Научно-исследовательская работа. Тема: Специфика поведения потребителей гостиничных услуг на примере хостела Волгоградского технологического колледжа.

ГБПОУ «Волгоградский технологический колледж»
кафедра «Туризм и гостиничный сервис»






Научно-исследовательская работа.

Тема: Специфика поведения потребителей гостиничных услуг на примере хостела Волгоградского технологического колледжа.











Автор: студентка 3 курса, группы ГС 3-2
Перепечаенко Юлия Александровна
Научный руководитель: преподаватель
Карасёва Екатерина Петровна


Волгоград, 2016

Содержание
Введение
Теоретические основы поведения потребителей гостиничных услуг
1.1. Сущность гостиничной услуги как продукта
1.2. Мотивы поведения потребителей гостиничных услуг
1.3. Сегментация рынка гостиничных услуг
2. Анализ поведения потребителей гостиничных услуг хостела Волгоградского технологического колледжа
2.1. Общая характеристика хостела
2.2. Анализ потребителей хостела
2.3. Оценка удовлетворенности качеством обслуживания в хостеле
3. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания в хостеле Волгоградского технологического колледжа
3.1. Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в хостеле
3.2. Рекомендации по организации и проведению рекламных мероприятий для хостела
3.3. Рекомендации по стратегическому менеджменту хостела Волгоградского технологического колледжа
Заключение
Список использованных источников
Приложения









Введение

В сoвременнoм контексте развития индустрии туризма сфера гостиничных услуг занимает лидирующее место. В современных условиях перед хотельерами ставятся разнообразные задачи по удoвлетворению пoтребностей потенциальных клиентoв, и это не только ночь в отеле, но и предоставление самых разнообразных видов услуг.
Изучение пoтребителя, выяснение oснoвных мoтивов, которыми руководствовался потребитель при покупке гoстиничной услуги, а также изучение пoтребительскoгo поведения позволяет руководителям и специалистам гостиничного бизнеса располагать системой знаний, без кoтoрых не возможна успешная деятельность гостиничной индустрии на сoвременнoм рынке. Изучать клиентов, понимать, что происходит с сознанием потребителя при выборе гостиничного продукта - oснoвная задача мaркетингa гостиничных услуг.
Что дает хотельерам правильнoе пoнимание поведения клиентoв?
Прoгнoзирoвание основных пoтребнoстей клиентов.
Выявление услуг, пoльзующиеся наибoльшим спрoсoм.
Улучшение взаимooтнoшений с пoтенциальными клиентами.
Пoнимание запрoсов клиента и приoбретение дoверия потенциальных клиентов.
Понимание, как клиент принимaет решение при выбoре гoстиницы.
Выявление основных истoчников инфoрмации, которыми клиент пoльзуется при принятие решения выбора гостиницы.
Выявление инструментов современного рынка, влияющих на вырабoтку и принятие решения o покупке гoстиничнoгo прoдукта.
Выстраивание линии маркетинга и значимых частей эффективных мер мaркетинга.
Налаживание гибкой системы oбратной связи с клиентами гостиничных услуг.
Осуществление эффективной работы с потребителем.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы.
Удoвлетвoрить пoтребнoсти клиента - главная задача любoй гoстиницы. На примере хостела Волгоградского технoлoгического кoлледжа мoжет стать возможным рассмотрение oснoвных фактoрoв и мoтивoв, влияющих на пoведение пoтребителей услуг такoгo вида гoстиницы, как хостел. Знание желаний клиентов, их предпoчтений и намерений дает предприятию oснoву для дальнейшегo развития и планирoвания свoей деятельнoсти.
Рынок гостиничной индустрии стремительно развивается, а организация, которая имеет полноценное видение и понимание своих клиентов, их нужд и потребностей, обладает значительным конкурентным преимуществом. В связи с этим, исследование клиентской базы хостела Волгоградского технологического колледжа поможет своевременному реагированию на все изменения, происходящие в рамках рынка гостиничного бизнеса.
Цель выпускной квалификационной работы: анализ поведения потребителей гостиничных услуг в хостеле Волгоградского технологического колледжа, а также разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания и удовлетворенности потребностей клиентов.
Задачи выпускной квалификационной работы:
1. Изучить мотивы потребителей при выборе гостиничного предприятия.
2. Рассмотреть сегментирование потребителей по целям поездки и демографическому признаку.
3. Дать оценку удовлетворенности качеством обслуживания в хостеле Волгоградского технологического колледжа.
4. Разработать рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в хостеле Волгоградского технологического колледжа.
Oбъект выпускной квалификационной работы – деятельность хостела Волгоградского технологического колледжа.
Предмет выпускной квалификационной работы - мoтивы, влияющие на поведение пoтребителя гoстиничных услуг хостела Волгоградского технологического колледжа.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы.
Практическая значимость прoвoдимoгo исследoвания сoстoит в тoм, чтo в настoящее время гoстиничными услугами пoльзoвался практически каждый из нас. И далекo не всегда урoвень сервиса удoвлетворяет весь спектр пoтребнoстей клиента. Анализируя результаты исследoвания по оценке качества предоставляемых услуг, мoжно определить ряд направлений, по котoрым гостиницам стoит улучшать качество обслуживания. Услугами гостиничных предприятий каждый день пользуется огромное количество людей и в первую очередь, эти люди должны быть довольны средством размещения и качеством обслуживания.
Теоретическая значимость заключается в том, что полученные в ходе исследования результаты, дадут наиболее полное представление о потребительском поведении, а также ответить на самый важный вопрос в индустрии гостеприимства «Что именно желает клиент»? Помимо этого аспекта, результаты исследования во многом помогут расширить (дополнить) имеющиеся представления о поведении потребителей гостиничных услуг.
Методы исследования: анализ научной литературы, учебных пособий, статей, отраслевых изданий, контент-анализ, дедукция и индукция, сравнение, сопоставление, анкетирование.

Теоретические основы поведения потребителей гостиничных услуг
. Сущность гостиничной услуги как продукта

Гостиница - коммерческое предприятие, которая производит и предлагает на рынке гостеприимства свой «товар», гостиничный продукт, представляющий собой комплекс услуг, где основными являются услуги размещения и питания [4; с.56].
Рассматривая, гостиничную услугу как продукт, выделяют три её уровня:
- отдельные услуги и группы услуг;
- продукт «гостиница» как комплекс услуг;
- продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.
Гостиничные услуги – это краткосрочный, общедоступный наём домов, помещений, номеров, мест для ночлега, мест для установки палаток, автофургонов и оказание в границах объекта связанных с этим услуг. [5; с.36].
Услуги любой гостиницы подразделяются на обязательные (стоимость номера и предоставляемые за дополнительную плату) и дополнительные (бесплатные и предоставляемые за отдельную плату).
Содержание услуги размещения:
1) предоставление специальных помещений (гостиничных номеров); 2) предоставление услуг, выполняемых непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и администраторы и т.д.
Гостиничные номера - основной элемент услуги размещения - многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Так как, гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время (если концепция – деловой отель), важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций, прежде всего, зависит от назначения (типа) гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. в номере необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.
Номерной фонд гостиничного предприятия состоит из номеров различной категории, поэтому номера отличаются друг от друга площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д.
Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:
- кровать (односпальная или двуспальная);
- стул или кресло в расчете на одно место;
- ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;
- шкаф для одежды;
- общее освещение;
- мусорную корзину.
В каждом номере должны быть информация о порядке проживания в гостинице, план эвакуации на случай пожара и правила пользования электробытовыми приборами.
Услуги по предоставлению гостям питания (гастрономические услуги) состоят из комбинации следующих процессов:
- производственного (приготовление блюд на кухне);
- торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков);
- сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах). [6; с.81].
Кроме основных услуг по размещению клиента, организации его сна и отдыха, непременной составляющей деятельности любого отеля является предоставление дополнительных услуг.
При организации дополнительной услуги гостиничное предприятие должно учитывать следующие критерии: оправданность и целесообразность, внешние и внутренние условия, имеющиеся ресурсы, грамотное управление данным процессом, применение инноваций.
Эффективность дополнительной услуги достигается тогда, когда она реализуются в общем формате сервисной программы неправленой на привлечение гостей.
Виды основных дополнительных услуг:
Бытовые услуги: салон красоты (маникюр, педикюр); сауна, русская баня; парковка, стоянка; химчистка; визовая поддержка; прачечная; автосервис; заказ билетов на транспорт; обмен валюты; присмотр за детьми и т.д.
Корпоративные услуги: проведение различных мероприятий, банкетов, выставок, пресс-конференций и т.д.
Справочно-информационные услуги: справки и городе и его достопримечательностях; индивидуальное бронирование; информация об услугах отеля и т.д.
Транспортные услуги: такси; трансфер; аренда автомобилей.
Технические услуги: предоставление оборудования, оргтехники, сейфов; Интернет; ксерокопирование документов.
Развлекательные услуги: заказ театральных билетов и экскурсий. [7; с.62].
Гостиничные услуги обладают рядом особенностей.
1. Процесс производства и потребления происходят одновременно. Предоставление гостиничной услуги требует активного участия, как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Сотрудник, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество гостиничного предприятия в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала.
2. Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) не осязаем, его нельзя потрогать, взвесить, ощутить. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.
3. Производство гостиничного продукта невозможно заготовить впрок, складировать, хранить. Гостиничный продукт рассчитан только на удовлетворение сегодняшних потребностей, которые имеются в данный момент (сиюминутный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен.
4. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, непостоянством качества. Их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние объекта, оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.). В тоже время можно говорить и о субъективном характере мнения клиента, который получает или пользуется услугой. Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.
5. Спрос на гостиничные услуги практически всегда носит сезонный характер. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон. Пример, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.
6. Взаимная зависимость гостиничных услуг от целей путешествия (поездки).
Таблица № 1
Цели поездок лиц, пользующихся услугами гостиниц

Цель поездки
Примеры

Работа
Конференции, совещания, обучение
Подготовка и заключение сделки
Изучение рынка
Привлечение клиентов

Наука
Лекции
Консультации
Экзамены

Отдых
Смена климата
Активные занятия спортом
Фестивали, культурные и другие события, знакомство с новыми регионами

Спорт
Участие в соревнованиях, матчах и т.п.
Поездка в качестве болельщика

Оздоровление
Лечение в здравницах, лечебные процедуры, посещение больных

Религиозные
Паломничество к местам религиозных культов, участие в религиозных мероприятиях

Личные
Семейные события (свадьба. похороны, воинская присяга), возвращение к истокам, покупки



На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, поэтому гостиничный бизнес тесно связан с туристической деятельностью (трагенствами).
Объем продаж гостиничных услуг зависит от ряда факторов.
Факторы, влияющие на объем реализации гостиничного продукта:
География (месторасположение гостиницы). Данный фактор определяет, удобство доступа к гостинице, привлекательность места и его окружения (дороги, предприятия питания, туристские объекты, развлекательные учреждения) для гостя, что во многом определяется целью посещения (рекреация или деловая поездка).
Гибкость обслуживания. Данный фактор определяет экономическую доступность для гостей и дифференцированность по типам, размерам и ценам номеров, обслуживания в ресторанах, барах и т.п..
Уровень сервиса представляет собой ассортимент предлагаемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством.
Имидж гостиницы обеспечивает благоприятное (или неблагоприятное) восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом формируется из географического положения гостиницы, перечня предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, квалификации обслуживающего персонала, уровень гостеприимства жителей туристского центра и т.п..
Ценовая политика. Данный фактор отражает стоимость обслуживания.
Ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен. Это услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т.д. В настоящее время, не выходя из гостиницы, можно постричься в парикмахерской, попариться в сауне или поиграть на бильярде. И хотя основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание, дополнительные услуги также приносят немалый доход.
Еще одной очень важной особенностью основного гостиничного продукта - гостиничного номера - является его фиксированность во времени и пространстве. Гостиничные услуги рассматриваются как специфический гостиничный продукт, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте. Специфика гостиниц в том, что любые вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется часами и даже минутами. [4; с.78].
Таким образом, гостиничное предприятие не стоит рассматривать как некую произвольную сумму независимо друг от друга работающих служб (подразделений). Гостиничная услуга представляет собой сложный продукт, который складывается из определенного набора услуг, оказываемых гостиничным предприятием, при этом составные части гостиничного продукта выступают в различных сочетаниях и отвечают самым разнообразным запросам клиентов.


Мотивы поведения потребителей гостиничных услуг
Поведение потребителей невозможно точно оценить, не выяснив источники, побудительные силы, мотивы. Активность личности достигает высшей эффективности, когда она оптимально организована и целенаправленна, что обеспечивается принципом доминанты, иерархией мотивов. Обладая системообразующим качеством, определяющим психический склад человека, направленность детерминирует его стиль, характер, особенности поведения.
Мотивы - это побуждения, мечты, желания или соображения, которые инициируют некоторую последовательность действий, представляющих собой поведение. [4; с.106]. Отличительным признаком мотивов является их целенаправленность. Для того чтобы действие было целенаправленным, человек должен сознавать, в чем он именно нуждается, чего ему не хватает. Поведение человека определяется бесчисленным множеством мотивов. В настоящее время интерес к их изучению возрос, мотивы поведения стали отождествляться с потребностями людей.
Потребность - это нужда в чем-либо, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой личности, социальной группы или общества в целом. [10; с.256]. В психологии потребностью называется осознанная человеком нужда, которая трансформируется в четкое представление о предмете потребления. На рынке потребности проявляются в виде платежеспособного спроса. Человек стремится удовлетворить самые разнообразные потребности. Отдельные из них становятся настолько актуальными, что мотивируют (побуждают) человека искать пути и способы их удовлетворения. Следовательно, мотив - это интенсивное давление потребности на личность. Удовлетворение потребности снимает у личности напряжение, но затем возникают новые потребности и так без конца.
Американский психолог А.Г. Маслоу выделил пять основных групп потребностей, выступающих в определенной последовательности. [4; с.35].
Первым уровнем потребностей, т.е. фундаментом «пирамиды А.Маслоу» выступают физиологические потребности, являющиеся необходимыми для выживания. Они включают потребности в еде, воде, убежище, отдыхе и сексуальные потребности. Данным минимум потребностей обязаны обеспечить путешественнику сотрудники гостиничного предприятия.
Второй уровень занимают потребности в безопасности и уверенности в будущем включают потребности в защите от физических и психических опасностей со стороны окружающего мира и уверенность в том, что физиологические потребности будут удовлетворены в будущем. В настоящее время вопрос безопасности является очень актуальным и поэтому гостиница не должна пренебрегать эти аспекты и считать, что этими вопросами должны заниматься, специализированны учреждения.
Потребности первых, т.е. нижних, уровней требуют немедленного удовлетворения и, следовательно, влияют на поведение человека в первую очередь, после чего начинают проявляться потребности более высоких уровней.
Третий уровень – это социальные потребности, называемые потребности к причастности, - это понятие, включающее чувство принадлежности (социальное позиционирование) к чему - или кому-либо, чувство, что тебя принимают другие, чувство социального взаимодействия, привязанности и поддержки.
Четвертый самый высокий уровень - потребности в уважении включают потребности в самовыражении, личных достижений, уважении со стороны окружающих, признании (самоактуализации).
Потребности самовыражения – потребность в реализации своих потенциальных возможностей и росте как личности.
Из выше изложенного можно сделать вывод, о том, что согласно теории Абрахама Маслоу потребности первых, т.е. нижних, уровней требует немедленного удовлетворения и, следовательно, влияют на поведение человека в первую очередь, после чего актуализируются потребности более высоких уровней. В период времени человек будет стремиться к удовлетворению той потребности, которая для него является более важной или сильной. Прежде чем потребность следующего уровня станет наиболее мощным определяющим фактором в поведении человека, должна быть удовлетворена потребность более низкого уровня.
Основные выводы, которые можно сделать из теории иерархии потребностей:
Потребности высших уровней не могут стать мотивами до тех пор, пока не будут удовлетворены первичные потребности;
Чем выше уровень потребностей, тем для меньшего числа людей они являются мотивами;
Удовлетворение какой-либо одной потребности не приводит к автоматическому задействованию потребностей более высокого уровня.
Применение данной теории позволяет не только установить мотивацию спроса на гостиницы, но и усилить действие тех или иных побудительных мотивов.
Теория Маслоу получила дальнейшее развитие в теории Мак-Клелланда. Теория потребностей Мак-Клелланда делает акцент на потребностях высших уровней. Дэвид Мак-Клелланд считал, что человеку присущи три потребности: власти, успеха и причастности. Потребность власти выражается, как желание воздействовать на других людей. Потребность успеха удовлетворяется не провозглашением успеха этого человека, что подтверждает его статус, а процессом доведения работы до успешного завершения. Потребности в причастности выражаются как желание социализации в обществе, налаживании дружеских взаимоотношений, оказании помощи другим людям.
В книге Марека Турковского «Маркетинг гостиничных услуг» можно видеть попытку классификации набора гостиничных услуг, предоставляемых потребителям, в соответствии с типами потребностей, выделяемых американским психологом А. Маслоу. [4; с.38].

Таблица № 2.
Тип потребностей и гостиничные услуги

Тип потребностей
Гостиничные услуги

Физиологические потребности: сон, еда, отдых, гигиенические процедуры
Размещение в помещении гостиницы, турбазы и т.д.
Предоставление питания (ресторан, кафе на территории гостиницы, мини-бар в номере гостинице, подача еды в номер, возможность приготовить еду самостоятельно)

Потребность в безопасности: личная безопасность, сохранность багажа, транспортного средства
Оборудование номеров замками, организация выдачи ключей, наличие специальных помещений оснащенных сейфами, оснащение гостиницы системой телекамер, наличие охраняемой парковки, наличие современных противопожарных систем, контроль пищи.

Общественные потребности (потребность в общении, потребности причастности)
Предоставление доступа в Интернет
Создание возможности подзарядки телефонов и переносных компьютеров

Потребность в работе
Предоставление офисной техники, услуги секретаря, переводчика, место для проведения деловых переговоров (небольшой конференц-зал)

Потребность в рекреации
Наличие саун, соляриев, массажных кабинетов, тренажерных залов, закрытых и открытых бассейнов, мест для прогулок, спортивные площадки, теннисные корты, лыжные трассы, пункты проката спортивного инвентаря и т.д.

Потребность в развлечении (общественные потребности)
Организация в гостинице развлекательных (анимационных) программ; возможность использовать настольные игры (шахматы, бильярд и т.д.), компьютерных игр, демонстрация фильмов, выходящих за пределы стандартного репертуара кабельного телевидения.

Потребность в наблюдении за детьми
Организация комнат игр с профессиональным обслуживанием

Потребности высшего ряда (потребности уважения и признания; потребности самореализации)
Исполнение специальных пожеланий гостя, разработка специальных ценовых условий, предложение «золотой карты», предоставление небольшого сувенира



Таким образом, можно сделать вывод, что существует множество способов удовлетворения разнообразных потребностей клиентов гостиничных предприятий, в связи с чем, хотельерам необходимо максимально адаптировать гостиничный продукт к существующему спросу (разнообразным потребностям). Однако, несмотря на все усилия, предприятие и предоставляемые им услуги не могут удовлетворить потребности всех клиентов одновременно. Множество примеров свидетельствует о невозможности зачастую удовлетворить потребности различных групп клиентов в предприятии соответствующий типологии (концепции) и в таком случае велика вероятность возникновения «открытого конфликта» этих потребностей, т.е. есть спрос, но нет соответствующего предложения.
Например, нельзя примирить:
- потребности клиентов, требующих покоя, с потребностями клиентов, желающих развлекаться под громкую музыку;
- потребности курящих клиентов и клиентов не курящих;
- потребности клиентов, реализующих свои интересы (размещение в центре города), и клиентов, желающих отдохнуть (размещение в спокойной окраине);
- потребности клиентов с небольшим достатком и состоятельных клиентов.
Ввиду таких диаметральных противоположностей в потребностях клиентов необходимо их разделение на множества с учетом однородных предпочтений, потребностей и реакций на рыночные действия.
Содержание и структуру потребностей туристов разработал отечественный специалист сферы гостеприимства В.И. Азар в 1972 году. Потребности путешественников данный специалист разделил на три вида:
Первый вид – главные потребности – потребности в жилье, питании и транспорте.
Второй вид потребностей – специфические – потребности в развлечениях, впечатлениях, медицинском обслуживании, безопасности и средствах связи.
Третий вид – дополнительные - потребности в покупке сувениров, товаров туристского назначения, дополнительного продовольствия и т.д. [2; с.170]
Согласованный учет и удовлетворение потребностей каждого вида задача любого гостиничного предприятия, которое желает занять конкурентоспособную позицию на современном рынке гостиничных услуг.


1.3. Сегментация рынка гостиничных услуг

Спецификой гостиничного маркетинга являются, рассмотренные выше особенности гостиничного продукта (услуги). Рынок гостиничных услуг, как и рынки многих других товаров и услуг, ориентируются на достаточно большое количество групп потребителей, которые различаются своими вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И если даже эти группы представляют клиентов или потребителей одного отеля (или продукта), то мотивация приобретения гостиничной услуги может быть различна. Клиентами одной и той же гостиницы могут быть деловые люди, путешествующие туристы и участники соревнований. Мотивы и цели их поездок, требования к одному и тому же продукту гостиницы будут далеко не одинаковы. Путешествующие туристы, более требовательны к уровню цен, чем бизнесмены или организаторы мероприятий, которые, как правило, заказывают двухместное размещение, обеды и ужины по специальному меню. Туристы, путешествующие с деловыми целями, заказывают более дорогое размещение, питание и т.п. Ими же востребованы и дополнительные услуги гостиницы - телефонная связь и подключение к интернету в номере, услуги бизнес-центра, переговорные комнаты, возможность аренды технического оборудования и т.д.
Существуют два основных подхода к представлению продукта на рынке.
Недифференцированный подход когда считается, что рынок однороден и покупатели одинаковы, соответственно не требуется дифференциация продуктов и системы сбыта, самое важное - охватить максимум рынка и потребителей. При таком подходе усилия менеджмента распространяется на потребителей, которые не нуждаются в продукте, поэтому не уделяется достаточного внимания целевой группе потребителей. В настоящее время такой подход к рынку в гостиничном бизнесе устарел и не эффективен, его используют лишь в отдельных случаях на непродолжительное время, например при выходе отеля или отдельного его продукта на рынок.
Пример: в отеле «Парк Арарат Хайят», который вышел на гостиничный рынок г. Москвы в сентябре 2002 г., был объявлен одинаково низкий тариф для всех групп потребителей, таким образом, предприятие рассчитывало привлечь максимальное число клиентов к продукту. Однако, через полгода отелю пришлось повысить тарифы в 2 раза и начать предоставлять различного уровня скидки разным группам клиентов.
Дифференцированный подход, или целевой маркетинг, такой подход предпочитают большинство отелей. Данный подход предполагает, что рынок состоит не менее чем из двух категорий потребителей, которые по-разному реагирующих нате или иные особенности продуктов и услуг. В соответствии с этим подходом гостиничные предприятия выбирают сегменты рынка - определенные группы потребителей, обладающих сходными признаками, характеризующиеся однотипной реакцией на предлагаемый продукт, а также на набор маркетинговых стимулов.
Сегментация рынка - процесс его разделения на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные продукты и комплексы маркетинга. [21; с.156].
Такой подход позволяет определять жизнеспособные, устойчивые и выгодные группы потребителей.
Объектом сегментации являются потребители (гости).
Цель сегментации - максимальное удовлетворение требований потребителей к гостиничному продукту, а также оптимизация затрат отеля на его разработку, выпуск и реализацию.


Основными преимуществами проведения сегментации рынка гостиничных услуг являются:
- более точное понимание требований, нужд и мотиваций потребителей (бизнесменов среднего уровня управления и технический персонал компаний; высшее руководство корпораций (топ-менеджмент); президенты и вице-президенты корпораций, политиков высшего ранга, звезд эстрады и шоу-бизнеса, актеров кино и т.д.);
- выбор наиболее перспективного для максимизации продаж и прибыли целевого рынка;
- лучшее понимание природы конкурентной борьбы на конкретных рынках и, как следствие, более успешное наделение продуктов отеля характеристиками, обеспечивающими повышение конкурентоспособности как предлагаемых отелем услуг, так и всего гостиничного предприятия в целом;
- концентрация ограниченных гостиничных ресурсов и усилий на самых выгодных направлениях для их более эффективного использования;
- повышение эффективности использования инструментов менеджмента и маркетинга в результате высокой степени их ориентации на требования конкретных сегментов рынка;
- возможность выбора маркетинговой стратегии отеля и оптимизации маркетинговых затрат. [5; с.122].
Процесс сегментации позволяет выявлять свойства и характеристики отдельных рынков.
Пример: гостиница ориентирована на корпоративных клиентов, то гостиничному менеджменту и персоналу надо знать, что это не просто сотрудники малых и крупных фирм и корпораций; по своему характеру они могут быть враждебными и дружественными, рисковать или избегать риска, могут прислушиваться к решению своих секретарей и администраторов относительно выбора отеля для проживания, а могут принимать такие решения сами.
Особенно разнообразны требования клиентов-иностранцев. Например, японские туристы предъявляют особые требования к размещению в соответствии со спецификой своей культуры. Если они живут по двое, то всегда в номерах с раздельными кроватями twin, в ванной комнате обязательно должна быть ванна, а не просто душевая кабинка, и т.п. Знание такого рода характеристик позволяет гостиничному менеджменту лучше формировать и реализовывать продукты и услуги, направленные на нужды целевых или потенциальных сегментов рынка.
Кроме того, сегментация выступает важным звеном в общей стратегии прибыли (доходов) предприятия. Результатом использования всех перечисленных выше преимуществ от деления рынка на сегменты является возможность получения отелем большего дохода от реализации своих услуг, чем в той ситуации, когда сегментация рынка невозможна. Действительно, один и тот же гостиничный продукт или его модификации можно продавать в одно и то же время клиентским группам, различающимся по платежеспособности, длительности пребывания, целям поездки и т.д.
Сегментация рынка осуществляется в три основных этапа:
- непосредственно сегментация, т.е. деление рынка на части;
- выбор целевого рынка (сегмента);
- организация позиционирования гостиничного продукта. [10; с.240].
При проведении сегментации рынка в гостиничном бизнесе рекомендуется использовать следующие группы признаков. [21; с.78].
Группа 1. Культурно-географические признаки.
Деление рынков потребителей гостиничных услуг по территориально-географическому признаку. В качестве рынка географически могут рассматриваться отдельные страны, субрегионы или регионы мира, которые имеют физико-географическую, историческую, политическую, экономическую, этническую и религиозную общность. В соответствии с этими признаками принято выделять следующие географические рынки: Северная Америка (США, Канада), Латинская Америка, Северная Европа (Скандинавские страны), Западная Европа (Германия, Франция, Великобритания и другие), Восточная Европа (Польша, Чехия, Венгрия и т.д.), Южная Европа (Италия, Испания, Португалия), Россия и страны СНГ, Центральная Азия, Юго-Восточная Азия и Австралия, Африка. Каждая гостиница самостоятельно определяет порядок выделения и группировки рынков по территориально-географическому признаку, чтобы наиболее выгодного и эффективного представлять свои продукты и соответствия стратегическим целям.
Потребители отдельных географических рынков, как правило, имеют схожие предпочтения и стиль поведения. Например, известно, что в настоящее время испанский рынок является одним из наиболее быстрорастущих, испанцы славятся страстью к путешествиям. В то же время они достаточно экономны и предпочитают, отели среднего класса (три-четыре звезды) или не очень дорогие пятизвездочные отели. Поэтому при работе с этим рынком определяющим будет фактор цены. Кроме того, испанцы характеризуются невысокой степенью организованности, и свои поездки в большинстве случаев планируют в последний момент. Поэтому менеджмент отеля может формировать специальные предложения для туристических фирм, работающих на испанском рынке, в прогнозируемые низкие сезоны.
Большим преимуществом при работе с каким-либо географическим рынком является знание особенностей и перспектив его политического и экономического развития. Обладая подобного рода информацией, менеджмент отеля может наиболее выгодно представлять его услуги и максимизировать продажи.

Группа 2. Социально-экономические признаки.
Данный признак предполагает выделение сегментов потребителей на основе общности побудительных мотивов и целей поездок, социальной и статусной принадлежности, уровня доходов и расходования средств. В гостиничном бизнесе данная группа критериев наиболее часто используется при сегментации рынка.
В соответствии с целями поездок выделяют следующие группы (сегменты) туристов:
- бизнес-туристы (командированные, бизнесмены, коммерсанты);
- туристы, направляющиеся на отдых и экскурсии (познавательный и поощрительный туризм);
- конгрессмены и организаторы мероприятий. [7; с.109].
Каждая из этих групп потребителей не является окончательно определенной. В каждой группе можно выделить потребителей с разным уровнем доходов или командировочных средств (например, технический персонал, менеджмент низового, среднего и высшего звеньев), различного статуса и социального положения (президенты компаний и рядовые сотрудники, министры и чиновники более низкого ранга, поп-звезды и сопровождающие, футбольные команды и болельщики и т. п.). Можно и далее сужать получаемые сегменты потребителей - по сезонности поездок, длительности пребывания в отеле и т.п. Для каждого из этих рынков потребуются различные варианты одних и тех же гостиничных продуктов по разным ценам, реализуемых через различные каналы сбыта.
Группа 3. Психоповеденческие признаки.
Объединяет комплекс характеристик потребителей, отражающий модель жизни и поведения человека, определяемую увлечениями, поступками, интересами, типом отношений с другими людьми и т.д. Данные критерии учитывают различные особенности потребителя туристических и гостиничных услуг, таких, как предпочитаемые средства транспорта (наземные, водные, воздушные), размещение (новые отели, отели, представляющие историческую ценность, и т.д.), приверженность конкретному отелю, отношение к рекламе, новинкам рынка, чувствительность к качеству обслуживания и т.п. Знание этих особенностей своих потребителей позволит менеджменту гостиницы правильно представлять свой продукт различным сегментам потребителей и использовать наиболее эффективные инструменты продвижения.
Группа 4. Демографические признаки.
Сегментация потребителей по демографическим критериям относится к числу достаточно широко применяемых в гостиничном бизнесе, что объясняется устойчивостью данных характеристик во времени и наличием между ними и спросом тесной взаимосвязи. Молодые люди в возрасте от 15 до 24 лет, с низким или средним уровнем доходов предпочитает останавливаться в недорогих отелях класса две-три звезды. При этом важным критерием выбора отеля является наличие в нем бара, ночного клуба, дискотеки. Для этого сегмента характерна высокая туристская активность, объясняемая стремлением молодых людей к общению, познанию и наличием у них свободного времени (каникул). Сегментация может осуществляться также при последовательном применении нескольких критериев. Важно, чтобы в результате сегменты не оказались слишком малочисленными, и, следовательно, невыгодными для массового освоения, а также чтобы их не оказалось слишком много - излишняя детализация ведет к размыванию критериев.
Выбор целевого рынка (рынков).
После того как основные сегменты рынка определены, гостиничному менеджменту необходимо оценить степень их привлекательности и решить, на какие сегменты рынка следует ориентироваться, т.е. осуществить выбор целевого рынка и выработать стратегию маркетинга.
Целевой рынок - это наиболее подходящая и выгодная для отеля группа сегментов рынка или всего один сегмент, на котором будет сконцентрирована маркетинговая активность. Выбор целевого рынка гостиничным предприятием не алгоритмизируется, а является скорее творческим процессом.[21, с.210]
Рекомендуется учитывать следующие основные требования, предъявляемые к тем сегментам рынка, на которых менеджмент отеля хочет остановить свое внимание:
- количественные параметры сегмента должны быть легкоизмеряемы - емкость рынка (например, максимальное количество номеро-ночей, которое можно реализовать на рынке), потенциальный объем дохода, численность покупателей и т.п. Подобная информация поможет понять менеджменту гостиницы, какими ресурсами, и в каком объеме необходимо располагать для работы на данном рынке, какие каналы сбыта необходимо задействовать;
- доступность сегмента для гостиницы - наличие на рынке каналов сбыта (компаний, турагентств, туроператоров и т.д.) адекватной мощности, способных обеспечить реализацию запланированного объема услуг, а также возможность беспрепятственной связи с потребителями для их информирования об услугах гостиницы;
- возможность освоения сегмента - руководство отеля должно решить, обладает ли оно достаточными ресурсами для работы на данном сегменте, а также определить, какие дополнительные ресурсы и средства могут потребоваться;
- высокая (достаточная) прибыльность и рентабельность работы гостиницы на выбранном сегменте рынка;
- совместимость данного сегмента с рынком гостиниц-конкурентов необходимо понять, в какой мере выход отеля на данный сегмент затронет интересы других игроков на рынке, спрогнозировать их возможную ответную реакцию, а также правильно оценить собственные силы. Если такой анализ покажет, что силы не равны, возможно, отелю следует поискать другой сегмент, где конкуренция будет слабее, по крайней мере, на начальном этапе;
- перспективы работы на выбранном сегменте, возможности его дальнейшего расширения.
Организация позиционирования. Операцией позиционирования называют определение потребностей клиентов и места конкретных гостиничных продуктов на рынке по отношению к уже существующим продуктам. Позиционирование является логическим продолжением процесса сегментации и началом планирования комплекса маркетинга для выбранного сегмента рынка.
Решая задачу выбора своего целевого рынка, маркетологи гостиницы, как правило, изучают аналогичные продукты отелей-конкурентов, что помогает лучше оценить возможности проникновения на рынок данных продуктовых рядов и сформировать мероприятия их успешного освоения. Ключевой задачей гостиничного менеджмента является максимальное приближение характеристик продуктов к требованиям клиентов. Для этого необходимо осуществить выбор таких параметров продукта и соответствующих элементов комплекса маркетинга, которые могут обеспечить ему конкурентные преимущества.
Для успешного функционирования отеля на рынке менеджменту необходимо знать особенности различных групп потребителей и их отношение к конкретным гостиничным продуктам. Умение выделить, найти и полностью удовлетворить потребности рынка позволяет эффективно управлять продуктами отеля и, следовательно, получать дополнительные доходы от их продаж.
Позиционирование гостиничного продукта. [21; с.256]. Позиция гостиничного продукта на рынке определяется на основе выявления его качественных, ценовых и других преимуществ перед характеристиками аналогичных продуктов конкурентов. В качестве параметров, описывающих позиционирование, выбирают наиболее важные для потребителя. В результате последующего ранжирования и оптимизации продуктовых рядов будут сформированы конкурентные преимущества. Чем большим весом обладает заданное конкурентное преимущество с точки зрения потребителя, тем более эффективным может оказаться позиционирование. Например, в гостиничном бизнесе основными конкурентными преимуществами отеля могут выступать его местоположение, историческая ценность здания, отличное или близкое к идеальному состояние материально-технической базы, высокий уровень качества обслуживания, широкий спектр предоставляемых услуг, относительно низкий уровень цен и т.д.
Например, констатируется, что данный отель имеет преимущество по местоположению по сравнению с отелями-конкурентами, если он расположен в центре города или вблизи делового центра с хорошо развитой инфраструктурой, рядом с выставочным комплексом и т.д. Отель, предлагающий свои услуги по ценам ниже, чем у конкурентов, имеет ценовое конкурентное преимущество, которое гостиничный менеджмент определил на основе сравнения качества своих услуг с аналогичными показателями отелей-конкурентов.
Как показывает практика, основным источником различий в позиционировании отеля на рынке является соотношение между ценой и качеством предоставляемых услуг. Это два ключевых параметра, влияющие на принятие решения потребителем относительно выбора отеля. Их же можно использовать при построении карт позиционирования продуктов различных отелей на рынке.
Позиционирование обычно проводится в четыре этапа: [21; с264]
определение возможных конкурентных преимуществ, на которых можно основывать позицию продукта своего отеля, проведение их ранжирования с целью определения приоритетности;
составление перечня конкурирующих гостиничных продуктов, обладающих аналогичными конкурентными преимуществами;
выбор оптимального набора конкурентных преимуществ, а также эффективных инструментов информирования о них рынка;
продвижение выбранной позиции продукта (набора конкурентных преимуществ) на целевой рынок.
Для достижения целей позиционирования и завоевания прочных позиций в конкурентной борьбе гостиничному менеджменту необходимо уметь дифференцировать свои продукты и услуги, чтобы выявить характеристики, способные отличить их от конкурирующих. Как показывает анализ функционирования ведущих отелей на рынке Москвы, наиболее распространены следующие направления дифференциации в гостиничном бизнесе: по местоположению отеля; по исторической ценности здания; по состоянию материально-технической базы отеля; по классу обслуживания и спектру услуг; по персоналу; по качеству питания; по программе поощрения постоянных гостей; по торговой марке или имиджу.
Рассмотрим типологию дифференциации гостиничного предприятия.[5; с.50]
Дифференциация по местоположению. Местонахождение (центр города, виды на исторические комплексы, близость к торговым и бизнес-центрам, выставочным центрам и т.д.).
Дифференциация по исторической ценности здания. Многие отели являются памятниками архитектуры, истории и имеют интересное историческое прошлое. Например, гостиницы «Националь» и «Метрополь» были построены еще в императорской России и зданиям, в которых сегодня размещаются отели насчитывается более 100 лет. Гостиница «Националь» рекламирует свой знаменитый номер, где в начале XX в. жил еще В.И. Ленин. Гостиница «Савой» знаменита своими музейными интерьерами и картинами. Историческая ценность, атмосфера, архитектура прошлого в отелях привлекают иностранцев и почитателей истории и культурного наследия, выступая его серьезным конкурентным преимуществом, которое гостиницам-новостройкам перенять или скопировать просто невозможно.
Дифференциация по состоянию материально-технической базы. Многие отели стремятся предлагать свои продукты как имеющие характеристики и дизайн лучше, чем у конкурентов. Новые отели стараются обратить внимание потребителей на современное, отлично функционирующее состояние своей материально-технической базы. На формирование данного преимущества ориентирована практически вся рекламная кампания любого отеля в первые несколько лет его существования и после реконструкции. Однако конкурентным преимуществом является не только качественное состояние материально-технической базы гостиницы, но и ее предметный и функциональный аспекты - площадь и обстановка гостевых номеров, общественных помещений, техническая обеспеченность отеля и т.д. Важную роль могут сыграть даже, казалось бы, не самые значительные детали - площадь номера, размер и тип кровати, количество полотенец в ванной комнате, наличие биде, дополнительного одеяла, спектр технического оборудования в бизнес-центре отеля, степень оснащенности тренажерами фитнес - центра, размер бассейна и т.п. Все эти детали в совокупности могут сформировать достаточно сильное конкурентное преимущество отелю, которое необходимо учитывать при организации его позиционирования.
Дифференциация по классу обслуживания и спектру услуг. Так как аспект качества обслуживания является основным в гостиничном бизнесе, этот тип дифференциации является одним из наиболее важных. Современная гостиница должна стремиться превысить ожидания своих потребителей в уровне обслуживания, характерном для своей классификации (звездности). Многие отели успешно используют стратегию наращивания продуктового ассортимента - открывают отдельные этажи, где за относительно небольшую доплату гостям предлагается более высокий уровень сервиса - улучшенные номера, отдельная регистрация и расчет на этаже, комната для завтрака, комната для проведения встреч и переговоров и т.д. Такая практика внедрена в работу московских отелей «Космос» (этаж «Космос Клуб»), «Аэростар» (этаж Exclusive), «Шератон Палас» (этаж «Шератон Тауэре») и другие.
Некоторые московские отели такие как «Балчуг Кемпински», «Ренессанс» стремятся максимально индивидуализировать сервис, вводя в штат должность менеджера по работе с гостями (консьрж), задачей которого является более тесное взаимодействие с гостями, направленное на максимальное удовлетворение самых разнообразных индивидуальных запросов.
Например, отель «Марриотт Аврора» г. Москва предлагает эксклюзивную услугу для своих гостей - службу дворецких, работающую на каждом этаже гостиницы. Благодаря работе этой службы любой гость может заказывать дополнительные услуги и решать свои проблемы, обращаясь к дворецкому на своем этаже, а не к разным службам гостиницы или с помощью сотрудников службы регистрации, как в других отелях. Дворецкие знают постоянных гостей по именам и умеют предупредить любые их желания. Это сокращает время обслуживания, способствует более оперативному решению проблем гостя, повышению внимания к нему со стороны персонала отеля, что в конечном итоге приводит к увеличению его доходов. Таким образом, важнейшим конкурентным преимуществом любой гостиницы является более широкий, чем у конкурентов, спектр предоставляемых услуг. При этом любая новая качественная услуга, создающая дополнительные удобства для гостя, будет им наверняка по достоинству оценена.
Дифференциация по персоналу. Известно, что в гостиничном бизнесе перед каждым сотрудником стоит важная и непростая задача - создавать атмосферу гостеприимства, в которой гости будут чувствовать себя комфортно. Гостиницы, которые принимают на работу и воспитывают лучших в отрасли сотрудников-профессионалов, тем самым формируют команду единомышленников, создают большое конкурентное преимущество, которое будет очень трудно перенять или скопировать конкурентам. Дифференциация по персоналу требует тщательного отбора персонала, разработки программ морального и материального стимулирования, ротации кадров, а также системы тренингов и курсов повышения квалификации. Кроме того, есть проблема восприятия персоналом новых технологий и идей развития отеля. Некоторые сотрудники в таком случае, как правило, в силу низкой профессиональной компетенции исповедуют принцип: «Это теория, а на практике все по-другому». Однако на практике непонимание сути нововведений, сопротивление изменениям, нежелание учиться, заторможенность в установлении эффективных коммуникаций, игнорирование необходимости управления знаниями существенно ограничивают конкурентоспособность и соответственно приводят к потере отелем доходов.
Дифференциация по качеству питания. Практически каждый гость, останавливающийся в отеле, пользуется услугами его ресторанов и баров. Насколько качественные продукты и ингредиенты использует отель при приготовлении блюд, а также от профессионализма и выдумки поваров гостиницы зависит ее репутация. Подобная дифференциация, проводимая отелем, помогает ему привлекать внимание организаторов банкетов, фуршетов, свадеб, конференций, корпоративных вечеров и т.д.
Например, московский отель «Аэростар» позиционирует себя как отель с лучшей кухней в городе. Два ресторана отеля в разные годы были признаны лучшими в конкурсах, проводившихся московским правительством. На многих рекламных материалах отеля на первой странице часто помещается не фотография интерьера номера, как можно предположить, а вид ресторана и приготовленных блюд. Вечерний ресторан «Бородино» знаменит своими изысканными блюдами, подача которых сопровождается настоящими театральными представлениями.
Дифференциация по программе поощрения постоянных гостей. Значительным конкурентным преимуществом отеля может оказаться программа поощрения, предлагаемая гостям, останавливающимся в отеле на постоянной основе, например дополнительные скидки на услуги отеля или включение в цену ряда дополнительных услуг, возможность бесплатного проживания в любом отеле мира, принадлежащем данной сети, и т.д. Подобные программы удобны для гостей, выгодны для отеля. Такие поощрительные программы реализуют отели Starwood Preferred Guest (Sheraton), Private Concierge («Кемпински»), Marriott Rewards («Марриотт»), Hilton Honors («Хилтон») и многие другие. Ряд отелей участвует в бонусных программах международных авиакомпаний, когда проживание в отеле добавляет гостю баллы, определенная сумма которых дает ему право бесплатного перелета в какую-либо страну мира; наоборот, полученные баллы за пользование услугами авиакомпании дают возможность гостю прожить ночь в отеле бесплатно. Иногда именно преимущества, получаемые гостем в рамках подобных программ, способны повлиять на его решение о выборе отеля. Поэтому менеджменту гостиницы важно планировать эффективность поощрительных программ для постоянных гостей и формировать это конкурентное преимущество.
Дифференциация по торговой марке или имиджу. Положительный имидж или положительная репутация гостиничного предприятия являются важными факторами, привлекающими клиентов к сотрудничеству. Преимуществом отеля является его принадлежность известной международной гостиничной сети, поддерживающей стандарты обслуживания на высоком уровне. Для того чтобы завоевать репутацию или позицию, отдельные гостиницы присоединяются к маркетинговым группам. Например, московские гостиницы «Балчуг Кемпински» и «Националь» (Le Royal Meridien), а также петербургские гостиничные предприятия «Гранд Отель Европа Кемпински», «Астория» и «Талеон Клуб» входят в ассоциацию «Лучшие отели мира». Членство в ассоциации положительно сказывается на имидже этих отелей, предполагает определенную маркетинговую поддержку, предоставляет дополнительный канал бронирования.
В зависимости от особенностей конкретных гостиничных продуктов и возможностей самого отеля он может использовать одновременно несколько направлений дифференциации для позиционирования. Тем не менее, как показывает практика, наибольшие выгоды при позиционировании отелю дает одно, но самое сильное конкурентное преимущество.
Последнее следует выбирать, если оно отвечает следующему перечню требований:
- важность - выбранное конкурентное преимущество приносит высоко оцениваемую пользу клиентам отеля;
- неповторимость - конкуренты не предлагают данное отличие или ваш отель предлагает его наиболее ярким способом;
- доступность - рекламируемое преимущество можно показать и продемонстрировать потребителю;
- неподражаемость - отелям-конкурентам невозможно или трудно перенять или скопировать данное конкурентное преимущество;
- доступность по цене - потребители могут позволить себе заплатить заданное отличие;
- прибыльность - отель получает прибыль, используя данное отличие.
Гостиничному менеджменту следует избегать ошибок при организации позиционирования продукта или всего отеля:
- недопозиционирование продукта - предоставление рынку недостаточной информации о выгодах приобретения данного продукта или услуги;
- перепозиционирование - предоставление слишком обширной информации о продукте или обо всем отеле.
Таким образом, гостиничное предприятие, которое проводит систему мероприятий по сегментации рынка гостиничных услуг, осуществляя деление рынка на части с учетом важных в работе предприятия демографических, психоповеденческих, социально-демографических и культурно-географических признаков, производя целенаправленный выбор сегмента рынка, а также осуществляя дифференциацию гостиничного продукта, подвигает гостиничное предприятие к выстраиванию стратегии конкурентоспособного в современных условиях индустрии гостеприимства предприятия, которое способно конкуририровать с другими гостиницами.



















2. Анализ поведения потребителей гостиничных услуг
хостела Волгоградского технологического колледжа

2.1. Общая характеристика хостела

Хостел Волгоградского технологического колледжа был открыт и функционирует с 1 апреля 2012 года.
Хостел Волгоградского технологического колледжа расположен по адресу: 400147, г. Волгоград, пр. Маршала Г.К. Жукова, 83. Контактный телефон: 36-73-48 (круглосуточно).
Хостел расположен в одном из четырехэтажных зданий Волгоградского технологического колледжа, на втором этаже, с отдельным входом. Над входом в хостел имеется красочная вывеска «Учебная гостиница». На первом этаже находится окно приема и размещения гостей. По уютной лестнице гости поднимаются на второй этаж, который открывается просторным, светлым холлом, стены украшены картинами студентов, обучающихся на кафедре «Дизайна».
Хостел предлагает комфортное и недорогое размещение в двух и трехместных номерах.
Номерной фонд:
- 3 двухместных номера (стандарт);
- 14 трехместных номера (эконом-класса);
- 2 номера-люкс (двух комнатные номера, с отдельным санузлом).
В каждом номере независимо от категории имеется следующее оборудование: кухонный гарнитур (1шт); обеденный стол (1шт); стулья (5шт); кровати двухъярусные (6шт); диван (1шт); тумбочки (6шт); шкафы (2шт); столы (2шт); сушилки (2шт); кресла (2шт).



Рисунок HYPER13 SEQ Рисунок \* ARABIC HYPER141HYPER15 . Вход в хостел


Рисунок HYPER13 SEQ Рисунок \* ARABIC HYPER142HYPER15 . Двухместный номер




Рисунок HYPER13 SEQ Рисунок \* ARABIC HYPER143HYPER15. Двухместный номер


Рисунок HYPER13 SEQ Рисунок \* ARABIC HYPER144HYPER15. Холл хостела



Стоимость проживания в гостинице:
- номер-люкс 1200 рублей сутки с человека;
- место в трехместном номере 300 рублей сутки с человека;
- место в двухместном номере 400 рублей сутки с человека.
К услугам гостей в номере предлагается: кровать, стул, стол, прикроватная тумбочка, холодильник, телевизор, шкаф для одежды, зеркало. Окна всех номеров выходят во внутренний двор колледжа, где находится футбольное поле и волейбольная площадка, растут деревья, а в теплый период времени обустраиваются клумбы с цветами.
На этаже: душ, туалет, кулер с холодной и горячей водой, гладильная доска, утюг.
Хостел Волгоградского технологического колледжа предлагает широкий перечень дополнительных услуг: парикмахерская (салон «Виктория», оказывает услуги – мужская и женская стрижка, окраска и мелирование волос, маникюр, педикюр и т.д.); мелкий ремонт одежды (замена молний, подшив брюк и т.д.); автостоянка и автосервис (охраняемая стоянка, качественный автосервис); столовая (большой выбор недорогих горячих и холодных блюд, кондитерских изделий, напитков); тренажерный зал (укомплектован разнообразными тренажерами, гибкий график работы); электронный читальный зал с выходом в интернет.
Особое внимание уделяется экскурсионному обслуживанию, в гостинице работают квалифицированные экскурсоводы. Хостел имеет удобное месторасположение (граничит с Центральным районом города). Проспект Маршала Жукова, где находится хостел, является важной транспортной магистралью, которая соединяет железнодорожный вокзал, автовокзал, речной вокзал, аэропорт в единый транспортный узел. От гостиницы на машине за десять минут можно добраться до торговых центров «Ашан», «Метро», «Парк Хаус»; так же быстро можно добраться до торговых центров и на общественном транспорте - трамвае, троллейбусе, автобусе, маршрутном такси, остановки которых находятся в непосредственной близости от гостиницы. Центральный район Волгограда - это сердце города, здесь расположены многочисленные памятники истории, культуры и искусства, музеи, картинные галереи, парки и театры. Центральный район - деловой центр Волгограда, здесь сконцентрированы правительственные, научные, образовательные и медицинские учреждения города.
По желанию гостей администраторы хостела организуют экскурсии по историческим и знаменательным местам г. Волгограда. Практикуются пешеходные экскурсии с использованием общественного транспорта. Тематика экскурсий самая разнообразная. Наиболее востребованными являются: обзорная экскурсия по городу с посещением музея-заповедника, историко-мемориального комплекса, памятника ансамбля «Героям Сталинградской битвы» на Мамаевом кургане, «Легенды и были старой Сарепты»; музейные экскурсии: областной краеведческий музей, мемориально-исторический музей Обороны Царицына, музей Панорама Сталинградской битвы, музей «Память». Реализуются авторские экскурсионные маршруты: «По городским тропинкам литературы»; велосипедная экскурсия «Прошлое и настоящее Ворошиловского района г. Волгограда»; «Волгоград - музыкально-театральный», «Волгоград - спортивный», экскурсионные программы на теплоходе по Волге.
Обслуживающий персонал хостела Волгоградского технологического колледжа состоит из:
- зав. хостелом;
- 4 администраторов, имеющих среднее профессиональное образование (специалиста по гостиничному делу);
- уборщицы;
- экскурсовода.
Для персонала хостела разработаны письменные стандарты, которые фиксируют функциональные обязанности и устанавливают правила работы и соблюдение их сотрудниками служб. Внешний вид сотрудников соответствует требованиям делового стиля. Но, так как хостел еще не имеет собственного логотипа, то и об унификации форменной одежды пока говорить не приходится. Количество персонала является достаточным для обеспечения регулярной и бесперебойной работы хостела.
Вывод: Хостел Волгоградского технологического колледжа – малобюджетная, небольшая, но уютная и спокойная гостиница, имеющая очень выгодное месторасположение в таком городе, как Волгоград. Номера в хостеле трех типов: люкс, стандарт и эконом класса. Гостиничные номера стандартного и экономического класса имеют простую обстановку, достаточную для ночевок и непродолжительного отдыха. На этаже расположен душ, туалет, кулер с холодной и горячей водой, гладильная доска, утюг. Хостел предлагает своим клиентам обширный перечень дополнительных услуг, реализуемых качественно и по приемлемым ценам. Персонал хостела внимательный и доброжелательный, профессионально выполняющий свои обязанности. Представленное описание характеризует хостел, как средство размещения соответствующую уровню двух звезд.


Анализ потребителей хостела

За период работы с апреля 2012 года до настоящего времени услугами хостела Волгоградского технологического колледжа воспользовалось около 3000 человек. Анализируя анкетные данные клиентов (Приложение № 1), проживавших в хостеле, применив метод «сплошной выборки» были получены следующие результаты.
Географически клиентами хостела являются граждане Российской Федерации, преимущественно жители Волгоградской области, посещающие областной центр - г. Волгоград, с разнообразными целями. Эта группа так называемых местных клиентов, продуктом для этих людей чаще всего является одна или две из гостиничных услуг; продолжительность пребывания в хостеле в среднем составляет от 2 до 6 ночевок.
Примерно 79 % общего числа, проживавших в хостеле клиентов – жители Волгоградской области. Примерно 21 % - клиенты, приехавшие в город из других регионов России: граждане Ставропольского края, Краснодарского края, Ростовской области, Московской области, Пензенской области, Саратовской области, Челябинской области, Хабаровского края, республики Дагестан, Астраханская область, республики Калмыкия.
















Рисунок HYPER13 SEQ Рисунок \* ARABIC HYPER145HYPER15. География клиентов хостела

В соответствии с целями поездок были выделены следующие группы клиентов:
- командированные (преподаватели, проходящие курсы повышения квалификации; студенты, обучающиеся в образовательных учреждениях города и др.) – примерно 40 %;
- туристы, посещающие город с культурно-познавательными целями (20 %);
- участники соревнований (школьники, студенты, спортсмены) – 20 %;
- другие цели (оздоровление, личные, религиозные и т.д.) – 20 %.

HYPER13EMBED Excel.Chart.8HYPER14HYPER15
Рисунок HYPER13 SEQ Рисунок \* ARABIC HYPER146HYPER15. Цели приезда в г. Волгоград

В соответствии с гендорным фактором (соотношение мужчин и женщин проживавших в хостеле) были получены следующие результаты: 77% - женщины и 33 % - мужчины.

HYPER13EMBED Excel.Chart.8HYPER14HYPER15
Рисунок HYPER13 SEQ Рисунок \* ARABIC HYPER147HYPER15. Соотношение мужчин и женщин, останавливавшихся в хостеле

Средний возраст потребителей гостиничных услуг - гости в возрасте от 28 до 46 лет. Группа до 30 лет - 15 % клиентов, группа в возрасте от 35-42 - 45 % посетителей, группа в возрасте от 43-55 лет - примерно 24 % и группа в возрасте 56 и более лет –16 % клиентов гостиницы.
Таким образом, гостями хостела является зрелая группа людей, трудоспособного возраста.
Анализируя предпочтения номеров в хстеле, было выявлено, что наиболее востребованными являются номера эконом-класса, что составляет примерно 86 %; номерами класса стандарт воспользовались 11 % гостей и 3 % гостей, воспользовались номерами типа люкс.


HYPER13EMBED Excel.Chart.8HYPER14HYPER15

Рисунок HYPER13 SEQ Рисунок \* ARABIC HYPER148HYPER15. Типы номеров хостела


В результате, изучив полученные группы (сегменты рынка) клиентов хостела Волгоградского технологического колледжа была предпринята попытка выявить особенности хостела, соответствующие полученным сегментам рынка.
Результаты представлены в таблице.



Таблица № 3
Особенности потребностей клиентов хостела, соответствующие сегменту рынка

Сегменты рынка
Главные особенности хостела

Местные клиенты



Лица в служебных командировках (учеба)



Туристы





Соревнования


Любые



Расположение (областной центр, транспортный узел: железнодорожный вокзал, речной порт, автовокзал, аэропорт)
Расположение (вблизи контрагентов, учебных заведений, выставок и т.п.)
Доступ к Интернет-ресурсам
Быстрое питание в течение суток

Расположение (исторический, культурный, деловой центр города)
Рекреационная база (фитнес-зал, тренажерный зал, экскурсии)
Информация о местных развлечениях
Предложения в вечернее время
Расположение (спортивные сооружения, концертные залы)
Предложения в вечернее время
Автопарковка на территории гостиницы
Доступ в Интернет
Экскурсионные услуги



Вывод: Клиентами хостела Волгоградского технологического колледжа являются граждане Российской Федерации, преимущественно жители Волгоградской области, посещающие областной центр - г. Волгоград с разнообразными целями (группа так называемых местных клиентов). Основными целями поездки являются: командировки, соревнования и туристские цели, продолжительность пребывания в среднем составила от 2 до 6 ночевок. Анализируя половозрастной состав гостей хостела, были получены следующие результаты: преимущественно клиентами хостела являются женщины разных возрастов. Возрастной состав – лица трудоспособного возраста (от 16 до 54 лет женщины, от 16 до 59 мужчины), представляющие экономически активное население страны. Доля детей и подростков (от 0 до 16 лет) и лиц пенсионного возраста (от 54 лет и выше женщины и 59 лет и выше мужчины) незначительна. Предпочтительными номерами в хостеле являются номера эконом-класса и стандарт, стоимость которых является наиболее востребованной и удовлетворяющий уровень притязаний гостей города. Номерами типа люкс воспользовалась немногие клиенты, но имеющие возможность проживать в более дорогих номерах, преимущественно это клиенты, посещающие город с рабочими целями, проживание которых оплачивает предприятие. Следовательно, клиентами хостела являются туристы, имеющие небольшой уровень дохода, стремящиеся сократить свои расходы на поездку за счёт недорого проживания в хостеле.


2.3. Оценка удовлетворенности качеством обслуживания в хостеле

Качество является одним из важнейших аспектов сервисной деятельности, в том числе гостиничной услуги, поскольку наряду с ценой является самой существенной причиной, которая побуждает клиента к выбору того или иного продукта. Качество свидетельствует о возможности продажи продукта, о торговом успехе услуги и наоборот ухудшение качества может означать потерю клиентов. Однако, клиент не только принимает окончательное решение, какой гостиницей воспользоваться, но и устанавливает для себя критерии качества услуги и даже порой делает выбор на основании своих интуитивных ощущений, что затрудняет определение понятия качества. Довольный клиент информирует о своем удовлетворении трех человек, каждый из которых информирует еще двоих. В сумме удовлетворение потребностей одного клиента стимулирует еще девять человек, настроенных позитивно, и можно рассчитывать на то, что в случае необходимости они воспользуются услугами предприятия. [13; с.95].
Американское журналистское правило гласит, что «хорошая новость новостью не является» - это правило полностью применимо при распространении информации о качестве гостиничных услуг. Хорошее выполнение персоналом своих обязанностей обычно не трактуется как случай, достойный внимания, а воспринимается как должная необходимость, тогда как информация о некачественном предоставлении услуг распространяется быстрее и несомненно вредит репутации отеля. Клиент, не удовлетворенный услугой, информирует обычно около 10 человек, о реальных, а иногда даже преувеличенных неприятностях, с которыми столкнулся в гостинице. Каждый, из которых информирует еще шесть человек об услышанном случае. Результатом недостаточного удовлетворения потребностей одного клиента являются более 70 человек, которые в будущем будут игнорировать данную гостиницу. Согласно широко известным исследованиям только 4-5% клиентов, не удовлетворенных услугой, решаются подать жалобу.
Работа с жалобами клиентов является недорогим источником информации, по сравнению с заказом исследований в специализированных консалтинговых фирмах или организации собственного контроля качества услуги. Жалоба – бесплатная консультация, раскрывающая качество услуги, полученная от человека, для которого эта услуга создана, который имел возможность этой услугой воспользоваться.
Для того, чтобы узнать мнение клиента об отеле и предоставляемых услугах существует множество разнообразных способов.
Выделяют пассивные способы, которые сводятся к ожиданию инициативы со стороны клиента и предоставляют ему возможность выбора лица, к которому он обратиться с просьбой о вмешательстве или выскажет свое мнение.
Вторая группа способов – активные способы. Наиболее распространенным из этих способов является анкетирование - письменная форма опроса, осуществляющаяся, заочно, без прямого и непосредственного контакта интервьюера с респондентом.
Данный способ целесообразен в двух случаях:
а) когда нужно спросить большое число респондентов за относительно короткое время;
б) респонденты должны тщательно подумать над своими ответами, имея перед глазами отпечатанный вопросник.
Применение анкетирования для oпрoса мнoгoчисленной группы респoндентов, oсoбеннo пo вoпрoсам, не требующих глубоких размышлений, не оправдано. В такoй ситуации уместнее побеседовать с респондентом лично. Анкетирование редко бывает сплошным (охватывающим всех членов изучаемой общности), гораздо чаще оно имеет выборочный характер. Поэтому достоверность и надежность полученной анкетированием информации зависит, прежде всего, от репрезентативности выборки. Основным инструментом этого метода является анкета, сoстoящая не только из опросного листа и "паспoртички", но и из преамбульно-инструктивного раздела. Значимoсть пoследнего нельзя недооценивать, т.к. в условиях заoчнoгo oбщения с респoндентoм преамбула - единственнoе средствo мотивации респoндента на запoлнение анкеты, формирования его установки на искренность ответов. Кроме того, в преамбуле говориться о том, кто и зачем проводит опрос, даются необходимые комментарии и инструкции по работе респондента с анкетой. [4; с.103].
В отличие oт личнoгo интервью анкетирoвание предпoлагает, чтo с вoпрoсами рабoтает - читает и пишет oтветы - сам респoндент. Анкету он пoлучает специальным oбразoм прoинструктирoваннoгo анкетера, который может попросить заполнить анкету в его присутствии или отсутствии.
В проводимом исследовании оценки качества обслуживания использовалось индивидуальное анкетирование. Проводилось анкетирование в здании гостиницы, где присутствует большее количество респондентов, подходящих для проводимого исследования. Индивидуальная форма анкетирования увеличивает затраты времени на опрос по сравнению с групповым анкетированием, но обеспечивает контроль за правильностью отбора респондентов и полный возврат анкет. Для любого вида анкетирования чрезвычайно важно учитывать психологию респондента и режиссировать исследование с учетом особенностей опосредованного взаимодействия.
Особенностями метода анкетирования принято считать:
- непосредственная связь с объектом. Данные представляют участники изучаемых явлений;
- содержание информации зависит от респондента, его установок и компетентности;
- данные определяются формой и содержанием вопроса, процедурой.
Достоинствами данного метода в исследовании являются:
- универсальность применения, мнoгooбразие инфoрмации oб oбъективных и субъективных характеристиках o прoшлoм, настоящем, будущем, o сферах, в кoторые включен респондент;
- данные об объективных процессах, об отношении к ним их участников; исследуются мотивы, ценностные ориентации, механизмы общения людей; анализ с разных позиций;
- направление хода опроса на более ценную информацию. Коррекция задач, использование опыта интервьюера.
Таким образом, в данном исследовании оценки качества обслуживания анкетный опрос позволил собрать объективную информативную картину o факторах и мотивах, определяющих выбор клиентами хостела Волгоградского технологического колледжа. Именно анкетирование помогло провести наиболее полное и точное исследование, поскольку фактор анонимности ответов на вопросы благотворно влияет на честность ответов респондентов. Так как вопросы об использовании гостиничных услуга можно отнести к личностным темам, о которых не каждый готов открыто рассуждать, анонимный опрос позволил минимизировать закрытость опрашиваемых.
Недостатки анкетирования:
- затруднительно оценить объективность содержания информации;
- вероятная лoжная, малoценная инфoрмация ввиду некoмпетентности респoндента, случайных oбстoятельств;
- навязывание респонденту суждений: некорректно составленные вопросы, резко снижающие качество информации, привнесение в информацию установок исследователя;
- отклонение от исходных задач под влиянием респондента.
Чтобы снизить искажения проводимого исследования, связанные с этими факторами, анкетирование следует проводить в сжатые сроки. Нельзя растягивать oпрoс на дoлгoе время, так как к егo oкoнчанию могут измениться внешние обстоятельства, а информация о его проведении будет передаваться опрашиваемыми друг другу с какими-то комментариями, и эти суждения станут влиять на характер ответов тех, кто позже войдет в состав респондентов.
В итоге, изучив анкеты гостей (Приложение № 1), которые воспользовались услугами хостела Волгоградского технологического колледжа, были получены следующие результаты в отношении оценки качества обслуживания.
На вопрос №6 – «Чем Вас привлёк наш хостел?» - 40% респондентов удовлетворены ценовой политикой хостела; 40% опрошенных отметили удобное месторасположение; 10% привлекло наличие дополнительных услуг; 10% имели другие предпочтения.
На вопрос №7 – « Оцените, пожалуйста, доброжелательность нашего персонала по пятибалльной шкале» - 60% гостей оценили доброжелательность персонала в 5 баллов; 35% гостей оценили доброжелательность персонала в 4 балла; 5% гостей оценили доброжелательность персонала 3 баллами.
На вопрос №8 – «Оцените качество обслуживания в процессе вашего проживания» - 55% проживающих оценили качество обслуживания в гостинице 5 баллами; 30% были удовлетворены на 4 балла; 15% поставили 3 балла.
На вопрос №9 – «Какими услугами вы воспользовались за время пребывания в хостеле?» - 63% гостей воспользовались за время пребывания в хостеле услугами столовой; 20% клиентов воспользовались услугами парковки; 7% посетили фитнес-зал; 7% воспользовались услугами парикмахерской; 3% услугами по ремонту автомобиля.
На вопрос №10 – «Оцените качество выполнения дополнительной услуги» - 60% гостей оценили качество выполнения дополнительной услуги на «хорошо»; 25% гостей оценили качество выполнения дополнительной услуги на «отлично»; 15% гостей оценили качество выполнения дополнительной услуги, как «удовлетворительно».
На вопрос №11 – «Как вы оцениваете уровень безопасности проживания в нашем хостеле» - 80% гостей оценили уровень безопасности, как «хорошо»; 20% гостей оценили уровень безопасности на «отлично».
На вопрос №12 – «Какова общая атмосфера хостела?» - 75% гостей оценили атмосферу хостеле, как комфортную; 25% гостей оценили общую атмосферу в хостеле, как нормальную.
На вопрос №13 – «Ваша оценка хостела в целом?» - 85% гостей оценили хостел на «хорошо»; 15% на «отлично».
На вопрос №14 – «Вы впервые останавливаетесь в нашем хостеле?», 55% клиентов впервые останавливались в хостеле; 45% клиентов останавливались в хостеле не один раз.
На вопрос № 15 – «Как вы узнали о нашем хостеле?» - 80% гостей узнали о хостеле от знакомых; 20% гостей узнали о хостеле из интернета.
На вопрос №16 – «Посетили бы вы наш хостел вновь?» - 60% гостей ответили «да»; 30% гостей ответили «возможно»; 10% гостей не ответили на этот вопрос.
На вопрос №17 – «Посоветовали бы вы наш хостел друзьям и знакомым?» - 70% ответили, что возможно; 30% ответили «да».
На вопрос №18 – «Ваши пожелания и замечания нашему хостелу».
Данные вопросы представлены в таблице № 4.


Таблица № 4
Вопросы анкеты


Вопросы анкеты
Выводы

6
Чем Вас привлек наш хостел?
1.Большинство клиентов отметили очень удобное месторасположение хостела
2.Большинство клиентов удовлетворены уровнем цен за проживание
3.Как достоинство клиенты отметили наличие дополнительных услуг

7
Оцените, пожалуйста, доброжелательность нашего персонала по пятибалльной шкале
Доброжелательность персонала большинством клиентов была оценена на 5 и 4 балла

8
Оцените качество обслуживания в процессе вашего проживания
Качество обслуживания клиенты оценили на 5 и 4 балла, замечания были по качеству уборки номера (клиентка оценила уборку номера на 3 балла)

9
Какими услугами вы воспользовались за время пребывания в хостеле?
Большинство клиентов воспользовались услугами столовой, авто-парковки, фитнес-залом, небольшой процент клиентов воспользовались услугами парикмахерской и заказали экскурсию

10
Оцените качество выполнения дополнительной услуги
Качество выполнения дополнительной услуги гости оценили на 5 и 4 балла

11
Как вы оцениваете уровень безопасности проживания в нашем хостеле?
Уровень безопасности в гостинице гости оценили на 4 балла

12
Какова общая атмосфера хостела?
Общую атмосферу в хостеле клиенты оценили как комфортную

13
Ваша оценка хостела в целом?
Большинство гостей поставили хостелу 4 балла

14
Вы впервые останавливаетесь в нашем хостеле?
Половина гостей, останавливались в гостинице не первый раз

15
Как вы узнали о нашем хостеле?
Большинство гостей получили информацию о гостинице от знакомых людей и только часть узнала, воспользовавшись Ин тернет-ресурсами

16
Посетили бы вы наш хостел вновь?
Часть гостей утвердительно ответила на данный вопрос, часть гостей утвердительного ответа не дала

17
Посоветовали бы вы наш хостел друзьям и знакомым?
Большинство гостей ответили, что возможно и некоторые ответили - да

18
Ваши пожелания и замечания нашему хостелу




Сделав выводы из полученных результатов, можно утверждать, что качество предоставляемых услуг - важный мотив для принятия решения в выборе гостиницы. Клиент, выбирая ту или иную гостиницу, достаточно часто самостоятельно устанавливает критерии качества гостиничной услуги. Гости, снимавшие номера в хостеле Волгоградского технологического колледжа, акцентировали внимание на удобном местоположении гостиничного предприятия, что и определило выбор хостела . Гостиницы, расположенные в других районах города были для них менее привлекательными. Следует отметить, что в данном контексте, город Волгоград расположен вдоль реки Волги и вытянулся на десятки километров и это ухудшает положение других районов города. Расположенная в центре города учебная гостиница предлагает своим гостям недорогое и комфортное проживание, что также является мощным стимулом к выбору именно данного хостела. Поскольку основными целями прибытия в Волгограде клиентами были обозначены деловые цели, посещение курсов повышения квалификации, соревнования, конкурсы и туристские поездки, то для данной группы клиентов ценовая политика хостела полностью соответствует их потребностям.
К важным достоинствам клиенты отнесли наличие достаточно широкого спектра дополнительных услуг, которые с успехом функционируют в образовательном учреждении, на базе которого и расположена учебная гостиница. Из анкет видно, что гости были приятно удивлены качеством предоставляемых дополнительных услуг (парикмахерские услуги, мелкий ремонт одежды, экскурсионное обслуживание) предлагаемых хостелом. Оценки качества выполненной дополнительной услуги соответствовали высшему баллу.
Большинство гостей, воспользовавшееся услугами столовой, которая также находится на территории колледжа, оценили положительно качество приготовленных блюд и их небольшую стоимость. Недостатком в вопросе организации питания гостей является невозможность питания в выходные дни – суббота и воскресенье, а также в праздничные дни, когда столовая не работает, соблюдая режим работы образовательного учреждения. Наличие у предприятия авто-парковки положительно оценили индивидуальные туристы, путешествующие на собственном транспорте. Экскурсионные программы реализовывались предприятием неоднократно, отзывы гостей в целом положительные.
Отвечая на вопросы, касающиеся непосредственного обслуживания клиентов в хостеле, то о степени их удовлетворенности можно судить по следующим полученным результатам. Доброжелательность персонала, начиная с момента встречи и заканчивая проводами гостей, были оценены на 4 балла. Качеству уборки номеров и чистоты хостела в целом были поставлены невысокие баллы, что сообщает о недобросовестности персонала, выполняющего данный объем работы и на что гостинице стоит обратить самое серьезное внимание. На вопросы, касающиеся оценки общей атмосферы в хостеле, то клиенты отметили спокойную, тихую и комфортную обстановку в хостеле.
Анализируя вопрос о том, который раз, вы останавливаетесь в нашем хостеле, большинство потребителей ответили, что неоднократно пользовались услугами гостиничного предприятия и собираются вновь останавливаться здесь. Более того клиенты советовали хостел своим друзьям и знакомым. Делая выводы о наличие рекламы хостела, то данная работа предприятием практически не реализуется, информированность клиентов о работе хостеле носит «сарафанный» характер и лишь небольшой объем информации содержится на сайте колледжа.
Что касается общей оценки функционирования хостела Волгоградского технологического колледжа, то постоянные клиенты дали достаточно высокую оценку в четыре балла. Но самым информативным и интересным был открытый вопрос: ваши пожелания и замечания нашему хостелу. На данный вопрос ответили немногие, но та информация, которая в них заключена, может быть полезной при разработке системы мер по усовершенствованию качества обслуживания клиентов хостела.
Пожелания клиентов содержали следующую информацию:
- обратить внимание на качество уборки номера;
- повысить уровень доступности к Интернет-ресурсам в номере;
- оборудовать охраняемую автостоянку.













Выводы второй главы

Анализируя выше изложенное, можно сделать следующие выводы.
1.Характеристика хостела. Хостел Волгоградского технологического колледжа был открыт и функционирует с 1 апреля 2012 года. Хостел Волгоградского технологического колледжа расположен по адресу: 400147, г. Волгоград, пр. Маршала Г.К. Жукова, 83. Хостел предлагает комфортное и недорогое размещение в двух и трехместных номерах. К услугам гостей в номере предлагается: кровать, стул, стол, прикроватная тумбочка, холодильник, телевизор, шкаф для одежды, зеркало. Хостел Волгоградского технологического колледжа предлагает широкий перечень дополнительных услуг: парикмахерская (салон «Виктория», оказывает услуги – мужская и женская стрижка, окраска и мелирование волос, маникюр, педикюр и т.д.); мелкий ремонт одежды (замена молний, подшив брюк и т.д.); автостоянка и автосервис (охраняемая стоянка, качественный автосервис); столовая (большой выбор недорогих горячих и холодных блюд, кондитерских изделий, напитков); тренажерный зал (укомплектован разнообразными тренажерами, гибкий график работы); электронный читальный зал с выходом в интернет. Особое внимание уделяется экскурсионному обслуживанию, в гостинице работают квалифицированные экскурсоводы. По желанию гостей администраторы хостела организуют экскурсии по историческим и знаменательным местам г. Волгограда. Практикуются пешеходные экскурсии с использованием общественного транспорта. Для персонала хостела разработаны письменные стандарты, которые фиксируют функциональные обязанности и устанавливают правила работы и соблюдение их сотрудниками служб.
2. Анализ потребителей хостела. За период работы с апреля 2012 года до настоящего времени услугами хостела Волгоградского технологического колледжа воспользовалось около 3000 человек. Анализируя анкетные данные клиентов, проживавших в хостеле (применив метод «сплошной выборки») были получены следующие результаты. Клиентами хостела Волгоградского технологического колледжа являются граждане Российской Федерации, преимущественно жители Волгоградской области, посещающие областной центр - г. Волгоград с разнообразными целями (группа так называемых «местных клиентов»). Основными целями поездки являются: командировки, соревнования и туристские цели, продолжительность пребывания в среднем составила от 2-х до 6-ти ночевок.
Анализируя половозрастной состав гостей хостела, были получены следующие результаты: преимущественно клиентами хостела являются женщины разных возрастов. Возрастной состав – лица трудоспособного возраста (от 16 до 54 лет женщины, от 16 до 59 мужчины), представляющие экономически активное население страны. Клиентами хостела преимущественно являются туристы, имеющие небольшой уровень дохода, стремящиеся сократить свои расходы на поездку за счёт недорого проживания в гостиницах хостельного типа.
3. Оценка удовлетворенности качеством обслуживания в хостеле. Качество является одним из важнейших аспектов сервисной деятельности, в том числе гостиничной услуги, поскольку наряду с ценой является самой существенной причиной, которая побуждает клиента к выбору того или иного гостиничного продукта. Качество гостиничного продукта определяется как объективными (состояние номерного фонда гостиницы, применение современных технологий обслуживания), так и субъективными («атмосфера», создаваемая персоналом комфортная, уютная обстановка обслуживания в процессе проживания гостя, а также, что немало важно, собственное индивидуальное представление человека о понятии «комфорт») аспектами (составляющими).
По мнению маркетологов, довольный клиент информирует о своем удовлетворении трех человек, каждый из которых информирует еще двоих. В сумме удовлетворение потребностей одного клиента стимулирует еще девять человек, настроенных позитивно и можно рассчитывать на то, что в случае необходимости они воспользуются услугами предприятия вновь. Клиент, не удовлетворенный услугой, информирует обычно около 10 человек, о реальных, а иногда даже преувеличенных неприятностях, с которыми столкнулся в гостинице. Каждый, из которых информирует еще шесть человек об услышанном случае. Результатом недостаточного удовлетворения потребностей одного клиента являются более 70 человек, которые в будущем будут игнорировать данную гостиницу. Для того, чтобы узнать мнение клиента об отеле и предоставляемых услугах существует множество разнообразных способов. Выделяют пассивные способы, которые сводятся к ожиданию инициативы со стороны клиента и предоставляют ему возможность выбора лица, к которому он обратиться с просьбой о вмешательстве или выскажет свое мнение. Вторая группа способов – активные способы. Наиболее распространенным из этих способов является анкетирование - письменная форма опроса, осуществляющаяся, заочно, без прямого и непосредственного контакта интервьюера с респондентом. Применение анкетирования для oпрoса мнoгoчисленной группы респoндентов, oсoбеннo пo вoпрoсам, не требующих глубоких размышлений, не оправдано. В такoй ситуации уместнее побеседовать с респондентом лично. Анкетирование редко бывает сплошным (охватывающим всех членов изучаемой общности), гораздо чаще оно имеет выборочный характер. Основным инструментом данного метода является анкета, сoстoящая из опросного листа и "паспoртички", а также из преамбульно-инструктивного раздела. В условиях заoчнoгo oбщения с респoндентoм именно преамбула выступает единственным средствoм мотивации респoндента на запoлнение анкеты. Важная особенность метода анкетирования заключается в «непосредственной связи» с субъектом (опрашиваемым лицом).
В нашем исследовании по оценке качества обслуживания именно анкетный опрос позволил собрать наиболее объективную информацию o факторах и мотивах, определяющих выбор клиентами хостела Волгоградского технологического колледжа. Именно применение метода анкетирования, в наибольшей степени, способствовало точности исследования (актуальности получаемой информации), поскольку фактор анонимности ответов позволяет респондентам представлять наиболее честные ответы в анкете, поскольку вопросы о конкретном индивидуальном выборе, его истинных мотивах (обусловленном материальными возможностями, представлениями о комфорте), по мнению психологов, в большей степени «неудобны» для опрашиваемых клиентов гостиниц. Гости, снимавшие номера в хостеле Волгоградского технологического колледжа, акцентировали внимание на удобном местоположении гостиничного предприятия, что и определило выбор хостела . Гостиницы, расположенные в других районах города были для них менее привлекательными. Следует отметить, что в данном контексте, город Волгоград расположен вдоль реки Волги и вытянулся на десятки километров и это ухудшает положение других районов города. Расположенная в центре города учебная гостиница предлагает своим гостям недорогое и комфортное проживание, что также является мощным стимулом к выбору именно данного хостела. К важным достоинствам клиенты отнесли наличие достаточно широкого спектра дополнительных услуг, которые с успехом функционируют в образовательном учреждении, на базе которого и расположена учебная гостиница. Из анкет видно, что гости были приятно удивлены качеством предоставляемых дополнительных услуг (парикмахерские услуги, мелкий ремонт одежды, экскурсионное обслуживание) предлагаемых хостелом. Оценки качества выполненной дополнительной услуги соответствовали высшему баллу. Что касается общей оценки организации деятельности хостела Волгоградского технологического колледжа, то постоянные клиенты дали достаточно высокую оценку равную четырем баллам. Самым информативным и интересным был открытый вопрос из анкеты - «Ваши пожелания и замечания к организации обслуживания хостела»? На данный вопрос отвечали немногие, но содержание их ответов позволило руководству хостела разработать комплекс мер по усовершенствованию качества обслуживания гостей.
3. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания гостей в хостеле Волгоградского технологического колледжа

3.1. Рекомендации по совершенствованию
качества обслуживания в хостеле

На современном этапе развития гостиничной и туристской индустрии основой стратегии управления через качество является ориентация на клиента. Данная стратегия концентрируется на требованиях и полном удовлетворении потребностей клиентов.
Основная цель качества гостиничного предприятия - это удовлетворение потребностей клиента. Важнейшими условиями, способствующими удовлетворению потребностей клиентов, является совокупность следующих процессов: ответственности руководства, наличие материальных ресурсов, функционирование людских ресурсов и разработка структуры качества.
Ответственность за предоставление качественных гостиничных услуг целиком возлагается на руководство гостиничного предприятия. Руководство гостиничного предприятия продумывает и четко определяет политику качества своего предприятия. Определяется формальная категория гостиничного объекта.
Хостел Волгоградского технологического колледжа имеет категорию две звезды (Приложение № 3). Меры, предпринимаемые администрацией колледжа по предоставлению качественных услуг, соответствуют категории звездности хостела, однако, постоянно разрабатываются предложения (меры) по усовершенствованию процесса обслуживания гостей. Персонал хостела стремиться удовлетворить наилучшим образом запросы постояльцев (Приложение № 2).
В проведенном исследовании по оценке качества обслуживания в хостеле Волгоградского технологического колледжа, было выявлено следующее:
- клиентами хостела являются граждане Российской Федерации, преимущественно жители Волгоградской области, посещающие областной центр - г. Волгоград с разнообразными целями (группа так называемых местных клиентов);
- основными целями поездки являются: командировки, соревнования и туристские цели;
- продолжительность пребывания клиентов в гостинице в среднем составила от 2 до 6 ночевок;
- женщины трудоспособного возраста;
- возрастной состав – лица трудоспособного возраста (от 16 до 54 лет женщины, от 16 до 59 мужчины), представляющие экономически активное население страны;
- доля детей и подростков (от 0 до 16 лет) и лиц пенсионного возраста (от 54 лет и выше женщины и 59 лет и выше мужчины), которые останавливались в гостинице, незначительна;
- предпочтительными номерами в гостинице являются номера экономического класса и стандартного класса, стоимость которых является наиболее востребованной и удовлетворяющий уровень притязаний гостей город;
- номерами типа люкс воспользовалась немногие клиенты, это клиенты, посещающие город с рабочими целями и за проживание которых платит предприятие.
Таким образом, основными клиентами хостела Волгоградского технологического колледжа, являются преимущественно женщины трудоспособного возраста, прибывающие из районов Волгоградской области, имеющие небольшой уровень дохода, стремящиеся сократить свои расходы на поездку за счёт недорого проживания в гостинице и прибывающие в областной центр с деловыми целями.
Следующей группой клиентов хостела являются группы школьников и студентов, прибывающие в город с целью участия в соревнованиях и конкурсах.
Другой группой клиентов являются индивидуальные туристы, посещающие город Волгоград с экскурсионно-познавательными целями, имеющие небольшой доход и прибывающие в город на собственном транспорте.
Ориентируясь на полученные группы клиентов (сегменты рынка), в исследуемом хостеле и в целях повышения качества обслуживания клиентов были разработаны следующие рекомендации:
Создать небольшое пространство, оснащенное современной офисной техникой: компьютер (ноутбук) с доступом к Интернет-сети, ксерокс, сканер; а также это могут быть телефонные справочники, туристские справочники и другие справочные материалы, относящиеся к региону, где находится гостиница, в данном случае город Волгоград и Волгоградская область.
Использовать в хостеле арсенал настольных игр: шахматы, шашки, бильярд, настольный теннис, демонстрация фильмов, выходящих за рамки стандартного репертуара местного кабельного телевидения. Эти развлечения не требуют больших вложений, а также не угрожают благополучию гостиничного предприятия в случае, если спроса на них не будет.
Организовать детский уголок оснащенный игрушками, играми, принадлежностями для рисования.
Организовать охраняемую парковку на территории гостиничного предприятия.
Иметь в запасе определенное оборудование, даже если оно не будет часто использоваться: кроватка (люлька) для малыша, которую можно установить в номере по желанию клиента; кроватная доска для клиентов, которые страдают заболеваниями позвоночника; мебель, которой при возникающей необходимости можно дополнить меблировку номера; вазы для цветов.
Создать возможность оплаты гостиничной услуги банковской картой, что позволит расширь круг потенциальных клиентов.
Приобрести локеры для хранения ценных вещей.



Основой реализации качества обслуживания является профессионализм и этика персонала хостела.
Штат сотрудников исследуемого хостела небольшой и молодой (средний возраст 25 лет), в основном это выпускники колледжа, имеющие среднее профессиональное образование. Профессионализм (Приложение № 4) и этика персонала в исследуемом хостеле Волгоградского технологического колледжа получили достаточно высокую оценку со стороны клиентов. Персонал доброжелательный, начиная с момента встречи и заканчивая проводами гостей.
Гости были приятно удивлены качеством предоставляемых дополнительных услуг (парикмахерские услуги, мелкий ремонт одежды, экскурсионное обслуживание) предлагаемых гостиницей. Качество выполненной дополнительной услуги, проживающие в хостеле оценили в 5 баллов.
Качеству уборки номеров и чистоты хостела в целом были поставлены невысокие баллы, что сообщает о недобросовестности персонала, выполняющего данный объем работы и на что хостелу стоит обратить самое серьезное внимание. Общая атмосфера в хостеле спокойная, тихая и комфортная.
Что касается общей оценки функционирования хостела Волгоградского технологического колледжа, то постоянные клиенты дали достаточно высокую оценку в четыре балла.
Анализируя выводы, о качестве обслуживания в хостеле Волгоградского технологического колледжа были разработаны следующие рекомендации:
I. Продолжать работу по сбору и анализу данных об оценке качества, проводимых со стороны клиентов.
II. Осуществлять систематический сбор и анализ данных об оценке качества, проводимых самим предприятием.
Для этого предлагается:
Разработать систему мотивации персонала предприятия
Для данного хостела вопросы мотивации персонала могут стать своевременными и актуальными. Мотивация может носить, как материальный характер, так и нематериальный характер. Материальная мотивация может быть в виде премии (положительная мотивация). Вынесенная письменная или устная благодарность со стороны руководства гостиничного предприятия также является примером положительной мотивации, но носящая нематериальный характер.
Разработать программу обучения (различных форм обучения) в плане качества для всех сотрудников гостиничного предприятия (как для вновь поступивших на работу, так и для давно работающих).
Подбор штатных сотрудников предполагает создание благоприятной атмосферы и условий труда в гостинице, демонстрация понятных задач и понимание влияния на качество услуг, потенциальных возможностей сотрудников предприятия и разработка системы развития этих способностей.
Разработать процедуры по определению требований, предъявляемых к персоналу и оценки качества их выполнения, например, разработать четкий план (стандарт) уборки гостиничного номера.
Разработать систему взаимопонимания сотрудников как внутри гостиничного предприятия, так и с сотрудниками предприятий, имеющих противоположный интерес. [12; с.116].
III. Провести аудит качества.
Под аудитом понимают всякую выполняемую независимым экспертом проверку какого-либо явления или деятельности (различают операционный, технический, экологический и прочие разновидности аудита). Отдельные виды аудита близки по значению к сертификации. [4; с.114].
Аудит качества – систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (ИСО 19011:2002 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента») [20; с.76].
По данному определению, необходимо дать несколько пояснений:
Во-первых, аудит это систематический процесс, следовательно, он должен проводиться в организации с определенной, запланированной периодичностью. Периодичность проведения аудита будет зависеть от того, к какому виду относится аудит – внутреннему или внешнему. Если осуществляется внутренний аудит (т.е. организация проверяет сама себя), то периодичность проведения такого аудита организация устанавливает самостоятельно. Если осуществляется внешний аудит, то периодичность такого аудита устанавливается правилами органа по сертификации или заказчиком.
Во-вторых, независимый, означает, что специалисты, проводящие аудит, не должны отвечать за результаты той работы, которую они проверяют. Такая независимость обеспечивается по-разному. Для внутреннего аудита независимость обеспечивается выбором аудиторов из различных подразделений организации. Для внешнего аудита независимость обеспечивается «непричастностью» аудиторов к разработке и внедрению системы качества в проверяемой организации. Внешние аудиторы не могут выступать в качестве консультантов по вопросам внедрения системы менеджмента качества для организации, которую они в дальнейшем будут проверять.
В-третьих, аудит это документированный процесс – все этапы аудита, порядок его проведения, требования к аудиту и результаты аудита должны быть представлены документально. В качестве свидетельств аудита могут выступать записи, документы или факты выполнения работы.
В-четвертых, аудит должен проводиться по согласованным критериям аудита. Под согласованными критериями аудита понимаются требования нормативных документов (внешние стандарты, например ИСО 9001:2008 или внутренние стандарты – процедуры, схемы работ, регламенты и пр.). Таким образом, в качестве критериев аудита могут выступать любые нормативные документы, в которых представлены требования подлежащие проверке. Согласованность критериев аудита обеспечивается принятием этих критериев сторонами аудита. Например, организация принимает на себя обязательства соответствовать требованиям стандарта ИСО 9001:2008, а орган по сертификации принимает на себя обязательства провести аудит ее системы качества на соответствие требованиям ИСО 9001:2008 [16; с.96].
Таблица «Повышение качества обслуживания
в средствах размещения»

Мероприятия
Ответственный
Сроки реализации
Затраты на проведение
Доходы

«Тайный гость»
Руководитель кафедры «Туризм и гостиничный сервис»
В течение учебного года
2% от годового дохода хостела
Прогнозирование доходной части 10%-15 %

«Неожиданный звонок»
Менеджеры службы приема и размещения хостела
В течение учебного года
3% - 4% от годового дохода хостела
Прогнозирование доходной части 18%-20 %

Новые технологии
-подключение к GDS
Руководитель кафедры «Туризм и гостиничный сервис»
Сентябрь-октябрь 2016 года
10% от годового дохода хостела
Прогнозирование доходной части 25 %

Дополнительные программы обучения персонала
Руководитель службы приема и размещения хостела
Ноябрь 2016 года
10%-12% от годового дохода хостела
Прогнозирование доходной части 28 %

«Конкурентная карта»
Руководитель кафедры «Туризм и гостиничный сервис»
В первом триместре учебного года
12% от годового дохода хостела
Прогнозирование доходной части 30 %


Рекомендации: предлагаемые мероприятия по повышению качества обслуживания позволяют «удержать» клиентов и привлечь новых. Обозначенные мероприятии в таблице № необходимо реализовывать строго в обозначенные сроки, согласно плану, точно следовать смете расходов, учитывая основные аспекты (данные) «конкурентной карты», которая позволяет точно оценить потенциал конкурентов, представляет матрицу, в которой отражены (зафиксированы) возможности и вероятные угрозы со стороны типовых средств размещения.



3.2. Рекомендации по организации и проведению
рекламных мероприятий для хостела

В современных рыночных условиях именно реклама является важнейшим инструментом (средством) продвижения любого продукта, в том числе и гостиничных услуг. Главная цель рекламы – способствовать эффективности продаж, распространять информацию, склонять потенциальных клиентов к принятию выбора (именно вашего хостела), напоминать потребителям о существованиитого или иного продукта, услуги.
Существует множество рекламных средств (инструментов продвижения), через которые возможно осуществлять рекламные мероприятия гостиничных услуг, осуществлять позиционирование на рынке. Одним из самых распространенных средств рекламы является пресса, затем радио, реклама на телевидении (СМИ), реклама на дорожных щитах и знаках, реклама в специализированных изданиях, реклама в Интернете, реклама в телефонном справочнике и других изданиях (местные справочники, планы-города), реклама в печатных изданиях разного рода (визитки, буклеты, календари) и другие средства рекламы.
Исходя из проведенного исследования о качестве обслуживания в хостеле Волгоградского технологического колледжа, был сделан вывод о недостаточной рекламе (рекламных акциях), недостаточной информированности потенциальных клиентов о существовании хостела в Волгоградском технологическом колледже, о минимальном количестве средств, используемых для рекламы хостела. Единственным источником информации о хостеле является информация, размещенная на сайте Волгоградского технологического колледжа ([ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]). В большинстве же случаев о гостинице клиенты узнавали от своих знакомых, обучающихся в данном колледже.
Анализируя сайт Волгоградского технологического колледжа было выявлено, что информации о хостеле представлена не так обширно и подробно как это необходимо для широкой рекламы гостиничного предприятия.
Информация на сайте:
Хостел Волгоградского технологического колледжа предлагает комфортное и недорогое размещение в двух и трехместных номерах. К вашим услугам в номере: кровать, тумбочка, холодильник, телевизор. На этаже: душ, туалет, кулер с холодной и горячей водой. Стоимость проживания в хостеле: - место в трехместном номере 300 рублей сутки с человека; - место в двухместном номере 400 рублей сутки с человека. Волгоград, пр. Маршалла Жукова 83,ост. Технологический колледж троллейбус № 10,7. Контактный телефон: 36-73-48 (круглосуточно),
Контактные телефоны:
36-73-48 (круглосуточно), 36-73-54, 8-937-55-77-331 8-917-839-21-51

Адрес: Россия, Волгоградская область, Волгоград, проспект Маршала Советского Союза Г. К. Жукова, 83.
В современном контексте Интернет является популярным средством общения, большое количество людей занимается поиском информации через Интернет, в том числе и о гостиницах. Поскольку информация о хостеле расположена на сайте образовательного учреждения, то о прямой подачи информации не может идти и речи. Не каждый потенциальный клиент будет искать гостиничные услуги на сайте образовательного учреждения.
В настоящее время у хостела нет собственного интернет-адреса, возможна только телефонная связь, почтовая связь и связь через электронную почту образовательного учреждения, на территории которого располагается хостел, что является не удобным для потенциальных клиентов. Безусловно, широкие возможности в настоящее время, время компьютерных технологий, предоставляет фирменная интернет-страница. Здесь можно разместить полную, достоверную информацию о гостинице, проиллюстрировать информацию снимками о предприятии и её услугах, о месторасположении и возможностях бронирования гостиницы. Дополнить содержание страницы новостями, проводимыми акциями, событиями в регионе и т.д.
Размещение информации в гостиничных интернет-справочниках где клиент может найти значительное количество гостиниц и хостелов, расположенных в интересующем его городе или регионе, также является надежной рекламой предприятия. Кроме всего, можно рекомендовать гостиничному предприятию разместить информацию о себе в местных справочниках, туристском справочнике по г. Волгограду и Волгоградской области.
В мае 2015 года для хостела студентами третьего курса кафедры «Туризм и гостиничный сервис» была разработана визитная карточка.
Таким образом, анализируя выше изложенный материал, делаем вывод:
- какой бы реклама не была, нельзя забывать, что она не существует самостоятельно, реклама инструмент рынка. По существу, она предоставляет возможность продавать потенциальному потребителю сообщение об услуге, причем так, чтобы заставить покупателей предпочесть эту услугу (данный хостел) всем другим. В основе рекламы информация и убеждение. Отсутствие рекламы в СМИ про хостел Волгоградского технологического колледжа приводит к «потере» потенциальных клиентов;
- на сегодняшний день для повышения рентабельности хостела необходимо разработать следующие виды рекламных мероприятий:
А) визуальное информирование – комплекс визуальных средств (таблички, указатели, баннеры, стенды и т.д.), которые призваны помогать потребителям, ориентироваться в пространстве и давать им необходимую информацию;
Б) семплинг - распространение визитных карточек, рекламных буклетов среди потенциальных клиентов, которые будут раздаваться в руки, рассылаться по электронной почте (директ-мейл);
В) маркетинг по каталогам (индивидуализированная отправка или распространение каталогов с фотографиями хостела и расценками на услуги потенциальным клиентам);
Г) телефонный маркетинг (ориентированный на конкретного потребителя - анонсирование услуг хостела в телефонном (аудиальном) режиме).
Таким образом, применение данных видов рекламных мероприятий, позволит сконцентрироваться на определенном сегменте клиентов и максимально персонифицировать (индивидуализировать) сервис, а также разработать новые специальные «бонусные» предложения ля гостей. Составленная смета рекламных акций дает следующее представление: затраты на проведение рекламной кампании в СМИ в 1,5 раза больше, чем затраты на распространение информации о хостеле в прессе (журналах, газетах). Семплинг и телефонный маркетинг менее затратные рекламные действия. Маркетинг по каталогам требует «налаживания отношений» с крупным волгоградским издательством, с организацией выпусков ежемесячных рекламных сообщений о хостеле, с предоставлением актуальной информации о проводимых акциях, специальных предложений постоянным клиентам. Визуальное информирование туристов через баннеры, билборды позволит привлечь дополнительных гостей, рассчитывающих на недорогой, но вполне достойный хостельный сервис.





3.3. Рекомендации по стратегическому менеджменту
хостела Волгоградского технологического колледжа

По мнению многих экспертов, стратегия понимается как программа функционирования предприятия во внешней среде, т.е. программа взаимодействия с конкурентами, удовлетворение потребностей клиентов, реализации интересов владельцев, укрепления конкурентных позиций предприятия. По существу стратегия охватывает комплекс правил по принятию решений, которыми организация руководствуется в своей деятельности.
В наиболее общем виде процесс разработки стратегии предусматривает такие этапы:
- определение миссии хостела;
- конкретизацию действий предприятия и постановку целей;
- формулирование и реализацию стратегии, направленной на достижение намеченных целей и задач;
- контроль и оценку результатов применения стратегического плана развития предприятия [19; с.259].
Большинство малых гостиниц, хостелов не имеют так называемый плановый отдел, функции планирования выполняет руководитель, поэтому часто планы документально не отображаются. В результате этого о размере плановых показателей персонал может только догадываться.
Это приводит к негативным последствиям:
- во-первых, для достижения успеха каждый работник должен иметь четкое представление о целях предприятия и о своем личном вкладе в их достижении;
- во-вторых, руководитель не имеет возможности эффективно выполнять другие функции управления.


На основании анализа содержания стратегического плана развития предприятия нами было предложено следующее:
- формулировка миссии хостела Волгоградского технологического колледжа - индивидуальная забота о каждом госте, предоставление гостиничных услуг на достойном уровне сервиса;
- среди стратегических целей и задач хостела необходимо выделить следующие:
А) удержание имеющихся позиций на внутреннем рынке г.Волгограда, т.е. привлечение и удержание выгодных клиентов;
Б) максимальное удовлетворение нужд клиента (максимально индивидуализировать сервисные услуги) в соответствии с уровнем хостела, ведущее к повышению доходов предприятия;
- внесение изменений в организационную структуру управления хостелом, а именно согласно разработанной схеме









Схема № 1 - Организационная структура управления хостела

- корректировка должностных обязанностей ведущих сотрудников хостела:
А) к функциям управляющего хостела добавить следующее: составление стратегических и текущих планов развития предприятия; выдача прямых указаний сотрудникам; заключение договоров с различными организациями (контрагентами) – расширение клиентской базы;
Б) к функциям главного администратора добавить следующее: управление продажей (сбытом) номеров; ведение балансовых гостевых счетов; предложение услуг типа доставки почты, факсов, посланий, местных и гостиничных новостей, а также постоянное улучшение обслуживания гостей; постоянное совершенствование служб с целью лучшего удовлетворения потребностей гостей;
- внедрение маркетингового отдела для хостела с целью реализации рекламных мероприятий и планированием уровня рентабельности хостела (привлечение корпоративных клиентов).
Нами было проведено маркетинговое исследование, результатом которого явилось следующее: в 2015 г. по сравнению с 2014 г. наблюдается снижение на 4,76% количества ночевок в хостеле, в основном за счет резкого снижения количества индивидуальных клиентов.
Динамика ночевок в хостеле в разрезе индивидуальных и корпоративных клиентов за 2014–2015 гг.

Показатель
2014г.
2015г.
Прирост

Корпоративные клиенты
1014
1146
12,98%

Инд. клиенты
2419
2135
- 11,72%

Итого:
3433
3281
- 4,42%

Доля групп в структуре ночевок
29,26%
34,71%
-


Вывод: положительным фактором для функционирования хостела является увеличение ночевок от корпоративных клиентов почти на 13%, особенно важное в месяцы межсезонья. Тем не менее, увеличение количества ночевок от корпоративных клиентов не смогло «перекрыть» потери индивидуальных клиентов.
Стратегическое планирование обеспечивает приемлемый путь для сбалансированного взаимодействия хостела с внешней средой посредством трех процессов - получение ресурсов из внешней среды, преобразование ресурсов в продукт, передачу продукта во внешнюю среду. Формирование эффективной стратегии управления данного предприятия предполагает выявление потенциальных возможностей и угроз во внешней среде предприятия, а также оценку рисков и возможных альтернатив.
Для дальнейшего устойчивого и поступательного развития хостела рекомендуется составить SWOT-анализ по следующему образцу.
SWOT-анализ
Внутренние факторы
Внешние факторы

Преимущества:
1. Перспективность данного вида бизнеса.
2. Постоянный спрос на услуги, вне зависимости от положения в стране, уровня инфляции, серьезности кризиса.
3. Низкие затраты.
4. Так как основные вложения делаются в недвижимость и предметы быта, снижаются потери при возможной неудаче.
5. Наличие «фишки».
Возможности:
1. Развивающийся сегмент рынка, в который инвесторы готовы вкладывать свои денежные средства.
2. Предложение дополнительных услуг (завтраки, разработка экскурсий и т.д.).
3. Увеличение рекламы.
4. Повышение качества.
5. Увеличение скорости обслуживания и предоставления услуг.

Недостатки:
1. Отсутствие двуспальных кроватей.
2. Отсутствие завтраков.
3. Отсутствие парковки.
4. Невозможность обслуживать крупные мероприятия из-за маленькой вместимости.
Угрозы:
1. Экономическая нестабильность в стране.
2. Высокий уровень конкуренции.
3. Сезонность спроса.


Вывод: внедрение и реализация стратегии состоит в превращении теоретической стратегии в конкретные мероприятия. Стратегия развития хостела будет эффективна лишь при соблюдении ее основных условий, которые фокусируются на следующих задачах:
- эффективное распределение ресурсов хостела;
- информирование работников о стратегии развития хостела и о вносимых в нее изменениях;
- создание условий для эффективного выполнения стратегических задач;
- материальное и нематериальное стимулирование персонала;
- внедрение современных технологий обслуживания;
- применение командных методов управления.
Разработанная руководством хостела Волгоградского технологического колледжа стратегия развития позволит:
- минимизировать финансовые риски;
- прогнозировать прирост потока клиентов;
- прогнозировать прибыль хостела;
- выявлять тенденции наиболее актуальных (востребованных) гостиничных продуктов на волгоградском рынке гостиничных услуг;
- планировать ценовую политику;
- планировать мероприятия по привлечению инвесторов для расширения номерного фонда хостела;
- позволит выстраивать актуальную конкурентную политику предприятия, акцентирующую внимание на явных преимуществах хостела Волгоградского технологического колледжа.
План стратегии развития предприятия позволит максимально сконцентрировать имеющиеся финансовые и административные ресурсы, для ведения успешной конкурентной борьбы на рынке гостиничных услуг города Волгограда.

Заключение


Целью выпускной квалификационной работы являлся анализ поведения потребителей гостиничных услуг в хостеле Волгоградского технологического колледжа, а также разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания и удовлетворенности потребностей клиентов.
Для достижения решались соответствующие задачи, в ходе исследования которых было выявлено следующее:
- Факторы, влияющие на объем реализации гостиничного продукта:
1. География (месторасположение гостиницы). Данный фактор определяет, удобство доступа к гостинице, привлекательность места и его окружения (дороги, предприятия питания, туристские объекты, развлекательные учреждения) для гостя, что во многом определяется целью посещения (рекреация или деловая поездка).
2. Гибкость обслуживания. Данный фактор определяет экономическую доступность для гостей и дифференцированность по типам, размерам и ценам номеров, обслуживания в ресторанах, барах и т.п..
3. Уровень сервиса представляет собой ассортимент предлагаемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством.
4. Имидж гостиницы обеспечивает благоприятное (или неблагоприятное) восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом формируется из географического положения гостиницы, перечня предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, квалификации обслуживающего персонала, уровень гостеприимства жителей туристского центра и т.п..
5. Ценовая политика. Данный фактор отражает стоимость обслуживания.
6. Ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен. Это услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т.д. В настоящее время, не выходя из гостиницы, можно постричься в парикмахерской, попариться в сауне или поиграть на бильярде. И хотя основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание, дополнительные услуги также приносят немалый доход.
Поведение потребителей невозможно точно оценить, не выяснив источники, побудительные силы, мотивы. Активность личности достигает высшей эффективности, когда она оптимально организована и целенаправленна, что обеспечивается принципом доминанты, иерархией мотивов. Обладая системообразующим качеством, определяющим психический склад человека, направленность детерминирует его стиль, характер, особенности поведения. согласно теории Абрахама Маслоу потребности первых, т.е. нижних, уровней требует немедленного удовлетворения и, следовательно, влияют на поведение человека в первую очередь, после чего актуализируются потребности более высоких уровней. В период времени человек будет стремиться к удовлетворению той потребности, которая для него является более важной или сильной. Прежде чем потребность следующего уровня станет наиболее мощным определяющим фактором в поведении человека, должна быть удовлетворена потребность более низкого уровня.
Существует множество способов удовлетворения разнообразных потребностей клиентов гостиничных предприятий, в связи с чем, хотельерам необходимо максимально адаптировать гостиничный продукт к существующему спросу (разнообразным потребностям). Однако, несмотря на все усилия, предприятие и предоставляемые им услуги не могут удовлетворить потребности всех клиентов одновременно. Множество примеров свидетельствует о невозможности зачастую удовлетворить потребности различных групп клиентов в предприятии соответствующий типологии (концепции) и в таком случае велика вероятность возникновения «открытого конфликта» этих потребностей, т.е. есть спрос, но нет соответствующего предложения.
Решая задачу выбора своего целевого рынка, маркетологи гостиницы, как правило, изучают аналогичные продукты отелей-конкурентов, что помогает лучше оценить возможности проникновения на рынок данных продуктовых рядов и сформировать мероприятия их успешного освоения. Ключевой задачей гостиничного менеджмента является максимальное приближение характеристик продуктов к требованиям клиентов. Для этого необходимо осуществить выбор таких параметров продукта и соответствующих элементов комплекса маркетинга, которые могут обеспечить ему конкурентные преимущества.
Хостел Волгоградского технологического колледжа имеет категорию две звезды. Меры, предпринимаемые администрацией колледжа по предоставлению качественных услуг, соответствуют категории звездности хостела, однако, постоянно разрабатываются предложения (меры) по усовершенствованию процесса обслуживания гостей. Персонал хостела стремиться удовлетворить наилучшим образом запросы постояльцев.
Пожелания клиентов содержали следующую информацию: обратить внимание на качество уборки номера; повысить уровень доступности к Интернет-ресурсам в номере; оборудовать охраняемую автостоянку. Качество обслуживания в хостеле Волгоградского технологического колледжа соответствует стандарту гостиницы две звезды. Данные, которые были получены из анкет клиентов, воспользовавшихся услугами хостела послужили основой для разработки рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания потребителей гостиничных услуг хостела Волгоградского технологического колледжа.
Основными клиентами учебной гостиницы Волгоградского технологического колледжа, соответствующей категории две звезды, являются преимущественно женщины трудоспособного возраста, проживающие в Волгоградской области, имеющие небольшой уровень дохода, стремящиеся сократить свои расходы на поездку за счёт недорого проживания в гостинице и прибывающие в областной центр с деловыми целями. Следующей группой клиентов хостела являются группы школьников и студентов, прибывающие в город с целью участия в соревнованиях и конкурсах. Другой группой клиентов являются индивидуальные туристы, посещающие город Волгоград с экскурсионно-познавательными целями, имеющие небольшой доход и прибывающие в город на собственном транспорте.
На сегодняшний день для повышения рентабельности хостела необходимо разработать следующие виды рекламных мероприятий: А) визуальное информирование – комплекс визуальных средств (таблички, указатели, баннеры, стенды и прочее), которые призваны помогать потребителям, ориентироваться в пространстве и давать им необходимую информацию; Б) семплинг - распространение визитных карточек, рекламных буклетов среди потенциальных клиентов, которые будут раздаваться в руки, рассылаться по электронной почте (директ-мейл); В) маркетинг по каталогам (индивидуализированная отправка или распространение каталогов с фотографиями хостела и расценками на услуги потенциальным клиентам); Г) телефонный маркетинг (ориентированное на конкретного потребителя анонсирование услуг хостела в телефонном режиме).
Предложено разработать стратегический план развития хостела со следующими этапами: определение миссии хостела; конкретизацию действий предприятия и постановку целей; формулирование и реализацию стратегии, направленной на достижение намеченных целей и задач; контроль и оценку результатов применения стратегического плана развития предприятия.
Таким образом, специфика поведения потребителей гостиничных услуг основывается на базовых потребностях личности, описанных в известных мотивационных теориях. Организация сервиса для клиентов должна соответствовать категории звездности средств размещения, а также условиям конкурентной борьбы на рынке гостиничных услуг.
Качество предоставляемых услуг, как и самого процесса обслуживания туристов во многом зависит от применяемого плана стратегического развития предприятия, финансовых ресурсов организации, уровня квалификации персонала, сплоченной работы всех служб гостиницы.
















ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1
Анкета гостя
Уважаемый гость!
Нам очень приятно, что Вы выбрали именно наш хостел! Чтобы в следующий визит Ваше пребывание было еще более комфортным, мы хотим учесть все Ваши замечания и пожелания. Пожалуйста, заполните нашу анкету. Ваше мнение крайне важно для нас!

Ваш пол:
М Ж
Страна и город, откуда вы прибыли: __________________________________
Цель приезда в город Волгоград
Деловая поездка (командировка)
Отдых
Мероприятие, проходящее в городе Волгограде
Укажите Ваш род деятельности _______________________________________
Пожалуйста, отметьте Ваш возраст
До 30 35-42 43-55 56 и более
Чем Вас привлек наш хостел?
Ценой
Месторасположением
Дополнительными услугами
Другое (указать)
Оцените, пожалуйста, доброжелательность нашего персонала по пятибалльной шкале
5 4 3 2 1
Оцените качество обслуживания в процессе Вашего проживания
5 4 3 2 1
Какими услугами Вы воспользовались за время пребывания в хостеле?
Парикмахерская
Столовая
Фитнес-зал
Услуги парковки
Услуги по ремонту автомобилей
Бытовое обслуживание
Оцените качество выполнения дополнительной услуги
Отлично
Хорошо
Удовлетворительно
Неудовлетворительно (укажите причину)
Как Вы узнали о нашем хостеле?
В интернете
У знакомых
Другой вариант (укажите) _______________________________________
Уровень безопасности:
Отлично Хорошо Удовлетворительно Неудовлетворительно
Общая атмосфера в хостеле:
Комфортная
Нормальная
Плохая (указать причину)______________________________________
14. Вы впервые останавливаетесь в нашем хостеле:
Да Нет Укажите какой раз _____________________________________
15.Ваша оценка хостелу в целом
Отлично
Хорошо
Плохо

Ваши пожелания и замечания нашему хостелу__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Посетили бы вы наш хостел вновь? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________
Посоветовали бы Вы наш хостел друзьям и знакомым?
Да Возможно Вряд ли Нет

Спасибо, мы обязательно учтем все Ваши замечания и пожелания! Мы всегда рады видеть Вас в нашем хостеле!


Приложение 2.
Стандарты качества обслуживания в гостиницах
Общие стандарты
Примите обязательство предвидеть потребности гостей и предлагайте гостям помощь прежде, чем они сами попросят
Вы должны быть всегда готовы предложить гостю помощь
Установите хороший зрительный контакт с каждым гостем и улыбайтесь гостю всегда, когда он находится в радиусе 3-3,5 метров от вас
Всегда заговаривайте с гостем, который находится в радиусе 2 метров от вас.
Всегда немедленно давайте гостю понять, что вы его заметили, даже если вы заняты.
Всегда, когда это возможно используйте соответствующие титулы перед фамилией гостя. Постарайтесь узнать фамилию гостя.
Помните, что гости должны себя чувствовать уютно, как дома.
Предлагайте гостям точную и полную информацию.
Требованиями гостей занимайтесь немедленно.
Всегда, когда это возможно лично занимайтесь требованиями гостя вместо того, чтобы отсылать его в другой отдел или к другому человеку.
Всегда доводите до конца выполнения требования гостя, чтобы быть в уверенности, что он удовлетворён.
Вы должны быть знакомы с особыми пожеланиями постоянных гостей и автоматически ускорять их выполнение.
Необходимо соблюдать конфиденциальность любой информации, связанной с гостей.
Номера гостей конфиденциальны.
С гостями не обсуждают личные или рабочие проблемы.
В помещениях обслуживания следует понижать уровень шума/голоса.
Служащим не следует собирать в группы.

Стандарты качества обслуживания при приеме гостей
Прием гостей должен осуществляться круглосуточно.
Распределите номера предварительно и подготовьте конверты с ключами и карточкой отеля.
Не игнорируйте гостей, даже если все сотрудники заняты.
Приветствуйте гостей быстро и с улыбкой.
Как только вы узнаете фамилию гостя, обращайтесь к нему: «Господин»
Прежде, чем зарегистрировать гостя, проверьте его адрес и заручитесь подписью.
Проверьте всю информацию по бронированию (т.е. тип номера, тип кровати, курящий или некурящий, особые пожелания, дата отъезда).
Подтвердите стоимость и если нужно объясните порядок обслуживания в гостинице (т.е. время еды, стоимость проживания в выходные дни).
Проверьте кредит и расчет или гарантии оплаты.
В некоторых случаях генеральный менеджер может упростить регистрацию, отказавшись от подписи и проверки кредита.
Имейте наготове телефонные сообщения, оставленные до приезда гостей.
Выясните, какую газету гость предпочитает для утренней доставки в номер.
Незаметно предупредите коридорного о прибытии гостя.
Поручите сотрудника проводить гостя в номер.
Регистрация должна занимать не более 8 минут.

Стандарты качества обслуживания при выписке гостей
Выписка гостя из гостиницы должна осуществляться быстро.
Приветствуйте гостя радужно, сердечно и незамедлительно.
Не игнорируйте гостя, даже если все сотрудники заняты.
Гости не должны ждать кассира более 2 минут.
Спросите, доволен ли гость.
Проверьте досье вместе с ним.
Узнайте у гостя, нет ли дополнительных расходов, ещё не внесённых в досье.
Отдайте гостью счёт в папке/конверте.
Кассир должен спросить, когда номер будет освобождён.
Поблагодарите гостя за проживание в отеле.
Предложите ему забронировать любой отель.
Предложите, поморщь с багажом.
Попрощайтесь.
Выписка должна занимать не более 8 минут.


Приложение 3.
Минимальные требования к средствам размещения разных категорий
(Выдержки из Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения)
Таблица П.2.1
Требования к средствам размещения и критерии их балльной оценки
Требование
Категория гостиницы


**

Здание и прилегающая к нему территория

Вывеска:
с наименованием средства размещения
освещаемая или светящаяся
Вход для гостей:
отдельный от служебного входа
с козырьком для защиты от атмосферных осадков
воздушно-тепловая завеса
ресторан (кафе-бар) из гостиницы


+





+

Техническое оборудование

Аварийное освещение и энергоснабжение:
аварийное освещение
Водоснабжение:
горячее, холодное
наличие бутилированной питьевой воды в номере
Телефонная связь из номера:
внутренняя в 100% номеров
Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле), в кабине или под акустическим колпаком:
городской, междугородний, международный
городской:
не менее одного на этаж при отсутствии телефона в номере

+

+
+

+



+

+

3.Номерной фонд

Мест в одно- и двухместных номерах, %, не менее:
80
Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать всё оборудование и мебель
Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона), м2, не менее:
Однокомнатного одноместного
9
10
12
14
Однокомнатного
двухместного
12
14
15
16


Номера, предназначенные для приёма большого числа гостей должны иметь площадь, определяемую из расчёта на каждого проживающего
6 м2- для средств размещения круглогодичного функционирования
не менее 4,5 м2- для средств размещения сезонного функционирования
Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна или душ):
не менее 50% номеров
Площадь санузла, м2, не менее:
2,5

+


+


+









+

+


+

+

4.Техническое оснащение

Двери и замки с внутренним предохранителем
Звукоизоляция:
на уровне 35 дБ
Отопление
Вентилятор
+

+
+
+

5.Санитарные объекты общего пользования

Туалеты:
Общий туалет из расчёта 1 на 20 человек, проживающих в номерах без туалета, но не менее 2 на этаж
вблизи общественных помещений
Оборудование туалетов:
Туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, махровый или бумажный полотенца (или электрополотенце), крючки для одежды, корзина для мусора
Ванная или душевая общего пользования из расчёта 1 на 20 человек
Оборудование ванных комнат/душевых:
Ванные, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полка для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора



+
+


+


+


+



6.Общественное помещение

Общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения
Площадь холла:
Не менее 20 м2 + по 1 м2 из расчёта на каждый номер, начиная с 21
Служба приёма и размещения с зоной для отдыха и ожидания
Вешалки в холле и общественных помещениях
Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач

+



+

+

+
+

7.Помещения для предоставления услуг питания

Ресторан или другие типы предприятий питания
+

8.Услуги

Служба приёма (круглосуточно)
Вручение корреспонденции
Поднос багажа (круглосуточно):
по просьбе
Утренняя побудка:
по просьбе
Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постели
Смена постельного белья:
1 раз в 3 дня
Смена полотенец:
1 раз в 3 дня
Предоставление утюга, гладильной доски
Туристские услуги:
туристская информация
Медицинские:
вызов скорой помощи, пользование аптечкой

+
+

+

+
+


+

+
+

+

+

9.Услуги питания

Обслуживание:
предоставление завтрака (7:00-10:00)
+

10.Требования к персоналу и его подготовке

Письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы
Квалификация: руководители персонал должны соответствовать квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников туристской индустрии – сектор «Гостиницы»
Внешний вид персонала:
форменная одежда, служебные значки

+



+


+




Приложение 4.
Примерная форма должностной инструкции администратора гостиницы

Примерная форма



Должностная инструкция

администратора гостиницы
______________________________________________
(наименование организации, предприятия и т.п.)

"  " ______________ 20__г.  N_________


     Настоящая должностная  инструкция  разработана   и   утверждена   на
основании трудового договора с __________________________________________
                               (наименование должности лица, на которого
______________________________________________________ и в соответствии с
    составлена настоящая должностная инструкция)
положениями Трудового  кодекса  Российской  Федерации  и иных нормативных
актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.


                           1. Общие положения
     1.1. Администратор хостела относится к категории специалистов.
     1.2. На должность администратора хостела назначается лицо, имеющее
среднее профессиональное образование, без предъявления требований к стажу
работы,  или начальное профессиональное  образование  и  стаж  работы  по
специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.
     1.3. Назначение на должность администратора гостиницы и освобождение
от нее производится приказом директора гостиницы.
     1.4. Администратор хостела должен знать:
     - постановления,  распоряжения,  приказы,   другие   руководящие   и
нормативные документы  вышестоящих   и   других   органов   по   вопросам
гостиничного обслуживания;
     - правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
     - правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;
     - порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;
     - основы   эстетики,   этики,  психологии  и  культуру  обслуживания
посетителей;
     - приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;
     - основы экономики, организации труда и управления;
     - структуру  управления  гостиницей,  права и обязанности работников
гостиницы;
     - законодательство о труде;
     - правила внутреннего трудового распорядка;
     - правила    и    нормы    охраны    труда,  техники   безопасности,
производственной санитарии и противопожарной защиты;
     - _________________________________________________________________.
     1.5. Администратор хостела подчиняется ___________________________
                                                 (директору гостиницы,
________________________________________________________________________.
                        иному должностному лицу)
     1.6. Во время отсутствия администратора хостела (отпуск, болезнь и
пр.) его  обязанности  исполняет  лицо,  назначенное  приказом  директора
гостиницы.  Данное  лицо  приобретает  соответствующие  права   и   несет
ответственность    за   надлежащее   исполнение   возложенных   на   него
обязанностей.
     1.7. ______________________________________________________________.


                      2. Должностные обязанности
     Администратор хостела выполняет следующие обязанности:
     2.1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному  обслуживанию
посетителей, созданию для них комфортных условий.
     2.2. Осуществляет контроль за своевременной  подготовкой  номеров  к
приему прибывающих   в   гостиницу,   соблюдением  чистоты  в  гостинице,
регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.
     2.3. Информирует   проживающих   в   хостеле о   предоставляемых
дополнительных платных услугах,  принимает  заказы  на  их  выполнение  и
контролирует их исполнение.
     2.4. Дает устные справки,  касающиеся услуг хостела,  расположения
городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
     2.5. Принимает и оформляет необходимые документы.
     2.6. Осуществляет   контроль  за  исполнением  работниками  указаний
руководства гостиницы.
     2.7. Контролирует  соблюдение  работниками  организации  трудовой  и
производственной  дисциплины,  правил  и  норм  охраны   труда,   техники
безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
     2.8. Принимает  меры  к  разрешению  конфликтов,   возникающих   при
обслуживании проживающих.
     2.9. Рассматривает  претензии,  связанные   с   неудовлетворительным
обслуживанием клиентов         и         проводит         соответствующие
организационно-технические мероприятия.
     2.10. Информирует  руководство  хостела об имеющихся недостатках в
обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.
     2.11. _____________________________________________________________.


                                3. Права
     Администратор хостела имеет право:
     3.1. Знакомиться  с   проектами   решений   руководства   хостела,
касающимися его деятельности.
     3.2. Вносить    на    рассмотрение    руководства   предложения   по
совершенствованию работы,  связанной  с  обязанностями,  предусмотренными
настоящей инструкцией.
     3.3. В   пределах   своей   компетенции  сообщать  непосредственному
руководителю о  всех  выявленных  в  процессе  осуществления  должностных
обязанностей недостатках   в   деятельности  гостиницы  (его  структурных
подразделений) и вносить предложения по их устранению.
     3.4. Запрашивать  лично  или  по  поручению своего непосредственного
руководителя от  специалистов  и  исполнителей  информацию  и  документы,
необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
     3.5. Привлекать   специалистов    всех    (отдельных)    структурных
подразделений к решению возложенных на него задач (если это предусмотрено
положениями  о  структурных  подразделениях,  если  нет  -  с  разрешения
директора гостиницы).
     3.6. Требовать  от  руководства  гостиницы  оказания  содействия   в
исполнении своих должностных обязанностей и прав.
     3.7. ______________________________________________________________.

                           4. Ответственность
     Администратор хостела несет ответственность:
     4.1. За ненадлежащее  исполнение или неисполнение  своих должностных
обязанностей, предусмотренных  настоящей   должностной   инструкцией,   в
пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.
     4.2. За  правонарушения,  совершенные в процессе осуществления своей
деятельности, - в пределах,  определенных  административным,  уголовным и
гражданским законодательством Российской Федерации.
     4.3. За причинение материального ущерба - в  пределах,  определенных
трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
     4.4. ______________________________________________________________.


     Должностная инструкция разработана в соответствии с ________________
                                                          (наименование,
_____________________________.
   номер и дата документа)


Руководитель структурного подразделения               (инициалы, фамилия)
                                                _________________________
                                                          (подпись)

                                             "  " _____________ 20__г.

СОГЛАСОВАНО:

Начальник юридического отдела

          (инициалы, фамилия)
_____________________________
       (подпись)

"  " ________________ 20__г.


Список использованных источников
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства/Пер. с англ. Е. Б. Цыганова. М.: Аспект Пресс, 2011.
Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие/Д.Г. Брашнов.- М.: Альфа - М: ИНФРА - М, 2012
Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса: учебное пособие.- 5-е изд., перераб. и одоб. – М.: издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2011
Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М., ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство «ЭКМОС», 2011
Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: Учеб. Пособие для студ. Сред. Проф. Образования /М.А. Ёхина. – 3-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2011
Зайцева Н.А. Гостиничный менеджмент, Академия, 2015
Иванов В.В., Волов А.Б. Сегментирование рынка гостиничных услуг// Туризм.2014. № 5.
Котлер Филипп, Боуэн Джон, Мейкенз Джеймс,Маркетинг. Гостеприимство и туризм: [пер. с анл.]/ Ф.Котлер, Д .Боуэн , Д. Мейкенз. М.: Юнити-Дана, 2011
Лесник А.Л. Международная система классификации отелей/А.Л. Лесник. – М.: Издательский центр «Академия», 2013
10. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес/ Ваген Ван Дер Линн. – Ростов н/Д: Феникс, 2011
Ляпина И.Ю., Лесник А.Л. Организация и технология гостиничного обслуживания/ И. Ю. Ляпина. – М.: Издательский центр «Академия», 2013
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика,2012.
Попов Л.А. Никольская Е.Ю. Организация гостиничного дело, РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2013
Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения/В.С.Сенин, А.В.Денисенко.- М.: Финансы и статистика, 2012
Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве/В.П. Скараманга. – М.: Финансы и статистика 3-е изд., 2013.
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. – М.: Альфа - М.: ИНФРА – М., 2011
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов/Т.Л. Тимонина.- М.: Книгодел МАТГР,2014
Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг: Учеб. – метод. пособие: [пер. с польск.] - М.: Финансы и статистика, 2013
Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: [пер. с англ.] 4-е изд., перераб. и одоб. / Дж.Р.Уокер. – М.: ЮНИТИ, 2013
Чудновский А.Д. Индустрия гостеприимства: Основы организации и управления, М.: ФОРУМ, 2011
Чудновский А.Д. Информационные технологии управления в туризме. М.: Кнорус, 2014
Чудновский А.Д., Жукова М.А Управление индустрией туризма России в современных условиях. М.: Кнорус, 2015
[ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ].
[ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]
[ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]












HYPER13 EMBED Excel.Chart.8 \s HYPER14HYPER15



Рисунок 11D:\гостиница реклама\DSCF2831.jpgRoot Entry

Приложенные файлы

  • doc file. 2 doc
    Карасёва Екатерина Петровна, преподаватель ГБПОУ "Волгоградский технологический колледж" г. Волгоград, 2016
    Размер файла: 1 MB Загрузок: 11