».
Попробуйте оценить, как сочетаются эти три «Я» в вашем поведении. Для этого оцените приведенные высказывания в баллах от 1 до 10.
1. Мне порой не хватает выдержки.
2. Если мои желания мешают мне, то я умею их подавлять.
3. Родители, как более зрелые люди, должны устраивать семейную жизнь своих детей.
4. Я иногда преувеличиваю свою роль в каких-либо событиях.
5. Меня провести нелегко.
6. Мне бы понравилось быть воспитателем.
7. Бывает, мне хочется подурачиться, как маленькому.
8. Думаю, что я правильно понимаю все происходящие события.
9. Каждый должен выполнять свой долг.
10. Нередко я поступаю не как надо, а как хочется.
11. Принимая решение, я стараюсь продумать его последствия.
12. Младшее поколение должно учиться у старшего поколения, как ему следует жить.
13. Я, как и многие люди, бываю обидчив.
14. Мне удается видеть в людях больше, чем они говорят о себе.
15. Дети должны безусловно следовать указаниям родителей.
16. Я – увлекающийся человек.
17. Мой основной критерий оценки человека – объективность.
18. Мои взгляды непоколебимы.
19. Бывает, что я не уступаю в споре лишь потому, что не хочу уступать.
20. Правила оправданы лишь до тех пор, пока они полезны.
21. Люди должны соблюдать правила независимо от обстоятельств.
Подсчитайте отдельно сумму баллов по строкам таблицы:
1, 4, 7, 10, 13, 16, 19 – «Д» (Дитя);
2, 5, 8, 11, 14, 17, 20 – «В» (Взрослый);
3, 6, 9, 12, 15, 18, 21 – «Р» (Родитель).
Оценка результата
Расположите соответствующие символы в порядке убывания веса. Если у вас получилась формула ВДР, то вы обладаете развитым чувством ответственности, в меру импульсивны, непосредственны и не склонны к назиданиям и поучениям. Вам можно пожелать лишь сохранить эти качества и впредь. Они помогут вам в любом деле, связанном с общением, коллективным трудом, творчеством.
Если на первом месте стоит Р, категоричность и самоуверенность противопоказаны, например, педагогу, организатору, словом, всем, кто в основном имеет дело с людьми, а не с машинами.
Сочетание РДВ порой способно осложнить жизнь обладателю такой характеристики. «Родитель» с детской непосредственностью режет «правду-матку», ни в чем не сомневаясь.
Д во главе приоритетной формулы – вполне приемлемый вариант, скажем, для научной работы. Эйнштейн, например, однажды шутливо объяснил причины своих научных успехов тем, что он развивался медленно и над многими вопросами задумывался лишь тогда, когда люди обычно перестают о них думать. Но детская непосредственность хороша до определенных пределов. Если она начинает мешать делу, то, значит, пора взять свои эмоции под контроль.
4. Контрольное задание:
1. Что такое трансакция? Основные виды трансакций и их поведенческие характеристики.
2. Перечислите поведенческие характеристики Родителя, Взрослого, Ребенка.
5. Домашнее задание: У.И.Погосова «Менеджмент (по отраслям)», М. ОАО «Московские учебники», 20010г, стр. 75-79

Приложенные файлы

  • docx konkurs.doc
    Редикульцева
    Размер файла: 478 kB Загрузок: 12