Государственное автономное профессиональное
образовательное учреждение
Архангельской области
«Каргопольский индустриальный техникум»
ВСЕРОССИЙСКИЙ ФЕСТИВАЛЬ ПЕДАГОГИЧЕСКОГО ТВОРЧЕСТВА
2016-2017 УЧЕБНОГО ГОДА
МЕТОДИЧЕСКАЯ РАЗРАБОТКА
классного часа
по теме «Этикет в торговле.
Правила общения продавца с покупателями»
по профессии «Продавец, контролер-кассир»
Разработчик:
мастер производственного
обучения Кожевникова Анна Сергеевна
г. Каргополь 2017
Цель:
- привитие культуры поведения, речи, внешнего вида и общения продавцов.
-развитие умения обучающихся вести себя в соответствии с нравственными нормами, правилами поведения, правилами этикета.
Задачи:
-научиться анализировать представленную информацию;
-развивать коммуникативные способности обучающихся;
- воспитывать умение работать в группе.
Обеспечение:
Раздаточный материал, компьютер и мультимедийный проектор, экран.
Структура занятия.
Организационный момент. Приветствие обучающихся, сообщение темы. (3мин)
Постановка цели урока. ( 3 мин)
Основная часть:
3.1 Выявление знаний, умений по теме; (10 мин)
3.2 Составление пословиц о культуре поведения; (10 мин)
3.3 Решение теста с целью изучения знаний по правилам этикета; (5 мин)
3.4 Изучение правил общения продавцов с покупателями на рабочем месте; (15 мин)
3.5 Просмотр видеороликов с примерами общения продавца с покупателями;(20 мин)
3.6 Распределение поведения продавца на нежелательное и предпочтительное в этапах продажи (15 мин)
4. Заключение. Подведение итогов классного часа (5 мин)
Элементы используемых технологий:
- проблемного обучения;
- объяснительно – иллюстративный;
- частично – поисковый;
- информационные.
I. Организационный момент. Здравствуйте. Тема нашего занятия «Этикет в торговле. Правила общения продавца с покупателями». Но прежде чем мы приступим непосредственно к изучению темы, я бы хотела вспомнить с вами понятие культуры, культуры общения, а потом сформулируем цель нашего урока. Итак, что же такое культура общения? ( ответы обучающихся).
В процессе общения люди передают друг другу ту или иную информацию,
те или иные мысли, что-то сообщают, к чему-то побуждают, о чем-то спрашивают, совершают определенные речевые действия. Однако прежде чем перейти к обмену информацией, необходимо вступить в речевой контакт, а это совершается по определенным правилам. Мы их почти не замечаем, поскольку они привычны. Заметным становится как раз нарушение неписаных правил: продавец обратился к покупателю на «ты», знакомый не поздоровался при встрече, кого-то не поблагодарили за услугу, не извинились за проступок. Как правило, такое неисполнение норм речевого поведения оборачивается обидой, а то и ссорой, конфликтом. Поэтому целью нашего урока будет:
- привитие культуры поведения, речи, внешнего вида и общения продавцов.
-развитие умения вести себя в соответствии с нравственными нормами, правилами поведения, правилами этикета.
Сегодня на занятии вы узнаете историю происхождения этикета, познакомитесь с некоторыми правилами поведения, узнаете, зачем необходимо следовать этикету.
II. Основная часть.
Человек с самого своего рождения живет среди людей. Среди них делает свои первые шаги и говорит первые слова, развивается и раскрывает свои способности. Только человеческий социум может стать основой для развития личности, для развития “я” каждого человека. Для этого необходимо существование определенных правил поведения, которые дали бы возможность каждому “я” полноценно развиваться.
Есть забавная история о происхождении хороших манер: “Однажды мокрый снег застал большую компанию ежей на каменном плато. Они с трудом отыскали пещеру. Сбились в кучу – так теплее. Но те, кто попал в середину, задыхались, а те, кто был с краю, мерзли. Ежи никак не могли отыскать золотую середину – то они кололи друг друга иголками, то замерзали, то сталкивались, то разбегались по углам. А потом договорились: уступать друг другу. Погрелся в середине – иди на край и снова жди своей очереди”.
Вы слышали? Ежики – договорились, они установили свой порядок поведения.
А установленный, принятый в обществе порядок поведения и называется ЭТИКЕТ.
Как же произошло слово этикет?
Слово “этикет” появилось при короле Людовике 14. На одном из пышных приемов короля всем приглашенным были вручены карточки с правилами поведения, которые должны соблюдать гости. Эти карточки назвали “этикетками”. Отсюда и произошло понятие “этикет”- воспитанность, хорошие манеры, умение вести себя в обществе.
Запишите в свои дневники понятие «Этикет» - это общие, одинаковые для всех правила, которые определяют поведение человека в повседневной жизни и общении с людьми.
- Какие правила этикета вы знаете?
Каждый должен быть аккуратным, опрятным, чтобы с ним было приятно другим. Он должен быть вежлив, чтобы никто с ним не испытывал чувство неловкости, точным, чтобы его никто не ждал, верным своему слову, чтобы никого не подводить. Как мы называем человека, который всегда следует правилам этикета? Это воспитанный человек. В 16 веке такой человек назывался Вежей. Вежа - это знаток правил поведения.
Для того, чтобы вы чувствовали себя уверенными в соответствующей ситуации, я предлагаю ознакомиться с некоторыми правилами, которое можно использовать каждый день и при этом совершенно не выделяться.
1. Не стоит класть телефон на стол в гостях, ресторане, кафе, на встрече с друзьями, на занятиях. Вы пришли общаться с определенными людьми. Забудьте о средстве связи и постарайтесь игнорировать желание что – либо найти в телефоне. Таким образом, вы можете обидеть друзей или собеседника.
2. Следи за чистотой своей обуви. Всегда носи с собой упаковку влажных салфеток и протирай обувь в том случае, если она пачкается.
3. Опоздала в кино или театр? Пробирайся на свое место только лицом к сидящим. 4. Всегда говори «спасибо» и «извините».
5. Опаздывать НЕЛЬЗЯ. В самом крайнем случае – на 15 минут. И не забудь предупредить о задержке.
6. В лифт первым входит мужчина, а вот выходит тот – кто ближе всех стоит к дверям из него.
7. Не отдавай свою сумку молодому человеку. Мужчина может понести тяжелый рюкзак или пакет, хозяйственные сумки или на крайний случай – тебя.
8. Не ешь в общественном транспорте. Конечно, речь не идет об украдкой откусанной шоколадке или конфете. Хот-доги, бутерброды, стаканы с водой – все это запрещено, так как ты можешь испачкать окружающих или раздражать их запахом.
9. В продовольственных магазинах нельзя трогать руками товары без упаковки.
10. Золотое правило при использовании духов – умеренность. Если к вечеру вы ощущаете запах своих духов, знайте, что все остальные уже задохнулись.
Главное правило поведение в общественных местах - не забывать, что если бы каждый поступал, руководствуясь заботой только о своих удобствах и желаниях, то во многих случаях в результате этого возникла бы невозможность пользования театром, кино, музеем и т.д.
Следует отметить, что тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только в общественных местах, но и дома.
Итак, первое условие воспитанности – знание общепринятых норм и правил поведения; второе - применение их в общении ; третье – употребление в своей речи вежливых слов. Сейчас мы узнаем, сколько вежливых слов вы используете в общении с окружающими. За 30 секунд напишите на листочке как можно больше этих слов.
Задание № 1
Спасибо!
Пожалуйста!
Благодарю!
Простите!
Извините!
Будьте добры!
Будьте любезны!
Не обессудьте!
Добро пожаловать!
Здравствуйте!
Доброе утро!
Добрый день!
До свидания!
До новых встреч!
Спокойной ночи!
А теперь по очереди озвучим их. Спасибо!
Много придумано пословиц о культуре поведения. Сейчас мы проверим, а знаете ли вы некоторые из них.
Задание №2: Составьте из двух частей пословицы о культуре поведения:
1. Чего в другом не любишь,
- того и сам не делай.
2. В чужой монастырь
- со своим уставом не ходят.
3. Мил тот гость
- что недолго гостит.
4. Не думай быть нарядным,
- а думай быть опрятным.
5. У себя как хочешь,
- а в гостях – как велят.
6. О пустяках спорить
- дело упустить.
7. По одежде не суди,
- по делам гляди.
8. Слово – серебро,
- молчание – золото.
9. Хоть не богат,
- а гостям рад.
10. На незваного гостя
- не припасена и ложка.
11. В деревню, где живут одноногие,
- надо идти на одной ноге.
12. От одного слова,
- да навек ссора.
Давайте проверим правильность составления, будем по очереди читать ответы. Спасибо, а сейчас вы проверите себя лично, как вы знаете правила этикета. Ответьте рядом с вопросами ответом ДА или НЕТ.
Задание №3.
Тест:
1. Ты уверен, что если поссорился с другом, то и здороваться с ним ни к чему?
2. В общественном транспорте ты всегда уступаешь место пожилым людям и пассажирам с детьми?
3. Съев на улице конфету, ты тщательно сворачиваешь фантик в маленький комочек и, чтобы он не валялся под ногами, забрасываешь на газон?
4. Ты всегда приветливо здороваешься с людьми, даже если у тебя плохое настроение?
5. Очутившись в незнакомом доме, ты стараешься заглянуть во все комнаты, чтобы знать, где что происходит?
6. Ты всегда придерживаешь тяжелые двери, чтобы они не ударили человека, идущего следом?
7. Получив подарок, ты отложишь его в сторону и скажешь: “Спасибо. Потом посмотрю”?
8. Ты считаешь, что опаздывающих гостей надо ждать, пока они не придут, и только потом приглашать всех к столу?
9. Приглашая гостей, ты надеешься, что они сами смогут развлечь себя?
10. Съев легкое пирожное, ты всегда вытираешь пальцы салфеткой, а не облизываешь их?
А теперь посмотрим, что же у вас получилось. Ответы “да” должны быть под номерами: 2, 4, 6, 10; остальные – “нет”. За каждое совпадение – 1 балл. Посчитайте свои баллы.
10 баллов – вы великолепный знаток правил этикета!
6-9 баллов – ваши знания об этикете нуждаются в доработке.
3-6 баллов – необходимо себя воспитывать.
Меньше 3 баллов – вы, наверное, впервые слышите слово “этикет”.
Ну вот, теперь мы узнали, что такое этикет, вспомнили некоторые правила этикета, но нашей целью урока было поставлено привитие культуры поведения, речи и общения продавцов с покупателями, ведь именно это самое главное в вашей будущей профессии. И начнем мы с просмотра видеоролика о правильном и неправильном поведении продавца в магазине.
В общем виде правила общения с покупателями весьма просты и выглядят следующим образом:
Встреча с покупателем. Она начинается с взгляда, затем следует приветствие, чтобы настроить покупателя на позитивный лад. Здесь важно не переборщить, не нуж но бросаться навстречу посети телю сразу, как только он вошел в двери.
Никогда не позволяйте себе настраиваться на негативный результат, не думайте при появлении очередного покупателя: «Ну вот, этот тоже ничего не купит...» Если вы допустили подобную мысль, то вы уже настраиваете себя на отрицательный результат. Гоните негативные мысли, старайтесь думать только о хорошем, например: «Сейчас я так представлю ему товар, что он потратит в два раза больше, чем собирался».
Постарайтесь, чтобы покупатель с первой же минуты понял и почувствовал, что его ждали, ему рады, его заметили. Всегда встречайте его улыбкой. Кстати, улыбаться тоже надо уметь: улыбка должна появляться на лице постепенно, как бы проступать из глубины. Ваш взгляд не должен бегать, смотрите вперед прямо и открыто. Однако учтите, что не все любят, когда им пристально смотрят в глаза. Поэтому, если вы заметили отведенный в сторону взгляд, в следующий раз старайтесь больше не смотреть ему прямо в глаза.
Если рассматривать покупателей в целом, то стоит учитывать, что не все готовы и открыты к общению. Если дать установку продавцу самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? То продавцы перестанут подходить к покупателям вовсе. Поэтому следует установить стандарт, по которому продавцы: здороваются с каждым покупателем; подходят к каждому клиенту. После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему время осмотреться в торговом зале. Нужно уметь распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Как вы думаете, какие это знаки? Вот некоторые из них: покупатель остановился и рассматривает определенную группу товаров или берет какой-либо товар с полки; покупатель оглядывается вокруг в поисках персонала, зовет продавца. Если этого не происходит, следует взять паузу в 2–3 минуты и начать устанавливать контакт.
Способы установления контакта.
1. Продавец может представиться, сообщить о своей готовности помочь.
2. Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Возможно, проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.
3. Предложить покупателю достать товар с верхней полки или из закрытой витрины.
4. Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона .
5. Задать покупателю вопрос. Но нельзя задавать такие два вопроса как: «Могу я вам чем-нибудь помочь?» «Могу я вам что-нибудь подсказать?» Эти вопросы могут вызывать только отторжение.
Вопросы покупателю могут делиться на три вида: закрытый, открытый или альтернативный.
Закрытые вопросы (на них можно ответить «Да» или «Нет»): «Вы в первый раз в нашем магазине?» «Вы что-то определенное ищите?»
Открытые вопросы (ответ будет отличен от «Да» или «Нет»): «Какой бренд вы предпочитаете?» «Конфеты какой фабрики вас интересуют?»
Альтернативные вопросы: «Вы для себя выбираете или в подарок?» «Вас интересуют сыры твердых сортов или мягких?»
От того, насколько грамотно будет выстроена система вопросов и ответов в диалоге продавца с покупателем, зависит объем продаж магазина и количество постоянных клиентов, Верным ходом будет использование в разговоре вопросов, касающихся потребностей клиента, его жизненных ценностей и целей, предпочтений и т. д.
Никогда не говорите с покупателем более 30 секунд, не задав ему при этом ни одного вопроса. Слушать, что тебе говорят, всегда сложно. Лучшие продавцы умеют поддерживать постоянный диалог с покупателем путем попеременного задавания вопросов и выслушивания ответов на них. Если вы говорите слишком много, клиент не будет чувствовать своей вовлеченности в процесс.
Основное правило ведения беседы с покупателем гласит: хорошие продавцы слушают столько же, сколько говорят. Не перебивайте клиента, не спорьте с ним. Обязательно выслушайте все его пожелания и возражения, даже рассказы из жизни. Проявите внимание и заботу о покупателе. Чем больше покупатель говорит, тем легче вам понять его потребности, мотивы покупки. Самый главный момент выяснить, зачем он пришел к вам, что именно ему требуется. Затем уже появляется возможность убедить покупателя в необходимости купить именно ваш товар. Говорите четко, грамотно, не используйте в речи слова-паразиты, будьте уверены в том, о чем говорите.
Если в процессе беседы вы почувствовали, что контакт с клиентом утерян, можно спросить его, что он думает о том, что вы только что рассказали о товаре. Это поможет восстановить контакт. Вообще, по ходу беседы чаще интересуйтесь мнением покупателя, не забывайте оценивать его реакцию на ваши слова.
Случается, что покупатель дает понять, что он разбирается в представленном товаре не хуже продавца. В этом случае не устраивайте между собой экзамена на то, кто что лучше знает. Лучше обсудите особенности данного конкретного товара, чем он отличается от подобных, перечислите его преимущества. Дайте возможность покупателю высказаться о том, что ему нравится, а что нет.
Дайте покупателю почувствовать, что он контролирует ситуацию. Если клиент почувствует, что им манипулируют, заставляют что-либо сделать, то он обязательно уйдет. Помогите покупателю почувствовать, что он контролирует ситуацию, спросив его разрешения помочь ему: "Можно задать вам несколько вопросов?", Могу ли я привлечь ваше внимание?", "Удобно ли вам сейчас со мной поговорить?" , а чтобы у покупателя всег да оставалось ощущение свободы и возможности выбора, нужно в речи продавца иметь вво дные слова и выражения: «может быть», «возможно», «я думаю», «по моему мнению» и т.п. Например: («возможно, Вам будет интересно посмотреть другие варианты - они в каталоге», «думаю, Вам это платье будет очень к лицу, может быть, все-таки Вам стоит его примерить»).
Никогда не начинайте презентацию, пока не узнаете все запросы и желания покупателя. Самая большая ошибка, которую делают продавцы, это когда они начинают рассказывать о товаре, предварительно не выяснив, что хочет клиент. Покупатель может сказать: "Я бы хотел посмотреть, какие берберские ковры у вас есть в наличии". Большинство продавцов ответят так: "Конечно, идите за мной, и я покажу вам, что у нас есть". А вот фраза, которую должен был произнести продавец: "Чтобы я лучше понял ваши запросы, расскажите мне, почему берберские ковры так вас привлекают?"
Вот еще примеры, как продавцы правильно общаются с клиентами: «Вижу, вы пытаетесь выбрать самый лучший кофе. Давайте я расскажу вам о вкусах этих сортов». «Этот продукт не просто вкусный, он обладает такими полезными свойствами» «Прекрасный выбор вина, давайте я посоветую вам сыр к нему»
Не стоит также во время презентации товара: употреблять множество специфичных терминов иначе вы поставите покупателя в неудобное положение; сразу предлагать дорогой товар лучше начните с варианта по средней цене. Цена это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще чаще всего это означает, что его смущает именно стоимость. Предложите что-нибудь подобное, но дешевле. Уточните, нравится ли ему этот товар. Что его смущает? Определите причину сомнения возможно, он нуждается в другом наборе витаминов, вкусовых качеств и т. д. И не стоит спрашивать у покупателя в лоб, какую сумму он готов потратить (единственное исключение если он подбирает подарок). Посмотрим видеоролик, как продавец смог удовлетворить пожелания покупателя за минимальные затраты.
Покупатель всегда будет чувствовать контроль над ситуацией, если вы предложите несколько вариантов товара, (но никогда не предлагайте слишком много вариантов, это может сбить с толку любого покупателя). "На основании того, что вы мне сказали, я думаю, что у нас есть четыре или пять вариантов товара, которые отлично вам подойдут. Вы позволите мне показать их вам?" Покупатель будет чувствовать, что у него все под контролем, если вы будете больше времени тратить на задавание вопросов и выслушивание ответов, чем просто говорить покупателю, что он должен у вас купить.
Продавайте то, что хотят купить покупатели, а не то, что хотите продать им вы. Продавец обязан нейтрально относиться к продукту. Исследования показывают, что когда у продавца появляются несколько любимых продуктов, то объемы продаж падают.
Что может не понравиться покупателю:
- Покупатели могут себя чувствовать некомфортно: если продавцы, например, собираются группами и активно что то обсуждают;
- если работники торгового зала позволяют себе оценивающие («сканирующие») взгляды; особенно сзади.
- если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя, как бы делая одолжение.
- Часто бывает так, что покупатель, не разбираясь в обязанностях сотрудников, первого из замеченных им просит показать товар, а тот в свою очередь нередко отвечает, что он этим не занимается и проходит дальше. При этом покупатель так и не получает должной консультации. Внимательный продавец всегда поможет покупателю, и если он сам не может выполнить просьбу, то, во всяком случае, найдет того, кто может это сделать.
Покупателю не нравиться в общении употребление глаго лов в повелительном наклонении («купите», «посмотрите», «поин тересуйтесь»), а также утверждения, касающиеся выбора и по купательских интересов: «это, безусловно, то, что Вам подходит», «именно эта вещь Вам нужна».
Давайте запишем основные правила этикета продавцов.
1. Надо одинаково уважительно относиться ко всем покупателям, без разницы, взрослый, ребенок, богатый, бедный, известный и так далее. 2. При выборе подарка Продавцу следует помогать покупателям, но не навязывать свое предпочтение.
3. Нельзя стоять за спиной у покупателя. Положение напротив клиента тоже не самое удачное для ведения беседы. В этом случае оба, и продавец, и покупатель, находятся в слишком открытых позициях, неудобных при общении с почти незнакомым человеком. Лучше всего расположиться немного по диагонали от покупателя. 4. Если продавец обслуживает покупателя, то разговаривать он должен именно с покупателем, а не со знакомой тетей Машей, которая прокричала приветствие из конца очереди; 5. Если продавец занят, например, считает деньги, или взвешивает товар, а к нему обращается с вопросом покупатель, стоит вежливо попросить подождать последнего; 6. Не отходите надолго от своего клиента, пока беседа не закончена. Не сворачивайте беседу с одним посетителем, когда появился другой, даже более перспективный. Это выглядит невежливо и может означать, что вы выбираете клиентов в зависимости от каких-то факторов. Это негативно отразится на вашем имидже для всех посетителей магазина.
7. Прощаться с клиентом необходимо вежливо, даже если он не совершил покупки и был неприветлив. Если покупка сделана, скажите: «Вы сделали правильный выбор. Непременно ждем вас в следующий раз», «Будем рады видеть вас снова».
Нужно уметь найти подход к каждому покупателю. Чтобы научиться этому, важно знать некоторые особенности тех, кто приходит в магазин. Рассмотрим основные из них, то есть те, которые присущи большинству клиентов.
Особенность №1. Отличия мужчин и женщин.
Давно известно, что милые дамы любят ушами. Пример этому сказка, которую нам показали девочки. В нашем случае это правило хорошо помогает в общении. Рекомендуется начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку. Но тут главное не перегнуть палку. Комплимент должен прозвучать искренне, и если вам не за что зацепиться, лучше начинать с какой-нибудь дежурной фразы. Девушки очень любят рассказывать. Задав несколько правильных вопросов, вы легко выведаете ее потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь «вкусно» рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупательницы. Наберитесь терпения и будете вознаграждены.
Посмотрите видеоролик, как продавец убедил в покупке девушку.
С мужчинами, напротив, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие, содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели. Разговаривайте цифрами, сравнивайте два аналогичных товара. Ваша презентация должна быть понятна. Мужчина будет вам доверять и может согласиться на дополнительный товар, если почувствует себя экспертом.
Особенность №2. Наличие детей.
Стоит отдельно отметить работу с детьми. Дети старше 4–5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте, чего они хотят. У них можно уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на ты. Но не пытайтесь предлагать ребенку чересчур дорогой товар: это может вызвать негативное отношение у родителей. Наиболее оптимальным будет параллельное общение и с родителем, и с ребенком. Привлечение покупателей через детей - проводите в выходные дни в магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков и дети с удовольствием затащат к вам своих родителей.
Пребывание покупателя в магазине должно быть приятным и запоминающимся. «Отличный магазин!»,- вот что должен говорить покупатель своим друзьям и знакомым после посещения магазина где вы будите работать.
Сейчас вы распределите поведение продавца по предпочтительным и нежелательным в этапах продажи. Тем самым проверим, что вы усвоили за урок.
III. Заключение. Мы много сегодня узнали о соблюдении правил поведения в обществе, об этикете, о правилах общения продавца с покупателями. Давайте подведем итог. Каждой группе даётся небольшой плакат. Вы должны продолжить высказывание.
“Воспитанный человек – это тот, кто.”
«Вежливый продавец – это тот кто.»
Все придуманные вами варианты продолжения запишите на плакате.
Заголовок 315
образовательное учреждение
Архангельской области
«Каргопольский индустриальный техникум»
ВСЕРОССИЙСКИЙ ФЕСТИВАЛЬ ПЕДАГОГИЧЕСКОГО ТВОРЧЕСТВА
2016-2017 УЧЕБНОГО ГОДА
МЕТОДИЧЕСКАЯ РАЗРАБОТКА
классного часа
по теме «Этикет в торговле.
Правила общения продавца с покупателями»
по профессии «Продавец, контролер-кассир»
Разработчик:
мастер производственного
обучения Кожевникова Анна Сергеевна
г. Каргополь 2017
Цель:
- привитие культуры поведения, речи, внешнего вида и общения продавцов.
-развитие умения обучающихся вести себя в соответствии с нравственными нормами, правилами поведения, правилами этикета.
Задачи:
-научиться анализировать представленную информацию;
-развивать коммуникативные способности обучающихся;
- воспитывать умение работать в группе.
Обеспечение:
Раздаточный материал, компьютер и мультимедийный проектор, экран.
Структура занятия.
Организационный момент. Приветствие обучающихся, сообщение темы. (3мин)
Постановка цели урока. ( 3 мин)
Основная часть:
3.1 Выявление знаний, умений по теме; (10 мин)
3.2 Составление пословиц о культуре поведения; (10 мин)
3.3 Решение теста с целью изучения знаний по правилам этикета; (5 мин)
3.4 Изучение правил общения продавцов с покупателями на рабочем месте; (15 мин)
3.5 Просмотр видеороликов с примерами общения продавца с покупателями;(20 мин)
3.6 Распределение поведения продавца на нежелательное и предпочтительное в этапах продажи (15 мин)
4. Заключение. Подведение итогов классного часа (5 мин)
Элементы используемых технологий:
- проблемного обучения;
- объяснительно – иллюстративный;
- частично – поисковый;
- информационные.
I. Организационный момент. Здравствуйте. Тема нашего занятия «Этикет в торговле. Правила общения продавца с покупателями». Но прежде чем мы приступим непосредственно к изучению темы, я бы хотела вспомнить с вами понятие культуры, культуры общения, а потом сформулируем цель нашего урока. Итак, что же такое культура общения? ( ответы обучающихся).
В процессе общения люди передают друг другу ту или иную информацию,
те или иные мысли, что-то сообщают, к чему-то побуждают, о чем-то спрашивают, совершают определенные речевые действия. Однако прежде чем перейти к обмену информацией, необходимо вступить в речевой контакт, а это совершается по определенным правилам. Мы их почти не замечаем, поскольку они привычны. Заметным становится как раз нарушение неписаных правил: продавец обратился к покупателю на «ты», знакомый не поздоровался при встрече, кого-то не поблагодарили за услугу, не извинились за проступок. Как правило, такое неисполнение норм речевого поведения оборачивается обидой, а то и ссорой, конфликтом. Поэтому целью нашего урока будет:
- привитие культуры поведения, речи, внешнего вида и общения продавцов.
-развитие умения вести себя в соответствии с нравственными нормами, правилами поведения, правилами этикета.
Сегодня на занятии вы узнаете историю происхождения этикета, познакомитесь с некоторыми правилами поведения, узнаете, зачем необходимо следовать этикету.
II. Основная часть.
Человек с самого своего рождения живет среди людей. Среди них делает свои первые шаги и говорит первые слова, развивается и раскрывает свои способности. Только человеческий социум может стать основой для развития личности, для развития “я” каждого человека. Для этого необходимо существование определенных правил поведения, которые дали бы возможность каждому “я” полноценно развиваться.
Есть забавная история о происхождении хороших манер: “Однажды мокрый снег застал большую компанию ежей на каменном плато. Они с трудом отыскали пещеру. Сбились в кучу – так теплее. Но те, кто попал в середину, задыхались, а те, кто был с краю, мерзли. Ежи никак не могли отыскать золотую середину – то они кололи друг друга иголками, то замерзали, то сталкивались, то разбегались по углам. А потом договорились: уступать друг другу. Погрелся в середине – иди на край и снова жди своей очереди”.
Вы слышали? Ежики – договорились, они установили свой порядок поведения.
А установленный, принятый в обществе порядок поведения и называется ЭТИКЕТ.
Как же произошло слово этикет?
Слово “этикет” появилось при короле Людовике 14. На одном из пышных приемов короля всем приглашенным были вручены карточки с правилами поведения, которые должны соблюдать гости. Эти карточки назвали “этикетками”. Отсюда и произошло понятие “этикет”- воспитанность, хорошие манеры, умение вести себя в обществе.
Запишите в свои дневники понятие «Этикет» - это общие, одинаковые для всех правила, которые определяют поведение человека в повседневной жизни и общении с людьми.
- Какие правила этикета вы знаете?
Каждый должен быть аккуратным, опрятным, чтобы с ним было приятно другим. Он должен быть вежлив, чтобы никто с ним не испытывал чувство неловкости, точным, чтобы его никто не ждал, верным своему слову, чтобы никого не подводить. Как мы называем человека, который всегда следует правилам этикета? Это воспитанный человек. В 16 веке такой человек назывался Вежей. Вежа - это знаток правил поведения.
Для того, чтобы вы чувствовали себя уверенными в соответствующей ситуации, я предлагаю ознакомиться с некоторыми правилами, которое можно использовать каждый день и при этом совершенно не выделяться.
1. Не стоит класть телефон на стол в гостях, ресторане, кафе, на встрече с друзьями, на занятиях. Вы пришли общаться с определенными людьми. Забудьте о средстве связи и постарайтесь игнорировать желание что – либо найти в телефоне. Таким образом, вы можете обидеть друзей или собеседника.
2. Следи за чистотой своей обуви. Всегда носи с собой упаковку влажных салфеток и протирай обувь в том случае, если она пачкается.
3. Опоздала в кино или театр? Пробирайся на свое место только лицом к сидящим. 4. Всегда говори «спасибо» и «извините».
5. Опаздывать НЕЛЬЗЯ. В самом крайнем случае – на 15 минут. И не забудь предупредить о задержке.
6. В лифт первым входит мужчина, а вот выходит тот – кто ближе всех стоит к дверям из него.
7. Не отдавай свою сумку молодому человеку. Мужчина может понести тяжелый рюкзак или пакет, хозяйственные сумки или на крайний случай – тебя.
8. Не ешь в общественном транспорте. Конечно, речь не идет об украдкой откусанной шоколадке или конфете. Хот-доги, бутерброды, стаканы с водой – все это запрещено, так как ты можешь испачкать окружающих или раздражать их запахом.
9. В продовольственных магазинах нельзя трогать руками товары без упаковки.
10. Золотое правило при использовании духов – умеренность. Если к вечеру вы ощущаете запах своих духов, знайте, что все остальные уже задохнулись.
Главное правило поведение в общественных местах - не забывать, что если бы каждый поступал, руководствуясь заботой только о своих удобствах и желаниях, то во многих случаях в результате этого возникла бы невозможность пользования театром, кино, музеем и т.д.
Следует отметить, что тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только в общественных местах, но и дома.
Итак, первое условие воспитанности – знание общепринятых норм и правил поведения; второе - применение их в общении ; третье – употребление в своей речи вежливых слов. Сейчас мы узнаем, сколько вежливых слов вы используете в общении с окружающими. За 30 секунд напишите на листочке как можно больше этих слов.
Задание № 1
Спасибо!
Пожалуйста!
Благодарю!
Простите!
Извините!
Будьте добры!
Будьте любезны!
Не обессудьте!
Добро пожаловать!
Здравствуйте!
Доброе утро!
Добрый день!
До свидания!
До новых встреч!
Спокойной ночи!
А теперь по очереди озвучим их. Спасибо!
Много придумано пословиц о культуре поведения. Сейчас мы проверим, а знаете ли вы некоторые из них.
Задание №2: Составьте из двух частей пословицы о культуре поведения:
1. Чего в другом не любишь,
- того и сам не делай.
2. В чужой монастырь
- со своим уставом не ходят.
3. Мил тот гость
- что недолго гостит.
4. Не думай быть нарядным,
- а думай быть опрятным.
5. У себя как хочешь,
- а в гостях – как велят.
6. О пустяках спорить
- дело упустить.
7. По одежде не суди,
- по делам гляди.
8. Слово – серебро,
- молчание – золото.
9. Хоть не богат,
- а гостям рад.
10. На незваного гостя
- не припасена и ложка.
11. В деревню, где живут одноногие,
- надо идти на одной ноге.
12. От одного слова,
- да навек ссора.
Давайте проверим правильность составления, будем по очереди читать ответы. Спасибо, а сейчас вы проверите себя лично, как вы знаете правила этикета. Ответьте рядом с вопросами ответом ДА или НЕТ.
Задание №3.
Тест:
1. Ты уверен, что если поссорился с другом, то и здороваться с ним ни к чему?
2. В общественном транспорте ты всегда уступаешь место пожилым людям и пассажирам с детьми?
3. Съев на улице конфету, ты тщательно сворачиваешь фантик в маленький комочек и, чтобы он не валялся под ногами, забрасываешь на газон?
4. Ты всегда приветливо здороваешься с людьми, даже если у тебя плохое настроение?
5. Очутившись в незнакомом доме, ты стараешься заглянуть во все комнаты, чтобы знать, где что происходит?
6. Ты всегда придерживаешь тяжелые двери, чтобы они не ударили человека, идущего следом?
7. Получив подарок, ты отложишь его в сторону и скажешь: “Спасибо. Потом посмотрю”?
8. Ты считаешь, что опаздывающих гостей надо ждать, пока они не придут, и только потом приглашать всех к столу?
9. Приглашая гостей, ты надеешься, что они сами смогут развлечь себя?
10. Съев легкое пирожное, ты всегда вытираешь пальцы салфеткой, а не облизываешь их?
А теперь посмотрим, что же у вас получилось. Ответы “да” должны быть под номерами: 2, 4, 6, 10; остальные – “нет”. За каждое совпадение – 1 балл. Посчитайте свои баллы.
10 баллов – вы великолепный знаток правил этикета!
6-9 баллов – ваши знания об этикете нуждаются в доработке.
3-6 баллов – необходимо себя воспитывать.
Меньше 3 баллов – вы, наверное, впервые слышите слово “этикет”.
Ну вот, теперь мы узнали, что такое этикет, вспомнили некоторые правила этикета, но нашей целью урока было поставлено привитие культуры поведения, речи и общения продавцов с покупателями, ведь именно это самое главное в вашей будущей профессии. И начнем мы с просмотра видеоролика о правильном и неправильном поведении продавца в магазине.
В общем виде правила общения с покупателями весьма просты и выглядят следующим образом:
Встреча с покупателем. Она начинается с взгляда, затем следует приветствие, чтобы настроить покупателя на позитивный лад. Здесь важно не переборщить, не нуж но бросаться навстречу посети телю сразу, как только он вошел в двери.
Никогда не позволяйте себе настраиваться на негативный результат, не думайте при появлении очередного покупателя: «Ну вот, этот тоже ничего не купит...» Если вы допустили подобную мысль, то вы уже настраиваете себя на отрицательный результат. Гоните негативные мысли, старайтесь думать только о хорошем, например: «Сейчас я так представлю ему товар, что он потратит в два раза больше, чем собирался».
Постарайтесь, чтобы покупатель с первой же минуты понял и почувствовал, что его ждали, ему рады, его заметили. Всегда встречайте его улыбкой. Кстати, улыбаться тоже надо уметь: улыбка должна появляться на лице постепенно, как бы проступать из глубины. Ваш взгляд не должен бегать, смотрите вперед прямо и открыто. Однако учтите, что не все любят, когда им пристально смотрят в глаза. Поэтому, если вы заметили отведенный в сторону взгляд, в следующий раз старайтесь больше не смотреть ему прямо в глаза.
Если рассматривать покупателей в целом, то стоит учитывать, что не все готовы и открыты к общению. Если дать установку продавцу самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? То продавцы перестанут подходить к покупателям вовсе. Поэтому следует установить стандарт, по которому продавцы: здороваются с каждым покупателем; подходят к каждому клиенту. После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему время осмотреться в торговом зале. Нужно уметь распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Как вы думаете, какие это знаки? Вот некоторые из них: покупатель остановился и рассматривает определенную группу товаров или берет какой-либо товар с полки; покупатель оглядывается вокруг в поисках персонала, зовет продавца. Если этого не происходит, следует взять паузу в 2–3 минуты и начать устанавливать контакт.
Способы установления контакта.
1. Продавец может представиться, сообщить о своей готовности помочь.
2. Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Возможно, проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.
3. Предложить покупателю достать товар с верхней полки или из закрытой витрины.
4. Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона .
5. Задать покупателю вопрос. Но нельзя задавать такие два вопроса как: «Могу я вам чем-нибудь помочь?» «Могу я вам что-нибудь подсказать?» Эти вопросы могут вызывать только отторжение.
Вопросы покупателю могут делиться на три вида: закрытый, открытый или альтернативный.
Закрытые вопросы (на них можно ответить «Да» или «Нет»): «Вы в первый раз в нашем магазине?» «Вы что-то определенное ищите?»
Открытые вопросы (ответ будет отличен от «Да» или «Нет»): «Какой бренд вы предпочитаете?» «Конфеты какой фабрики вас интересуют?»
Альтернативные вопросы: «Вы для себя выбираете или в подарок?» «Вас интересуют сыры твердых сортов или мягких?»
От того, насколько грамотно будет выстроена система вопросов и ответов в диалоге продавца с покупателем, зависит объем продаж магазина и количество постоянных клиентов, Верным ходом будет использование в разговоре вопросов, касающихся потребностей клиента, его жизненных ценностей и целей, предпочтений и т. д.
Никогда не говорите с покупателем более 30 секунд, не задав ему при этом ни одного вопроса. Слушать, что тебе говорят, всегда сложно. Лучшие продавцы умеют поддерживать постоянный диалог с покупателем путем попеременного задавания вопросов и выслушивания ответов на них. Если вы говорите слишком много, клиент не будет чувствовать своей вовлеченности в процесс.
Основное правило ведения беседы с покупателем гласит: хорошие продавцы слушают столько же, сколько говорят. Не перебивайте клиента, не спорьте с ним. Обязательно выслушайте все его пожелания и возражения, даже рассказы из жизни. Проявите внимание и заботу о покупателе. Чем больше покупатель говорит, тем легче вам понять его потребности, мотивы покупки. Самый главный момент выяснить, зачем он пришел к вам, что именно ему требуется. Затем уже появляется возможность убедить покупателя в необходимости купить именно ваш товар. Говорите четко, грамотно, не используйте в речи слова-паразиты, будьте уверены в том, о чем говорите.
Если в процессе беседы вы почувствовали, что контакт с клиентом утерян, можно спросить его, что он думает о том, что вы только что рассказали о товаре. Это поможет восстановить контакт. Вообще, по ходу беседы чаще интересуйтесь мнением покупателя, не забывайте оценивать его реакцию на ваши слова.
Случается, что покупатель дает понять, что он разбирается в представленном товаре не хуже продавца. В этом случае не устраивайте между собой экзамена на то, кто что лучше знает. Лучше обсудите особенности данного конкретного товара, чем он отличается от подобных, перечислите его преимущества. Дайте возможность покупателю высказаться о том, что ему нравится, а что нет.
Дайте покупателю почувствовать, что он контролирует ситуацию. Если клиент почувствует, что им манипулируют, заставляют что-либо сделать, то он обязательно уйдет. Помогите покупателю почувствовать, что он контролирует ситуацию, спросив его разрешения помочь ему: "Можно задать вам несколько вопросов?", Могу ли я привлечь ваше внимание?", "Удобно ли вам сейчас со мной поговорить?" , а чтобы у покупателя всег да оставалось ощущение свободы и возможности выбора, нужно в речи продавца иметь вво дные слова и выражения: «может быть», «возможно», «я думаю», «по моему мнению» и т.п. Например: («возможно, Вам будет интересно посмотреть другие варианты - они в каталоге», «думаю, Вам это платье будет очень к лицу, может быть, все-таки Вам стоит его примерить»).
Никогда не начинайте презентацию, пока не узнаете все запросы и желания покупателя. Самая большая ошибка, которую делают продавцы, это когда они начинают рассказывать о товаре, предварительно не выяснив, что хочет клиент. Покупатель может сказать: "Я бы хотел посмотреть, какие берберские ковры у вас есть в наличии". Большинство продавцов ответят так: "Конечно, идите за мной, и я покажу вам, что у нас есть". А вот фраза, которую должен был произнести продавец: "Чтобы я лучше понял ваши запросы, расскажите мне, почему берберские ковры так вас привлекают?"
Вот еще примеры, как продавцы правильно общаются с клиентами: «Вижу, вы пытаетесь выбрать самый лучший кофе. Давайте я расскажу вам о вкусах этих сортов». «Этот продукт не просто вкусный, он обладает такими полезными свойствами» «Прекрасный выбор вина, давайте я посоветую вам сыр к нему»
Не стоит также во время презентации товара: употреблять множество специфичных терминов иначе вы поставите покупателя в неудобное положение; сразу предлагать дорогой товар лучше начните с варианта по средней цене. Цена это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще чаще всего это означает, что его смущает именно стоимость. Предложите что-нибудь подобное, но дешевле. Уточните, нравится ли ему этот товар. Что его смущает? Определите причину сомнения возможно, он нуждается в другом наборе витаминов, вкусовых качеств и т. д. И не стоит спрашивать у покупателя в лоб, какую сумму он готов потратить (единственное исключение если он подбирает подарок). Посмотрим видеоролик, как продавец смог удовлетворить пожелания покупателя за минимальные затраты.
Покупатель всегда будет чувствовать контроль над ситуацией, если вы предложите несколько вариантов товара, (но никогда не предлагайте слишком много вариантов, это может сбить с толку любого покупателя). "На основании того, что вы мне сказали, я думаю, что у нас есть четыре или пять вариантов товара, которые отлично вам подойдут. Вы позволите мне показать их вам?" Покупатель будет чувствовать, что у него все под контролем, если вы будете больше времени тратить на задавание вопросов и выслушивание ответов, чем просто говорить покупателю, что он должен у вас купить.
Продавайте то, что хотят купить покупатели, а не то, что хотите продать им вы. Продавец обязан нейтрально относиться к продукту. Исследования показывают, что когда у продавца появляются несколько любимых продуктов, то объемы продаж падают.
Что может не понравиться покупателю:
- Покупатели могут себя чувствовать некомфортно: если продавцы, например, собираются группами и активно что то обсуждают;
- если работники торгового зала позволяют себе оценивающие («сканирующие») взгляды; особенно сзади.
- если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя, как бы делая одолжение.
- Часто бывает так, что покупатель, не разбираясь в обязанностях сотрудников, первого из замеченных им просит показать товар, а тот в свою очередь нередко отвечает, что он этим не занимается и проходит дальше. При этом покупатель так и не получает должной консультации. Внимательный продавец всегда поможет покупателю, и если он сам не может выполнить просьбу, то, во всяком случае, найдет того, кто может это сделать.
Покупателю не нравиться в общении употребление глаго лов в повелительном наклонении («купите», «посмотрите», «поин тересуйтесь»), а также утверждения, касающиеся выбора и по купательских интересов: «это, безусловно, то, что Вам подходит», «именно эта вещь Вам нужна».
Давайте запишем основные правила этикета продавцов.
1. Надо одинаково уважительно относиться ко всем покупателям, без разницы, взрослый, ребенок, богатый, бедный, известный и так далее. 2. При выборе подарка Продавцу следует помогать покупателям, но не навязывать свое предпочтение.
3. Нельзя стоять за спиной у покупателя. Положение напротив клиента тоже не самое удачное для ведения беседы. В этом случае оба, и продавец, и покупатель, находятся в слишком открытых позициях, неудобных при общении с почти незнакомым человеком. Лучше всего расположиться немного по диагонали от покупателя. 4. Если продавец обслуживает покупателя, то разговаривать он должен именно с покупателем, а не со знакомой тетей Машей, которая прокричала приветствие из конца очереди; 5. Если продавец занят, например, считает деньги, или взвешивает товар, а к нему обращается с вопросом покупатель, стоит вежливо попросить подождать последнего; 6. Не отходите надолго от своего клиента, пока беседа не закончена. Не сворачивайте беседу с одним посетителем, когда появился другой, даже более перспективный. Это выглядит невежливо и может означать, что вы выбираете клиентов в зависимости от каких-то факторов. Это негативно отразится на вашем имидже для всех посетителей магазина.
7. Прощаться с клиентом необходимо вежливо, даже если он не совершил покупки и был неприветлив. Если покупка сделана, скажите: «Вы сделали правильный выбор. Непременно ждем вас в следующий раз», «Будем рады видеть вас снова».
Нужно уметь найти подход к каждому покупателю. Чтобы научиться этому, важно знать некоторые особенности тех, кто приходит в магазин. Рассмотрим основные из них, то есть те, которые присущи большинству клиентов.
Особенность №1. Отличия мужчин и женщин.
Давно известно, что милые дамы любят ушами. Пример этому сказка, которую нам показали девочки. В нашем случае это правило хорошо помогает в общении. Рекомендуется начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку. Но тут главное не перегнуть палку. Комплимент должен прозвучать искренне, и если вам не за что зацепиться, лучше начинать с какой-нибудь дежурной фразы. Девушки очень любят рассказывать. Задав несколько правильных вопросов, вы легко выведаете ее потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь «вкусно» рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупательницы. Наберитесь терпения и будете вознаграждены.
Посмотрите видеоролик, как продавец убедил в покупке девушку.
С мужчинами, напротив, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие, содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели. Разговаривайте цифрами, сравнивайте два аналогичных товара. Ваша презентация должна быть понятна. Мужчина будет вам доверять и может согласиться на дополнительный товар, если почувствует себя экспертом.
Особенность №2. Наличие детей.
Стоит отдельно отметить работу с детьми. Дети старше 4–5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте, чего они хотят. У них можно уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на ты. Но не пытайтесь предлагать ребенку чересчур дорогой товар: это может вызвать негативное отношение у родителей. Наиболее оптимальным будет параллельное общение и с родителем, и с ребенком. Привлечение покупателей через детей - проводите в выходные дни в магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков и дети с удовольствием затащат к вам своих родителей.
Пребывание покупателя в магазине должно быть приятным и запоминающимся. «Отличный магазин!»,- вот что должен говорить покупатель своим друзьям и знакомым после посещения магазина где вы будите работать.
Сейчас вы распределите поведение продавца по предпочтительным и нежелательным в этапах продажи. Тем самым проверим, что вы усвоили за урок.
III. Заключение. Мы много сегодня узнали о соблюдении правил поведения в обществе, об этикете, о правилах общения продавца с покупателями. Давайте подведем итог. Каждой группе даётся небольшой плакат. Вы должны продолжить высказывание.
“Воспитанный человек – это тот, кто.”
«Вежливый продавец – это тот кто.»
Все придуманные вами варианты продолжения запишите на плакате.
Заголовок 315
Приложенные файлы
