Конспект урока по дисциплине «Психология общения»
Автор Карпова Т.В., преподаватель ГБ ПОУ «Борисоглебское музыкальное училище»
Борисоглебск
2017
Тема 7. Конфликт: его сущность и основные характеристики
Цель: познакомить студентов с понятием «конфликт», показать значение конфликта в жизни общества, его исторические основы, раскрыть понятие, виды, формы конфликта. Развивать умение работать с литературой. Воспитывать интерес к конфликтологии.
Тип урока: лекция.
Оборудование: И.Е. Ворожейкин «Конфликтология», схемы, С.П.Акутина «Методы профилактики и разрешение конфликтных ситуаций в образовательной среде».
Ход урока.
Организационный момент. Сообщение темы и цели урока. План.
История учений о конфликте
Основные черты конфликта
Понятие конфликта
Функции конфликта
Виды конфликта
Невербальные проявления конфликта
Стратегия разрешения конфликта
II. Сообщение новой темы.
1.История учений о конфликте
В мифах и преданиях, идеях и высказываниях философов, историков, писателей прошлых веков содержатся многочисленные и порой довольно глубокие замечания о причинах всевозможных конфликтов и путях их преодоления. Тогда основным средством разрешения конфликтов считалось применение «священной» власти старейшин, вождей Первые попытки рационального осмысления природы социального конфликта принадлежат древнегреческим философам.
Подготовка сообщений студентов об исторических основах конфликтологии по учебнику И.Е. Ворожейкина «Конфликтология», С.П. Акутина «Методы профилактики и разрешение конфликтных ситуаций в образовательной среде».
Основные черты конфликта.
1.Явление социальное, порождаемое самой природой общественной жизни.
Он непосредственным образом выражает те или иные стороны социального бытия, место и роль человека в нем.
Социальные связи, свойственные обществу, имеют устойчивый характер и воспроизводятся в историческом процессе, переходя от одного поколения людей к другому.
Они реальны, поскольку осуществляются при совместной деятельности в определенное время и для достижения конкретных целей.
Эти связи и отношения устанавливаются не по чьей-либо прихоти, а объективно, под воздействием тех условий, в которых человек существует, совершает поступки, творит
Каждый индивид, рождаясь, застает оформленную структуру ранее сложившихся связей и по мере своей социализации включается в нее, усваивает ставшие к тому времени доступными людям знания и ценности, определившиеся нормы поведения.
Каждыйконфликт должен восприниматься вполне нормальным общественным явлением, свойством социальных систем, процессом и способом взаимодействия людей.
Общество по самой своей природе не может быть абсолютно совершенным, идеальным, бесконфликтным.
2.Конфликт — явление осознанное, действие обдуманное.Человек принципиально отличается от других живых существ тем, что его намерения и поступки направляются не врожденными инстинктами, не «меркой своего вида», а программой, целевыми установками, которые вырабатываются им самим в процессе своей жизнедеятельности. Человек наделен специфическим, только ему присущим качеством — разумом, способностью отражать реально существующий мир и общественно-историческую практику.
3.Конфликт — явление широко распространенное, повсеместное, вездесущее. Конфликтные ситуации возникают во всех сферах общественной жизни — будь то экономика, политика, быт, культура или идеология. Причинами их могут быть, в частности, условия хозяйствования, стечение неблагоприятных для функционирования организации обстоятельств; проблемы трудовой мотивации, связанные с оплатой труда, содержанием и престижностью работы, отношениями в коллективе между отдельными лицами и социальными группами; структурные нестыковки, обрывы в коммуникативных связях, недовольство работников решениями администрации; эмоциональные всплески, вызываемые различиями в темпераменте, характере и манере поведения совместно работающих людей, их возрасте и жизненном опыте, нравственных представлениях, уровне образования, квалификации и общей культуры.
4.Прогнозируемое явление, подверженное регулированию.
Во-первых, противостояние в нем выразителей несовпадающих интересов и целей служит для них одновременно и связующим звеном. Ведь стороны сталкиваются друг с другом в определенной социальной среде, объективные условия и субъективные устремления непременно чемто объединяют конфликтующих. Простое тому подтверждение: конфликте между предпринимателем и нанятым им работником по поводу заработка последнего незримо присутствуют, по крайней мере, два важных сопутствующих условия — общее положение об отношениях работодателей и лиц наемного труда, регулируемых устным соглашением или письменным контрактом; действующие в государстве установления о минимальном размере оплаты труда и прожиточном минимуме. Указанные моменты заключают в себе предпосылки и возможность урегулирования конфликта.
Во-вторых, любой участник конфликтного противостояния так или иначе должен аргументировать свою позицию, обосновывать притязания и мобилизовывать силы для реализации выдвигаемых им требований. Ему приходится анализировать складывающуюся ситуацию, строить прогнозы, взвешивать последствия, намечать планы, принимать решения, добиваться их осуществления, корректировать свое поведение и действия, умерять эмоции, т.е. пускать в ход весь арсенал управленческих средств, который во многом служит улаживанию конфликта.
3.Понятие конфликта
Не существует единого подхода и общей формулы.
Психологи рассматривают конфликт как естественное условие взаимодействия людей, в основе которого лежат противоречия, существенные различия между интересами и ценностями субъектов социальных связей на соответствующем этим различиям эмоциональном фоне.
Социологибольше склонны характеризовать конфликт как предельное обострение противоречий, столкновение и противоборство, вызываемые противоположностью, несовместимостью интересов и позиций личностей, социальных групп, слоев, классов, наций, государств.
Юристами конфликт обычно трактуется как противоборство субъектов (носителей) противоречий, противодействие сторон, преследующих несовпадающие или взаимно исключающие друг друга цели. Специалисты по вопросам управления чаще определяют конфликт как универсальный способ взаимодействия сложных систем, ^преодоления противоречий и ограничений в любой сфере, где осуществляются контакты между отдельными людьми и их сообществами.
Среди зарубежных ученых и специалистов по управлению истолкование сущности конфликта как борьбы за ценности и определенные претензии на социальный статус, власть, материальные и духовные блага — борьбы, участники которой стремятся ослабить, нейтрализовать или даже уничтожить соперника. Конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами; каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.
Отечественные издания об основах менеджмента описывают конфликт в качестве столкновения противоположно направленных взглядов, позиций, интересов, целей двух или более людей.
Конфликт — это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон.
Конфликты в реальной жизни выступают способом общения и взаимодействия людей, инструментом развития социальных систем, организаций. Такой подход помогает отличать конфликт от иных противоречий — отсутствия простого согласия, несовпадения позиций, противоположности мнений по той или иной жизненно важной проблеме.
Пример первый. Работники предприятия, представленные профсоюзным комитетом, официально уведомили администрацию, что, если она к определенному сроку не обеспечит погашение многомесячной задолженности по заработной плате, то персонал прекратит работу, объявит забастовку. Является ли данная акция конфликтом?
Ответ на поставленный вопрос может быть один; «Нет». Дело в том, что пока отсутствуют реакция, действия администрации, не может быть противоборства сторон, а стало быть, и конфликта.
Пример второй. Двое коллег — служащих страхового общества — во время обеденного перерыва вступили между собой в спор по поводу того, является ли введение «валютного коридора» благом или злом. Один утверждал, что установление такого коридора позволяет поддерживать устойчивый курс отечественной денежной единицы и стабильность финансово-кредитной системы страны; другой же указывал на неизбежные издержки — ограничение свободы рыночных отношений, искусственное понижение курса доллара США и других зарубежных валют, что негативно сказывается на экспорте отечественных товаров и поступлениях иностранных инвестиций.
Можно ли считать этот спор конфликтом? Также нет, поскольку в данном случае имеет место лишь расхождение во взглядах. Ни одна из сторон, участвующих в споре, не настаивает на своем мнении и не навязывает его другой.
Пример третий. На крупном промышленном предприятии предстоит реконструкция одного из основных цехов. Относительно проекта перестройки цеха столкнулись два разных замысла. Одна группа специалистов выступает за модернизацию оборудования и совершенствование существующей технологии, а другая — за полную замену оборудования и переход на новую технологию. Обе стороны апеллируют к руководству предприятия, добиваясь принятия своего предложения и доказывая неприемлемость другого. Подходит ли происходящее столкновение под определение конфликта? Безусловно, да. Каждая сторона активно продвигает свой проект и препятствует рассмотрению других предложений.
Конфликт (от лат. - столкновение) - возникновение трудноразрешимых противоречий, столкновение противоположных интересов на почве соперничества, отсутствия взаимопонимания по различным вопросам, связанным с острыми эмоциональными переживаниями.
В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная ситуация, таким образом, предполагает обязательное наличие субъектов и объектов конфликта. Однако, чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой.
Предмет и основные составляющие конфликта
Основой конфликта является конфликтная ситуация, в которой присутствуют:
предмет конфликта - противоречие (проблема), которое противоборствующие стороны пытаются разрешить;
объект конфликта - проблемная ситуация на основе пересекающихся интересов оппонентов, которые желают контролировать ее и управлять ею;
субъект конфликта - конфликтная личность или проблемы, способные спровоцировать конфликт.
Оппоненты - участники конфликта. Ими в конфликтной ситуации могут выступать отдельные лица, группы людей, организации. Субъект конфликта и оппоненты в одной и той же конфликтной ситуации связаны определенными отношениями, при этом каждый из оппонентов часто претендует на единоличное манипулирование субъектом.
Манипулирование субъектом - скрытые или явные действия конфликтующей личности, направленные на субъект отношений с целью достижения определенного результата, значимого для личности.
Отношения между субъектом и оппонентами зависят, в первую очередь, от степени предрасположенности субъекта конфликта к манипулированию. Но, чтобы конфликт произошел, должны последовать действия со стороны оппонентов, направленные на субъект. Эти действия называют инцидентом.
4.Функции конфликта
Положительными, функционально полезными результатами конфликта считаются решение той проблемы, которая породила противоречие и вызвала столкновение, с учетом взаимных интересов и целей всех сторон, а также достижение понимания и доверия, укрепление партнерских отношений и сотрудничества, преодоление конформизма, покорности, стремления к превосходству.
К отрицательным, дисфункциональным последствиям конфликта относятся неудовлетворенность людей общим делом, уход от решения назревших проблем, нарастание враждебности в межличностных и межгрупповых отношениях, ослабление сплоченности сотрудников и т.п.
По своему содержанию функции конфликта охватывают как материальную сферу (связаны с экономическими интересами, выгодой или потерями), так и духовно-нравственную сферу (способны повышать или ослаблять социальную активность, поощрять или подавлять оптимизм, воодушевление людей).
Одна из основных функций конфликта —интегрирующий эффект, влияет на устойчивость и стабильность социальной системы, формирование и консолидацию групп, соотношение индивидуальных и коллективных интересов, переналадку управленческого механизма. Интеграция приводит к объединению совместных усилий на основе согласования взаимных интересов.
Пример. В отделе маркетинга фирмы вспыхнула ссора, переросшая в острый эмоциональный конфликт: один из сотрудников назвал другого — специалиста с инженерно-экономическим образованием и большим стажем практической работы — обидным словом «халтурщик», имея в виду, что тот, не довольствуясь своим высоким окладом, постоянно озабочен приработками на стороне и перекладыванием выполнения части своих прямых обязанностей на сослуживцев. Сотрудники отдела оказали «возмутителю спокойствия» дружную поддержку, и руководство фирмы было вынуждено перевести его оппонента на другую работу. Конфликт, очевидно, не обошелся без негативного последствия — необходимости поиска надлежащей замены опытному работнику. Но возобладал позитивный результат, так как сотрудники отдела проявили солидарность с тем из коллег, который выступил выразителем общих интересов, осудил недобросовестное отношение к делу и стремление к выгоде для себя за счет других. И это еще больше укрепило их сплоченность, усилило значимость правил группового поведения.
Важнейшая функция конфликта — активизация социальных связей, придание взаимодействию людей и их отношениям большей динамичности и мобильности. Это сказывается на темпах социально-экономического развития как в обществе, так и в пределах отдельно взятой организации, определяет ту или иную степень делового настроя. Пример тому — трудовой коллектив, представляющий собой, как правило, компактную, возникающую в рамках отдельного предприятия (организации, учреждения), относительно устойчивую социальную общность. Обычно он объединяет людей, заинтересованных в согласованных усилиях для достижения общественно полезных и личностно значимых целей. Его основными признаками являются, с одной стороны, так называемый соединенный труд, те.отвечающая потребностям общества и каждого участника коллектива совместная деятельность, а с другой — интегрирующие цели, нравственные принципы и нормы, организационное и функциональное единство, общеприемлемые условия и способы взаимодействия.
Конфликт, если он протекает на здоровой основе, укрепляет базу солидарности и сотрудничества людей, занятых совместным делом, удовлетворения их потребности в уважении к себе и общественном признании, обеспечивая тем самым выбор приемлемых для большинства правил поведения. В пределах конкретной организации такой конфликт улучшает социально-психологический климат в коллективе, ослабляет или вовсе устраняет напряженность, приносит профилактический эффект очищения атмосферы межличностных и межгрупповых отношений, создает условия, которые благоприятствуют хорошему настроению и социальному оптимизму персонала.
Конфликт, как правило, расширяет возможности получения информации о состоянии организации, качествах людей, занятых совместной деятельностью. Он, безусловно, обогащает кругозор участников конфликта и повышает уровень их осведомленности друг о друге, может служить источником жизненного опыта, средством обучения и воспитания, а также зондирования настроений
Конфликтная ситуация создает дополнительные возможности |для предания огласке более полных и достоверных сведений как о проблемах, требующих решения, так и о людях, от которых зависит принятие надлежащих мер, о присущих им интеллектуальных, эмоциональных и волевых качествах.
Столкновение в конфликте позволяет оппонентам лучше узнать друг друга, устанавливать взаимопонимание и находить «общий язык», обогащать практику делового сотрудничества. Более полная информированность, достигаемая благодаря развертыванию конфликта, способствует установлению нормального общения, выявлению общих представлений об истинном положении вещей, согласованию взаимных интересов и обязательств сторон.
Профилактика (предотвращение) разрушительных противоборств. Достигая разрядки напряженности между участниками конфликта, улаживая возникшие и обострившиеся разногласия, удается избежать столкновений со значительным материальнымущербом и нравственными потерями, длительным разладом в коллективе, выбивающим всю организацию из нормальной колеи. К примеру, недостаточное внимание к своевременному урегулированию Коллективных трудовых споров, социальных конфликтов на почве ^Задержки выплаты заработной платы, недооценка примирительных .Процедур могут обернуться общим социально-трудовым конфликтом ^вплоть до ее крайней формы — забастовки.
Мыслители Древнего мира и средневековья усматривали в конфликтах некое средство к взаимопониманию и доброму согласию, как средство разрешения социальных противоречий и поддержания равновесия в общественном устройстве.
Конфликты обеспечивают общее прогрессивное движение общественной жизни, способствуют сохранению единства социальных образований, утверждению общезначимых норм и социальных ценностей.
В процессе общественного развития определяется состояние динамического равновесия, когда несовпадающие интересы различных социальных групп взаимно уравновешиваются с помощью возникающих и разрешаемых конфликтов.
Конфликт - нормальное социальное явление. Природе самого человека и общества присущи биологические, психологические, социальные и другие факторы, которые неизбежно порождают многочисленные и разнообразные конфликтные ситуации.
При любом исходе последствия конфликта оказывают определенное влияние на организацию и ее персонал. В этом воздействии, как в фокусе, проявляются функции и значение конфликта, его высокая целесообразность или, напротив, крайняя нецелесообразность. Важно, соблюдая научный подход и объективность, избежать преувеличений; в оценке и позитивных, и негативных последствий случившегося конфликтного столкновения. Основная задача состоит в том, чтобы придать конфликту по возможности функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ушерб от его негативных последствий.
5. Классификация конфликтов
Конфликты отличаются большим разнообразием. Их классификация нужна для изучения предмета в ее целостности, всех конфликтных проявлений. Подходы к классификации могут быть самыми разными. Социологи: социально-экономический, национально-этнический и политический.
Юристы: семейно-бытовые, культурные и социально-трудовые, хозяйственных, финансовых и имущественных
Менеджеры: отдельного человека, социальной группы (коллектива) и общества в целом.
По формам: социально-экономические, этнические, межнациональные, политические, идеологические, религиозные, военные, юридические, семейные, социально-бытовые и иные типы конфликтов. Они выделяются по семи наиболее существенным признакам
источникам и непосредственным причинам возникновения,
формам и степени конфликтного столкновения,
коммуникативной направленности,
масштабам и продолжительности,
составу конфликтующих сторон,
способам урегулирования,
функциональной значимости - т.е. восприятию результатов, о чем уже шла речь в связи с характеристикой функций конфликта.
Рис. Признаки, типы и виды конфликтов
6. Невербальные проявления конфликта
Невербальное общение — это коммуникационное взаимодействие между индивидами без использования слов (передача информации или влияние друг на друга через образы, интонации, жесты, мимику, пантомимику, изменение мизансцены общения), то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме.
Функцииневербального общения
1) опережающая (относительно речи) манифестация психологического содержания общения;
2) установление и поддержание оптимального уровня психологической близости между общающимися;
3) маскировка некоторых черт личности и ее состояний;
4) отражение статусно-ролевых отношений;
5) индикация эмоциональных состояний личности;
6) экономия речевого сообщения;
7) уточнение содержания высказывания;
8) усиление эмоциональной насыщенности сказанного;
9) разрядка общающихся, регуляция процесса возбуждения;
10) отражение общей психомоторной активности субъекта".
Между речевым и неречевым сообщениями возможны три типа соотношений.
1. Неречевое сообщение согласуетсяс речевым, поддерживает или усиливает его (например, симпатия к данному человеку, выраженная словесно, подчеркивается объятиями).
2. Неречевое сообщение противоречитречевому (например, женщина сообщает, что она счастлива в браке, и при этом качает головой из стороны в сторону, как будто отрицая собственные слова). Эксперименты М. Аргайла показали, что в случаях, когда текст речевого сообщения вступал в противоречие с его неречевым оформлением, речевое сообщение слушатель игнорировал.
Неречевое поведение меньше подвержено влиянию условностей, лучше выражает истинные чувства и мотивы. Поэтому мы часто совершенно неосознанно больше доверяем интонации, естественности звучания голоса, мимике, жестикуляции, чем буквальному содержанию сообщения.
3. Неречевое сообщение касается совершенно иного предмета,чем речевое. Например, несколько человек говорят о погоде, а на неречевом уровне происходит коммуникация, касающаяся отношений между этими людьми. Этот внутренний добавочный смысл коммуникации может оказаться на самом деле основным - тем подтекстом, который нежелательно или невозможно в данной ситуации сформулировать в словах и высказать напрямик
Таким образом, для того, чтобы лучше понимать других людей и быть для них более понятным самому, необходимо владеть неречевыми средствами общения: умением передавать (кодировать, выражать) бессловесную информацию и умением воспринимать ("читать") ее".(Методы практической психологии общения: Учебное пособие / под ред. В.П. Захарова и Е.В. Сидоренко -Л., 1990).
Табл.1 Каналы невербальной коммуникации человека
1. Оптический канал
поза
жесты
мимика лица
походка
одежда
косметика
украшения
прическа
пантомимика
нервно-мускульный грим
2. Акустический канал
громкость голоса
темп речи
высота, тембр голоса
интонация
пауза
плач, причитания
смех, хохот
кашель
аплодисменты
стук
3. Тактильно-кинестезический канал
рукопожатие
поцелуй
поглаживания
объятия
похлопывание
4. Контакт глаз
направление взгляда
чистота
ритм
5. Ольфакторный канал
запах тела
запах косметики
запах окружающей среды
6. Пространственно-
временной канал
пространство
"барьеры"
взаимное расположение
временная точность
длительность контакта
Уровни анализа невербального общения
Типы и виды коммуникацийОбласти научного знания и группы Приемы и средства
1. Фонационные средстваа) экстралингвистика (внеречевая система)б) паралингвистика (околоречевая система)в) просодияпауза; темп речи; вздох; плач; кашель;гелоскопиявокальные качества голоса; диапазон; тембрфразовое ударение, синтагматическое ударение, логическое ударение; тон; интонация.
2. Оптико–кинетическиесредства а) выразительные движенияб) физиогномикав) HYPERLINK "https://ru.wikipedia.org/w/index.php?title=%D0%9E%D0%BA%D1%83%D0%BB%D0%B5%D1%81%D0%B8%D0%BA%D0%B0&action=edit&redlink=1" \o "Окулесика (страница отсутствует)" окулесика или окуломантиямимика; жесты; позы; осанка; походкавнешние признаки лица: нос, уши, глаза; френологиянаправление взгляда, длительность и частота
3. HYPERLINK "https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%97%D0%BD%D0%B0%D0%BA" \o "Знак" Знако–символическиесредства а) HYPERLINK "https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BC%D0%BE%D0%BB%D0%BE%D0%B3%D0%B8%D1%8F" \o "Системология" системологияб) графологияв) HYPERLINK "https://ru.wikipedia.org/w/index.php?title=%D0%90%D0%BA%D1%82%D0%BE%D0%BD%D0%B8%D0%BA%D0%B0&action=edit&redlink=1" \o "Актоника (страница отсутствует)" актоникаг) HYPERLINK "https://ru.wikipedia.org/w/index.php?title=%D0%93%D0%B0%D1%81%D1%82%D0%B8%D0%BA%D0%B0&action=edit&redlink=1" \o "Гастика (страница отсутствует)" гастикад) HYPERLINK "https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A5%D0%B8%D1%80%D0%BE%D1%81%D0%BE%D1%84%D0%B8%D1%8F" \o "Хирософия" хирософия и HYPERLINK "https://ru.wikipedia.org/w/index.php?title=%D0%9F%D0%BE%D0%B4%D0%BE%D0%BC%D0%B0%D0%BD%D1%82%D0%B8%D1%8F&action=edit&redlink=1" \o "Подомантия (страница отсутствует)" подомантияе) HYPERLINK "https://ru.wikipedia.org/w/index.php?title=%D0%A1%D1%82%D0%B5%D1%80%D0%BD%D0%BE%D0%BC%D0%B0%D0%BD%D1%82%D0%B8%D1%8F&action=edit&redlink=1" \o "Стерномантия (страница отсутствует)" стерномантияж) HYPERLINK "https://ru.wikipedia.org/w/index.php?title=%D0%9E%D0%BD%D0%B8%D1%85%D0%BE%D0%BC%D0%B0%D0%BD%D1%82%D0%B8%D1%8F&action=edit&redlink=1" \o "Онихомантия (страница отсутствует)" онихомантияз) нумерологияи) HYPERLINK "https://ru.wikipedia.org/w/index.php?title=%D0%9C%D0%BE%D0%BB%D0%B5%D0%BE%D1%81%D0%BE%D1%84%D0%B8%D1%8F&action=edit&redlink=1" \o "Молеософия (страница отсутствует)" молеософия предметы, окружающие человека в жизни
особенности почеркапоступки человека
пища, напиткиособенности формы рук, флексорных линий ихолмов на ладони; дерматоглифика; линии наступнях ноги
особенности формы и объёма груди женщиныособенности формы и цвета ногтейдата рождения, фамилия и имя человека
родинки4. Тактильные средства(обоняние, осязание, слухи вкус) а) гаптика или HYPERLINK "https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A2%D0%B0%D0%BA%D0%B5%D1%81%D0%B8%D0%BA%D0%B0" \o "Такесика" такесикаб) HYPERLINK "https://ru.wikipedia.org/w/index.php?title=%D0%A1%D0%B5%D0%BD%D1%81%D0%BE%D1%80%D0%B8%D0%BA%D0%B0&action=edit&redlink=1" \o "Сенсорика (страница отсутствует)" сенсорикав) аускультацияг) HYPERLINK "https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9E%D0%B4%D0%BE%D1%80%D0%BE%D0%BB%D0%BE%D0%B3%D0%B8%D1%8F" \o "Одорология" одорика (ольфакция) прикосновениячувственное восприятие человека другой культуры
слуховое восприятие звуков и аудиальноеповедение
запахи парфюма, табака, еды…
5. Пространственно– HYPERLINK "https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%92%D1%80%D0%B5%D0%BC%D1%8F" \o "Время" времен-ные средства а) HYPERLINK "https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9F%D1%80%D0%BE%D0%BA%D1%81%D0%B5%D0%BC%D0%B8%D0%BA%D0%B0" \o "Проксемика" проксемикаб) HYPERLINK "https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A5%D1%80%D0%BE%D0%BD%D0%B5%D0%BC%D0%B8%D0%BA%D0%B0" \o "Хронемика" хронемика расположение собеседников и дистанциямежду ними
способ использования времени: монохронный тип(возможен только один вид деятельности в одно и тоже время) и полихронный (несколько дел)
Важными составляющими подавляющей и избегательной стратегий контакта являются эмоциональные состояния недовольства и непринятия (отрицания), а также эмоции страха, стыда, обиды и гнева.
Жесты недовольства обычно сопровождаются опущенной головой и отворачиванием. Типичные реакции недовольства: напряжения в лице, спине, плечах, глаза в землю, лицо в сторону. Другие, более мягкие, типичные знаки: суженный взгляд или взгляд сбоку; нахмуренные (опущенные и сходящиеся в центре) брови; крепко сжатые рот, губы, челюсти; вялый взгляд; озабоченная гримаса, губы, готовые при этом испустить вздох "О-о-о"; усмешка половиной рта. О недовольстве сообщают: пальцы, барабанящие по столу; жест "боль в шее".
Невербальные знаки непринятия или отрицания выражают негативное отношение к человеку. Отклонение тела назад, скрещенные руки и ноги, наклон головы вперед, взгляд исподлобья - типичный набор жестов непринятия. Очень откровенная поза отрицания - отворачивание. В зависимости от ситуации и интенсивности эмоций все тело, верхняя его часть или только голова, или, наоборот, лишь ноги или ступни, направленные в сторону от собеседника, часто по направлению к выходу, выражают намерение закончить разговор и уйти. При этом закрытые глаза, сжатые губы или искривленное лицо усиливают выражение протеста. Все эти жесты отвержения означают нежелание смотреть, прикасаться, слушать собеседника.
Непринятие и негативность может выражать только ступня, резко или слегка приподнятая над поверхностью пола либо нервно постукивающая по полу.
Крепко сжатые руки тоже выражают непринятие разной интенсивности. У этого жеста три основные позиции: руки сжаты непосредственно перед лицом и опираются на локти, образуя пирамиду; лежат на столе или на коленях; опущены. Чем выше человек держит сжатые руки, тем более он негативен.
Потирая ухо, человек выражает нежелание слушать то, что говорят. Этот жест является утонченной версией детского - "закрыть ладошками уши", означающего отказ слушать упреки родителей. Другие варианты: легкое почесывание ушной раковины, погружение кончика пальца в ухо, подергивание мочки или перегибание ушной раковины.
Когда человеку не нравится то, что было сказано, но он стесняется выразить свое несогласие открыто, он попытается убрать невидимую нитку или пушинку с одежды.
Специфический жест несогласия - пожимание плечами. При этом движение одного плеча вверх и назад может выражать желание воспрепятствовать тому, что происходит. Однако жест плечами неоднозначен. В зависимости от ситуации он может означать непринятие, уклонение, намерение избавиться от чего-либо раздражающего или, наоборот, пассивность, беспомощность, отсутствие всякого намерения сопротивляться, а иногда просто сопровождает высказывание: "Это не моя вина".
Менее типичны, но довольно выразительны и другие жесты: полуприкрытые глаза, создающие ощущение взгляда сверху; взгляд снизу при напряженно склоненной голове ("набычившись"), который выражает не только недовольство, но и скрытую готовность к борьбе; взгляд, направленный в бесконечность, "сквозь глаза" партнера, подчеркивающий неуважение.
Непринятие можно распознать и в улыбке. Иногда человек улыбается, потому что "должен" или этого требуют обстоятельства. Тогда уголки рта раздвигаются несколько искусственно, а губы тесно сомкнуты и оттого кажутся тоньше. Такая улыбка может скрывать насмешку или злорадство, если лицо, для улыбающегося не очень приятное, попало в затруднительную ситуацию.
Грубые, невежливые знаки непринятия: плевок, высунутый язык, свист, зевок, закрывание ноздрей пальцами.
Плевок - это знак отвращения, неуважения, презрения, однако для подростков это одновременно и знак мужественности.
Высунутый язык может означать презрение и насмешку. При этом язык лежит расслаблено на нижней губе, как лопата, или напряжен и высовывается, как копье. Сопровождаемый шумным звуком "Бе-е-е", этот жест выражает несогласие сделать то, что предлагают или требуют.
Свист (или мурлыкание мелодии) - дерзкий знак, выражающий открытое неповиновение, игнорирование, оскорбление.
Зевок означает, что речь собеседника скучна и неинтересна.
Закрывая ноздри пальцами, человек выражает презрение, неуважение, подчеркивая, что тот, кому адресован этот жест, - мерзкий тип, близость с ним неприятна, недопустима.
Обычно подавляющая и избегательная стратегии контакта сопровождаются интенсивным переживанием негативных эмоций:
страха, который побуждает к подавлению и избеганию;
вины, сопровождающей модель осуждения;
раздражения - распространенной формы гнева;
обиды, которая обычно идет в паре с виной;
стыда.
Страх обычно выражают следующие невербальные знаки:
вытянутая вперед или втянутая в плечи голова;
отклонение верхней части тела и головы назад, "стягивание себя" - попытка стать меньше, втянуть голову, согнуться, уйти в себя, сжаться;
горизонтальные складки на лбу, иногда - одновременно вертикальные и горизонтальные, переходящие друг в друга "складки нужды";
расширение зрачка, широко открытые глаза;
резкое повторяющееся усиленное и неравномерное мигание; взгляд сбоку при широко раскрытых глазах; слишком быстрые, торопливые движения глаз;
побеление кожи; прямой указательный палец касается края губ; слишком быстрый, поспешный, торопливый и нервный темп движений;
слабая мелодия речи, одинаковая высота тона.
Стыд можно прочесть по следующим невербальным сигналам:
высоко поднятые или согнутые вперед плечи и слегка сгорбленная спина, втянутый в себя подбородок и подтянутые к себе части тела;
жалкий вид: тесно стоящие ноги, лежащие рядом руки и направленный в пол взгляд;
верхняя часть тела подпирается руками, опирающимися на что-то внизу;
пустой взгляд, уставленный при этом в какую-то определенную точку;
моргание, нетвердый или уклоняющийся взгляд; неуверенная или робкая улыбка;
покраснение;
одна или обе руки в карманах; движение руки, закрывающее лицо или его часть;
закрытая посадка, посадка в готовности вскочить;
неясное, расплывчатое произношение.
Вина - это обычно:
"собачий" взгляд снизу вверх;
уклоняющийся взгляд;
опускание глаз во время разговора.
Гнев обычно сопровождается следующими выразительными знаками:
сильное напряжение;
взгляд направлен в бесконечность "сквозь" глаза партнера; взгляд снизу при склоненнойголове;
подчеркнуто прямой, твердый взгляд;
раздувание крыльев носа;
подчеркнуто закрытый или сжатый рот;
сжатые напряженные челюсти, выдвинутый вперед подбородок;
покраснение;
вертикальные складки на лбу;
оскаливание зубов;
стискивание челюстей;
руки резко и напряженно засовываются в карманы с последующей напряженностью в плечевом поясе, кисти рук сжимаются в кулаки;
неуместно сильные и монотонные движения, повышение громкости голоса.
Реакции гнева обычно подавляются и скрываются человеком. Но о тщательно скрываемой, подавляющей угрозе может сообщить даже улыбка. При этом нижние зубы обнажены больше верхних, взгляд долгий и жесткий, глаза широко открыты, брови опущены и образуют одну горизонтальную линию. В более остром случае нижняя челюсть выдвигается вперед, поза напряжена, тело наклоняется к предполагаемой жертве.
Сигналами внутреннего конфликта могут быть: подавленная или смущенная улыбка, покашливания, покачивания тела из стороны в сторону, сядет, облокотившись на стол локтями, вотчаянии зажав голову ладонями. Отчаяние смешивается с гневом, и человек колотит себя кулаком по голове, бедру, сжимает пальцы рук - похрустывание суставами пальцев. Типично женский знак внутреннего конфликта - игра с кольцом или с сумочкой. Женщина крутит колечко на пальце, передвигая его сверху вниз и обратно, снимает с одного пальца, надевает на другой - и так до бесконечности. Все эти действия ослабляют напряжение и помогают найти выход из противоречивой ситуации. Той же цели служат беспрестанное открывание и закрывание сумочки, особенно если она с застежкой или молнией.
Сопутствующими состояниями внутреннего конфликта являются: сомнение, беспокойство, беспомощность.
Сомнение можно прочитать по особой улыбке. Так, если уголки рта лишь слегка приподнимаются, улыбка несмело вспыхивает и быстро гаснет - это сигнал неуверенности и колебаний. В другом варианте: нижняя губа, обнимающая нижние зубы улыбающегося, неподвижные мускулы вокруг глаз и слегка приподнятые брови. Наконец, улыбка сомневающегося может быть кривой, когда один уголок рта приподнят, а другой опущен. Другие выразительные знаки сомнения: рука, касающаяся или легко потирающая нос, либо прикрывающая его рукой; пальцы, подергивающие кончик уха; указательный палец, прижатый к губам или касающийся глаз, рта, подбородка; медленное стирающее движение по лбу; массирующие друг друга пальцы рук.Беспокойство, вызванное внутренним конфликтом, сопровождается мышечным напряжением, которое сковывает все тело. Движения при этом торопливые, угловатые, неритмичные. Стоя, человек приподнимается и опускается на носках, сидя слегка раскачивается. Голова при этом втянута в плечи, иногда чуть вытянута вперед, словно предчувствуя опасность. Лицо напряжено, рот сжат, он отводит взгляд, рассматривая кончики пальцев, носки туфель, одежду, окружающие предметы, часто моргают, особенно когда рассказывают о значимых ситуациях, когда чувство тревоги усиливается.
Руки при этом тоже достаточно выразительны. Они буквально не находят себе места: касаются лица, шеи, волос (при этом характерны поглаживающие или расчесывающие движения). Поглаживания, потирания лба, век, подбородка помогают успокоиться и сообщают тому, кто рядом, о потребности в защите, ласке, прикосновении.
Сигналы напряженности: покусывание суставов пальцев, ногтей, накручивание волос на палец, заняты чем-то другим: играют часами, карандашом, теребят край одежды, пуговицу и т.п.О крайней степени беспокойства говорят крепко сжимающие, иногда тискающие или пощипывающие друг друга руки, пальцы, часто переплетенные, а порой даже побелевшие от напряжения.
Иногда руки переплетены на груди, ладони при этом сжимают плечевые суставы или спрятаны в карманы. Руки могут быть заведены за спину, одна при этом с силой сжимает другую за запястье, предплечье или плечо.
Ноги скрещены, сжаты, переплетены или цепляются за ножку стула. Одна нога или обе носком или пяткой отбивают такт напряженной мелодии, звучащей внутри.
Речь обеспокоенного человека прерывиста, неритмична, слишком тихая или слишком громкая. Покашливания, паузы - тоже знаки внутреннего напряжения.
Беспомощность выражает крайнюю степень конфликта: все черты лица - уголки глаз, губ и даже щеки - как будто устремлены вниз. Расслабленная вялая осанка, ниспадающие вперед плечи, сутулая спина, шаркающая "провисающая" походка дополняют картину беспомощности.
Полуприкрытые "занавешенные" глаза, носогубные "складки нужды", неопределенное пожимание плечами, неравномерный ритм речи, неясное произношение - все это сигналы беспомощности: человек устал от борьбы (часто внутренней) и "опустил руки".7.Стратегия разрешения конфликта
Стиль поведения в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения. Следовательно, путь к урегулированию конфликтов лежит через пять способов: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.
1. Настойчивость (принуждение). Тот, кто придерживается этой стратегии, пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересуют мнения и интересы других. При этом он либо игнорирует ту «цену» в своих отношениях с партнером, которая будет заплачена в результате его действий, либо просто не задумывается над этим. Принято считать, что чем более долговременные отношения связывают участников взаимодействия (как например, в семье или организации), тем более целесообразно заботиться не только о сиюминутном выигрыше, но и о сохранении взаимоотношений. Данный стиль связан с агрессивным поведением, для влияния на других людей здесь используется власть, основанная на принуждении, и традиционная власть.
Этот стиль может быть эффективным, если он используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей. Руководитель отстаивает интересы дела, интересы своей организации, и порой он просто обязан быть настойчивым. Существенным недостатком данной стратегии является подавление инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения взаимоотношений.
2. Уход (уклонение). Человек, придерживающийся этой стратегии, стремится уйти от конфликта. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (такое бывает редко, но все же бывает), если сейчас нет условий для продуктивного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся. Эффективна эта стратегия и в случае нереалистических конфликтов.
3. Приспособление (уступчивость) предполагает отказ человека от собственных интересов, готовность принести их в жертву другому, пойти ему навстречу. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной, когда он при «тактическом проигрыше», но не гарантирован «стратегический выигрыш». Если данная стратегия станет для менеджера доминирующей, то он, скорее всего, не сможет эффективно руководить подчиненными.
4. Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени. Поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок.
Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Но через какое-то время могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например, неудовлетворенность «половинчатыми решениями». Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.
5. Сотрудничество (решение проблемы). Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах — это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. При такой ситуации участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы. Кратко установку на сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы».
Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические особенности участников конфликта, менеджер должен применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным.
Психологами разработаны некоторые общие рекомендации по управлению конфликтами:
1. Надо знать, как развивается конфликт. Обычно он проходит несколько этапов (рис):
1) возникновение разногласий;
2) возрастание напряженности в отношениях;
3) осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников;
4) собственно конфликтное взаимодействие, сопровождающееся возрастанием или понижением эмоциональной напряженности;
5) исход (разрешение) конфликта.
При рациональном поведении участников конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться функциональным. Разрешением конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми.
Если менеджер «входит и управляет конфликтом» в начальной фазе, он разрешается на 92 %; если на фазе подъема — на 46 %, а на стадии пика — менее 5 %, на стадии спада — около 20 %, на стадии вторичный период роста — менее 7 %, на стадии вторичного пика — менее 2 %.
2. Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.
3. Определите проблему в категориях целей, а не решений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.
4. Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях. Наша позиция — это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интересы — это то, что побудило нас принять данное решение. Интересы — это наши желания и заботы. Именно в них — ключ к решению проблемы.
5. Делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Поставьте себя на место оппонента (оппонентов). «Ваша проблема — не вина других», — утверждают известные американские специалисты по управлению конфликтами Р. Фишер и У. Юри. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.
6. Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта. Не забывайте, что за недовольством и претензиями, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство и неудобство.
7. Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.
8. Придерживайтесь правила «эмоциональной выдержки». Осознавайте и контролируйте свои чувства. Учитывайте эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта. Это препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические.
III. Закрепление темы урока по вопросам плана.
IV. Подведение итогов урока. Выставление оценок.
V. Д/З: Столяренко Л.Д. Гл.9 п.2, 3с.202
Выполнение заданий: вспомните и проанализируйте сказки, художественные произведения (литература, кинофильмы), в которых рассматриваются примеры различных стратегий поведения в конфликтах.
Самодиагностика: тест: «Твоя конфликтность»; «Стратегии поведения в конфликтах К. Томаса. Анализ своего поведения на основании результатов диагностики. Анализ производственных конфликтов и составление алгоритма выхода из конфликтной ситуации
Приложенные файлы
