Работа по экономике:»Проведение SWOT-анализа турфирмы ООО «Ксения»


.
ГБОУ Лицей №1568 имени Пабло Неруды
Купневская О.С.
Практическая работа
на тему: "Проведение SWOT-анализа турфирмы ООО "Ксения"
\
Москва
2014
1. Общая характеристика туристической фирмы - ООО “Ксения”.
Туристическая компания “Ксения” была основана 11 ноября 1987 года и осуществляет деятельность на рынке туристических услуг уже более двадцати лет.
Учредителем и директором предприятия является Марина Ивановна Прокопенко
Юридический адрес компании: 644010, город Нижний Новгород, улица Декабристов, дом 8, тел. (3812) 53-53-56.
Решая вопрос выбора организационно-правовой формы предприятия, данная организация выбрала форму Общества с Ограниченной Ответственностью.
Основными видами деятельности туристической организации “Ксения” являются:
Внутренний туризм;
Москва,
Санкт-Петербург,
о. Валаам,
Новый Иерусалим.
Международный туризм;
Израиль,
Египет,
Турция.
Выездной туризм
Испания,
Греция,
Китай.
Особенность данной компании – сотрудничество с некоторыми туристическими базами и отелями, а также иностранными туристическими фирмами напрямую. Это способствует снижению цены тура в конкурентной борьбе с нижегородскими туристическими предприятиями и привлекает внимание многих клиентов, для которых цена является очень важным фактором при выборе места отдыха.
2. Цель и задачи турфирмы «Ксения».
Целью деятельности “Ксения” является получение прибыли и оказание услуг на высшем уровне с тем, чтобы у клиента, который съездил один раз через эту фирму, захотел бы сюда снова.
Миссия организации – предоставление отдыха на любой вкус, цвет и кошелек.
Задачи ООО “Ксения”:
Организовать обслуживание иностранных туристов в России и продать поездки иностранным туристам на коммерческой основе. Разработать и внедрить новые маршруты туризма гражданам членам СНГ поездок за границу и иностранным гражданам в страны “Третьего мира”.
Организовать и предоставить услуги гидов-переводчиков, обеспечить встречи-проводы, экскурсионное обслуживание, театрально-зрелищные и иные мероприятия, транспортные и иные услуги туристам, включая обслуживание транзитных туристов на всех видах транспорта.
Осуществить на договорной основе бронирование транспортных, гостиничных и иных услуг и обеспечить предоставление на территории России согласованного и оплаченного туристами обслуживания.
Оказать посреднические услуги внутри страны и за ее пределами.
Осуществить мероприятия по повышению экономической эффективности иностранного туризма и туризма за границей, качества и конкурентоспособности предлагаемых услуг при наименьших затратах.
ООО “Ксения” предлагает множество туров – как по России, так и за рубежом.
На сегодняшний день “Ксения” активно работает в сфере внутреннего и въездного туризма. Так с 2000 года организуются круизы по Ладожскому озеру и реке Неве на трехпалубном туристическом теплоходе “Маленький купальщик”. “Ксения” – единственное агентство, которое организует такой круиз.
“Ксения” имеет опыт организации групповых туров для школьников и студентов. Выездных туров в: Испанию, Грецию, Китай, ОАЭ, Болгарию, Кипр. Внутренних туров: Москва, Санкт-Петербург, Черноморское побережье Краснодарского края, Алтай, Байкал, Омская область.
По желанию клиента туристическая фирма может составить индивидуальный маршрут путешествия.
Туристический рынок характеризуется большим числом туроператоров и туристических агентств. Между ними осуществляется постоянное взаимодействие.
Так ООО “Ксения” находится в постоянном контакте с различными предприятиями сферы услуг.
Фирма имеет прямые контакты с зарубежными партнерами в (Испании, Чехии, Таиланде, ОАЭ, Греции).
По России основные партнеры – “Роза ветров” (Москва), “Экзотик-тур”, “Полярная звезда” (Новосибирск), “Натали-турс” (Москва), “Турфирма Нева” (Санкт-Петербург), “Капитал-тур” (Москва) и др. Так же по России компания работает напрямую со многими турбазами и санаториями, которые расположены на Алтае, в Сочи и в Чернолучье.
ООО “Ксения” осуществляет любые виды деятельности, не запрещенной действующим законодательством в соответствии с целью своей деятельности.
3. Работа турфирмы ООО «Ксения».
Работа фирмы на туристском рынке организована следующим образом:
1. Поиск и выбор партнера по работе, заключение с ним договора.
Этот этап является первым и очень важным в работе туристического агентства. Так как именно от того, с кем будешь работать, зависит дальнейшая судьба компании. Компания “Ксения” заключает договора с различными туроператорами, которые предлагают свои разработанные туры, и турбазами и санаториями, с которыми “Ксения” работает напрямую.
Как правило, поиск и выбор партнеров, с которыми намеревается работать туристическое агентство, происходит на туристической выставке. Эта выставка проходит раз в год в марте, сначала в Новосибирске, а потом в Москве. Здесь сразу же и заключаются договора. В таком договоре указывают стороны, подписавшие договор, предмет, обязанности сторон, порядок расчетов, ответственность сторон, урегулирование спора, срок действия договора и другие важные пункты.
2. Выход со своими новыми предложениями на рынок.
На этом этапе “Ксения” формирует и предлагает путевки, разработанные туроператорами, с которыми были заключены договора. Здесь фирма, используя различные способы, продвигает свой продукт на рынок, организует рекламную компанию.
3. Клиент, заинтересовавшись предложением компании “Ксения”, приходит в фирму и заявляет о потребности приобрести тур. Опытные менеджеры компании помогают своим клиентам в выборе наиболее подходящего место для отдыха. Если клиент намеревается поехать отдыхать от фирмы “Ксения”, менеджер делает ксерокопию паспорта, по которому позже составляется заявка на бронирование.
4. Следующим этапом является подача заявки на бронирование тура или оформление листа бронирования туристическим агентством. Лист бронирования содержит все данные о клиенте, количество человек, желающих отдохнуть, место отдыха, категорию проживания, способ оплаты и т.п. Оформленный лист бронирования направляется к туроператору по Интернету или факсу, тур оператор на основании этого бронирует путевку для клиента и высылает подтверждение брони.
5. Выставление счета туроператором на оплату тура. Туроператор выставляет счет “Ксении”, в котором указывается сумма, подлежащая оплате. Эта сумма указывается без комиссионных и налога.
6.Оплата путевки клиентом. Клиент отдает необходимую сумму денег за тур. При этом с него берется налог с продаж, если он платит наличными. Если же сумма денег идет перечислением, то с клиента процент не берется.
7.Оплата счета бухгалтером происходит безналичным расчетом через банк. Туристическая фирма “Ксения” осуществляет расчеты со своими партнерами через банк. Осуществление расчетов через банк происходит путем простого предъявления платежного поручения, которое представляет собой распоряжение туристической фирмы банку о перечислении денежной суммы с данного расчетного счета на счет другого субъекта рынка услуг, или платежным требованием о зачислении денег на расчетный счет данного агентства.
8.Оформление необходимых документов для клиента. На этом этапе менеджер туристической фирмы выписывает путевку на оплаченную сумму и ваучер, который предъявляется на месте отдыха. Также вместе с этими документами клиент получит памятку туриста, которая содержит все необходимые условия и меры предосторожности и договор между туристическим агентством и клиентом, которые необходимы в случае предъявления претензий фирме.
Согласно штатному расписанию в фирме работают 20 сотрудников. Туристическое агентство возглавляет директор организации Петр Алексеевич Миранчюк. Все работники выполняют свои обязанности в соответствии со штатным расписанием, которое было утверждено директором. Также в штат сотрудников фирмы входят: заместитель директора, бухгалтерия, переводческое бюро, секретарь, директор по продажам, отдел продажи билетов, менеджер по внутреннему туризму, менеджер по международному туризму, менеджер по событийному туризму.
Персонал группируется по выполняемым задачам:
организация туристической деятельности;
финансы;
управление персоналом;
координационно-административные вопросы.
Цепочка команд поступает от директора и пронизывает структуру сверху вниз. Руководство организацией сбыта, обработка данных и другие функции осуществляются заместителем директора. И так далее по иерархической лестнице задачи распределяются между сотрудниками, в соответствии с выполняемыми ими функциями.
Таким образом, ООО “Ксения” имеет скоординированную структуру своей работы, которая соответствует целям, задачам и миссии организации.
Персонал организации владеет навыками управления конфликтами, перспективного планирования и планирования рабочего дня, правилами пользования оргтехникой.
В целях мотивации персонала используются критерии самооценки персонала – жизненные ценности, круг интересов; особенности характера, индивидуальность, профессиональные качества, навыки.
Говоря о критериях оценки труда работников ООО “Ксения” учитываются такие факторы, как квалификация, коммуникабельность, напряженность умственного труда, физическая нагрузка, ответственность.
Особое значение имеет продуманная система стимулирования деятельности работников по привлечению новых и закреплению старых клиентов, так как, превращая заказы клиентов в наличные деньги, компания получает прибыль.
Система стимулирования труда работников в компании “Ксения” предполагает: оценку работы сотрудников по конечным результатам, умению разрешать конфликтные ситуации и достигать разумных компромиссов; а также организацию повышения квалификации и профессионального образования.
4. Эффективность работы фирмы.
Выручка от продаж в 2007 году увеличилась на 25% по сравнению с десятью месяцами 2008 года. Темп роста выручки опережает темп роста себестоимости, что является положительным фактором, себестоимость возросла на 12%. Затраты на один рубль реализованной собственной продукции снизились на 54 копейки. Прибыль от продаж за десять месяцев 2008 года увеличилась по сравнению с предыдущим на 44,5%. Рентабельность увеличилась на 15 % (положительный момент).
Среднесписочная численность работников не изменилась, фонд оплаты труда увеличился на 10%, среднемесячная заработная плата увеличилась на 10 %.
Анализируя показатели, приведенные в таблице можно сделать вывод о повышении эффективности работы предприятия за рассматриваемый период. Вместе с тем необходима оценка конкурентных преимуществ и конкурентной стратегии ООО Ксения.
5. Оценка конкурентных преимуществ туристической фирмы ООО “Ксения”. Сильные и слабые стороны.
Для оценки конкурентного преимущества туристической фирмы мы проведем сравнительное исследование данной компании с двумя фирмами, которые территориально близко расположены и оказывающие схожие услуги на туристическом рынке.
Данное исследование конкурентов заключается в том, чтобы получить необходимые данные для обеспечения преимущества на рынке, а также найти возможности сотрудничества и кооперации с конкурентами. Изучим следующие туристские организации ООО “Кесния”, ООО “Фламинго”, ЗАО “Нижавиатур”.
Для изучения конкурентных преимуществ фирмы были взяты туристские организации, находящихся недалеко от исследуемой фирмы. Так как взятая информация о коммерческой деятельности этих туристических фирм является коммерческой тайной, присвоим изучаемым фирмам-конкурентам наименования: “А”, “Б”.
Проводя анализ фирм-конкурентов, следует обратить внимание на такие важные составляющие конкурентоспособности, как:
местонахождение и месторасположение туристских фирм;
организационно-хозяйственная деятельность туристских фирм, которая включает в себя год создания фирмы, численность персонала, квалификацию работников и т.д.;
виды деятельности туристической организации (туроператорство или турагентство);
ценовая политика туристических фирм;
продвижение туристического продукта туристическими организациями (реклама);
предоставление дополнительных услуг туристическими предприятиями.
Свое исследование начнем с изучения местонахождений данных туристских организаций. Анализируемые туристские фирмы “А”, “Б” и “Ксения” находятся на улице Декабристов. Туристические фирмы имеют удобное месторасположение на центральных улицах, что положительным образом влияет на деятельность организации, так как невольно привлекают клиентов, которые, проезжая мимо, обращают внимание на вывеску туристических фирм. Все данные туристической организации имеют удобные подъездные пути и парковку. “Ксения” находится не далеко от остановки “Голубой огонек” и имеет удобные подъездные пути. Рядом с офисом организации находится удобная парковка для клиентов фирмы. По месторасположению компаний “А” и “Ксения” имеется один минус: это то, что офисы данных фирм находится не на самой улице, а в стороне от него, что вызывает некоторое неудобство со стороны клиентов, которые решили приехать в фирму на общественном транспорте. Клиентам компании требуется минут восемь, чтобы попасть с остановки в туристическое агентство “Ксения”. Но, на сайте фирмы можно посмотреть план пути прохождения от остановки до агентства.
Год создания туристической фирмы имеет очень важное значение для деятельности самого предприятия и в борьбе с конкурентами. Так организация, имеющие многолетний опыт работы на туристическом рынке, могут добиться стабильного положения на этом рынке. Они не тратят свои силы и средства на завоевание этого рынка туристических услуг.
Итак, рассматривая историю создания фирм, следует отметить, что самый большой опыт работы имеет компания “Ксения” (работает с 1987 года). Что же касается фирмы “А” (организована в 2001 году), а фирма “Б” (в 2002 году). Если оценить данные туристические фирмы-конкуренты по этому параметру, то в итоге по этому показателю “Ксения” занимает первое место.
Другой важной составляющей при оценке конкурентных преимуществ фирмы является численность и квалификация персонала туристической организации. Численность туристической фирмы “А” составляет 8 человек, “Б” – 15 человек. Как известно, в фирме “Ксения” работает 20 человек.
При оценке работников фирмы необходимо изучить опыт работы и квалификацию, как руководителя туристического предприятия, так и всех менеджеров по туризму, работающих в данной организации. Известно, что задачей организации является превратить заказы клиента в наличные деньги и получить прибыль. Но для этого необходимо обладать конкурентоспособностью, т. е. иметь пользующийся спросом продукт и рациональную организацию управления предприятием, умело применять маркетинговые исследования, обладать значительными финансовыми ресурсами. Все это создают работники фирмы. Иначе говоря, цели компании реализуют конкретные люди с различным опытом работы, разным уровнем способностей и знаний, обладающими личными интересами. Поэтому, квалифицированный персонал является главным условием эффективного управления и экономического благополучия предприятия.
Анализируя фирмы-конкуренты, в турфирме “А” руководитель имеет 7-летний стаж работы на туристском рынке, в “Б” 6-летний. Опыт работы директора “Ксения” 12 лет, это является достаточным и необходимым условием для получения лицензии на туроператорскую деятельность.
В силу вступления закона “О лицензировании отдельных видов деятельности” с 2002 года на рынке туруслуг работают 2 вида туристских предприятий. Это турагентства и туроператоры. Вследствие этого разделения определим статус исследуемых туристских фирм. Из всех анализируемых организаций предприятия “А”, “Б” и ООО “Ксения” имеют отдельно лицензию на туроператорскую деятельность и на турагентскую. Но, компания “Б” работает как туроператор по международному туризму. Фирмы “А” и “Ксения” занимаются туроператорской деятельностью только по Нижнему Новогроду и по России, а по зарубежным направлениям работают как туристические агенты. Это способствует сокращению числу предоставляемых услуг, так как она не вправе организовывать туры самостоятельно, а может только продавать путевки туроператоров.
ООО “Ксения” в отличие от своих фирм-конкурентов специализируется на внутреннем туризме. Это имеет как положительную, так и отрицательную сторону. Положительным является то, что “Евразия-тур” работает по отдельному направлению, отличающемуся от других фирм. Это способствует получению некоторых преимуществ в борьбе с конкурентами. Отрицательный момент составляет то, что комиссия, которая дается по выездному туризму значительно выше из-за дорогого тура, и, следовательно, туристические агентства, работая в этом направлении, имеют больше прибыли.
При сравнении деятельности фирм необходимо рассмотреть, такой показатель как специализация на отдельных географических направлениях туризма. У туристические агентства “А” направление по Алтаю, “Б” не имеет отдельных направлений своей работы. Туристическое агентство “Ксения” продает путевки во многие страны, однако это предприятие имеет и специальную уникальную программу круизов по Иртышу и Оби.
Также особо важным показателем является стратегия деятельности исследуемых фирм. Все стратегии деятельности фирм-конкурентов характеризуются своим индивидуализмом и оригинальностью. Так туристическая фирма “А” придерживается рыночной стратегии виолентов, которая характеризуется высокой устойчивостью компании, высокой производительностью и крупными размерами компании. Туристическая компания “Б” имеет стратегию фирмы-коммутанта. Она маленькая, гибкая, легко подстраивающаяся к изменению рыночного спроса. Туристическое агентство “Ксения” придерживается стратегии специализированной продажи и представляет собой стратегию патиентов, которая характеризует фирму, как хорошо освоившую одну из ниш рынка.
Для фирмы цена – наиболее важный показатель коммерческой деятельности, поскольку ее основная функция – обеспечить прибыль от реализации путевок. Ценовая политика является также одной из главных составляющих систем управления фирмы. Она влияет на объем хозяйственной деятельности, формирование имиджа у потребителей туристических услуг, уровень финансового состояния, степень конкуренции на туристическом рынке. На туристическом рынке существует большое разнообразие цен. Цены на туристический продукт устанавливаются туроператором. Так туристическая фирма “А” и ООО “Ксения” выступают на рынке в качестве туроператоров, могут сами устанавливать цену на свои путевки. Эти фирмы использует метод ценообразования “затраты-плюс”, то есть полная стоимость путевки рассчитывается исходя из совокупных предполагаемых затрат на тур и определенный процент, который составляет прибыль туроператора и делится между фирмой и туристическим агентством, реализующим этот тур. По такой цене фирма продает товар туристическому агентству, которое затем реализует услуги населению (по такой схеме работает туристическое агентство “Б”). Агентство за это получает вознаграждение от своих партнеров. Его доход – это разность между ценой услуги, проданной населению и ценой за услугу, установленную туроператором, то есть комиссия. Цена на туристические услуги может быть установлена в процентах от цены туроператора или в форме фиксированной скидки в конкретном денежном выражении.
Всем известно, что фирма, работающая на рынке, должна умело пользоваться в своих целях тремя факторами: продуктом, ценой и рекламой. Для сферы туризма реклама имеет огромное значение. Многие туристические организации на рекламировании своих туров тратят значительную часть собственных ресурсов. Цель рекламы – привлечь внимание, возбудить интерес, передать информацию потребителю и заставить действовать определенным образом (например, связаться с туристическим агентством, запросить дальнейшую информацию, и т.д.). Сделать турпродукт еще недостаточно, нужно, чтобы он нашел своего клиента. И в этом большую роль играет реклама, которая очень разнообразна.
По этому принципу можно охарактеризовать исследуемые фирмы как регулярно дающие рекламу, и нерегулярно. Все исследуемые фирмы постоянно рекламируют свои туристские услуги в печатных изданиях, таких как газеты “Может быть”, “Четверг”, “Времена года”, а также журналах “Курс цен”. И время от времени дают рекламу на радио и телевидение. Что же касается “Евразия-тур”, то данное туристическое агентство создавало “свой” телевизионный ролик. Его показывали на канале ОРТ, иногда фирма размещает свою рекламу на бегущей строке по телевидению, а также в газете “Может быть”, у которой есть специальный раздел, посвященный туризму “Ветер странствий”.
В заключение исследования, необходимо рассмотреть такой критерий оценки, как предоставление дополнительных услуг. Следует отметить, что к дополнительным относят различные виды услуг туристических фирм, которые не включают продажу туристических путевок. К ним относят: продажу авиабилетов, билеты на поездку в пригородных и междугородних автобусах, железнодорожных билетов, торговлю различными сувенирами, предоставление страховки (когда туристическое предприятие выступает как страховая организация) и так далее. Среди анализируемых фирм туристическое предприятие “А” оказывает дополнительные услуги в сфере продажи авиабилетов, оформлении загранпаспортов, оказывает визовую поддержку. Также эта туристическая фирма организует чартеры заграницу. Туристическое агентство “Б” предоставляет дополнительные услуги, в качестве которых выступает продажа авиабилетов. К дополнительным услугам ООО “Ксения” являются: страховка, продажа авиабилетов, оформление приглашения иностранцам.
Результаты проведенного анализа конкурентных преимуществ туристического агентства “Ксения” показали, что данная организация имеет как преимущества, так и недостатки.
Таким образом, сильными сторонами компании являются:
Большой профессионализм и опыт сотрудников. Одним из главных принципов деятельности компании является хорошее обслуживание клиентов. Даже если покупатель приходит в фирму с твердым намерением купить что-то определенное, то в ответ на его запрос слышит: “А для чего Вам это нужно?”. Этот вопрос задается только для того, чтобы клиент приобрел такую путевку на отдых, который максимально соответствовал бы его потребностям.
Большой выбор туристических продуктов. Широкий диапазон цен. Что позволяет компании предоставлять услуги клиентам с различным уровнем дохода, тем самым, увеличивая количество своих клиентов.
Главным преимуществом фирмы “Евразия-тур” является то, что фирма выбрала одно свое приоритетное направление – морские и речные круизы, и медленно, но верно осваивает его, добиваясь стабильного положения на рынке туристических услуг. В то время как другие компании специализируются на всех направлениях и иногда возникают претензии со стороны клиентов, так как данные фирмы не до конца изучили рынок и не могут дать полную информацию об отдыхе и обеспечить теми условиями, которые необходимы клиенту. В результате чего туристические фирмы теряют клиентов, т.к. они уходят в другую фирму.
Преимуществом компании является то, что она работает напрямую со многими туристическими базами, гостиницами, санаториями, предлагающими отдых и лечение, в то время как обычные агентства работают через туроператоров.
Создан собственный имидж, узнаваемый на туристическом рынке.
Имеется “референс номер”, что дает возможность принимать иностранцев.
Недостатки: на данный момент времени не достаточно эффективно проходит рекламная компания. В компании нет маркетолога, который бы занимался изучением рынка, анализом сложившейся ситуации, позиционированием и т.д. Не удобное местоположение офиса. Является туристическим агентством по направлению зарубежного отдыха.
Вместе с тем, на следующем этапе исследования необходимо выявить угрозы и возможности, которые могут возникнуть во внешней среде по отношению к организации, посредством метода SWOT – анализа.
На основе выше изложенных данных составлена матрица SWOT, которая отражает возможные парные комбинации, присущие туристической фирме “Ксения” сильные и слабые стороны, возможности и угрозы. Матрица представлена в приложении.
Из матрицы видно, что компании необходимо заявлять о себе, изучить запросы клиентов и разработать туры по новым направлениям, новые туристические продукты, привлекать новых клиентов, и соответственно обновить рекламные проекты, большое внимание уделять имиджу и повышению качества услуг, рассмотреть возможность перейти к туроператорской деятельности по зарубежному отдыху.
SWOT-анализ ООО “Ксения”
Сильные стороны Возможности
Компетентность в ключевых вопросах. Работа с некоторыми санаториями и турбазами напрямую. Специализация по географическому направлению (Омская область).Узнаваемость на туристическом рынке. Большой профессионализм и опыт сотрудников.
Широкий ассортимент услуг.
Прием иностранцев. Возможность быстрого развития в связи с резким роста спроса на рынке.
Способность выйти на новые рынки.
Ослабленные позиции фирм-конкурентов.
Появление новых технологий.
Слабые стороны Угрозы
Менее интенсивная реклама.
Неудобное месторасположение офиса. Туристическое агентство по зарубежным турам. Выход на рынок конкурентов с более уникальным предложением.
Растущая требовательность покупателей и поставщиков.
Медленный рост рынка.
Матрица SWOT компании ООО “Ксения”
Возможности Угрозы
Сильные стороны Увеличить прием иностранных граждан.
Способность выйти на новые рынки:
- новые направления по России;
- группы населения;
- новые туристические продукты. Создание препятствий конкурентами при выходе на новые рынки.
Выход на рынок конкурентов с более уникальным предложением.
Слабые стороны Развить туроператорскую деятельность по зарубежному отдыху
Возможность быстрого развития в связи с ростом спроса на рынке. Обновление рекламы. Открытие новых офисов, расширение деятельности. Сложность в привлечении новых клиентов.
Растущая требовательность покупателей и поставщиков. Необходимость преодоления барьеров при развитии туроператорской деятельности по зарубежному отдыху
6. Основные направления и перспективы развития ООО “Ксения”.
Осуществляя свою деятельность в качестве туристического агента ООО “Ксения” приобретает туры, разработанные туристическим оператором, выпускает на эти туры путёвки и реализует их потребителю. Кроме стоимости путёвки, указанной туроператором, данная организация добавляет и стоимость проезда, страхования (если оно не было включено в путёвку туроператором) и другие дополнительные услуги. За продажу туристическского продукта фирма получает вознаграждение – комиссию, которая обычно равна 10%. В компанию стекается информация о различных турах, из которых сотрудники фирмы подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене.
Компания стремится привлечь самых разных клиентов, и поэтому предлагает поездки любого ценового уровня с размещением в гостиницах разных категорий. При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты. Взаимоотношение туристов с фирмой оформляют специальным договором на туристическое обслуживание. Этот договор является основным документом для предъявления претензий к туристической организации.
У компании есть собственный сайт, где можно получить информацию о фирме и о предлагаемых турах. Большинство туристических агентств имеют свои WEB-страницы, на которых размещается наиболее свежая и подробная информация о фирме, её деятельности, предоставляемых услугах, наличии мест и ценах на туристические услуги. Размещение информации на страницах Интернета удобно ещё и тем, что клиент может сохранить любую заинтересовавшую его информацию в своём компьютере или распечатать её, чтобы вернуться к ней в любое нужное для него время. Хорошо оформленная страница является очень сильным рекламным шагом.
Также с прошлого года компания “Ксения” имеет возможность предоставлять отдых в кредит, целью которого является приобретение путёвки.
Своим постоянным клиентам “Ксения” предоставляет скидки на приобретённые путёвки до 15%. Также, если набирается группа туристов, например 10+1, то руководитель едет бесплатно.
Еще одна из перспектив ООО “Ксения” – это приём иностранцев в Нижнем Новгороде. Чаще всего к нам приезжают немцы, швейцары, финны, реже англичане, французы, японцы. В планах компании дальнейшее развитие туристической деятельности в области массового приёма иностранцев в России. Фирма предоставляет услуги гидов-переводчиков. Гиды работают с туристами на английском, французском, немецком, итальянском и китайском языках. В перспективах компании освоить языки других стран мира. Менеджеры фирмы формируют тур, оформляется приглашение на основе которого открываются визы, покупаются билеты.
Сотрудничает с большим количеством санаториев, гостиничных комплексов и баз отдыха в лечебных лесах с неповторимой природой. Благодаря широкому ассортименту экскурсий, имеется возможность привлечь большее число клиентов. Для этого необходимо разработать рекламную компанию, направленную на увеличение спроса на внутренний туризм.
В настоящий момент фирма активно работает в сфере въездного туризма. Организует круизы по реке Нева и Ладожскому озеру. Предлагает туры на Горный Алтай, в Краснодарский край.
“Ксени” активно работает в сфере событийного туризма. Таким образом, компания развивает направление приема иностранных граждан. Можно предложить дополнительно развивать бизнес-туризм. Мы предлагаем разработать такие услуги, как:
– предоставление на сайте компании информации о предстоящих в Н. Новгороде выставках, семинарах, форумах;
– прием и размещение, организация ознакомительных экскурсий;
– организация площадок для проведения различных мероприятий (деловых встреч, пресс-конференций, презентаций и небольших выставок);
– организация совместного кратковременного отдыха групп партнеров.
Таким образом, компания “Ксени”, осуществляя свою деятельность на рынке туристических услуг, рассматривает возможности для своего дальнейшего расширения, разрабатывая перспективные направления развития.
7. Мероприятия по повышению конкурентоспособности ООО “Ксения”.
Проведя ситуационный анализ положения фирмы на рынке, мы определили основные направления по повышению её конкурентоспособности. Мы разработали ряд рекомендаций по выбранным направлениям. Далее мы разработаем конкретные мероприятия по одному из направлений, а именно, увеличение числа клиентов.
ООО “Ксения”, как и любое туристическое агентство города, работает на все слои населения. По нашему мнению наиболее перспективной целевой группой являются студенты:
Они наиболее восприимчивы к рекламному воздействию и менее зависимы от родителей, нежели школьники.
Для студентов всегда велик соблазн “попробовать что-то новенькое”: занятия экстремальными видами спорта, восхождения на вершины, романтический отдых вдали от цивилизации и т.д. А именно обилием таких предложений фирма и отличается от конкурентов.
Компании выгоднее работать с группами, чем с отдельными лицами, а студентов легче быстро собрать в группу.
Студенты ограничены в средствах, поэтому для них цены имеют огромное значение. У компании большой выбор продуктов по внутреннему туризму, цены на которые ниже цен на заграничные туры (например: стоимость 10 дневного тура в Египет от 20 000 рублей) .Кроме того, стоит принять во внимание, что многие сегодняшние студенты в скором времени станут специалистами с высшим образованием, высоким жалованием и широкими связями. Таким образом, работая со студентами сегодня, мы обеспечиваем себя клиентами в долгосрочном периоде.
Прежде всего, следует определить основные потоки, то есть самые выгодные места размещения рекламы и проведения различных акций, где бывает наша целевая аудитория.
Любители экстремального отдыха:
Школы;
Вузы;
Ночные клубы;
Молодежные магазины;
Магазины спортивной одежды;
Спортивные клубы;
Кафе, бары;
Базы отдыха;
Театры, кинотеатры.
Любители спокойного отдыха (+ лечение):
Вузы;
Магазины, супермаркеты;
Сауны;
Рестораны, бары, кафе;
Театры, кинотеатры.
Следует учитывать то, на что обращают внимание при покупке:
Вид отдыха
Месторасположение
Уровень сервиса
Развлекательная (культурная) программа
Стоимость
Как добираться
Потоки: учебные заведения, библиотеки, косметические салоны, стоматологические клиники, бассейны, тренажерные залы, сауны, магазины спортивных товаров, общественный транспорт, модной одежды, кинотеатры, Интернет-кафе, культурные мероприятия, ночные клубы, рестораны, бары;
Особое внимание следует уделить конкретно молодежным мероприятиям (КВН, рок-фестивали и т.д.).
Далее рассмотрим периоды, на которые целевая аудитория планирует отдых.
График каникул и отпусков:
Студенты:
20 января – 10 февраля; 30 июня – 31 августа; выходные и праздничные дни.
Что могут узнать клиенты с точки зрения стереотипов?
Мы согласны с мнением сотрудников фирмы ООО “Ксения”, которые считают, что основными стереотипами людей при выборе ими компании для покупки путевки являются:
авторитет, репутация,
сервис,
соотношение цены и качества,
стаж,
страховки, гарантии,
удобство оформления документов,
отзывы друзей и коллег.
Наиболее часто встречаемые страхи при выборе компании:
мошенничество,
хамство,
завышение цены,
очереди,
несоответствие обещанному качеству, страх потратить деньги впустую и плохо отдохнуть,
трудное оформление и получение документов,
неудобное размещение офиса.
Будущих клиентов необходимо убедить в стабильности данной компании. Они должны доверять ей. Так же надо отметить уровень профессионализма предоставляемых услуг, сервиса, чтобы клиент почувствовал, что о нем позаботятся.
1. Люди едут отдыхать с той туристической фирмой, о которой они больше знают. Источниками информации могут быть:
друзья и знакомые, уже отдыхавшие с этой фирмой
заметки в СМИ, говорящие о данной фирме
другие виды рекламы
2. Чем крупнее фирма, тем она надёжнее.
3. Чем дольше существует компания, тем она надёжнее.
4. Если фирма работает с какими-либо известными организациями города, то если у неё есть госзаказ, она надёжна.
Компания “Евразия-тур” уже достаточно давно в туристистическом бизнесе и у нее уже есть “собственное лицо” и доверие в сознании потребителя. Но не все туристы знают о компании “Евразия-тур”, поэтому туристическая фирма, как и любое другое предприятие не может обойтись без рекламы, как самой фирмы, так и ее товаров и услуг, для привлечения к данной фирме клиентов.
Нам необходимо разработать рекламную компанию, которая не просто рассказала бы потребителю о данной туристической фирме, но и создала ей определённый имидж, больше известности, тем самым помогла преодолеть страхи и четко определиться с выбором туристической фирмы.
Чтобы реклама была более эффективной, целесообразно разместить рекламные сообщения в местах наибольшего скопления студентов, которые мы определили выше в пункте – потоки.
Размещение рекламы только в тех средствах массовой информации, какие пользуются наибольшей популярностью у выбранной аудитории.
Рекламируемый объект:
Компания международного бизнеса “Ксения”
Фирма существует 26 лет. Численность сотрудников – 20 человек. Офис фирмы находится в центре города.
Занимается организацией туристического отдыха. Работает по многим странам мира.
Как туроператор работает по Н. Новгороду и его региону.
Представляет очень широкий выбор эксклюзивных мест отдыха (отели, санатории, туристские базы).
Продукты компании: туры, круизы, экскурсии, услуги по переводу, услуги по продаже билетов.
Можно использовать в качестве каналов распространения рекламы радио (предпочтительнее радио “Динамит”, “Максимум” и “Европа +”), Интернет, университетские газеты. Задействовать печатную рекламную продукцию в виде буклетов, календарей, сувенирной продукции.
Самое главное при работе со студентами – знать, что студенты бывают разные, любят отдыхать по-разному, и чем больше вариантов отдыха “по интересам” компания им предложит, тем больше людей сможет привлечь.
Например, ООО “Ксения” может предложить такие варианты:
Отдых для любителей экстремальных видов спорта: сноуборд, лыжи, альпинизм.
Для “настоящих туристов”: путешествие из “полупустыни к ледникам”, ночёвки в палатках, песни у костра, ролевые игры.
Оздоровительный отдых: грязелечение, массаж, солярий.
Для всех: дискотеки, шоу программы, новые знакомства.
Так как студенты могут поехать отдыхать на длительный срок только во время каникул, то именно на это время следует планировать массированную рекламу.
Зимние каникулы. С начала декабря нам следует постепенно увеличивать рекламное воздействие, чтобы к концу декабря мы могли начать формирование групп и оформление документов.
Летние каникулы. Массированное воздействие можно начинать уже с конца мая. Своего пика рекламная компания должна достигнуть уже к середине июня, когда основная масса студентов сдаст сессию и выйдет на практику.
Мы разработали конкретные рекламные мероприятия. Мы разделили их на несколько уровней по степени влияния на человека.
В таблице показана связь между видами рекламных мероприятий, уровнем их влияния на человека и ожидаемыми результатами от проведения рекламных мероприятий.
Уровни влияния рекламы на человека
Уровень влияния рекламы на человека Рекламные мероприятия Направление влияния, ожидаемые результаты
1. Уровень.
Человек увидел, но нет
гарантий что запомнил.
Ситуация неконтролируемая. Проведение пресс-конференций для СМИ. Распространение буклетов и плакатов, размещение баннеров. Информировать население через СМИ о преимуществах данной фирмы перед конкурентами.
Продолжение
2.Уровень.
Информация плюс заданная эмоция. Предложить руководству спортивных клубов, организаций, комитетов, кружков свои услуги в качестве спонсора. Также учредить приз, в виде путевки, на соревнованиях любого вида, проходимых в городе. При этом официально упомянуть о существовании данного туристического агентства. Также размещать баннеры, рекламу в магазинах, буклеты. Закрепить в сознании
потребителей информацию о
существовании данной
фирмы. Убедить их в том, что данной компании можно
доверять так же, как и ее
конкурентам, прочно
занявшим свое место на
рынке, что компания предоставляет, широкий выбор продукции, который постоянно расширяется, т.е. идет в ногу со временем, удовлетворяя все новые потребности людей.
3. Уровень.
Информация плюс заданная эмоция,
плюс готовность к действиям.
Устроить спортивные соревнования в черте города. Объявить об этой акции заранее по радио, а так же развесить рекламные
объявления в местах наибольшего скопления целевой группы. Так же применять баннеры, буклеты и листовки. Напомнить
потребителям о
преимуществах
компании. Создать
имидж,
пропагандирующий
спортивный образ
жизни, заключающий в
себе не только
коммерческую, но и
социальную роль.
4 Уровень.
Бездумная готовность к действию, не взирая на затраты.
Компания будет спонсором каких-либо мероприятий, связанных
со спортом. Влияние на потребителей через
буклеты, наружную
рекламу и листовки.
Серия рекламных
радио-роликов,
объединенных под
общим названием. Закрепление имиджа
Бездумная готовность к действию, не взирая на затраты.
Доверие к компании в сознании потребителя.
Далее рассмотрим разработанные нами рекламные мероприятия для фирмы ООО “Ксения”.
Первый уровень.
Мы запускаем информацию, но у нас нет гарантий, что информация будет усвоена. Эффективность такой рекламы не высока, но если мы сразу начнём массированную атаку с использованием PR-акций, мы рискуем произвести негативное впечатление, то есть мы просто напугаем людей.
Реклама в “местах встречи студентов”. Необходимо договориться с администрацией университета, разместить элементы нашего фирменного стиля на доске с расписанием, досках объявлений каждой кафедры, расписании работы библиотеки и т.п.
Мы предлагаем несколько раз в течение года писать статьи с описанием различных видов отдыха в студенческие газеты. По возможности необходимо сделать разные по содержанию буклеты и распространять их в разных местах. Так информацию о косметических услугах санаториев и разных видах лечебных процедур следует размещать в косметических салонах, саунах, парикмахерских, а информацию об экстремальных видах спорта целесообразнее разместить в спортивных магазинах, спортзалах или бассейнах.
При наличии денежных средств, возможно, заказать флоурисцентные наклейки с нашей фирменной символикой и разместить их на билетах и стаканчиках в кинотеатрах, барах и ночных клубах.
Следует обратить внимание Интернет-кафе. Рекламу можно разместить на ковриках для мышек или на заставках компьютеров. Чат – это универсальный способ обсудить (или подбросить для обсуждения) любую тему. И при этом никто даже не заподозрит, что вы занимаетесь рекламой своей фирмы.
Второй уровень
На этом уровне мы не просто сообщаем информацию, но и задаём определённую эмоцию. Мы должны быть уверены, что клиент ознакомлен и понял, о чём мы хотели сказать.
Мы предлагаем выступить спонсором команды КВН или студенческой программы на радио и т.п. Можно предложить провести радио-конкурс на тему: фирменный словарь сноубордиста, путешественника, дайвера. Студенты всегда стремятся быть в центре всех новых течений. Новые выражения, все новые “фишки” нужно знать, чтобы при попадании в соответствующую компанию не чувствовать себя чужим. Предложить создать словарь и присылать свои идеи. Провести конкурс на лучшие предложения и т.п.
Третий уровень
Переход на данный уровень предполагает, что реклама пробуждает в респондентах готовность к действиям.
В городе постоянно идут строительства новых зданий. Как правило, стройки огораживают плитами, что очень портит вид города. С разрешения администрации можно провести следующую акцию – расписать одну такую ограду в стиле граффити. Во-первых, компания повеселит студентов, всегда стремящихся взять баллончик с краской и написать что-либо на заборах или стенах подъезда, во вторых “украсит” родной город, и в третьих не стоит забывать, что когда строительство закончиться, забор разберут на отдельные плиты которые развезут по другим стройкам. Таким образом, весь город будет обвешан фирменными импровизированными баннерами.
Не следует забывать о сувенирной рекламе. Как правило, все стремятся купить сувенир на память себе, и что более важно – привести подарки друзьям. Можно выпустить рамки для фотографий с различными надписями (“Для друга”, “Лучшей подруге” и т.п.) и разместить на них фирменную символику.
Необходимо максимально использовать те ресурсы, что уже есть: фирменные бланки путевок, фирменные конверты, ручки – всё к чему можно “прилепить” фирменные знаки. Так можно попросить клиентов оставить старые бланки путёвок, и через год провести лотерею по номерам бланков. Чего можно этим добиться: во-первых, этот бланк (с фирменной символикой) будет периодически попадаться на глаза клиенту, во-вторых, надеясь на приз, человек обязательно придёт на розыгрыш, ознакомиться с новыми предложениями, и возможно снова захочет приобрести путёвку (даже если не выиграет ничего на розыгрыше).
Акция “Сам себе режиссёр”. Можно предложить студентам проводить любительские съёмки студенческой жизни, приколов на дискотеках и т.п. Лучшие сюжеты и фотографии будут размещены на сайте компании в Интернете или показаны в какой-либо телепередаче. Можно провести конкурс фотографий и размещать фото-победители на ежемесячных рекламных плакатах.
Четвёртый уровень восприятия.
Бездумная готовность к действиям, не взирая на затраты.
Добиться такого результата крайне сложно и далеко не каждая рекламная кампания доходит даже до третьего уровня. В данном случае задача усложняется ещё и из-за материальных ограничений. Компания не может разыгрывать много бесплатных путёвок, не может давать большие скидки. Тем не менее, фирма может разыгрывать дешёвые путёвки и предлагать добавить деньги и получить другую путёвку. К тому же она может дать одну путёвку и убедить человека собрать для нас целую группу.
Во-первых, нужно помнить, что не обязательно самим собирать студентов, есть множество мероприятий, на которые они ежегодно собираются. Там можно разыгрывать путёвки.
На день Валентина можно расклеить по всему университету “валентинки” с поздравлениями от лица туристической фирмы на обратной стороне. Несколько “счастливых валентинок” с призами (бесплатными путёвками, сувенирами фирмы и т.п.).
Особое внимание следует уделить молодым людям, занимающимся экстремальными видами спорта. Так как у них зачастую очень плохие условия для занятий, они всегда легко собираются в группы и к ним нужен особый подход. Легче всего их встретить в магазинах торгующих спортивным оборудованием. Самое оптимальное время проведения акций – перед новогодними праздниками. Так как в это время магазины представляют большие скидки, соответственно у них будет больше посетителей.
Можно проводить ежегодную студенческую вечеринку в боулинг-клубе. За две недели до вечеринки распространять флаеры по всем доступным каналам: через спортивные магазины, кинотеатры и т.д. Во время вечеринки выпустить девушку в фирменной футболке и кепке всю обвешанную визитками. Чтобы каждый смог собственноручно снять с неё визитку.
И теперь главное – как убедить студентов собираться в группы?
Возможно, придумать целую систему “бонусов”. К примеру, человек выиграл на вечеринке путёвку. Она уже и так его, отступать ему некуда! Можно предложить ему собрать группу. Если он собирает группу пяти человек, им дают какую-либо экскурсию по сниженным ценам. Если собирает группу из восьми человек – им дают на прокат видеокамеру для съемок их отдыха и обещают разместить самые интересные сюжеты на сайте в Интернет. Если он собирает очень большую группу, их селят в отдельном коттедже и т.п.
Можно предложить собирать группу не одному человеку, а по цепочке. Один человек приводит друга, друг приводит другого, и так пока не сформируем группу. Работает всё та же система бонусов – чем больше группа, тем больше привилегий.
Таким образом, предложенные мероприятия повысят имидж ООО “Ксения”, а также компания станет более известной и получит новых клиентов.

Приложенные файлы

  • docx file11
    Размер файла: 44 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий