Материалы к классному часу «Деловое общение»


Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:
– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.
– Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.
– Очень признателен вам за помощь.
– Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.
Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:
– Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…
– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…
– Извините за то, что отрываю вас от дел…
– Извините за затянувшийся разговор…
Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.
Этикетные формы занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Рассмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика.
А. – Алло. Я хотел бы поговорить с господином Головиным.
Б. – Я у телефона.
А. – С вами говорит Роман Малинин, представитель фирмы «Макс».
Б. – Очень приятно. Слушаю вас.
А. – Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.
Б. – Пожалуйста. Я вас слушаю.
А. – Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?
Б. – Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двадцать долларов, а на открытой площадке – десять.
А. – Спасибо. Это все, что я хотел узнать.
Б. – Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.
А. – Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.
Б. – До свидания.
В деловых бумагах и документах являются типичными следующие грамматические ошибки:
Неправильное употребление падежей. Наиболее частым является неправильное употребление существительного в родительном падеже вместо дательного. Например, нельзя писать согласно, благодаря, вопреки (чего?). Следует писать - согласно, благодаря, вопреки (чему?) соответствующему положению. Следует также помнить: руководитель, начальник (чего?) отдела, кафедры, центра; заведующий (чем?) отделом, кафедрой; руководство (чем?) практикой, институтом.Ошибки при склонении фамилии. Следует помнить: - Не склоняются весьма редкие фамилии славянского происхождения на -о, которые в звуковом составе совпадают с неодушевленными предметами. Например: Сало, Шило, Толокно и т. п. - Не склоняются фамилии на -аго, -яго, -ых, -их, -ово, -ко (-енко). Например: Дубяго, Седых, Долгих, Дурново, Франко, Шевченко. - Как правило, склоняются нерусские фамилии на безударные -а, -я. Например: творчество Пабло Неруды, песни Булата Окуджавы, фильмы Акиры Куросавы. - Склоняются русские и иноязычные фамилии на согласный звук, если относятся к мужчинам. Не склоняются, если относятся к женщинам или к супружеской паре. Например: заявление Николая Ремчука; письмо Натальи Ремчук; просьба супругов Ремчук.
Ошибки при употреблении полной и краткой форм прилагательных. Например: "Изменение графика отпусков работников отдела нежелательное (нежелательно). В качестве сказуемых краткие формы имен прилагательных более употребительны в официально-деловой речи, чем полные. Полные формы в подобных фразах ощущаются как разговорные и даже просторечные.
Ошибки при употреблении количественных имен числительных. Например: "Депутат встретился с шестьюстами семьдесят (семьюдесятью) шестью рабочими завода". Несклонение или неполное склонение сложных и составных числительных является нарушением общелитературной нормы.
Нарушение правил употребления деепричастных оборотов: - Деепричастным оборотом следует начинать фразу в документах. Например: Учитывая...; Считая...; Принимая во внимание...; Руководствуясь... и т. п. - Составители деловых бумаг допускают ошибки, не учитывая, что оба действия в предложении с деепричастным оборотом должны осуществляться одним и тем же лицом, и соответственно это лицо и его основное действие должны в предложении отражаться в позициях подлежащего и сказуемого. Например: Проработав всего два месяца, у него возникли осложнения с начальником цеха. Правильный вариант: Проработав всего два месяца, он испортил отношения с начальником цеха.
Неправильное использование предлогов. В деловой речи получили большое распространение словосочетания с предлогом о (вопрос о доверии; решение о кадрах и т. п.). Однако наблюдаются случаи злоупотребления предлогом о. Например: Директор завода отметил о важности поставленной проблемы (отметил важность).
Ошибки, связанные с неправильным порядком слов в предложении. Например: Для определения фонда оплаты в конце года уточняются расценки на продукцию. В письменной речи информационная роль порядка слов возрастает к концу предложения, потому в заданной фразе непонятно — расценки уточняются в конце года или расценки уточняются для определения фонда оплаты. По-видимому, это предложение должно быть составлено так: Для определения фонда оплаты расценки за продукцию уточняются в конце года.
Занятие 3. Деловые переговорыПока слово не произнесено, оно – узник того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его.Древняя мудрость
Тест 1. «Умеете ли вы вести деловые переговоры?»
1.     Бывает ли, что вас удивляют реакции людей, с которыми вы сталкиваетесь в первый раз?
2.     Есть ли у вас привычка договаривать фразы, начатые вашим собеседником, т.к. вам кажется, что вы угадали его мысль, а говорит он слишком медленно?
3.     Часто ли вы жалуетесь, что вам не дают всего необходимого для того, чтобы успешно закончить порученную вам работу?
4.     Когда критикуют мнение, которое вы разделяете, или коллектив, в котором вы работаете, возражаете ли вы (или хотя бы возникает у вас такое желание)?
5.     Способны ли вы предвидеть, чем вы будете заниматься в ближайшие 6 месяцев?
6.     Если вы попадаете на совещание, где есть незнакомые вам люди, стараетесь ли вы скрыть ваше мнение по обсуждаемым вопросам?
7.     Считаете ли вы, что в любых переговорах всегда кто-то становится победителем, а кто-то обязательно проигрывает?
8.     Говорят ли о вас, что вы упорны и твердолобы?
9.     Считаете ли вы, что на переговорах всегда надо запрашивать вдвое больше того, что вы хотите получить в конечном итоге?
10. Трудно ли вам скрыть свое плохое настроение, например, когда вы играете в карты и проигрываете?
11. Считаете ли вы необходимым возразить по всем пунктам тому, кто на совещании высказал мнение, противоположное вашему?
12. Неприятна ли вам частая смена видов деятельности?
13. Заняли ли вы ту должность и получили ли ту зарплату, которые наметили для себя несколько лет назад?
14. Считаете ли вы допустимым пользоваться слабостями других для достижения своих целей?
15. Уверены ли вы, что можете легко найти аргументы, способные убедить других в вашей правоте?
16. Готовитесь ли вы старательно к встречам и совещаниям, в которых вам предстоит принять участие?
Ответы
Запишите себе по одному очку за каждый ответ, совпавший с данными ниже:
1, 2, 3, 4, 6, 7, 9, 14, 15, 16 – нет 5, 8, 10, 11, 12, 13 – да
0–5 баллов – Вы не рождены для переговоров. Лучше всего вам подобрать себе работу, где от вас этого и не потребуется.
6–11 баллов – Вы хорошо умеете вести переговоры, но есть опасность, что вы проявите властные черты своего характера в самый неподходящий момент. Вам стоит заняться повышением своей квалификации в этой сфере, а главное – учиться жестко держать себя в руках.
12–16 баллов – Вы всегда очень ловко ведете переговоры. Но будьте осторожны! Окружающие вас люди могут подумать, что за этой ловкостью скрывается нечестность и от вас лучше держаться подальше. А такое мнение на пользу не идет!
Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам во многих странах уделяется очень большое внимание. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. На Западе соответствующие учебные курсы есть практически в каждом университете и колледже, издается множество научной и популярной литературы.
К сожалению, в нашей стране в течение долгого времени той стороне делового общения, которая связана с психологией и технологией ведения деловых бесед и переговоров вообще не уделяли внимания, полагая, что здесь и учить-то нечему.
Сейчас времена изменились. Во-первых, значительно расширился круг лиц, связанных по роду своей деятельности с зарубежными партнерами. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы. Во-вторых, становясь частью единого делового мира, мы все в большей мере переносим существующие общие закономерности на нашу действительность, требуя и от отечественных партнеров цивилизованного общения.
Очень важны и психологические аспекты делового общения. Вопрос, с которым постоянно сталкиваются деловые люди, как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.
Для того чтобы вести переговоры, необходимо понять, что они из себя представляют. Переговоры – это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении мы наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию.
Нравится вам это или нет, но вы являетесь человеком, ведущим переговоры. Переговоры - это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите.
В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам: ведь конфликт является, образно говоря, развивающейся индустрией. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко. Люди оказываются перед дилеммой. Они видят лишь две возможности ведения переговоров - быть податливым или жестким. Вторая стандартная стратегия в переговорах предусматривает средний подход - между мягким и жестким, но включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми.Есть третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое. Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Гарвардского проекта по переговорам, состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Метод означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает вам возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью. Метод принципиальных переговоров входит постепенно и в нашу жизнь, соседствуя с остальными методами и постепенно вытесняя их.
Обычно считается, что переговоры нужны только для того, чтобы договориться. В целом это утверждение справедливо. Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров будет информационная. В общем, это еще и не переговоры, а скорее предпереговоры.
Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений - коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа и т.д. конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах.
К числу других существенных функций переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.
Торговые переговоры известны издревле. Однако первоначальное понимание успешной торговой сделки было близко к тому, чтобы "надуть" партнера. Часто вызывал уважение тот, кто смог избавиться от плохого товара, получив при этом изрядную сумму денег. Иное понимание успешных торговых переговоров господствует ныне. Успешные переговоры – это, прежде всего, взаимовыгодные решения. При этом не надо думать, что остальные функции переговоров остались в прошлом. Они сосуществуют друг с другом и часто на переговорах реализуются одновременно, имея большую или меньшую значимость. Некоторые из них, такие как информационно-коммуникативная функция, присутствуют на всех переговорах, другие появляются временами, поэтому в целом можно говорить об иерархии функции переговоров. И все же сегодня к переговорам обычно прибегают тогда, когда в одностороннем порядке решить проблему либо невозможно, либо это связано слишком с большими затратами.
Часто на практике тот факт, что переговоры предполагают совместную деятельность участников со смешанными интересами, просто игнорируется, особенно если стороны не обладают достаточным опытом их ведения и ведут себя так, как будто партнера не существует, ориентируясь только на свои интересы и пытаясь только их реализовать на переговорах.
Следствием того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое. Иными словами, встает задача правильно составить представление о противоположной стороне. Это представление формируется еще до начала непосредственно переговорного процесса и уточняется в ходе ведения переговоров. Но даже когда стороны пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутых договоренностей. На этом этапе формируется представление о надежности партнера, о том, насколько строго он следует подписанным им документам.
Исходя из вышесказанного, в процессе переговоров можно выделить три основные стадии:- подготовка к переговорам;- процесс их ведения;- анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.
Хорошо подготовлен тот, кто задумался над следующими вопросами:
- насколько цель партнера по переговорам отличается от вашей собственной;- насколько пути, которые может выбрать партнер, отличаются от вашего варианта;- из каких параметров собственного плана (сроки, средства, люди) может исходить партнер;- насколько широк его временной горизонт, располагает ли партнер информацией, которой нет у вас, или наоборот;- какими могут быть его представления об организационном обеспечении своего варианта решения. Итак, только тогда, когда потенциальный клиент видит преимущества, которые могут быть ему предоставлены и отвечают его "эгоистическим" устремлениям, можно сказать, что и вы достигли успеха, приобретя нового партнера.
Подготовка по существу переговоров должна происходить основательно. Обратимся к книге К.Ханса "Добивайтесь своего - это успех на переговорах". Предложенный в ней вопросник - хороший советчик. Вот лишь некоторые вопросы из него для изучения партнера:
1. Какого "сторонника" я могу привести с собой?2. Что у вас общего?3. Какие у него увлечения?4. Какие излюбленные темы?5. Какие политические убеждения?6. Что за психологический тип?7. Какие у него особенности?8. Каково его отношение ко мне, к моей фирме?9. Есть ли у него табу?10. В каком он находится положении (независим, испытывает давление со стороны, заинтересован)?11. Какова моя тактика?12. Какой может быть его тактика?
Дополнить этот список можно и другими вопросами. Внимание следует обратить и на другой фактор, отвечающий принципу "творческого ведения переговоров" и противоречащий классическому принципу ведения переговоров, уходящему корнями в авторитарные сферы. Целью творческого ведения переговоров является "раскрытие" партнера, обеспечение условий, удобных для него, снимающих его скованность. Конечно, при этом большую роль играют психологические и даже конституциональные свойства партнера. То же самое относится и непосредственно к вам. Любые переговоры, один из участников которых находится под давлением или испытывает четко выраженное чувство недовольства, имеют весьма малые шансы на успех. И наоборот, чем лучше удается настроиться на партнера по переговорам, изучить его потребности, сильные и слабые стороны, вкусы и страхи, тем больше шансов на плодотворное общение. Далее будут освещены основные приемы формирования аттракции с целью расположения к себе партнера по переговорам.
Готовясь к переговорам, надо иметь ввиду, что уже на этой стадии происходит установление рабочих отношений с партнером. Стороны, как правило, вступают в переговоры, обсуждая, например, повестку дня и процедурные вопросы. Первые чисто "технические" сбои здесь могут негативно сказаться на дальнейшем ходе переговоров. Поэтому не стоит с пренебрежением относится к подобным "мелочам". Характер отношений с партнером по переговорам также оказывает значительное влияние на результат.
Рассматривая непосредственно процесс ведения переговоров, многие исследователи отмечали, что он - в зависимости от задач, которые решают его участники - может быть подразбит на несколько этапов. Даже в тех случаях, когда партнеры совершенно искренне стремятся найти совместное решение обсуждаемой проблемы, на пути к конечному результату им надо пройти эти этапы. В противном случае существует опасность либо завершить переговоры неудачным решением, либо вообще упустить возможность выйти на договоренность.
В самом общем виде можно говорить о трех основных этапах ведения переговоров:
- взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;- их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);- согласование позиций и выработка договоренностей.
Преимущества, если переговоры ведет один человек
1.     Оппонент не имеет возможности адресовать вопросы самым слабым участникам вашей команды.
2.     Вся ответственность лежит на одном человеке.
3.     Оппоненту не удается ослабить ваши позиции за счет разногласий между членами вашей команды.
4.     Можно без затягивания, на месте принимать решения.
Команда лучше потому, что…
1. В нее входят люди, сведущие в разных вопросах, что снижает вероятность ошибок.
2. Команда создает более сильную оппозицию противоположной стороне.
На чьем «поле» встречаться
На вашей территории «На чужом поле»
Всегда можно посоветоваться с партнерами или лицом, поручившим вести переговоры Вы можете сосредоточиться исключительно на переговорах, тогда как «в родных стенах» слишком многое отвлекает
Вы можете заниматься и другими делами, а также будете окружены привычными удобствами Можно придержать информацию, сославшись на то, что у вас ее нет с собой
Психологическое преимущество – на вашей стороне: оппонент пришел к вам, а не вы к нему Существует возможность перешагнуть «через голову» оппонента и обратиться непосредственно к его шефу
Это экономит время и деньги на дорогу Организационные вопросы ложатся на оппонента
Вы можете организовать пространственную среду, чтобы эффективно использовать возможности невербальной коммуникации Находясь на территории партнера и анализируя его окружение, вы легко определите его психогеометрический тип и это даст возможность для выбора наиболее эффективного сценария взаимодействия с ним
Стратегии взаимодействия
Ориентированные на конфликт Ориентированные на консенсус
1. Возражать
«Этого я еще не слышал», «Это вы видите в искаженном свете», «Здесь вы меня неправильно поняли» 1. Задавать вопросы
«Какого вы мнения об этом?», «К какой теме вы хотите обратиться?»
2. Поучать
«Вы должны еще раз тщательно просмотреть документы», «Вы должны меня лучше слушать», «Итак, теперь вы меня внимательно послушайте» 2. Констатировать
«Это новый аспект вопроса для меня»
3. Оправдывать
«Это, по-видимому, было так», «Этого мне никто не сказал» 3. «Я»-обращение
«Я не понимаю, почему вы этому пункту придаете такое большое значение. Я хотел бы, чтобы мы перешли к следующему вопросу», «Мне нравится ход переговоров, которые мы до сих пор вели»
4. Убеждать
«Вы ведь со мной одного мнения, что…» 4. Внимательно слушать
«Я правильно вас понял, что…», «Что касается меня, я с вами соглашусь, но …»
5. Утверждать, настаивать
«По-другому это нельзя сделать», «Я на это смотрю так…» 6. Аргументация к выгоде
«Это означает для вас…», «Тем самым вы получаете гарантию…», «Это вам позволит…», «Это вам сулит…»
6. Провоцировать, игнорировать, иронизировать
«Ваше предложение показывает, что вы теоретик. К сожалению, на практике это все выглядит по-другому»  
Типы вопросов для успешных переговоров
1. Настройка. Вы привлекаете внимание партнера и подготавливаете почву для обсуждения (например, «Как ваши дела?»).2. Получение информации. 3. Передача информации.4. Толчок к работе мысли. «Какой же выход вы видите, у вас есть конкретные предложения?»5. Принятие решения. «Мы можем подвести итоги?»
Тест 2. «Как вести деловые переговоры?»
1. Во время переговоров на чем вы настаиваете?а) на соглашении;б) на своем решении;в) на использовании объективных критериев при выборе решения.
2. Стремитесь ли вы во время переговоров к единственному решению?а) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для обеих сторон;б) стремлюсь к единственному решению, приемлемому для себя;в) представляю множество вариантов на выбор.
3. Ради соглашения идете на уступки или требуете преимуществ?а) примиряюсь с односторонними потерями ради достижения соглашения;б) требую односторонних преимуществ в награду за соглашение;в) продумываю возможность взаимной выгоды.
4. При ведении переговоров намечаете ли вы «нижнюю границу» - т.е. результат переговоров, выраженный в виде худшего из допустимых вариантов? а) открываю свою «нижнюю границу»;б) скрываю свою «нижнюю границу»;в) не устанавливаю «нижнюю границу».
5. Во время переговоров вы выдвигаете предложения или прибегаете к угрозам?а) прибегаю к угрозам;б) изучаю интересы сторон;в) выдвигаю предложения.
6. Во время переговоров меняете ли вы свои позиции?а) легко меняю позиции;б) твердо придерживаюсь намеченных позиций;в) сосредотачиваюсь на выгодах, а не на позициях.
7. Во время переговоров доверяете ли вы их участникам?а) да;б) нет;в) действую независимо от доверия или недоверия.
8. Требовательны ли вы в подходе к участникам переговоров и решениям?а) нет;б) да;в) стараюсь быть мягким к участникам переговоров и требовательным к решениям.
9. Ради сохранения отношений идете ли вы на уступки в ходе переговоров?а) уступаю ради сохранения отношений;б) требую уступок в качестве условия продолжения отношений;в) отделяю спор между людьми от решения задачи переговоров.
Ответы
Если у вас преобладают ответы «а» - ваш стиль переговоров – уступчивость, а цель переговоров – соглашение.
Если у вас больше ответов «б» - ваш стиль переговоров – жесткость, давление. Цель переговоров – только победа, причем односторонняя, только с вашей стороны.
Если больше ответов «в» - ваш стиль переговоров – сотрудничество. Цель – взаимовыгодные решения.
Вопросы для самоконтроля
1.     Чем отличаются конфронтационный и партнерский подходы к переговорам?2.     Какие требования предъявляются к специалистам, ведущим переговоры?3.     Каковы преимущества, когда переговоры ведет один человек?4.     Каковы преимущества, когда переговоры ведет команда?5.     Охарактеризуйте структуру переговоров?6.     Как взаимодействовать с партнером на переговорах?7.     Что такое «тактика ведения переговоров»?
Упражнение-тренинг «Как вы ответите на возражения»
Представьте себе, что в ответ на ваше предложение по цене ваш партнер заявляет следующее: «Ваша цена очень высока. Мы вели переговоры с другой фирмой, они просят меньшую сумму и, кроме того, предложили меньшие сроки». Как вы ответите на эти возражения?
1.     Способ оттягивания. Воздерживайтесь слишком рано говорить о цене. Сначала объясните, в чем заключается польза продукта, и только потом называйте цену. Не торопитесь сразу соглашаться с требованиями клиента, это делает ваше предложение малоценным.
2.     Способ бутерброда. Перечислите все преимущества для клиента, которые дает ему ваше предложение, а «сверху положите» цену. Или наоборот: цена, потом - все преимущества. В конце сказанной фразы будет польза для клиента, а не голые цифры, обозначающие цену. Вы перемещаете внимание партнера с темы денег на обсуждение вашего продукта и его преимуществ.
3.     Способ сэндвича. «Поместите» цену между двумя «слоями», отражающими пользу для партнера. «Продавайте» свое коммерческое предложение, припася на «десерт» особенно привлекательный аргумент, подтверждающий необходимость принятия предложения и его выгоду для клиента.
4.     Способ сравнения. Соотнесите цену с пользой продукта, со сроком его эксплуатации, с иными расходами клиента: «Хотя новая вывеска стоит на Х рублей больше, чем другая, зато она служит в два раза дольше, значит, вы дополнительно еще три года будете испытывать удовольствие, используя ее в работе».
5.     Способ деления. «Расшифруйте» цену. Разложите ее на более мелкие составляющие.
6.     Способ умножения.
7.     Обращение эмоционального характера. Чаще взывайте к эмоциям партнеров. Дайте понять, что они достойны того, чтобы позволить себе нечто особенное.
8.     Способ подведения итогов. В правой колонке таблицы запишите все недостатки, которые перечислил клиент. Затем вместе с ним еще раз проанализируйте все достоинства и преимущества вашего предложения и перечислите их в левой колонке таблицы. После этого спросите его, неужели он хочет из-за единичных недостатков отказаться от такого количества преимуществ.
9.     Аргументы, указывающие на недостатки. В помещенной выше таблице укажите цену, которая устраивала клиента. Затем объясните ему, наличие каких недостатков или отсутствие каких преимуществ связано с более низкой ценой. При этом называйте исключаемое преимущество, зачеркивайте его в таблице красным маркером и комментируйте, что означает отсутствие данного преимущества.
10. Согласительный способ. Воздерживайтесь от скидок, предлагайте иные бесплатные услуги.
11. Уступка за уступку. Идите на уступки только в том случае, если объем заказа большой и если за этим заказом поступят другие, не меньшие.
12. Способ продажи отличий. Не продавайте цены! Продавайте те качества, продукты, достижения, сильные стороны, которые отличают вашу фирму от других, например:
·        интенсивность установочных и монтажных работ;·        богатый опыт;·        отзывы и рекомендации довольных сотрудничеством с вами партнеров;·        высококачественные консультации и классные специалисты;·        систематическое обслуживание;·        близость к клиенту с точки зрения местонахождения;·        отраслевые ноу-хау и т.д.
Задание 4. «Язык без костей» – задание на находчивость и красноречие
 
Вам предлагается составить импровизацию – завершенный логически фрагмент выступления (не более двух минут), куда органической частью включить предлагаемый материал (один из них).
 
А. Провал – это возможность начать снова, но более эффективно. Успех – это когда получаешь то, что хочешь. Счастье – это когда то, что ты получаешь, тебе нравится. Я не знаю ключа к успеху, но ключ к провалу заключается в попытке доставить удовольствие всем. (Генри Форд)
 
Б. Единственные настоящие поэты нашего времени служат в рекламных агентствах. (Теннеси Уильямс)
 
В. Тише едешь – дальше будешь.
 
Г. Желающего судьба ведет, а не желающего – тащит.
 
Д. Если единственный инструмент, которым вы располагаете, – это молоток, то многое вокруг покажется вам гвоздями. (Марк Твен)
 
Е. Большая удача вызывает много мелких неприятностей (японская пословица).
 
Ж. Не плыви по течению, не плыви против течения – плыви поперек течения, если хочешь достигнуть противоположного берега (китайская мудрость).
 
З. В кабинете врача:
– Больной! Вам несказанно повезло! У вас такая редкая и неизлечимая болезнь, от которой умирают девять больных из десяти! Но у меня от этой болезни уже умерли девять пациентов, вы – десятый.
 
Задание 5. Тренировка умения приветствовать аудиторию и начинать выступление.
 
Цель задания – научиться делать начальную паузу и здороваться с аудиторией так, чтобы интонация выражала радость от встречи.
Участники по очереди выходят к аудитории и приветствуют собравшихся жестом или фразой. Остановиться нужно в том месте, откуда хорошо видны все собравшиеся. Начинать приветствие следует только после начальной паузы, «собрав» всех взглядом.
После приветствия нужно произнести одну - две фразы. Это может быть комплимент собравшимся, вопрос к аудитории, обращение к тем чувствам, которые в данный момент волнуют людей.
Используя психологические доводы и приемы, постарайтесь убедить:
 
Совершать пробежки:
А) даму средних лет;
Б) пожилого мужчину.
 
Бросить курить:
А) подростка;
Б) тридцатилетнюю женщину.
 
Сдавать одежду в химчистку:
А) малообеспеченного гражданина;
Б) преуспевающего.
 
Застраховать имущество:
А) многодетную семью;
Б) одинокого мужчину;
В) директора фирмы.
 
Изучить курс ораторского искусства:
А) выпускника педагогического университета;
Б) выпускника политехнической академии;
В) сотрудника фирмы;
Г) директора фирмы.
 
Сделать пожертвование в общество защиты бездомных собак:
А) обычную женщину;
Б) преуспевающего директора фирмы.
 
Задание 2. «Выборы»
 
Перед вами несколько персонажей: весельчак, «франт», неуверенный в себе, грубиян, интеллигент, бизнес-леди, молодая мама. Представьте себе, что каждый из этих персонажей в течение минуты проходит мимо вас, направляясь к остановке. Вы стоите и сдельно работаете: собираете подписи в пользу «вашего» кандидата, получая за каждую подпись соответствующую плату. Произнесите только одну фразу (максимум – две), но такую, чтобы человек остановился и подписал ваш лист. Что вы ему скажете? Группа оценивает вашу находчивость и решает, удалось ли вам получить подпись или нет. Тот, кому удается собрать наибольшее количество подписей, выигрывает.
 
Задание 3.
 
Кто из слушателей убедительнее докажет:
1. а) дачный участок – это прекрасно;
б) дача – это чемодан без ручки.
 
2. а) счастье в браке возможно только тогда, когда молодые люди страстно любят друг друга;
б) счастье в браке невозможно, если молодые люди страстно любят друг друга.
 
Задание 7. «Избавьтесь от своих проблем». Ролевая игра
 
Большинство людей постоянно сталкиваются с различными проблемами производственного или личного характера. Вам предлагается решить проблемы сегодня.
Каждый участник формулирует такие проблемы и записывает свои проблемы на листке бумаги. Затем все комкают листки и выкидывают их в корзину. После того, как все бумажки собраны, образуйте группы из двух человек. По одному человеку из группы вынимают записки из корзины. Так у каждой группы появляется «вытянутая» проблема, группе дается 3-5 минут, чтобы записать и обсудить возможные ее решения.
Затем каждая группа излагает свою проблему и оглашает решения. Остальные участники игры могут сделать добавления по поводу новых предложений.
 
Задание 8.
 
Подготовьте дискуссию по одной из данных тем или предложите свою:
 
1.     Реклама: наука или искусство.
2.     Женщина и карьера: «за» и «против».
3.     Талант: счастье или проблема.
4.     Феминизм и современное общество.

Приложенные файлы