ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ РАБОТА «ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ СПРАВОЧНОЙ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОЙ СЛУЖБЫ Г. ТУЛЫ»


МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ ТУЛЬСКОЙ ОБЛАСТИ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
«Тульский областной медицинский колледж»
ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ РАБОТА
Уровень образования: базовый
Специальность: 33.02.01 Фармация
Квалификация: фармацевт
ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ СПРАВОЧНОЙ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОЙ СЛУЖБЫ ГОРОДА ТУЛЫ
Выполнила:
Студентка группы Ф9-4
Пронякина Анастасия Игоревна
Научный руководитель:
Беляева Ирина Викторовна
Тула, 2016
Введение
Актуальность данной проблемы заключается в том, что на сегодняшний день существует огромное количество аптечных сетей, с большим ассортиментом лекарственных средств. Но не всегда интересуемый препарат может находиться в аптеке. К тому же, в различных сетях аптек стоимость препаратов может существенно отличаться. Для решения этой проблемы существуют справочные службы, в которых можно получить полную информацию о препаратах, наличие их в аптеках, диапазоне цен интересующих лекарств.
В век больших скоростей, нашей постоянной занятости и открывшейся возможности путешествовать в самые дальние точки планеты, прежде чем куда-либо отправиться человек старается получить полную информацию о предмете его интереса, населенном пункте, ценам, условиях и другое. Не менее важно при необходимости поиска того или иного лекарственного средства, иметь возможность обратиться в справочную службу, где специалисты не только подскажут аптеку с удобным местом расположения, но и проконсультируют об интересующем лекарственном препарате, его цене, производителе, противопоказаниях его применения. В крупных городах аптечные сети создают свои справочные службы. Потребность в работе справочных служб со временем не становится меньше. Главное, постоянное и своевременное совершенствование структуры справочной службы с учетом потребностей населения и особенностей функционирования аптечных сетей.
Цель исследования: анализ информированности населения о справочных службах, изучение специфики работы одной из локальных фармацевтических справочных служб города Тулы и разработка рекомендаций по улучшению ее работы.
Объект: фармацевтические справочные службы города Тулы.
Предмет: популярность фармацевтических справочных служб среди населения, структурно-функциональная модель деятельности этих служб.
Задачи:
1. Изучить литературу о справочных службах: исторические документы, статьи. Провести интервьюирование с сотрудниками ранее действующей справочной аптечной службы и современной локальной аптечной сети «Твой доктор»
2. Изучить специфику работы справочных аптечных служб и основные проблемы взаимодействия с населением.
3. Организовать анкетный опрос посетителей аптек.
4. Провести хронометраж телефонных звонков одной из аптек и анализ их влияния на работу фармацевта.
5. Обработать результаты исследования, сделать выводы и разработать рекомендации по улучшению работы справочной службы аптек
Гипотеза: в настоящее время единые справочные фармацевтические службы потеряли свою популярность из-за большого количества аптек, которые расположены вблизи каждого дома, что существенно увеличивает доступность и расширяет возможность выбора необходимого лекарственного препарата.
Глава I. Теоретическая часть
1.1. Фармацевтическая справочная служба
С целью создания единой информационной системы по лекарственным средствам и изделиям медицинского назначения во исполнение решения коллегии Минздрава СССР от 19.07.1989г Всесоюзное объединение «Союзфармация» рекомендует организовывать в республиках, краях, областях, городах центры фармацевтической информации (ЦФИ).
ЦФИ, как предприятия аптечной службы могут осуществлять свою деятельность на принципах полного хозяйственного расчета и самофинансирование, либо на принципах частного финансирования за счет средств государственного бюджета или централизованных фондов вышестоящей организации.
Основные задачи
1. Систематическое и квалифицированное информирование фармацевтических и медицинских работников о лекарственных средствах, изделиях медицинского назначения, их свойствах, применении и т.д.
2. Оперативная и достоверная информация населения о наличии в аптеках лекарственных средств и изделий медицинского назначения.
3.Изучение спроса на лекарственные средства и изделия медицинского назначения области, города.
4. Проведение работы по внедрению в медицинскую практику новых лекарственных препаратов.
5. Пропаганда здорового образа жизни, проведение мероприятий с использованием все форм и методов санитарно-просветительской работы среда населения.
Функции
1. Организует и координирует работу по фармацевтической информации, осуществляет контроль, методическое руководство и оказание практической помощи подразделениям службы фармацевтической информации республики, края, области, города.
2. Проводит все организационные и технические мероприятия для выдачи справочной информации населению, медицинским и аптечным работникам.
3. Обеспечивает доведение централизованно поступающей информации по лекарственным средствам до лечебно-профилактических и аптечных учреждений.
4. Изучает, подготавливает и распространяет обзорную экспресс-информацию по проблемам лекарствоведения и медицины.
5. Осуществляет различные виды информационно-рекламной деятельности и широко использует средства массовой информации.
6. Проводит работу с управлениями и отделами здравоохранения республики, края, области, города по расширению сети кабинетов фармацевтической информации с учетом перспектив развития службы здравоохранения.
7. Совместно с главными специалистами организует и координирует работу по новым лекарственным средствам, освоению, внедрению и использованию их в медицинской практике.
8. Проводит информационную работу по оптимизации ассортимента лекарственных средств, включая совместную работу с врачами ЛПУ, пересмотры номенклатуры с целью исключения из Госреестра малоэффективных и морально устаревших препаратов.
1.2. Тульская фармацевтическая справочная служба
В 1977 на базе «Старой Тульской аптеки №2» был создан Стол справок, который стоял в торговом зале и имел 2 телефона. Рабочий день начинался в 8:00 и заканчивался в 20:00. На телефонные звонки отвечали Провизоры-информаторы, в обязанности которых входило:
1.Консультирование больных о правилах приема препаратов
2. Информирование о правилах хранения лекарственных средств
3. Информирование о возможности побочных эффектов
4. Консультирование по лекарственным травам
Сведения о наличии препаратов подавали 18 городских и 8 близлежащих аптек города Тулы. Каждое утро аптеки сообщали о поступление товара. Ежедневно стол справок обслуживал более 500 человек, также он вел «Журнал обращений» в котором записывалось количество обращений в день и в конце смены их подсчитывали.
В 1983 организован отдел информации, в котором работало 4 человека.
При получении товара областной склад в Кировском районе стол справок присылал Дубликат Фактур временно не отпускаемых препаратов, временно не закупаемых по импорту. При областном складе был отдел информации, где работали 2 инспектора, которые посещали конференции в больнице, где рассказывали о перспективе снабжения, о новых препаратах, основных синонимах и фармакологических аналогов.
В крупных аптеках существовала должность провизора-технолога в обязанности которого входило:
1. Ежедневное общение с городским столом справок.
2. Посещение прикрепленных к аптеке поликлиник, где доводил до сведения врачей о наличии, отсутствии препаратов и наличии их синонимов и аналогов.
3. Ежеквартально совместно с аптекой и поликлиникой проводились конференции, на которых была презентация препаратов.
Если тяжелобольным, онкобольным детям до года требовалось лекарство, отпуск которого был ограничен в количестве, стол справок запрашивал это лекарство в Москве.
Отдел информации просуществовал до 2000 года.
1.3. Локальные фармацевтические службы города Тулы
На данный момент в Туле существует локальная фармацевтическая служба сети аптек «Твой доктор». Локальной она называется потому, что клиент может получить информацию о лекарственном средстве или сделать заказ только по аптекам сети «Твоего доктора».
Создана данная служба была в 2010 году и представляла она собой офис, который осуществлял заказ лекарственных средств. Аптеки сети звонили в офис и осуществляли заказ необходимых лекарственных средств. Далее со временем аптечная сеть расширялась и была создана программа «1С» которая в данное время пользуется большой популярностью. Она установлена на всех компьютерах сети. Как у фармацевтов в аптеке, так и у программистов офисе. В аптеке с помощью программы проходят все денежные расчеты с населением, с ее помощью можно отслеживать остаток товара в аптеке, составлять отчеты, делать индивидуальные заказы и т.д.
Каждая аптека сети с помощью программы «1С» может сделать индивидуальный заказ, если интересующего лекарственного средства нет в наличии.
Так же в офисе существует справочная служба, которая информирует население о наличии какого-либо лекарственного средства в аптеке. В офисе справочной службы работает 4 оператора, режим работы с 8.00-20.00. Операторы информируют население о лекарственном средстве, а именно: о его цене, наличии в аптеке сети, и описании данного лекарственного средства. Консультирование по поводу противопоказаний, аналогов, синонимов, они не оказывают.
Аптечная сеть «Твой доктор» существует в Краснодарском крае, во Владимирской, Московской, Калужской и Тульской областях. Тульская справочная служба информирует население во всех этих областях.
Таблица 1
Месяц Количество заказов Сумма розничная (стоимость в руб.)
01.11.2015 2 4309,85
01.12.2015 2236 3.195969,65
01.01.2016 3456 4.774704,95
01.02.2016 4939 6.025697,88
01.03.2016 6303 7.707387,96
01.04.2016 6762 8.546912,62
01.05.2016 3021 3.992425,15

Из данной таблицы 1 видно, сколько индивидуальных заказов было принято и на какую сумму эти заказы были сделаны по месяцам. Ниже представлена схема «Заказ ЛС»:
Покупатель
Аптека



Офис
Поставщик


Из данной схемы видно, что для того, чтобы сделать индивидуальный заказ, покупатель приходит в аптеку и оформляет заказ, также с него берется предварительная плата. Далее аптека с помощью программы «1С» делает запрос в офис, в офисе этот запрос обрабатывается и отправляется поставщику. Поставщик через 2 дня после запроса, доставляет данное лекарственное средство в аптеку, откуда клиент и забирает данное лекарственное средство.
1.4. Справочные системы современной аптеки
Развитие информационных технологий и повышение доступности сети интернет позволяет создавать автоматизированные системы поиска информации о наличии и стоимости лекарств и медицинских товаров не только в аптеках родного города, но и во всех фармацевтических предприятиях страны.
В 2010  году Европейское агентство по оценке лекарственных средств (European Medicines Evaluation Agency — EMEA)  приступило к созданию базы данных лекарственных препаратов «Eudrapharm», содержащей информацию обо всех препаратах, имеющихся на европейском рынке. Эта база данных разрабатывается в целях повышения прозрачности деятельности фармацевтической отрасли. В настоящее время вступило в силу новое фармацевтическое законодательство, которое требует от национальных регуляторных органов предавать гласности все детали заявок для получения разрешений на маркетинг лекарственных средств.
По замыслу создателей системы доступ к этой базе должен быть открыт и для пациентов, и для врачей. Последние должны иметь возможность с помощью новой системы сообщать о любых побочных эффектах, возникающих при использовании препаратов, непосредственно компании-производителю и регуляторным органам. EMEA также разработана система «EudraVigilance», которая позволяет фармацевтическим компаниям информировать национальные регуляторные органы о побочных эффектах в режиме on-line.
О создании подобной базы данных в России, к сожалению, пока нет речи. Тем не менее, системы поиска информации о наличии и стоимости медицинских препаратов в аптеках российских городов появились достаточно давно. В настоящее время работа большинства из них организована по весьма простой схеме. Городские аптеки с указанной периодичностью передают информацию о наличии лекарств в управляющий центр, который создается по инициативе фармацевтического комитета или управления при администрации. Там данные загружаются в единую базу данных, а затем рассылаются обратно в аптеки.
Естественно, говорить об актуальности и точности информации в таких системах вряд ли приходится. Данные о наличии лекарств в аптеках вводятся вручную, что неизбежно приводит к наличию большого числа ошибок. Более того, недостаточный уровень информатизации большинства аптек приводит к отсутствию оперативной информации о наличии товара на складе.
Аналогичные справочные службы создаются и в рамках крупных аптечных сетей. В этом случае посетители имеют возможность получить более актуальную информацию, поскольку коммерческие фармацевтические предприятия, как правило, автоматизированы значительно лучше государственных, и данные о наличии товара попадают в систему непосредственно из программы складского учета. Однако запрашиваемая информация ограничена рамками конкретной аптечной сети, что, естественно, не позволяет покупателю выбрать товар по минимальной цене.
Интересное исследование было организовано Центром фармацевтической информации Департамента здравоохранения города Москвы, специалисты которого провели сравнительный анализ цен на группу препаратов. В процессе исследования были использованы данные справочных служб «Медицина для Вас», «36,6», «Союзфарма», «ФармМир», «Старый лекарь» и городской справки. Для 60% наименований минимальные цены на медикаменты были предложены городской справкой, для 20% — «Медициной для Вас» и «Союзфарма», а службы «СИА», «36,6» и «Старый лекарь» ни по одной позиции не смогли предложить лучшую цену.
Таким образом, для организации полноценной справочной службы необходимо объединение отдельных систем, установленных в аптечных предприятиях,  в глобальные информационные ресурсы.
Первые шаги в этом направлении сделаны в Москве, где создано ГУП «Столичные аптеки», призванное интегрировать все 280 столичных государственных аптечных предприятий в рамках единой информационной системы. Кроме этого на базе ГУП разработан Единый городской классификатор лекарств, имеющий открытый формат и распространяемый на бесплатной основе. Наличие такого классификатора позволяет наладить информационный обмен между информационными системами, используемыми в различных аптечных предприятиях и аптечных сетях.
В 2006 году о создании Единой информационной системы, объединяющей городские аптеки и поликлиники, было заявлено в Санкт-Петербурге. Таким образом, городские власти решают проблему своевременного получения медикаментов гражданами, имеющими право на дополнительное лекарственное обеспечение.  Теперь, зайдя на сайт www.dlo.spb.ru, врач может получить информацию о наличии необходимого препарата и направить пациента  в конкретную аптеку.
Предприятием «Росби Информ Ко» создана и успешно эксплуатируется в Санкт-Петербурге Региональная информационная компьютерная сеть, которая объединяет более 100 поставщиков ЛС и 370 аптек. Сеть зарекомендовала себя как электронный рынок фармацевтической продукции, автоматизирующий снабжение ЛС розничных потребителей. Фактически автоматизирован процесс формирования спроса и предложения, появилась возможность анализа рынка за счет получения сравнительной информации по номенклатуре, стоимости ЛС, времени поставки.
Результатом работы сети является предоставление всем участникам фармацевтического рынка оптимального режима автоматизированного взаимодействия, обеспечение их информацией о ЛС, включая сведения о препаратах повышенного спроса и о временно отсутствующих, о новых поступлениях и т.д.
Органы управления здравоохранением используют эти данные в своей работе, оперативно получая достоверную информацию о состоянии и тенденциях развития фармацевтического рынка, об ЛС, отпущенных льготным категориям граждан.
Информационная сеть позволяет аптекам следить за состоянием оптового рынка ЛС, проводить его мониторинг и сравнительный анализ. Сегодня разброс оптовых цен по некоторым наименованиям ЛС достигает 200 %. Поэтому информация о ценах крайне необходима для принятия правильных решений руководителями аптек. Следует отметить, что чем больше сеть и чем больше число ее участников, тем она точнее отражает состояние рынка.
Оптовики, используя средства сети, получают информацию о реальном спросе на ЛС. В сети работают наиболее активные оптовые предприятия и аптеки. Такие сети могут стать основой создания системы электронных торгов при закупке ЛС для льготных категорий населения.
Стремление отдельных крупных оптовых фирм создавать подобные сети только «для себя» (а такие сети есть) позволяет решать бизнес-проблемы только этих оптовиков. Традиционно для обеспечения продвижения ЛС и их реализации фармацевтические фирмы работают с аптеками через операторов (менеджеров) по телефону. При повременной оплате телефонных разговоров это экономически невыгодно. Система, созданная «Росби Информ Ко», не требует операторов, она полностью автоматизирована.
Подсистема «ФармИнформБанк» Региональной сети фармации Санкт-Петербурга включает более 200 млн. записей базы данных сети и имеет информационно-поисковую подсистему «Дельфин» (доступ по Intranet-Internet-технологии). Участники сети имеют возможность получать актуальную информацию о 1000 наиболее популярных (раскупаемых) препаратах, о временно отсутствующих ЛС, о новых поступлениях.
Режим эксплуатации сети круглосуточный. Работа с абонентами сети построена на договорной основе. Им предоставлена поддержка в режиме «горячей линии». Все участники сети обеспечены равными программно технологическими возможностями.
1.5. Перспективы направления развития информационных служб.
Наиболее перспективным направлением развития информационных служб являются центры лекарственной информации.
Концепция центров лекарственной информации (Drug Information Center, DIC, ЦЛИ) является международной. В настоящее время центры открыты в нескольких десятках стран, и число желающих создать свои ЦЛИ постоянно растет.
Центры могут работать на базе больниц, медицинских и фармацевтических вузов, медицинских библиотек, могут функционировать в качестве самостоятельных учреждений и др. Они могут входить в структуры системы здравоохранения или быть независимыми организациями, работающими на коммерческой или добровольной основе.
Расположение ЦЛИ влияет на вид выполняемой центром работы и характер его взаимодействия с обслуживаемыми учреждениями. Например, ЦЛИ, действующие при больницах, в основном работают с формулярно-терапевтическими комитетами (ФТК). ЦЛИ, официально связанные с фармацевтическими институтами, больше занимаются образовательной деятельностью; ЦЛИ, работающие совместно с центрами контроля за отравлениями, в первую очередь, оказывают услуги именно в этой области.
Контингент пользователей услугами ЦЛИ в большей части состоит из специалистов здравоохранения. Врачи и провизоры являются наиболее частыми пользователями. В одних учреждениях именно провизоры являются основными пользователями информации, в других - врачи.
На относительное распределение категорий пользователей могут влиять несколько факторов. При наличии в учреждении клинических отделений контингент пользователей будет отличным от контингента тех учреждений, где имеется централизованная аптечная служба. В первом виде учреждений медицинские работники работают в тесном контакте с клиническим провизором, а он, в свою очередь, использует ЦЛИ в качестве источника дополнительной информации. В тех учреждениях, где нет провизоров, работающих в клинической области, вероятнее всего другие специалисты здравоохранения будут поддерживать прямую связь с ЦЛИ. На обслуживаемый контингент может влиять и географический регион обслуживания ЦЛИ. Некоторые услуги ЦЛИ направлены на учреждение, при котором они работают, другие центры предоставляют услуги специалистам, работающим по всему региону, третьи выдают информацию населению. В ЦЛИ последнего вида поступает наибольшее число вопросов, относящихся к категории «население».
Вопросы государственного регулирования деятельности ЦЛИ в разных странах решаются по-разному. Например, в России для открытия ЦЛИ пока не требуется лицензии на этот вид деятельности.
Финансирование центров информации в основном осуществляется за счет государственного дотирования их деятельности. Попытки создания коммерческих проектов показывают низкую эффективность этого пути поддержания деятельности ЦЛИ.
Основным показателем деятельности ЦЛИ является число запросов и количество ответов, данных центром на эти запросы. Также деятельность ЦЛИ может характеризоваться с помощью качественных показателей: времени, затрачиваемого на ответ; процент вопросов, связанных с лечением пациентов; процент вопросов, требующих обсуждения; использование ответа обратившимся лицом и удовлетворенность пользователя. Однако ни один из этих показателей не был принят как показатель качества ответов. Спектр вопросов, на которые центр способен дать квалифицированные ответы, также является важной характеристикой работы ЦЛИ.
Работа ФТК также является важным местом приложения усилий ЦЛИ, которые действуют при лечебно-профилактических учреждениях. Эта работа становится особенно существенной по мере возникновения все большего числа различных систем предоплаты за медицинскую помощь и роста потребности в снижении затрат больниц на ЛС. Эти виды деятельности подразделяются на две основные категории:
1) разработка и коррекция формулярного справочника
2) оценка лекарственных средств с упором на разработку стратегии их использования.
Техническая оснащенность и оснащенность центра современными источниками информации являются важными характеристиками ЦЛИ. Обычно центр должен иметь минимум 2 телефонные линии, современные средства коммуникации и мощное программное и компьютерное оснащение, позволяющее выполнять возложенные на центр задачи по приему, подготовке и отправке информации. Практика использования компьютеров включает в себя несколько аспектов. В настоящее время в центрах лекарственной информации обычно используют мини- или микро-ЭВМ. На данный момент компьютеры в основном используются для подготовки текстов, однако все чаще они применяются для выполнения других функций, например, для ведения автоматизированной рассылки материалов центра, учета, а также управления базами данных. Последняя функция включает в себя создание системы хранения и получения информации, разрабатываемой в самом центре.
Во многих ЦЛИ есть доступ к системам получения информации в интерактивном режиме. Расширение применения компьютерных технологий способствует повышению эффективности и производительности работы центра, а также облегчению установления связей между различными центрами. ЦЛИ должен иметь все современные источники информации как в печатном виде, так и на других носителях информации.
Будущее за интеграцией и реализацией единого информационного пространства, за широкими возможностями региональных информационных компьютерных систем при организации снабжения регионов ЛС.
Также популярным становится создание аптечных терминалов. Данная услуга ориентирована на предконсультирование перед беседой с провизором.
Фармацевтическое предконсультирование» - предварительное консультирование посетителя аптеки перед общением с фармацевтическим специалистом, направленное на получение аналитической информации о ЛС, сужение выбора ТАА, улучшение восприятия последующих рекомендаций аптечного работника. В качестве средства доведения ФИ до потребителя целесообразно использовать информационный терминал (инфомат, информационный киоск), размещаемый в торговом зале аптеки. Схема осуществления консультирования с использованием программного продукта и без него имеет принципиальные различия. Так, в процессе традиционного консультирования при возникновении информационной потребности пациент сразу обращается к фармацевтическому работнику. При этом могут возникнуть негативные моменты: сложность восприятия информации неподготовленным человеком; недостаток времени для консультации; отсутствие анонимности; недоверие рекомендациям аптечного работника. В результате внедрения программного продукта данные негативные тенденции могут быть скорректированы. Предконсультирование позволяет осознать серьезность последствий самолечения, выработать дальнейшее поведение с учетом обозначенных рисков. В результате удовлетворения информационных потребностей и предоставления предупреждающей информации формируется фармацевтическая грамотность населения, возрастает доверие посетителей к фармацевтическим работникам и аптеке, появляются постоянные покупатели. Предконсультирование с помощью программного продукта направлено на изучение ассортимента препаратов, получение информацию о них.
Глава 2. Практическая часть
Исследование было организовано в нескольких направлениях: анкетирование посетителей аптек, интервьюирование сотрудника Стола справок, действовавшего на базе «Старой Тульской аптеки №2», а также сотрудника технического отдела аптечной сети «Твой доктор».
Анкетирование проходило в аптеках города Тулы и Венева. Тульские аптеки сети «Твой доктор» расположены в Центральном и Зареченском районах города. В опросе приняли участие 100 человек, из них 71% женщин и 29% мужчин. Данное соотношение характерно для посетителей аптек. Большинство посетителей имеют семьи, 62% - детей различного возраста. Занятость респондентов в основном в бюджетной сфере – около 60%, рабочих - 28%, пенсионеров – 10%, домохозяек – 6%. Среди респондентов 27% имеют хронические заболевания и 73% - нет.
Диаграмма 1

Согласно данным диаграммы 1, каждый второй из опрошенных бывает в аптеке не чаще двух раз в месяц, каждый четвертый приходит несколько раз в неделю, около 17% посещают аптеку редко.
Повод для посещения аптеки в подавляющем большинстве случаев (92%) - покупка лекарственных препаратов, каждый четвертый приходит за средствами гигиены, 17% - за косметическими средствами или изделиями медицинского назначения и 7% - за детским питанием.
Если в аптеке нет нужного человеку лекарства, то, как чаще всего он поступает?
Диаграмма 2

Согласно полученным данным, подавляющее большинство респондентов отправляется на поиски лекарства в близлежащие аптеки. Однако, есть 18% респондентов пользуется услугами справочной фармацевтической службы, при этом некоторые респонденты указывали несколько вариантов ответа, поясняя, что всё зависит от обстоятельств.
При этом на вопрос о том, какие способы поиска лекарств они считают наиболее удобными для себя, 15% ответили, что «в Интернете», с оговоркой – «если б поиск не отнимал так много времени!». Каждый пятый посчитал удобным для себя использование справочной аптечной службы.
Согласно полученным данным, 40% опрошенных знают о существовании справочных фармацевтических службах в Туле. Многим (79%) известно о локальных информационных службах в аптечных сетях «Твой доктор» и «Спар». Информацию о справочной службе аптек можно получить из различных источников. Рассмотрим подробнее, из каких источников ее получили участники опроса
Диаграмма 3

На диаграмме 3 четко видно, что у респондентов два основных источника информации о справочных службах – 34% узнали от фармацевтов о ее существовании и 20% - из различных реклам. Небольшой выбор источников информации говорит о недостаточно проработанной стратегии фармацевтических организаций по распространению информации о справочных службах.
Диаграмма 4

Часто ли респондентам приходится вести поиск лекарственных препаратов. Возможно, в этом нет необходимости? Согласно данным диаграммы 4, у каждого второго (48%) необходимость поиска лекарства появляется чаще всего, если врач выписывает какой-то новый препарат. Каждый пятый респондент поиском лекарств занимается регулярно, так как ценовая политика в разных аптеках сильно отличается друг от друга, и каждый третий из опрошенных крайне редко озадачивается поиском лекарств.
Диаграмма 5

Исходя из данных диаграммы 5, более половины опрошенных не пользуются услугами справочной фармацевтической службы (57%), каждый третий респондент пользуются услугами редко (33%) и 7% - от случая к случаю. Таким образом, несмотря на то, что основная масса опрошенных это люди молодого и среднего возраста, которые умеют работать с интернетом, активно используют телефоны и различные приложения, популярность информационной аптечной службы среди них не наблюдается. Большинство в поисках лекарств пойдет в соседнюю аптеку, а не обратится к справочной с вопросом: где приобрести лекарство? Анализируя популярность справочной службы среди населения, уместно уточнить в какой мере данная услуга удовлетворяет респондентов (тех, кто хотя бы раз ею пользовался)
Диаграмма 6

Среди всех опрошенных 40% дали ответ на этот вопрос, остальные либо не пользовались услугами справочной службы, либо не могли дать определенного ответа на вопрос. Согласно данным диаграммы 6, только 7% полностью удовлетворены услугой, 33% высказали частичное удовлетворение.
Для подтверждения объективности данного исследования, можно использовать данные сайта «Твой доктор». Заметим, опрос ведется на сайте, среди тех, кто уже стал посетителем сайта. Причин, которые приводят человека на сайт компании много: любопытство, поиск лекарства, анализ ценовой политики, случайность и многие другие. Однако, количество людей не столь активных в интернете, значительно больше, поэтому респондентов нашего исследования, не пользовавшихся услугами справочной службы так же превышает данные сайта компании (рисунок 1).
Рисунок 1

В исследовании использовалась методика наблюдения с хронометражем телефонных звонков непосредственно в аптеке. Хронометраж производился в определенные дни (понедельник, среда, суббота) в рабочие часы аптеки. Фиксировалось время звонка, длительность звонка, пол клиента, причина звонка, а также были ли нарушения работы фармацевта (отвлекал ли звонок от клиентов, приходящих в аптеку, образовывались ли очереди). Лист наблюдения представлен в приложении 2.
Наблюдение проводилось в двух аптеках «Спар» и «Твой доктор».
При расчете времени, затраченного на ответы по телефону, за 3 дня наблюдений оказалось, что фармацевт аптеки «Спар» затратила 88 минут, а – «Твой доктор» - 95 минут, что составляет 7% рабочего времени в каждом случае.
Рассмотрим более подробно, кто звонил, с какой целью и нарушался ли рабочий порядок (обслуживание клиента).
Диаграмма 7

Согласно полученным данным, звонки чаще делают женщины, чем мужчины. Далее рассмотрим основные причины звонков.
Диаграмма 8

Чаще всего в обе аптеки звонили для получения информации о скидках, чуть меньше клиенты в поиске лекарственных средств.
Диаграмма 9

Согласно данным диаграммы 9, каждый третий звонок в аптеке «Спар» нарушал обслуживание клиента в аптеке, в «Твоем докторе» таким становился каждый шестой звонок.
Таким образом, затраты времени работника аптеки на ответы по телефону о различных лекарственных средствах, скидках и других справках отнимают 7% рабочего времени, нередко нарушая обслуживание клиентов, вызывая раздражение и скопление очереди.
Для полноты картины о Тульской справочной фармацевтической службе были проведены два интервью: с работником ранее действующей справочной аптечной службы Макеевым С.Н. и сотрудником технического отдела современной локальной аптечной сети «Твой доктор».
Заключение
Не смотря на прогрессивный рост аптек, не пропадает проблема поиска нужного лекарственного средства. Для того, чтобы сократить продолжительность поиска того или иного препарата до минимума, возникла необходимость в создании фармацевтической справочной службы.
Обратившись в эту службу, люди могут получить достоверную информацию от высококвалифицированных специалистов о наличии, грамотном употреблении и стоимости интересующего лекарственного средства.
Таким образом, проанализировав полученные результаты анкетирования и хронометража среди различных групп населения города Тулы и области, можно сделать следующие выводы: выдвинутая гипотеза подтверждена. На сегодняшний день справочная фармацевтическая служба находится, к сожалению, не в лучшем состоянии своего развития, о чем свидетельствуют такие следующие цифры:
около 40% респондентов отметили, что знают о существовании справочных фармацевтических службах в Туле;
57% осведомленных о существовании справочной, не пользуются ее услугами
всего 7% респондентов показали полную удовлетворенность качеством услуг справочной службы, 33% удовлетворены частично.
Слабая информированность о работе аптечной справочной системы усугубляет жизнь не только обычным гражданам, но и фармацевтам, так как, находясь, в поиске по получении консультации о нужном препарате люди звонят не в справочную службу, а напрямую в аптеку. Следствием этого, частые звонки отвлекают специалиста находящегося за кассой, тем самым негативно отражаясь на качестве обслуживания клиента.
По результатам проведенной работы можно предложить некоторые рекомендации:
Рекламирование справочной службы в средствах массовой информации (телевидение, газеты, радио) позволит увеличить число людей, знающих о справочной службе.
После покупки лекарственного средства выдавать чек, на котором будет написан номер справочной службы и, по возможности, фармацевт должен информировать покупателя об этом.
Размещать в аптеках стенды, где представлена вся информация о справочных службах.
На столах, где стоят тонометры или у кассы можно положить брошюры, визитные карточки, с номером справочной службы и информацией о ней.
На скидочной карте также можно указывать номер справочной службы и информацию о ней.
Для того, чтобы телефонные звонки не отвлекали фармацевта от его основной работы в аптеке можно создать автоматизированную систему ответа на звонок, где автоответчик будет информировать население о наличии лекарственных средств в аптеке, их ценах и о скидках.
Каждая аптечная сеть могла бы создать сайт, на котором также была бы информация о лекарственных средствах по каждой аптеке сети.
Для дальнейшего развития фармации в Туле и области необходимо создание единой справочной службы в Туле, которая бы объединяла все аптечные учреждения города и области. Предоставляла бы «горячую линию» круглосуточно и сайт, на котором посетитель мог бы узнать всю интересующую его информацию (наличие ЛС в аптеках, цены, показания, противопоказания). Эта информация была бы полезна не только посетителям аптек, но и врачам, рекомендующим различные лекарственные средства.
Для того, чтобы посетители аптек были более грамотней в выборе лекарственных средств, и не занимали большего количества времени у фармацевта при обслуживании, необходимо разработать специализированные фармацевтические информационные материалы для посетителей аптек.(Журналы, брошюры, книги) в которых бы указывалась вся необходимая информация.
Создание в аптеке специального аптечного терминала, который бы информировал о наличии лекарственных средств в аптеках сети, о противопоказаниях, показаниях, количестве доз, также сэкономит время фармацевта при оказании консультации, посетитель сам сможет посмотреть интересующую информацию, что приведет к сокращению очередей.
Список использованных источников:
Багирова В.Л. - Управление и экономика фармации, Москва 2004 год.
.Багрянцева Н. А. Информационные технологии в системе лекарственного обеспечения населения регионов / Н. А. Багрянцева // Фармация. - 2001. - №4. - С.27
Басаков М.И. От реферата до дипломной работы: Рекомендации студентам по оформлению текста: Учеб. пособие для студентов вузов и колледжей. – Ростов н/Д, 2001.
Борисова А.Г. Рекомендации по организации справочно-информационной работы аптек города Тулы/ Тула 2013 год.
Быков В.А., Демина Н.Б., Скатков С.А., Анурова М.Н. -
Фармацевтическая технология, Санкт-Петербург 2009год.
Васнецова О.А. - Медицинское и фармацевтическое товароведение, Москва 2005год.
Волков Ю.Г. Как написать диплом, курсовую, реферат. – Ростов н/Д, 2001.
Девятко И.Ф. Методы социологического исследования: Учеб. пособие. – Екатеринбург, 1998.
Дремова Н.Б. - Фармацевтическое товароведение, Москва 2005год.
Журнал для сотрудников аптечных учреждений «Катренстиль» «Справочные службы аптек» май 2011года
Лоскутова Е.Е., Косова И.В., Лагуткина Т.П., Дорофеева В.В., Максимкина Е.А., Теодорович А.А. - Управление и экономика фармации. Том 1. Фармацевтическая деятельность. Организация и регулирование, Екатеринбург 2008год.
Лоскутова Е.Е., Косова И.В., Лагуткина Т.П., Дорофеева В.В., Максимкина Е.А., Теодорович А.А. - Управление и экономика фармации. Том 3. Экономика аптечных организаций, Екатеринбург 2008 год.
Ласкина И.Н. Инструктивно методические указания, выпуск 1/ Москва 1989 год.
Немченко А.С. - Основы экономики и системы учета в фармации, Москва 2008 год.
Нормативно правовой акт: Об обращении лекарственных средств: Федеральный Закон от 12 апреля
2010 № 61-ФЗ // Собрание законодательства РФ. – 2010. – № 16. – Ст. 1815
Рогожин М.Ю. Подготовка и защита письменных работ: Учебпракт.пособие. – М., 2001.
Смит М.С., Коласса Е.М., Перкинс Г., Сикер Б. - Фармацевтический маркетинг. Принципы, среда, практика, Москва2005 год.
Синёв Д.Н., Марченко Л.Г., Синёва Т.Д. - Справочное пособие по аптечной технологии лекарств, Москва 2001год.
Издательство: Видаль рус. Справочник Видаль 2016,Москва 2016 год.
Электронный адрес: http://tula.apteki.su/Приложения 1
ГОУ СПО «Тульский областной медицинский колледж»
Анкета
Уважаемые жители города Тулы, просим вас принять участие в исследовании, по вопросам эффективности и популярности работы справочных фармацевтических служб города Тулы. Просим вас отвечать искренне, не пропуская вопросов. Анкета заполняется анонимно.
1. Как часто вы посещаете аптеку?
01. Довольно-таки часто, несколько раз в неделю 02. Не так часто, пару раз в месяц; 03. Редко, не чаще одного или двух раз в квартал; 04. Крайне редко
04. Ваш вариант___________________________________________________
2. Вы посещаете аптеку чаще всего для покупки:
01. Лекарственных средств 02. Средств гигиены 03.Косметических средств 04.Детского питания
05. Изделий медицинского назначения (шприцы, бинты и др.)
06. Ваш вариант___________________________________________________
3. Какие действия фармацевта вызывают у вас негативные эмоции, при посещении аптеки?
01. Грубое отношение к клиентам; 02. Слабое знание ассортимента; 03. Долгий поиск лекарств 04. «Навязывание» того или иного товара
05. Постоянная занятость фармацевта ответами на телефонные звонки
06. Ваш вариант___________________________________________________________
4. Не найдя нужное лекарство в аптеке, как вы поступаете?
01. Иду в другую аптеку; 02. Веду поиск в интернете; 03. Пользуюсь услугами справочной фармацевтической службы;
04. Обзваниваю аптеки ; 05.Пользуюсь специальным приложением (аптека.ру)
06. Ваш вариант____________________________________
5. Какие способы поиска лекарств, Вы считаете наиболее удобными?
01.Поиск в интернете; 02.Через справочную службу; 03.Просто пойти в ближайшую аптеку; 04.Спросить у кого-то из знакомых; 05.Воспользоваться приложением (аптека.ру) 05.Ваш вариант ________________;
6. Знаете ли вы, что существуют справочные фармацевтические службы в вашем городе? 01. Да; 02. Нет;
7. Существуют ли, по Вашему мнению, единые фармацевтические справочные службы и локальные фарм. службы аптек (Спар, Твой доктор)?
01.Думаю, да; 02. Трудно сказать 03. Скорее всего, нет;
8. Вспомните, от кого вы узнали о фармацевтических справочных службах?
01. От друзей; 02.От фармацевта; 03.Из рекламы; 04. Из интернета
05.Ваш вариант____________________________________________
9.Часто ли вы обращаетесь в справочную фармацевтическую службу?
01.Регулярно; 02.От случая к случаю; 03 Редко; 04. Не пользуюсь услугами справочной службы
05. Ваш вариант____________________________________________
10. Если вы пользуетесь услугами справочной службы аптек, то в какой мере вы удовлетворены быстротой и качеством полученной информации?
01.Полностью удовлетворен ; 02.Частично; 03.Не удовлетворен;
11.Если вы не удовлетворены услугами справочной фармацевтической службы, то уточните причину:
_____________________________________________________________;
12.Знаете ли вы о том, что существуют специальные приложения и поисковые системы для поиска лекарств в аптеке?
01.Да; 02.Нет;
13.Откуда вы узнали об этих приложениях?
01. От друзей; 02.От фармацевта; 03.Из рекламы; 04.Случайно нашли в интернете; 05.Ваш вариант _____________________;
14.Если вы пользуетесь специальным приложением для поиска и заказа лекарств, то удовлетворены ли вы работой этого приложения?
01.Полностью удовлетворен ; 02.Частично; 03.Не удовлетворен;
15.Если вы не удовлетворены услугами специального приложения, то уточните причину:
_______________________________________________________________;
Оставьте о себе некоторые сведения:
16. Ваш возраст:
01. 15-24 лет; 02. 25-34 лет; 03. 35-44 лет; 04. 45-54 лет; 05. старше 55 лет;
17.Ваш пол:
01.Мужской 02.Женский;
18. Ваше образование:
01.Среднее общее; 02. Среднее профессиональное; 03. Высшее;
19.Вы проживаете в:
01.Областном центре; 02.Районном городе; 03.Поселке; 04.Деревне;
20. У вас есть семья?
01. Да, я женат (замужем) 02. Нет, семьи нет
21. У вас в семье есть дети?
01. Да 02. Нет
22. У вас есть хронические заболевания? 01. Да 02. Нет
23. Уточните вашу занятость:
01. Домохозяйка 02. Работник бюджетной сферы 03. Предприниматель
04. Пенсионер 05. Рабочий 06. Инженер 07. Служащий
08. ______________________________________________________________
24. Часто ли вам приходится вести поиск лекарств?
01. Часто, так как цены существенно отличаются в различных аптечных сетях;
02. Иногда, когда выписывают что-то новое
03. Крайне редко
Спасибо за участие в опросе!
Приложение 2
ТВОЙ ДОКТОР
№ Время, затраченное на звонок, мин Пол
м/ж Причина
1-ЛС1
2-скидки
0-без причины Имеется ли нарушение работы с клиентом у кассы21-имеется
2-не имеется День недели
1 2мин 9:30 Ж 2 2 понед2 2мин10:00 Ж 1 2 понед3 1мин10:15 М 0 2 понед4 3мин11:00 Ж 2 2 понед5 2мин11:30 М 1,2 1 понед6 1мин12:00 Ж 1 2 понед7 2мин12:40 Ж 2 1 понед8 3мин13:00 Ж 1,2 1 понед9 2мин13:35 М 2 2 понед10 1мин13:45 Ж 1 2 понед11 2мин14:00 Ж 2 2 понед12 1мин14:30 Ж 1 2 понед13 3мин14:45 Ж 1 1 понед14 2мин14:50 М 2 2 понед15 1мин15:00 Ж 1 2 понед16 2мин15:40 Ж 2 2 понед17 3мин16:30 М 2 1 понед           
1 1мин9:20 Ж 2 2 среда
2 1мин10:15 Ж 2 2 среда
3 2мин10:50 Ж 0 2 среда
4 2мин11:30 М 1,2 2 среда
5 3мин11:40 Ж 1,2 2 среда
6 2мин12:30 Ж 2 2 среда
7 2мин12:50 М 1,2 1 среда
8 1мин13:00 Ж 1 2 среда
9 2мин13:40 Ж 2 2 среда
10 2мин14:40 Ж 0 1 среда
11 1мин15:30 Ж 1 2 среда
12 2мин16:30 Ж 2 2 среда
13 3мин17:00 Ж 1 2 среда
           
1 2мин9:15 Ж 2 2 суббота
2 3мин9:30 Ж 2 2 суббота
3 2мин9:45 Ж 1 2 суббота
4 2мин10:30 М 1,2 2 суббота
5 3мин10:50 Ж 1 1 суббота
6 2мин11:00 Ж 2 2 суббота
7 2мин11:30 Ж 2 2 суббота
8 1мин11:50 Ж 1 2 суббота
9 2мин12:20 М 1 2 суббота
10 2мин12:40 Ж 2 2 суббота
11 3мин13:15 Ж 0 2 суббота
12 2мин13:35 Ж 2 2 суббота
13 1мин13:50 М 0 2 суббота
14 2мин14:05 Ж 2 1 суббота
15 1мин14:20 Ж 1 2 суббота
16 2мин14:45 Ж 1 2 суббота
17 1мин15:00 Ж 2 2 суббота
18 3мин15:20 Ж 1 2 суббота
19 2мин16:30 ж 2 2 суббота
СПАР
№ Время, затраченное на звонок, мин Пол
м/ж Причина
1-ЛС1
2-скидки
0-без причины Имеется ли нарушение работы с клиентом у кассы21-имеется
2-не имеется День недели
1 1мин 8:45 Ж 2 2 понед2 2мин 9:15 Ж 2 2 понед3 2мин 9:40 М 1 2 понед4 1мин 10:30 Ж 1,2 2 понед5 30сек 11:50 Ж 0 2 понед6 4мин 12:20 М 1,2 1 понед7 2мин12:45 Ж 2 1 понед8 3мин 13:15 Ж 1,2 2 понед9 2мин13:30 М 1 2 понед10 3мин14:30 Ж 0 1 понед11 2мин15:20 Ж 1 2 понед12 1мин15:55 М 1 2 понед13 2мин16:40 Ж 1,2 1 понед14 4мин 17:00 Ж 0 1 понед15 2мин17:30 М 1 2 понед           
1 1мин9:30 Ж 1,2 2 среда
2 3мин10:45 Ж 0 1 среда
3 2мин11:15 М 1 2 среда
4 2мин12:20 Ж 2 2 среда
5 1мин12:40 Ж 1 2 среда
6 3мин13:10 Ж 0 1 среда
7 2мин13:40 М 2 2 среда
8 1мин14;20 Ж 2 2 среда
9 2мин15:15 Ж 0 1 среда
10 3мин16:00 М 1,2 2 среда
11 1мин16:40 Ж 2 2 среда
12 1мин17:00 М 0 1 среда
13 2мин17:30 Ж 2 2 среда
           
1 1мин9:00 Ж 2 2 суббота
2 2мин9:15 М 2 2 суббота
3 2мин9:45 Ж 1 2 суббота
4 1мин10:20 Ж 2 2 суббота
5 2мин10:40 М 1 1 суббота
6 3мин11:15 Ж 0 1 суббота
7 1мин11:29 Ж 2 2 суббота
8 2мин12:20 Ж 2 1 суббота
9 1мин12:40 М 2 2 суббота
10 2мин12:50 Ж 0 1 суббота
11 1мин13:00 Ж 1 2 суббота
12 2мин13:30 Ж 2 2 суббота
13 1мин13:50 М 0 1 суббота
14 3мин14:20 Ж 1,2 2 суббота
15 2мин14:30 Ж 2 2 суббота
16 1мин14:55 М 0 1 суббота
17 3мин15:15 Ж 1 2 суббота
18 2мин15:30 Ж 1 2 суббота
Приложение 3
Интервью с провизором, работавшим в ранее действующей справочной службе
1.Когда была создана первая справочная служба в Туле?
2.Кто отвечал на звонки? И какую информацию давали эти люди?
3.Как были связаны аптеки и стол справок? Как он получал информацию от аптек?
4.Сколько человек обслуживал стол справок за день?
5.Как развивалась дальше справочная служба?
Интервью с сотрудником действующей справочной аптечной службы и современной локальной аптечной сети «Твой доктор»
1.В каком году была создана локальная справочная служба?
2.Как осуществляется взаимосвязь главного офиса и аптек? Схема работы справочной службы.
3.Расскажите о работе справочной службы?
4.В каких областях нашей страны распространена сеть «Твой доктор»?

Приложенные файлы

  • docx sprawoch slu
    Размер файла: 343 kB Загрузок: 1

Добавить комментарий