Программа государственной итоговой аттестации по специальности 43.02.14 Гостиничное дело

Чтобы посмотреть этот PDF файл с форматированием и разметкой, скачайте его и откройте на своем компьютере.
1

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ САРАТОВСКОЙ ОБЛАСТИ

Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение

Саратовской области

«Балаковский промышленно
-
транспортный техникум им. Н.В. Грибанова»

СОГЛАСОВАНО

УТВЕРЖДАЮ

Председатель ГЭК

Директор техникума

________________

_________Шитов А.М.

«_____»_________

2016

г.

«____»________

2016 г.

ПРОГРАММА ГОСУДАРСТВЕННОЙ ИТОГОВОЙ АТТЕСТАЦИИ

по специальности 43.02.14 Гостиничное дело

Квалификация выпускника:

специалист по гостеприимству

2017 г.

2

Программа государственной итоговой аттестации разработана на основе Федерального
государственного образовательного стандарта среднего

профессион
ального образования
по
специальности
43.02.14

Гостиничное дело
,

утверждённого приказом Минобрнауки РФ от «09»
декабря 2016 г.
№ 1552 (зарегистрирован в Минюсте РФ 26.12.2016, регистрационный № 44974).

Организация
-
разработчик: Государственное автономное пр
офессиональное образовательное
учреждение Саратовской области «Балаковский промышленно
-
транспортный техникум им. Н.В.
Грибанова»

Составители:

Ниронов Б.П., заместитель директора по учебно
-
производственной работе ГАПОУ СО «БПТТ
им. Н.В. Грибанова»;

Шитов
а Татьяна Петровна,
заместитель директора по учебно
-
методической работе ГАПОУ СО
«БПТТ им. Н.В.

Грибанова»;

Д
енисова Наталья Александровна,
заведующий учебно
-
производственной практикой
,

преподаватель спецдисциплин

высш
ей

квалификационн
ой категории
, ГАПОУ
СО «БПТТ им.
Н.В.

Грибанова»

3

СОДЕРЖАНИЕ

1.

Общие положения

4

2.

Форма,
вид
и объё
м времени на подготовку и проведение
государственной итоговой аттестации

7

3.

Условия подготовки и проце
дура проведения государственной
итоговой

аттестации

9

4.

3.1 Т
ребования к определению тематики, содержания, объёма и
структуры ВКР

9

5.

3.2 Обязательные документы и материалы, необходимые для
выполнения ВКР

10

6.

3.3. Требования к выполнению выпускной квалификационной
работы

10

7.

3.4.

Условия допуска обучающихся
к ГИА

15

8.

3.5. Процедура проведения ГИА

16

9.

3.6. Порядок подачи и рассмотрения апелляций

19

10.

3.7.
Критерии оценки ВКР

22

11.

3.8. Документация по итогам ГИА

24

12.

3.9
.
Перечень документов, представляемых на заседание ГЭК

25

13.

Приложени
е А
«
Примерные темы выпускных
квалификационных работ,
в том числе с учётом компетенций
WSR
»

27

14.

Приложение Б «Основные требования к выполнению
выпускной квалификационной работы»

30

15.

Приложение В «
Образец задания ДЭ

(по конкурсному заданию
WSR, комп
етенция «Администрирование Отеля»)
»

36

16.

Приложение Г «
Критерии оценки выпускной
квалификационной работы

61

4

1.
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Программа

государственной

итоговой

аттестации

выпускников

по

специальности
43.02.14

Гостиничн
ое дело

составлена в

соответствии

с

требованиями:

-

Федерального закона
от 29.12.2012

г. № 273
-
ФЗ «Об образовании в
Российской
Федерации»;

-

Федеральн
ого

государственн
ого

образовательн
ого

стандарт
а

среднего
профессионального образования по специальности 43.02.14 Гостинич
ное дело,
утверждённ
ого

приказом Минобрнауки РФ от «09» декабря 2016 г.
№ 1552
(зарегистрирован в Минюсте РФ 26.12.2016, регистрационный № 44974)
;

-

Приказа Министерства образования и науки Российской Федерации от 16
августа 2013

г
. № 968 «Об утверждении пор
ядка проведения государственной
итоговой

аттестации

по

образовательным

программам

среднего
профессионального образования»;

-

Приказа Министерства образования и науки РФ от 14 июня 2013 года №
464 «Об утверждении Порядка организации и осуществления образовате
льной
деятельности по образовательным программам среднего профессионального
образования»;

-

Приказа Министерства образования и науки Российской Федерации от 31
января 2014 г. № 74 «О внесении изменений в Порядок проведения
государственной итоговой аттестаци
и по образовательным программам среднего
профессионального образования, утвержденный Приказом Министерства
образования и науки Российской Федерации от 16 августа 2013 г. № 968»;

-

Приказа Министерства образования и науки Российской Федерации от 22
января 2
014 года

№

31 «О внесении изменений в Порядок организации и
осуществления образовательной деятельности по образовательным программам
среднего профессионального образования, утвержденный приказом Министерства
образования и науки Российской Федерации от 14 и
юня 2013 года № 464»;

-

Приказа Министерства образования и науки Российской Федерации от 15
декабря 2014 года

№

1580 «О внесении изменений в Порядок организации и
5

осуществления образовательной деятельности по образовательным программам
среднего профессионал
ьного образования,
утвержденный приказом Министерства
образования и науки Российской
Федерации от 14 июня 2013 года №

464»
;

-

Приказ
а

Департамента образования города Москвы от 27 октября 2016 года
№1118 «Об утверждении Положения о проведении демонстрацио
нного экзамена с
учетом требований стандартов Worldskills
в
рамках государственной итоговой
аттестации по образовательным программам среднего профессионального
образования
»;

-

Устава
ГАПОУ СО

«
БПТТ им. Н.В. Грибанова
», утвержденного приказом
Министерства о
бразования
Саратовской области

от 2
6

декабря

2
013
г. №
3924, с
изменениями, утвержденными приказом Министерства образования Саратовской
области от 05 августа 2014 г. № 1844
;

-

Положени
я

о ГИА по образовательным программам среднего
профессионального образов
ания ГАПОУ СО

«
БПТТ им.

Н.В.

Грибанова
»
.

Государственная итоговая аттестация (ГИА) проводится государственной
экзаменационной комиссией (ГЭК) в целях определения соответствия результатов
освоения обучающимися основной профессиональной образовательной прогр
аммы
по специальности
,

соответствующей требованиям ФГОС СПО 43.02.1
4

Гостиничное

дело, в т. ч. уровень сформированности общих и профессиональных
компетенций.

С целью комплексной оценки соответствия результатов освоения
образовательной программы СПО требов
аниям ФГОС СПО по специальности
43.02.1
4

Гостиничное

дело
и стандартов Worldskills по соответствующим
компетенциям в рамках ГИА проводится демонстрационный экзамен (ДЭ).

В соответствии с требованием ФГОС СПО тематика выпускной
квалификационной работы (ВКР
) соответствует профессиональным модулям:

-

ПМ.01
Организация деятельности сотрудников

службы приема и
размещения
;

-

ПМ 02.
Организация деятельности сотрудников службы

питания;

6

-

ПМ 02.
Организация деятельности сотрудников служ
бы
обслуживания

и
эксплуатаци
и номерного фонда;

-

ПМ 04. Организация деятельности сотрудников службы

бронирования и
продаж.

При

разработке

программы

государственной

итоговой

аттестации

определены:

-

форма и вид государственной итоговой аттестации;

-

сроки проведения государстве
нной итоговой аттестации;

-

требования к выпускной квалификационной работе;

-

условия подготовки и процедура проведения государственной итоговой
аттестации;

-

критерии оценки уровня и качества подготовки выпускника.

Программа государственной итоговой атте
стации, требования к выпускным

квалификационным работам, а также критерии оценки знаний ежегодно
разрабатываются

выпускающей

предметной

цикловой

комиссией

профессиональн
ого цикда
специальности 43.02.14 Гостиничное дело
,
обсуждаются
на заседании педагоги
ческого совета техникума

с
участием

председателей

государственных

экзаменационных комиссий.

Данная программа доводится до сведения студентов не позднее, чем за шесть
месяцев до начала государственной итоговой аттестации.

7

2.

ФОРМА,

ВИД

И
ОБЪЁ
М ВРЕ
МЕНИ НА ПОДГОТОВКУ И
ПРОВЕДЕНИЕ

ГОСУДАРСТВЕННОЙ ИТОГОВОЙ АТТЕСТАЦИИ

Целью государственной итоговой аттестации (ГИА) является комплексная
оценка качества и уровня подготовки выпускника, а также соответствие его
подготовки требованиям Федерального государств
енного образовательного
стандарта по специальности среднего профес
сионального образования 43.02.14

Гостиничное дело
, требованиям работодателей.

Выполнение и защита ВКР является обязательным завершающим этапом
среднего профессионального образования, предост
авляет возможности для
самореализации и творческого самовыражения. Его успешное прохождение
является необходимым условием присвоения выпускникам квалификации
дипломированного специалиста
–

«
специалист по гостеприимству
» по
специальности 43.02.
14 Гостинично
е дело
.

В соответствии с
ФГОС СПО

по специальности 43.02.
14 Гостиничное дело

при реализации
программы подготовки специалистов

среднего звена установлена
форма государственной итоговой аттестации:
подготовка и
защита выпускной
квалификационной р
аботы (далее ВКР) в виде дипломной работы

и

демонстрационн
ый

экзамен (ДЭ)
, который включается в выпускную
квалификационную работу или проводится в виде государственного экзамена
.

Объё
м времени

на ГИА (216 ч.), в том числе
:

-

на подготовку к ГИА
-

4 недели

(144 ч.)
;

-

на проведение ГИА
-

2 недели

(72 ч.)
.

Сроки проведения ГИА
устанавливаются
в соответствии с учебным планом

по специальности 43.02.14 Гостиничное дело

и графиком учебного процесса
.

Ориентируясь на достижение общих це
лей образования в целом и

целей
среднего профессионального образования в частности, ВКР

имеет свои

специфиче
ские особенности, связанные с её основной функцией
-

итоговым
контролем и оценкой качества образовательного процесса. При этом,
предъявляются т
ребования к качеству выполнения и защиты ВКР, а также
определяющие уровень профессиональной подготовки студента, сводятся к
8

следующему:

1)

умение чё
тко формулировать рассм
атриваемую задачу, определять её
актуальность и значимость, структурировать решаемую
задачу;

2)

обоснованно выбирать и корректно использовать наиболее эффективные

методы решения задач;

3)

уметь генерировать и анализировать альтернативные варианты и
при
нимать оптимальные решения с учё
том множественности критериев, влияющих
факторов и характера

информации;

4)

использовать в работе современные информационные технологии,
средства компьютерной техники и их программное обеспечение;

5)

уметь осуществлять поиск научно
-
технической информации и работать со
специальной литературой;

6)

грамотно, с использованием с
пециа
льной терминологии и лексики, чё
тко,
в логической последовательности излагать содержание выполненных разработок.
9

3
.

УСЛОВИЯ ПОДГОТОВКИ И ПРОЦЕДУРА ПРОВЕДЕНИЯ

ГОСУДАРСТВЕННОЙ ИТОГОВОЙ АТТЕСТАЦИИ

3
.1 Требования к опреде
лению тематики, содержания, объё
м
а и
структуры ВКР

Обязательным требованием является
–

соответствие тематики выпускной
квалификационной работы содержанию одного или нескольких профессиональных
модулей

по специальности 43.02.14 Гостиничное дело

(Приложение А)
.

Требования

к

содержанию,

объё
му

и

структуре

выпускной

квалификационной работы определяются на основании Порядка проведения
государственной итоговой аттестации выпускников по образовательным
программам СПО, утвержденного приказом Министерства образования и науки
Российской Федерации от

16 августа 2013 г.
N

968
в соответствии с частью 5
статьи 59 Федерального закона от 29 декабря 2012 г.
N

273
-
ФЗ «Об образовании в
Российской Федерации» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2012,
N

53,
ст. 7598; 2013,
N

19,
N

2326)
а именно:

-

тематика выпускной квалификационной работы должна соответствовать
содержанию одного или нескольких профессиональных модулей, входящих в
образовательную программу среднего профессионального образования и отвечать
современным требованиям развития науки, тех
ники, производства, экономики,
культуры и образования;

-

темы выпускных квалификационных работ рассматриваются на заседании
предметной цикловой комиссии профессионального цикла специальности 43.02.14
Гостиничное дело, а затем согласовываются с предприятиям
и (базами
преддипломной практики), если ВКР выполняется по заказу предприятия
(организации), то тема дипломной работы разрабатывается на основании
технического задания заказчика;

-

студенту

предоставляется

право

выбора

темы

выпускной

квалификационной работ
ы, в том числе предложения своей тематики с
10

необходимым обоснованием целесообразности её разработки для практического

применения;

-

после согласования тематики ВКР приказом
директора проходит
утверждение
и закрепление за студентами темы выпус
кной квалифика
ционной
работы (с
указанием сроков исполнения) и назнач
ении руководителей ВКР из
числа
работников отраслевых предприятий и орга
низаций, ведущих
преподавателей предметной цикловой комиссии профессионального цикла
специальности 43.02.14 Гостиничное дело, а т
акже консультантов по разделам ВКР
и проведения нормоконтроля не позднее 01 марта.

3.2 Обязательные документы и материалы, необходимые для
выполнения ВКР

Индивидуальное задание по теме ВКР, где в соответствующих разделах
формулируются конкретные требования

к каждой части, рассматривается на
заседании ПЦК, подписывается руководителем ВКР и утверждается заместителем
директора по учебно
-
производственной работе.

Выдача задания на ВКР студенту должна состояться не позднее, чем за две
недели до начала преддипломн
ой практики и должна сопровождаться
консультацией со стороны руководителя, в ходе которой разъясняются задачи,
структура, объём работы, принцип разработки и оформления.

До выхода на преддипломную практику студентом составляется
календарный план работы над
ВКР, где предусмотрены сроки выполнения всех
отдельных частей ВКР, консультирования по разделам ВКР и предварительной
защиты. Календарный план утверждается руководителем ВКР. Информация о
выполнении календарного графика отражается в отзыве руководителя ВКР
.

3.3. Требования к выполнению выпускной квалификационной работы

3.3.1.
ВКР (дипломная работа) по структуре состоит из введения, двух
разделов и
заключения.

Материалы дипломной работы располагаются в следующей
11

последовательности:

-

титул
ьный лист;

-

оглавление с указанием разделов, подразделов и страниц;

-

введение;

-

теоретическая часть ВКР;

-

практическая часть ВКР;

-

заключение;

-

список использованных источников;

-

приложения.

3.3.2.
Краткая характеристика разделов:

Содержание
выпускной квалифик
ационной работы.

Основную часть выпускной квалификационной работы составляют
теоретические

и практические разделы, разделё
нные на пункты. Общее количество
пунктов, как в теоретической, так и в практической части должно быть не менее
трех и не более пяти.
Разделы и тема выпускной квалификационной работы не
могут называться одинаково. Раздел или пункт не могут иметь название, состоящее
из одного слова.

Введение
-

вступительная часть выпускной квалификационной работы.
Объем введения должен быть небольшим
–

1
,5
–
2 страницы. Введение к выпускной
квалификационной работе в обязательном порядке содержит следующие элементы:
актуальность, цель, задачи, объект
и предмет
выпускной квалификационной
работы.

Основная часть
ВКР должна состоять из практической и теоретичес
кой.

В теоретической части
дается теоретическое освещение темы на основе
полученной информации, аспектов изучаемого объекта и предмета ВКР. В ней
содержится обзор используемых источников информации, нормативной базы по
теме ВКР.

В

практической части
пров
одится анализ

практического материала,
полученного во время преддипломной практики,
а так же разрабатываются

12

практические предложения
и мероприятия по улучшению организации и контроля
текущей деятельности

работников различных служб (структурных подразделе
ний)
гостиничных и туристических комплексов (предприятий) с учё
том инновационных
изменений.

Изложение содержания работы должно быть строго логичным. Особое
внимание следует обратить на переход от одного раздела к другому. Содержание
основной части должно
соответствовать тематике дипломной работы.

Заключение
подводит итог решения тех задач, которые были поставлены в
выпускной квалификационной работе (1
–

2 страницы).

Заключение
–

последовательное, логически стройное изложение полученных
итогов и их соотно
шение с общей целью и конкретными задачами. Заключение
должно содержать краткие выводы по результатам

работы, отражающим новизну и
практическую значимость, предложения по использованию ее результатов.

После заключения размещается
список использованных ист
очников и
приложения,
являющийся важной частью выпускной квалификационной работы и
отражающий самостоятельность и творческий подход студента. При составлении
списка источников и литературы необходимо соблюдать определенную
последовательность в перечислении

библиографических записей. Список
использованных источ
ников отражает перечень источни
ков, которые
использовались при написании ВКР (не менее 20).

3.3.3.
Выпускная квалификационная работа должна быть выполнена на
стандартны
х листах белой бумаги формата А
4

и оформлена в соответствии с
т
ребованиями ГОСТ 7.32
-
2001 «Отчё
т о научно
-
исследовательской работе.
Структура и правила оформления»;

ГОСТ Р

7.0.5
-
2008 «Библиографическая
ссылка. Общие требования и правила составления»; ГОСТ 7.1
-
2003
«Библиографическая зап
ись. Библиографическое описание. Общие требования и
правила составления».

13

На титульном листе дипломной работы ставится подпись руководителя
структурного подразделения по направлению подготовки о допуске работы к
защите и подписи руководителя и консультант
а дипломной работы.

Дипломная работа должна быть выполнена в соответствии с методическими
ре
комендациями к ВКР (Приложение Б
).

3.3.4.
Защита выпускной квалификационной работы проводится в аудитории
образовательного комплекса, оснащенной мультимедийным о
борудованием, и
включает в себя доклад студента, мультимедийную презентацию и экономическое
обоснование, чтение рецензии, вопросы членов комиссии, ответы студента,
выступление руководителя выпускной квалификационной работы.

Электронная презентация должна
помогать обучающемуся представить
достоинства выполненной работы, подтвердить освоение общих и
профессиональных компетенций. На слайдах должны быть отражены: цели и
задачи ВКР,
характеристика предмета

и объекта исследования,
основные этапы

исследования
, в
ыводы о целесообразности и перспективах практического
применения результатов ВКР.

Презентация создается в программе PowerPoint, выполняется в едином стиле.
Цветовая гамма и использование анимации не должны препятствовать адекватному
восприятию информации.

Количество слайдов в презентации не более 25.

Выпускник предоставляет в государственную экзаменационную комиссию
дипломную
работу на бумажном носителе в жё
стком переплете, оформл
енную в
соответствии с ГОСТом.

3.3.5.
Общее руководство и контроль за ходом

выполнения выпускной
квалификационной работы осуществляет руководитель ППССЗ специальности,
непосредственное руководство осуществляет руководитель ВКР.

Выполнение

выпускной

квалификационной

работы

осуществляется

студентом с соблюдением сроков, установленн
ых в календарном плане. В случае
нарушения сроков выполнения одного из этапов выполнения

ВКР

руководитель ВКР
ставит в известность руководителя ППССЗ специальности.

14

Выпускная квалификационная р
абота, выполненная в полном объё
ме в
соответствии с зада
нием, подписанная выпускником, передается руководителю
ВКР для заключительного контроля. Руководитель пишет отзыв, где отражает
качество содержания выполнен
ной ВКР, проводит анализ хода её выполнения, даё
т
характеристику работы выпускника и выставляет оцен
ку. Отзыв руководителя ВКР
о работе выпускника над дипломн
ой работой
является основанием для допуска
студента к рецензированию ВКР.

Рецензирование выполненных ВКР осуществляется специалистами из числа
работников отраслевых предприятий и организаций, которы
е определяли тематику
ВКР, или преподавателями вузов.

Рецензия должна включать:

-

заключение о

соответствии ВКР заданию на неё
;

-

оценку качества выполнения каждого раздела ВКР;

-

оценку степени разработки перспективных вопросов, оригинальности и

практической
значимости ВКР;

-

оценку практической значимости и возможности внедрения (апробации) на
предприятии, в организации;

-

оценку ВКР.

Внесение изменений в ВКР после получения рецензии не допускается. Во
время защиты студент вправе согласиться или не согласиться с
рецензией,
обосновав свой выбор.

Отзыв руководителя ВКР, рецензию на ВКР и сам
у

дипломн
ую работу

студент
сдает руководителю ППССЗ специальности для пред
оставления их в ГЭК
до начала её

работы.

3.3.6.
Для участников ДЭ тематика и соде
ржание ВКР разрабатывае
тся с
учё
том требований стандартов WSR
, профессиональных стандартов

и ФГОС СПО.

ВКР включает в себя разделы:

Введение

1. Теоретическая часть

15

2. Практическая часть

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Участники ДЭ осуществляют раз
работку разделов в соответствии

с
требованиями указанными в п. 3.3.2, 3.3.3, 3.3
.4.

Содержание практической части разрабатывается с
учё
том задания для ДЭ,
которое отражает содержание актуальных заданий Национальн
ого чемпионата
WSR (Приложение В
)
.

3.4.

Ус
ловия допуска обучающихся к ГИА

Необходимым условием допуска к государственной итоговой аттестации
является:

-

представление документов, подтверждающих освоение обучающимся
компетенций при изучении теоретического материала и прохождении практики по
каждом
у из основных видов деятельности;

-

наличие зачё
тной книжки (подтверждает отсутствие у обучающегося
академических задолженностей и выполнение учебного плана или
индивидуального учебного плана);

-

наличие оценочных листов экзаменов (квалификационных) по ви
дам
деятельности;

-

наличие документов, подтверждающих результаты завершения этапов
учебной и производственной (по профилю специальности) и преддипломной
практики (дневники, аттестационные листы, протоколы аттестации учебной
практики, протоколы аттестации

производственно
й и преддипломной практики,
отчё
т, ведомости, характеристики)
;

-

наличие портфолио (презентация результатов освоения образовательной
программы, сертификаты, удостоверения, свидетельства, дипломы, грамоты, фото
-
свидетельства участия в мероп
риятиях).

16

Необходимым условием допуска к защите ВКР является:

-

наличие ВКР, выполненной в соответствии с индивидуальном заданием, в
сроки, установленные графиком;

-

наличие отзыва руководителя ВКР;

-

наличие рецензии специалиста отраслевой организации (
предприятия) или
другой образовательной организации;

-

наличие производственной характеристики с места прохождения
преддипломной практики.

К участию в ДЭ допускаются студенты, завершающие обучение по имеющим
государственную аккредитацию образовательным п
рограммам СПО.

Для участия в ДЭ:

-

не менее чем за 2 месяца до даты проведения ДЭ в МЦКО направляется
заявка для регистрации участников по компетенциям. Факт направления и
регистрации заявки подтверждает участие в ДЭ и ознакомление заявителя с
Положением

о ДЭ, что является согласием на обработку, в том числе с
применением автоматизированных средств обработки, персональных данных
участников;

-

за неделю до начала участники проходят окончательную регистрацию в
электронной системе интернет мониторинга eSim;

-

за день до проведения ДЭ участники встречаются на площадке, выбранной
МЦКО для прохождения инструктажа по охране труда и технике безопасности, а
также знакомства с инструментами, оборудованием, материалами и т.д.

Решение о допуске студентов к государст
венной итоговой аттестации
принимается педагогическим советом техникума и утверждается приказом
директора ГАПОУ СО «БПТТ им. Н.В. Грибанова».

3.5.
Процедура проведения ГИА

3.5.1.
Защита ВКР проводятся на открытых заседаниях ГЭК с участием не
менее двух т
ретей ее состава.

Защита ВКР проводится в специально подготовленном помещении.

17

В случае участия студента в ДЭ, копия протокола
Сертифицированного
центра квалификаций
(
СЦК
)

представляется в ГЭК. ГЭК может учитывать
результаты участия выпускников в ДЭ при
выставлении оценки.

Результаты ГИА определяются оценками «отлично», «хорошо»,
«удовлетворительно», «неудовлетворительно» в соответствии с установленными
критериями; объявляются в тот же день после оформления в установленном
порядке протокола заседания ГЭК
.

Заседания ГЭК протоколируются. В протоколе записываются: итоговая
оценка ВКР, присуждение квалификации и особые мнения членов комиссии.
Протоколы подписываются председателем, заместителем председателя, членами
ГЭК, ответственным секретарем.

Лицам, не п
роходившим ГИА по уважительной причине, предоставляется
возможность пройти ГЭК без отчисления из образовательной организации.

Дополнительные заседания ГЭК для лиц, не проходивших ГИА по
уважительной причине, организуются в установленные образовательной
ор
ганизацией сроки, но не позднее 4 месяцев после подачи заявления.

Лицам, не прошедшим ГИА или получившим на итоговой аттестации
неудовлетворительные результаты, а также лицам, освоившим часть
образовательной программы среднего профессионального образования

и (или)
отчисленным из образовательной организации, выдается справка об обучении или
о периоде обучения по образцу, самостоятельно устанавливаемому
образовательной организацией.

Обучающиеся, не прошедшие ГИА или получившие на государственной
итоговой атт
естации неудовлетворительные результаты, проходят ГИА не ранее
чем через 6 месяцев после прохождения ГИА впервые.

Повторное прохождение ГИА не может быть назначено образовательной
организацией для одного лица более двух раз.

3.5.2.
Процедура проведения Д
Э.

ДЭ проводится на базе Сертифицированного центра квалификаций

(СЦК)
.

18

По прибытию в день ДЭ на площадку студент должен предъявить
студенческий билет и документ, удостоверяющий его личность.

ДЭ проводится в несколько этапов:

-

проверка и настройка обору
дования экспертами (за 1 час до начала ДЭ);

-

инструктаж по охране труда и технике безопасности студентов на площадке
проведения ДЭ (за 1 день до начала ДЭ);

-

выполнение студентами заданий;

-

подведение итогов и оглашение результатов.

В случаи опоздан
ия студента к началу ДЭ по уважительной причине он
допускается к выполнению заданий, но время на выполнение заданий не
добавляется.

В случае поломки оборудования и его замены (не по вине студента) студенту
предоставляется дополнительное время.

Выполнение

задания оценивается в соответствии с процедурами оценки
чемпионатов WSR по соответствующей компетенции.

Комиссия состоит из пяти экспертов, которые используют как объективные,
так и субъективные критерии оценки.

Подведение итогов предусматривает:

-

реш
ение экзаменационной комиссии об успешном освоении компетенции,
которое принимается на основании критериев оценки. На итоговую оценку
результатов ДЭ, в том числе влияет соблюдение студентом требований ОТ и ТБ;

-

заполнение членами комиссии ведомости оцено
к;

-

занесение результатов в информационную систему Competition Information
Sistem (далее
–

CIS);

-

оформление протоколов, обобщение результатов ДЭ с указанием бального
рейтинга студентов.

Дополнительные сроки для проведения ДЭ не предусматриваются.

19

3
.6
. Порядок подачи и рассмотрения апелляций

3.6
.1. По результатам государственной аттестации выпускник,
участвовавший в государственной итоговой аттестации, имеет право подать в
апелляционную комиссию письменное апелляционное заявление о нарушении, по
его

мнению, установленного порядка проведения государственной итоговой
аттестации и (или) несогласии с ее результатами (далее
-

апелляция).

3.
6
.2. Апелляция подается лично выпускником или родителями (законными
представителями) несовершеннолетнего выпускника
в апелляционную комиссию
образовательной организации.

Апелляция о нарушении порядка проведения государственной итоговой
аттестации подается непосредственно в день проведения государственной итоговой
аттестации.

Апелляция о несогласии с результатами госуд
арственной итоговой
аттестации подается не позднее следующего рабочего дня после объявления
результатов государственной итоговой аттестации.

3.6
.3. Апелляция рассматривается апелля
ционной комиссией не позднее трёх
рабочих дней с момента её

поступления.

3
.6
.4. Состав апелляционной комиссии утверждается образовательной
организацией одновременно с утверждением состава государственной
экзаменационной комиссии.

3.6
.5. Апелляционная комиссия формируется в количестве не менее пяти
человек из числа преподавателе
й образовательной организации, имеющих высшую
или первую квалификационную категорию, не входящих в данном учебном году в
состав государственных экзаменационных комиссий. Председателем
апелляционной комиссии является руководитель образовательной организации

либо лицо, исполняющее обязанности руководителя на основании
распорядительного акта образовательной организации.

3.6
.6. Апелляция рассматривается на заседании апелляционной комиссии с
участием не менее двух третей ее состава.

20

На заседание апелляционной
комиссии приглашается председатель
соответствующей государственной экзаменационной комиссии.

Выпускник, подавший апелляцию, имеет право присутствовать при
рассмотрении апелляции.

С несовершеннолетним выпускником имеет право присутствовать один из
родител
ей (законных представителей).

Указанные лица должны иметь при себе документы, удостоверяющие
личность.

3.6
.7. Рассмотрение апелляции не является пересдачей государственной
итоговой аттестации.

3.6
.8. При рассмотрении апелляции о нарушении порядка проведе
ния
государственной итоговой аттестации апелляционная комиссия устанавливает
достоверность изложенных в ней сведений и выносит одно из решений:

-

об отклонении апелляции, если изложенные в ней сведения о нарушениях
порядка проведения государственной итого
вой аттестации выпускника не
подтвердились и/или не повлияли на результат государственной итоговой
аттестации;

-

об удовлетворении апелляции, если изложенные в ней сведения о
допущенных нарушениях порядка проведения государственной итоговой
аттестации вып
ускника подтвердились и повлияли на результат государственной
итоговой аттестации.

В последнем случае результат проведения государственной итоговой
аттестации подлежит аннулированию, в связи с чем протокол о рассмотрении
апелляции не позднее следующего ра
бочего дня передается в государственную
экзаменационную комиссию для реализации решения комиссии. Выпускнику
предоставляется возможность пройти государственную итоговую аттестацию в
дополнительные сроки, установленные образовательной организацией.

3.6
.9.
Для рассмотрения апелляции о несогласии с результатами
государственной итоговой аттестации, полученными при защите выпускной
21

квалификационной работы, секретарь государственной экзаменационной комиссии
не позднее следующего рабочего дня с момента поступлени
я апелляции направляет
в апелляционную комиссию выпускную квалификационную работу, протокол
заседания государственной экзаменационной комиссии и заключение председателя
государственной экзаменационной комиссии о соблюдении процедурных вопросов
при защите п
одавшего апелляцию выпускника.

Для рассмотрения апелляции о несогласии с результатами государственной
итоговой аттестации, полученными при сдаче государственного экзамена,
секретарь государственной экзаменационной комиссии не позднее следующего
рабочего д
ня с момента поступления апелляции направляет в апелляционную
комиссию протокол заседания государственной экзаменационной комиссии,
письменные ответы выпускника (при их наличии) и заключение председателя
государственной экзаменационной комиссии о соблюдени
и процедурных вопросов
при проведении государственного экзамена.

3.6
.10. В результате рассмотрения апелляции о несогласии с результатами
государственной итоговой аттестации апелляционная комиссия принимает
решение об отклонении апелляции и сохранении резу
льтата государственной
итоговой аттестации либо об удовлетворении апелляции и выставлении иного
результата государственной итоговой аттестации. Решение апелляционной
комиссии не позднее

следующего рабочего дня передаё
тся в государственную
экзаменационную к
омиссию. Решение апелляционной комиссии является
основанием для аннулирования ранее выставленных результатов государственной
итоговой аттестации выпускника и выставления новых.

3.6
.11. Решение апелляционной комиссии принимается простым
большинством голосо
в. При равном числе голосов голос председательствующего
на заседании апелляционной комиссии является решающим.

Решение апелляционной комиссии доводится до сведения подавшего
апелляцию выпуск
ника (под роспись) в течение трё
х рабочих дней со дня
заседания а
пелляционной комиссии.

22

3.6
.12. Решение апелляционной комиссии является окончательным и
пересмотру не подлежит.

3.6
.13. Решение апелляционной комиссии оформляется протоколом, который
подписывается председателем и секретарем апелляционной комиссии и хранит
ся в
архиве образовательной организации.

3.6
.14. Для ДЭ апелляция не предусмотрена.

3.7
.
Критерии оценки ВКР

3.7.1 Объё
м
выпускной

квалификационной

работы составляет не менее 50
страниц печатного текста.

В случае участия студента в ДЭ не менее 50 стра
ниц печатного текста.

К ВКР имеются приложения, в

том числе

ко
пии документов, выдержки из
отчё
тных материалов, статистические данные, схемы, таблицы, диаграммы,
программы, положения и т.п. и подтверждающие освоение общих и
профессиональных компетенций.

3
.7
.2. Тема ВКР соответствует содержанию одного или нескольких
профессиональных модулей, компетенций Worldskills «
Администрирование
отеля».

3.7
.3. Структура ВКР соответствует выбранной форме (дипломная работа).

3.7.4
. Теоретическая часть раскрывает теорети
ческие аспекты изучаемого
объекта и предмета. Практическая часть включает
результаты исследования,
выполненные

обучающимся в соответствии с

заданием и (или) содержит расчё
ты,
аналитические материалы, собранные в ходе производст
венной практики
(преддипломн
ой)
.

3.7
.5 Текст ВКР, чертежи, схемы и приложения оформлены в соответствии с
установленными требованиями.

3.7
.6. Использование обучающимся во время доклада подготовленного
наглядного материала.

23

3.7
.7. Применение обучающимся во время доклада информационн
о
-
коммуникативных технологий, сопровождение доклада презентацией.

3.7
.8. Владение обучающимся профессиональной терминологией,
коммуникативной культурой.

3.7
.9. Критерии оценки ДЭ соответствуют заданию национального
чемпионата Worldskills по компетенции
«
Администрирование отеля»

(Приложение В
).

3.7
.10. По результатам защиты выставляются:

-

оценка 5 «отлично», есл
и работа выполнена в полном объё
ме, в
установленный срок в соответствии с графиком выполнения; точное
выполнение
технологических расчё
тов и пок
азателей финансово
-
хозяйственной деятельн
ости
структурного подразделения;

правильно составленная норматив
но
-
технологическая и учётно
-
отчё
тная документация; компьютерная презентация
выполнена в соответствии с существующими требованиями к созданию
презентаци
й, с достаточным кол
ичеством фото и видеоматериалов;

доклад в
«сжатом» виде полно
стью отражают содержание работы;

печатный вариант работы
выполнен аккуратно, оформлен в полном соответствии с требованиями ГОСТ;
продемонстрировано знание профессиональной тер
минологии, владение
информационно
-
компьютерными технологиями; полные ответы на
дополнительные вопросы;

-

оценка 4 «хорошо», есл
и работа выполнена в полном объё
ме, в
установленный срок в соответствии с графиком выполнения; небольшие
неточности при
выполнен
ии технологических расчё
тов, показателей финансово
-
хозяйственной деятельности структурного подразделения или составлении
нормативно
-
технологической и учётно
-
отчё
тной документации; компьютерная
презентация выполнена в соответствии с существующими требования
ми к
созданию презентаций, с достаточным кол
ичеством фото и видеоматериалов;

доклад в «сжатом»
виде отражают содержание работы;

печатный вариант работы
выполнен аккуратно, оформлен в соответствии с требованиями ГОСТ;
24

продемонстрировано знание профессиональ
ной терминологии, владение
информационно
-
компьютерными технологиями; ответы на дополнительные
вопросы достаточно полные;

-

оценка 3 «удовлетворительно», если
работа выполнена в неполном объё
ме,
с нарушением графика выполнения; грубые ошибки при
выполнении

технологических расчё
тов, показателей финансово
-
хозяйственной деятельности
структурного подразделения или составлении
нормативно
-
технологической и
учётно
-
отчё
тной документации; выполнение компьютерной презентации не
соответствует существующим требованиям
к созданию презентаций, с
недостаточным кол
ичеством фото и видеоматериалов;

доклад не полностью
отражает содержани
е работы;

оформление печатного варианта работы не
соответствует требованиям ГОСТ; не продемонстрировано знание
профессиональной терминологии,

владение информационно
-
компьютерными
технологиями; не на все дополнительные вопросы даны ответы;

-

оценка 2 «не у
довлетворительно», если объё
м выполнения работы составил
менее 50%

(Приложение Г)
.

3.7
.11. В случае участия обучающегося в ДЭ влияние получен
ного им
количества баллов (балльный рейтинг) на результаты ГИА определяется на
заседании ГЭК в рабочем порядке.

3.8
. Документация по итогам ГИА

Решение ГЭК о присвоении квалификации «
Специалист по гостеприимству»
по специальности 43.02.14

Гостиничное

де
ло и о выдаче диплома выпускникам,
прошедшим ГИА, оформляется протоколом ГЭК

и приказом директора ГАПОУ
СО «
БПТТ им
. Н.В. Грибанова»
.

По окончании ГИА
председатель ГЭК составляет отчё
т о работе комиссии,
который за
слушивается на Совете ГАПОУ СО «БПТТ им.
Н.В. Грибанова»
.

Председатель П
ЦК оформляет статистический отчё
т результатов ГИА по
специальности.

25

3.9
.
Перечень документов, представляемых на заседание ГЭК
:

-

ФГОС СПО по специальности
43.02.14

Гостиничное

дело
,

утверждённ
ый

приказом Минобрнауки РФ от
«09» декабря 2016 г.
№ 1552 (зарегистрирован в
Минюсте РФ 26.12.2016, регистрационный № 44974)
;

-

Приказ Министерства образования и науки Российской Федерации от 16
августа 2013 г. № 968 «Об утверждении порядка проведения государственной
итоговой аттестаци
и по образовательным программам среднего
профессионального образования»;

-

Приказ Министерства образования и науки Российской Федер
ации от 14
июня 2013 г. № 464 «
Об утверждении Порядка организации и осуществления
образовательной деятельности по образовате
льным программам среднего
профессионального образования»;

-

Приказ Министерства образования и науки Российской Федер
ации от 31
января 2014 г. № 74 «
О внесении изменений в Порядок проведения
государственной итоговой аттестации по образовательным программам

среднего
профессионального образования, утвержденный Приказом Министерства
образования и науки Российской Федерац
ии от 16 августа 2013 г. № 968»
;

-

Приказ Министерства образования и науки Российской Фе
дерации от 22
января 2014 года №

31 «О внесении измен
ений в Порядок организации и
осуществления образовательной деятельности по образовательным программам
среднего профессионального образования, утвержденный приказом Министерства
образования и науки Российской Федерации от 14 июня 2013 года
№

464»
;

-

Приказ

Министерства образования и науки Российской Федерации от 15
декабря 2014 года
№

1580 «О внесении изменений в Порядок организации и
осуществления образовательной деятельности по образовательным программам
среднего профессионального образования, утвержденны
й приказом Министерства
образования и науки Российской Федера
ции от 14 июня 2013 года № 464»;

-

Приказ Департамента образования города Москвы от 27 октября 2016 года
№

1118 «Об утверждении Положения о проведении
демонстрационного экзамена с
26

учё
том требова
ний стандартов Worldskills
в
рамках государственной итоговой
аттестации по образовательным программам среднего

профессионального
образования»;

-

Положение о государственной итоговой аттестации выпускников,
освоивших программы среднего профессионального об
разования
;

-

Программа ГИА по специальности
43.02.14

Гостиничное

дело
;

-

Приказ ГАПОУ СО «БПТТ им. Н.В. Грибанова»

«Об утверждении
председателей Государственных экзаменационных комиссий»
;

-

Приказ ГАПОУ СО «БПТТ им. Н.В. Грибанова»

«Об утверждении состав
а
апелляционной комиссии»
;

-

Приказ о допуске выпускников к ГИА
;

-

Приказы о закреплении тем ВКР, назначении руков
одителей и
консультантов по ним;

-

Протокол ознакомл
ения студентов с Программой ГИА;

-

График контроля выполнения ВКР обучающимися;

-

д
ок
ументы, подтверждающие освоение обучающимися компетенций при
изучении теоретического материала и прохождении практики по каждому из
основных видов деятельности:

-

сводные ведомости результатов обучения студентов;

-

итоговые ведомости результатов обучения

(для выпускников, осваивающих
программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих);

-

зачё
тные книжки;

-

оценочные листы экзаменов (квалификационных) по видам деятельности;

-

производственные характеристики обучающихся;

-

а
ттестационные листы по
практике;

-

к
о
пии протоколов ДЭ, которые являю
тся подтверждением
выполнения
студентами части ВКР;

-

Книга протоколов заседаний ГЭК.
27

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Примерные темы выпускных квалификационных работ
,

в том числе с учё
том компетенций WSR

№

п/п

Тема выпускной

квалификационной работы

Соответствие
темы
Р
ООП

1.

Влияние автоматизации управления гостиницей на качество
сервиса

ПМ 02,

ПМ 01

2.

Использование новых информационных технологий как
фактор повышения эффективности работы служб гостиницы

ПМ 04,

ПМ 02,

ПМ 01

3.

Сайт гостиницы как средство продвижения гостиничного
продукта

ПМ 03,

ПМ 02,

ПМ 01

4.

Современные проблемы информационной безопасности в
гостиничном бизнесе и пути их преодоления

ПМ 03,

ПМ 02,

ПМ 01

5.

Анализ обеспечения информационной безопасности н
а
примере гостиничного предприятия

ПМ 04,

ПМ 01

6.

Анализ и перспективы использования средств глобальной
сети Internet в гостиничном бизнесе

ПМ 03,

ПМ 01

7.

Перспективы развития информационных технологий на
предприятиях индустрии гостеприимства

ПМ 03,

ПМ

04,

ПМ 01

8.

Анализ структуры и функций автоматизированных систем
управления гостиничных предприятий различной категории

ПМ 03,

ПМ 02,

ПМ 01

9.

Инновационное развитие услуг питания в сфере
гостеприимства

ПМ.02

10.

Проблемы внедрения и адаптации АСУ на
предприятиях
индустрии гостеприимства

ПМ 03,

ПМ 02,

ПМ 01

11.

Анализ использования инновационных технологий на
предприятиях индустрии гостеприимства

ПМ 03,

ПМ 04,

ПМ 01

12.

Управление информационными потоками гостиничного
комплекса

ПМ 03,

ПМ 02,

ПМ 01

1
3.

Использование робототехнических средств как фактор
повышения эффективности работы служб гостиницы

ПМ 04,

ПМ 02,

ПМ 01

14.

Пути совершенствования организации обслуживания гостей в
гостиницах категории …

ПМ 03,

ПМ 04,

ПМ 01

15.

Анализ существующих паке
тных предложений и
поощрительных программ в гостиницах категории …

ПМ 03,

ПМ 04,

ПМ 01

16.

Организация формирования товарной политики предприятия
гостеприимства

ПМ 04

17.

Проблемы выбора и роль посредников в продвижении услуг
предприятия гостеприимства

П
М 04

28

18.

Анализ формирования ценовой политики предприятия
гостеприимства

ПМ 04

19.

Пути формирования и управления брендом гостиничного
предприятия

ПМ 04

20.

Формирование товарной политики гостиничного предприятия
и пути ее совершенствования

ПМ 04

21.

А
нализ формирования системного подхода к обеспечению
качества продукции и услуг в индустрии гостеприимства

ПМ 03,

ПМ 04,

ПМ 01

22.

Анализ рыночных возможностей на предприятии гостиничной
индустрии и организация работы отеля на примере…

ПМ 04

23.

Клиентоце
нтричность, как инструмент повышения
потребительской ценности гостиничных услуг

ПМ 04

24.

Анализ механизма создания новой потребительской ценности
в гостиничном бизнесе

ПМ 04

25.

Методы и инновационные технологии стимулирования
развития новых продуктов в

сфере гостеприимства

ПМ 04

26.

Стратегия быстрого роста как новейший метод развития
гостиничного бизнеса и преодоления кризиса

ПМ 04

27.

Методы и инновационные технологии создания новых услуг в
сфере гостеприимства

ПМ 04

28.

Формирование и развитие кул
ьтуры предпринимательства в
гостиничном бизнесе

ПМ 04

29.

Предпринимательские решения в развитии гостиничного
бизнеса на примере …

ПМ 04

30.

Механизм формирования цепочки ценностей в индустрии
гостеприимства на примере …

ПМ 04

31.

Бизнес
-
план предприяти
я гостиничного предприятия

ПМ 04

32.

Влияние стиля управления на морально
-
психологический
климат коллектива

ПМ 07

33.

Взаимосвязь мотивационно
-
личностной структуры и
профессиональной компетентности менеджера

ПМ 04

34.

Пути совершенствования качества обс
луживания гостей в
процессе проживания на примере службы room
-
сервис в
отелях пяти звезд

ПМ 04

35.

Исследование современных стандартов обслуживания гостей
проживающих в номерах на примере отелей пяти звезд

ПМ 03

36.

Особенности делового и управленческог
о общения и пути
повышения его эффективности на примере отеля…

ПМ 04

37
.

Формирование профессиональной культу
ры речи с помощью
деловых игр и
тренингов на примере отеля…

ПМ 04

ПМ 03

38
.

Барьеры эффективного общения и пути их преодоления в
сф
ере индустрии
гостеприимства на примере отеля…

ПМ 04

39
.

Роль профессионального имиджа в карьерном продвижении
сотрудника

ПМ 03,

ПМ 04,

ПМ 01

40
.

Формирование корпоративной культуры на предприятиях
общественного питания на примере ресторана

ПМ 03,

ПМ 04,

ПМ 01

41
.

А
нализ использования различных методов исследования
эффективности работы пр
едприятий гостиничной индустрии

ПМ 03,

ПМ 04,

ПМ 01

29

42
.

Мотивация профессиональной деятельности персонала, как
фактор эффективного управления предприятием гостиничной

индустрии

ПМ 0
3,

ПМ 04,

ПМ 01

43
.

Корпоративная культура и методы ее коррекции на
предп
риятии индустрии гостеприимства

ПМ 03,

ПМ 04,

ПМ 01

44
.

Анализ влияния внешней среды на корпоративную к
ультуру в
гостиничной индустрии

ПМ 03,

ПМ 04,

ПМ 01

30

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

ОСНОВНЫЕ
ТРЕБОВАНИЯ К ОФОРМЛЕНИЮ ВЫПУСКНОЙ
КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЫ

Объё
м ВКР должен составлять не менее 50 страниц печатного текста
(без приложений). Текст ВКР должен быть подготовлен с использованием
компьютера в Word, распечатан на одной

стороне белой бумаги фор
мата А
4.
Цвет шрифта
-

черный, межстрочный интервал
-

полуторный, гарнитура
-

Times New Roman, размер шрифта
-

14 кегль.

Размеры полей по ГОСТ 7.32
-
2001: левое
–
30 мм, правое
–
10 мм,
верхнее
–
20 мм, нижнее
–
20 мм. Текст выровнен по ширине, заказан
абзацны
й отступ 1,25 мм.

Нумерация страниц
-

сквозная. Страницы
ВКР

нумеруются арабскими
цифрами. Титульный лист включается в общую нум
ерацию, но номера
страницы на нё
м не ставят. Номер страницы проставляется в центре нижней
части листа без точки.

Наименование
структурных элементов работы «Содержание»,
«Введение», «Основная часть» «Заключение», «Список использованных
источников» служат заголовками структурных элементов, печатаются с
абзацного отступа с прописной буквы без точки в конце, не подчеркивая, с
примене
нием полужирного начертания, не нумеруются. Каждый
структурный элемент следует начинать с новой страницы. После любого
заголовка должен следовать текст, а не рисунок, формула, таблица или новая
страница.

Основную часть работы следует делить на разделы, по
дразделы,
пункты, подпункты, которые нумеруются арабскими цифрами и
записываются по центру. Разделы должны иметь порядковую нумерацию в
пределах всего текста. После номера раздела в тексте ставят

точку (1., 2., 3. и
т.д.). Номер подраздела или пункта включ
ает номер раздела и порядковый
номер подраздела или пункта, разделенные точкой (1.1, 1.2, 1.3 и т.д.). Номер
подпункта включает номер раздела, подраздела, пункта и порядковый номер
подпункта, разделенные точкой (1.1.1.1, 1.1.1.2, 1.1.1.3 и т.д.). После ном
ера
подраздела, пункта и подпункта в тексте точку не ставят.

Заголовки разделов, подразделов следует печатать по центру с
прописной буквы без точки в конце, не подчеркивая, с применением
полужирного начертания. Заголовки должны четко и кратко отражать
сод
ержание разделов и подразделов. Пункты заголовков не имеют. Если
заголовок состоит из двух предложений, их разделяют точкой.

31

Если раздел состоит из одного подраздела, то подраздел не нумеруется.
Если подраздел состоит из одного пункта, то пункт не нумерует
ся.

Перед перечислениями внутри пунктов или подпунктов следует
ставить дефис или строчную букву (за исключением ё, з, о, ч, ь, й, ы, ъ) после
которой ставится скобка. Для дальнейшей детализации перечислений
используются арабские цифры, после которых стави
тся скобка, а запись
производится с абзацного отступа.

Например,

а)_________

б)_________

1)______

2)______

в)_________

Иллюстрации (чертежи, графики, схемы, компьютерные распечатки,
диаграммы, фотоснимки и т.п.) и таблицы следует располагать
непосре
дственно после текста, в котором они упоминаются впервые, или на
следующей странице. На все иллюстрации и таблицы должны быть даны
ссылки.

Иллюстрации, за исключением иллюстрации приложений, следует
нумеровать арабскими цифрами сквозной нумерацией.

Слово

«Рисунок» и его наименование помещают после пояснительных
данных и располагают посередине строки без точки в конце.

Например: Рисунок 1
–

Банкетный зал ресторана
гостиницы.

Иллюстрации каждого приложения обозначают отдельной нумерацией
арабскими цифрами
с добавлением перед цифрой обозначения приложения.
Например, Рисунок А.3.

При ссылках на иллюстрации следует писать «… в соответствии с
рисунком 2».

Слово «Таблица» помещается над таблицей с выравниванием по
правому краю, через пробел ставится номер табл
ицы. Название таблицы
следует помещать над таблицей посередине строки без точки в конце.
Таблицы следует нумеровать арабскими цифрами сквозной нумерацией.

Таблицы нумеруются двумя способами:

1) сквозная нумерация в пределах всей работы (кроме приложений)

(рекомендуется при небольшом количестве таблиц);

2) нумерация в пределах глав работы.

Во втором случае номер состоит из двух цифр, первая обозначает
главу, а вторая порядковый номер таблицы в пределах данной главы.

32

При переносе части таблицы на другую
стра
ницу слово «Таблица»,
номер и её

название указывают один раз справа над первой частью таблицы,
над другими частями пишут слово «Продолжение» и указывают номер
таблицы. Например, Продолжение таблицы 1.

Таблицу с большим количеством граф допускается дел
ить на части и
помещать одну часть под другой в пределах одной страницы.

Если повторяющийся в разных строках графы (колонки) таблицы текст
состоит из одного слова, то его после первого написания допускается
заменять кавычками; если из двух и более слов, т
о при первом повторении
его заменяют словами «То же», а далее кавычками. Ставить кавычки вместо
повторяющихся цифр, марок, знаков, математических и химических
символов не допускается. Если данные в какой
–

либо строке таблицы не
приводятся, то в ней ставят

прочерк.

Таблицы каждого приложения обозначают отдельной нумерацией
арабскими цифрами с добавлением перед цифрой обозначения приложения.
Например, Таблица В.3.

Заголовки граф и строк таблицы следует писать с прописной буквы в
единственном числе, а подза
головки граф
–

со строчной буквы, если они
составляют одно предложение с заголовком, или с прописной буквы, если
они имеют самостоятельное значение. В конце заголовков и подзаголовков
таблиц точки не ставят.

Допускается применять размер шрифта в таблице 1
2 кегль. Разделять
заголовки и подзаголовки граф диагональными линиями не допускается.

Формулы следует выделять из текста в отдельную строку. Выше и
ниже каждой формулы должно быть оставлено не менее одной свободной
строки. При выполнении операции умножен
ия, применяют знак «х».
Пояснение значений символов и числовых коэффициентов следует
проводить непосредственно под формулой в той же последовательности, в
которой они даны в формуле.

Формулы следует нумеровать порядковой нумер
ацией в пределах всей
дипломн
ой

работы арабскими цифрами в круглых скобках в крайнем правом
положении на строке. Например,

А=а:b, (1)

Формулы, помещаемые в приложениях, должны нумероваться
отдельной нумерацией арабскими цифрами в пределах каждого приложения
с добавлением перед каждо
й цифрой обозначения приложения, например
,

формула (В.1). Ссылки в тексте на порядковые номера формул дают в
скобках, например (3).

33

В работе допускается выполнение уравнений

и формул рукописным
способом чё
рными чернилами.

Ссылки на использованные источни
ки приводятся обязательно.

При упоминании в тексте работы какого
-
либо автора указываются
сначала его инициалы, затем фамилия, например, ка
к подчеркивает Р.А.
Фатхутдинов
, по мнению С.А. Попова и т.д.

Сноски оформляются с абзацным отступом, 12 кеглем чере
з 1
интервал: сначала указывается фамилия, затем инициалы автора, например,
Фатхутдинов Р.А. и т.д. Обязательно указывается страница, с которой
приводится информация.

При использовании впервые в тексте какой
-
либо научной работы
(монографии, статьи и пр.)
в сноске указываются все входные данные о ней
(фамилии и инициалы автора, название, место издания, год, страница). При
указании полностью, за исключением названий Москва (употребляется
сокращение М.) и Санкт
-
Петербург (употребляется сокращение СПб).

При и
спользовании статьи в сноске указываются фамилия и инициалы
автора, название, журнал, год, номер, страница, на которой находится
соответствующий текст, например: Краснова В. Как освоить новую
экономику // Эксперт, 2002, №1, с. 50.

При первом упоминании но
рмативного акта в тексте дипломной
работы следует указать его полное наименование, дату принятия и сделать
сноску, в которой указать официальный источник опубликования, например:

В соответствии с Федеральным законом «Об ипотеке (залоге
недвижимости)» от 1
6 июля 1998 года.

При составлении ссылок на электронные ресурсы следует учитывать
некоторые особенности:
В затекстовых ссылках электронные ресурсы
включаются в общий массив ссылок, и поэтому следует указывать
обозначение материалов для электронных ресур
сов
—

[Электронный ресурс].

Например:

1
[Электронный ресурс].
-

Режим доступа: https://ru.wikipedia.org/wiki

2
Бахтин М.М. Творчество Франсуа Рабле и народная культура
средневековья и Ренессанса.
—

2
-
е изд.
—

М.: Худож. лит., 1990.
—

54
3 с.
[Электронный

ресурс].

URL:
http://www.philosophy.ru/library/bahtin/ra
ble.html#_ftn1 (дата обращения:
05.10.2008).

Сноски печатаются на тех страницах, к которым относятся, и имеют
постраничную нумерацию. Печатание сносок в конце работы с общей
порядковой нумерацией н
е допускается.

34

В примечаниях приводят сведения, необходимые для поиска и
характеристики технических спецификаций электронного ресурса. Сведения
приводят в следующей последовательности: системные требования, сведения
об ограничении доступности, дату обновл
ения документа или его части,
электронный ад
рес, дату обращения к документу.

Электронный адрес и дату обращения к документу приводят всегда.
Дата обращения к документу
—

та дата, когда человек, составляющий
ссылку, данный документ открывал, и этот документ был доступен.

Системные требования приводят в том случае, когда для доступа

к
документу нужно специальное программное обеспечение, например Adobe
Acrobat Reader, Power Point и т.п. Сведения ограничения доступа приводят в
том случае, если доступ к документу возможен, например, из какого
-
то
конкретного места (локальной сети, органи
зации, для сети которой доступ
открыт), только для зарегистрированных пользователей и т.п. В описании в
таком случае указывают: «Доступ из …», «Доступ для зарегистрированных
пользователей» и др. Если доступ свободен, то в сведениях не указывают
ничего.
Дат
а обновления документа или его части указывается в том случае,
если она зафиксирована на сайте. Если дату обновления установить не
льзя,
то не указывается ничего.

Приложение оформляют как продолжение данного
документа на последующих его листах. Каждое прило
жение следует
начинать с новой страницы и должны иметь общую со всей частью работы
сквозную нумерацию страниц.

Слово «Приложение» указывается наверху
посередине страницы и имеет обозначение заглавными буквами русского
алфавита, начиная с А, за исключением
букв Ё, З, Й, О, Ч, Ь, Ы, Ъ.
Приложение должно иметь заголовок, который записывают симметрично
относительно текста с прописной буквы отдельной строкой.

Например: ПРИЛОЖЕНИЕ Б.

Нумерация страниц приложений и основного текста должна быть
сквозная и являетс
я продолжением общей нумерации основного текста. В
тексте работы должна быть ссылка на этот материал.

В работе рекомендуется использовать алфавитный принцип
расположения источников.

Независимо от выбранного способа группировки в начало списка
использован
ных источников и литературы, как правило, помещаются
официальные документы (Законы, Постановления, Указы...).

После определения места каждому источнику в списке в соответствии с
выбранным принципом расположения каждое библиографическое описание
нумеруется
.

35

При его упоминании или цитировании в тексте работы в квадратных
скобках приводится номер, страницы [12, с.5
-
7; 25, с.105].

36

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Образец задания ДЭ

(по конкурсному заданию WSR
,

компетенция «Администрирование Отеля»
)

Конкурсное зада
ние включает в себя следующие разделы:

1.
Введение

2.

Формы участия в конкурсе

3.

Описание этапов проекта и задачи

4.

Необходимое время

5.

Критерии оценки

6.

Инфраструктурный лист

ВВЕДЕНИЕ

1.1. Название и описание профессиональной компетенции

Название профессиональной к
омпетенции: Администрирование отеля
.

Глобализация, социальные и демографические изменения, а также
эволюция в сфере транспорта являются решающими факторами для быстрого
роста индустрии туризма и командировок. Путешествие и туризм играют
важную роль в социа
льном и экономическом росте в Европе. Неотъемлемой
частью в этой отрасли являются гостиницы разных типов и размеров,
обеспечивающие проживание, а также связанные с ним услуги для гостей со
всего мира. Отели могут быть частью международных гостиничных сете
й,
которые продают свои услуги для частых или постоянных гостей. В качестве
альтернативы они могут отличаться по характеристикам в зависимости от
местности, истории, архитектуры и целевой аудитории. Качество и цена
обычно сопоставимы, при бронировании отел
я гость опирается на
международную систему звезд, которая отображает соответствие цены и
местоположения.

Ключевой ролью при создании любого отеля является роль
администратора. Находясь в зоне Ресепшен, гость отеля получает первое
впечатление о гостинице а
также свой первый опыт пребывания в гостинице.
В этом месте устанавливается первоначальный контакт с персоналом отеля.
Качество, этикет и быстрота обслуживания могут сильно повлиять на то,
какое отношение сложиться у гостя к гостинице во время его пребыва
ния:
37

положительное или отрицательное. В свою очередь, это влияет на репутацию
отеля и продолжение его работы.

1.2. Область применения

1.2.1. Каждый Эксперт и Участник обязан ознакомиться с данным
конкурсным заданием

1.3. Сопроводительная документация

Поско
льку данное Конкурсное задание содержит лишь информацию,
относящуюся к соответствующей профессиональной компетенции, его
необходимо использовать совместно со следующими документами:



“
Worldskills

Russia
”
–

Техническое описание. Администрирование
отеля



“Worl
dskills Russia”
–

Правила проведения чемпионата



Принимающая сторона
–

Правила техники безопасности и
санитарные нормы
.

2. ФОРМЫ УЧАСТИЯ В КОНКУРСЕ

Индивидуальный конкурс

3. ОПИСАНИЕ ЭТАПОВ ПРОЕКТА И ЗАДАЧИ

Конкурс организован по модульному принципу.

Для
каждого модуля
участники получают задания, кроме того, для выполнения каждого модуля
предлагаются четкие временные рамки.

Они устанавливаются таким образом,
чтобы задачи были выполнены очень быстро при полной концентрации
внимания. Каждый модуль обсуждаетс
я до начала работы, чтобы неясные
вопросы, которые могут возникнуть в процессе соревнований, были
прояснены заранее.

Модуль №1 Телефонные переговоры

Участнику необходимо ответить на телефонные звонки. Нужно
использовать точные фразы в правильной последова
тельности, а также дать
всю необходимую информацию, запрашиваемую гостем.

В первый модуль входит 6 заданий:

1.1.1. Разговор по телефону
-

гость просит почту отеля, чтобы
отправить запрос об услугах отеля.

1.1.2. Разговор по телефону
–

кто
-
то просит соедини
ть с менеджером
отеля

1.1.3. Разговор по телефону
-

гость задает вопросы про отель
(месторасположение и услуги)

1.1.4. Разговор по телефону
–

газета запрашивает информацию об
известном госте, который остановился в отеле

38

1.1.5. Разговор по телефону
–

запро
с: необходимо забронировать
столик в ресторане

1.1.6. Разговор по телефону
–

бронирование столика в ресторане
(особый случай).

Модуль №2 Процедура бронирования

Участник должен знать и понимать: процедуры распределения
номеров, включая; диаграмму плотност
и, обычный график, программные
решения. Также необходимо использовать точные фразы в правильной
последовательности, уметь использовать информацию на практике, уметь
делать индивидуальное бронирование, групповое и корпоративное.

Во второй модуль входит 3 з
адания:

2.1.1 Прямое бронирование

2.1.2. Бронирование от туристического агентства

2.1.3. Бронирование от туристического агентства

Модуль №3 Процедура заселения

Участник должен знать и понимать: юридические требования к
документации, электронные и ручные с
истемы для проверки гостей,
процедуру выдачи ключей, различные виды традиционных и электронных
ключей от номеров, функции и обновление истории гостей, уметь ответить
на обычные запросы гостей, таких как ранние утренние звонки, газеты,
завтрак, обслуживание

номеров.

Необходимо использовать точные фразы в правильной
последовательности, уметь использовать информацию на практике.

Модуль три включает в себя четыре задания:

3.1.1. Подготовка к заселению

3.1.2. Процедура заселения гостя по прямой брони

3.1.3. За
селение гостя от агентства

3.1.4. Заселение гостя по корпоративному соглашению

Модуль №4 Помощь гостям во время их пребывания

Участник должен быть готов дать необходимою информацию гостю по
месторасположению отеля, об услугах отеля, ответить на запросы гос
тей,
информировать о времени работы всех услуг, предоставляемых отелем.

Модуль четыре включает в себя девять заданий:

4.1.1. Гость спрашивает расписании бара, спа и других услуг отеля

4.1.2. Гость запрашивает информацию об отеле (услуги, расположение)

4.1
.3. Гость просит разбудить его и принести завтрак в номер

4.1.4. Гость хочет оставить сообщение другому гостю

4.1.5. Гость просит положить его вещи в сейф (на ресепшн)

4.1.6. Гость просит вызвать скорую помощь

39

4.1.7. Гость спрашивает о времени работы праче
чной

4.1.8. Гость хочет заказать еду в номер, так как служба ресторана не
отвечает. Он хочет что
-
нибудь легкое и чай

4.1.9. Гость просит вызвать тех.службу

Модуль №5 Туристическая информация

Участник должен знать достопримечательности города, расписание
тр
анспортных средств передвижения, рестораны города, информацию об
исторических местах, использовать карту города.

Модуль пять, разбит на семь заданий:

5.1.1.
Гость спрашивает о главных достопримечательностях города

5.1.2. Гость хочет узнать, какие особенно
сти кухни присутствуют в
городе, спрашивает какой вид кухни в ресторане, и что там можно поесть.

5.1.3. Гость хочет провести время в Гетенбурге. Они хотят получить
информацию об исторических достопримечательностях и место где можно
поесть.

5.1.4. Гость про
сит туристическую информацию о городе. Он хочет
провести день в центре города, а другой прогуляться по парку

5.1.5. Гость
–

гастрономический эксперт, пишет статью в журнале о
кухни данного города. Он хочет посетить место, где можно попробовать, что
-
то изыс
канное.

5.1.6. Гостю необходимо арендовать машину, завтра он уезжает в
Стокгольм

5.1.7. Гость запрашивает информацию о лучших магазинах для
шопинга. Он заинтересован в том, чтобы купить сувениры

Модуль №6 Экстраординарные и неожиданные ситуации в отеле

Уча
стник должен уметь правильно и корректно отреагировать на все
неожиданные ситуации, которые могут произойти в отеле, обладать
стрессоустойчивостью и проявлять самообладание.

В модуль шесть входит шесть заданий:

6.1.1
. В комнате гостя прорвало трубу, весь
номер и коридор
затоплены. Он утверждает, что все его личные вещи испорчены и требует
немедленного решения

6.1.2. В 12:30 горничная сообщает, что гость должен был выехать
полтора часа назад, однако его вещи не собраны в номере

6.1.3. Гостья поскользнулась
в лобби баре и поранилась, из за не
переносимости крови она упала в обморок

6.1.4. Гостя обокрали в городе, он просит помощи

6.1.5. Гостья жалуется, что у нее украли золотой браслет из номера.
Она просит книгу жалоб

40

6.1.6. Пожарная сигнализация сработала и
з номера.

Модуль №7 Касса и другие административные процедуры

Участник должен уметь работать с кассой, производить обмен валют и
передавать точную информацию коллегам.

В седьмом модуле содержится три задания:

7.1.1. Подготовка к передаче смены

7.1.2. Обме
н валют

7.1.3. Обмен валют

Модуль №8 Процедура выселения гостей

Участник должен знать и понимать: время выезда, процедуры
выставления счетов при выезде гостя, различные типы оплаты, порядок учета
авансовых депозитов при подготовке счета. Участник должен ум
еть работать
с документацией, относящейся к регистрации заезда и выезда гостя.

Модуль восемь включает в себя четыре задания:

8.1.1. Подготовка к процедуре выселения завтрашнего дня

8.1.2. Процедура выселения (наличные)

8.1.3. Процедура выселения (туристиче
ское агентство)

8.1.4. Процедура выселения ( по корпоративному соглашению)

4
. НЕОБХОДИМОЕ ВРЕМЯ

№
п
\
п

Наименование модуля

Рабочее время

Время на задание
(мин)

1

Модуль 1
–

Телефонный разговор

(15 минут на 1
-
ого участника)

Смена участника
–

5 минут

10:30
-
11:25

55

2

Модуль 2
-

Процедура
бронирования

(16 минут на 1
-
ого участника)

Смена участника
–

5 минут

11:40
-
12:38

58

3

Модуль 3
-

Процедура заселения

(18 минут на 1
-
ого участника)

Смена участника
–

5 минут

14:00
-
15:04

64

4

Модуль 4
-

Помощь гостям во
вре
мя их пребывания

(15 минут на 1
-
ого участника)

Смена участника
–

5 минут

10:10
-
11:05

55

5

Модуль 5
-

Туристическая
информация

(25 минут на 1
-
ого участника)

Смена участника
–

5 минут

11:20
-
12:45

85

6

Модуль 6 Экстраординарные и
неожиданные ситуации

(25
минут на 1
-
ого участника)

Смена участника
–

5 минут

14:00
-
15:25

85

41

7

Модуль 7 Кассир и другие
административные операции

(20
минут на 1
-
ого участника)

Смена участника
–

5 минут

10:10
-
11:20

70

8

Модуль 8
–

Процедура выселения

(25 минут на 1
-
ого участника)

Смена участника
–

5 минут

13:00
-
14:25

85

5. КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ

В основе схемы начисления баллов лежат к
ритерии оцен
ки, которые
выводятся вместе с к
онкурсным заданием. В некот
орых соревнованиях
компетенций к
ритерии оценки могут соответ
ствовать заголовкам раз
делов в
с
тандартах спецификации,

а могут быть отличными от них.
Независимо от
того, соблюдает
ся ли соответствие заголовков, с
хема начисления баллов
должна отражать удельный в
ес критериев в соответствии со стандартами
.

Критерии оценки создаются теми, кто с
оздает
с
хему начисления
баллов
,

и кто тем самым способен определить критерии, которые они
считают наиболее подходящими для оценки выполнения
к
онкурсного
задания.

Каждый к
ритерий оценив
ания делится на один или более
субкритериев.

Оценочная ведомость
содерж
ит как объективные, так и субъективные
асп
екты для оценивания. Некоторые с
убкритерии имеют одновременно
объективные и субъективные аспекты, в таком случае используются
оценочные ведомости для каждого из них.

Каждый Аспект подробно описывает один показател
ь для оценки, и
представляет собой баллы и инструкции по начислению баллов. Аспекты
оцениваются либо объективно, либо субъективно, в соответствующей
оценочной ведомости.

Стандарты

WorldSkills

Часть

Относительное
значение,
%

1

Организация работы и самоупр
авление

5

Участник должен знать и понимать:

-

Услуги, предлагаемые в отеле и их тарифы

-

Юридические требования, касающиеся регистрации в отеле,
здоровья и безопасности, дискриминация, недвижимость гостя,
поведение гостя,сервис алкоголя, продажа товаров
и услуг,
защита данных

-

Объекты, доступные для гостей с ограниченными физическими
возможностями

-

Структура, роль и требования операций фронт
-
офиса в
гостиничной индустрии

-

Структура отчетности, изменения структуры и типы

42

сотрудников

-

Управление гостевы
м циклом

-

Виды клиентов для пользования услугами отеля.

Человек должен быть в состоянии:

-

Эффективно справляться с неожиданными ситуациями

-

Поддерживать здоровье и безопасность гостей, коллег и
посетителей

-

Идентифицировать себя с организацией и ее
целями

-

Передать смену, обеспечив, всей необходимой информацией

-

Эффективно расставить приоритеты в работе

-

Убедиться, что зона регистрации также находится в порядке:
внешний вид, вывески, чистота.

-

Применять правила и рекомендации, касающиеся безопас
ности
гостя

-

Применять правила в случае эвакуации отеля и быть первым
лицом для вызова экстренных служб

-

Сохранять конфиденциальность гостя

-

Использовать законодательство, касающееся продажи и
обслуживания товаров и услуги в отеле

2

Общение, забота о
госте и навыки межличностного общения

15

Участник должен знать и понимать:

-

Культурную, историческую и туристическую информацию для
данной местности

-

Важность эффективных коммуникаций с гостями

-

Процедуры и руководство для общения с гостями гостиницы

-

Преодоление барьеров для эффективной коммуникации

-

Связь между стойкой регистрации и другими ведомствами,

а
также роль стойки в связи между ведомствами

-

Политику отеля в отношении формы и внешности

-

Значение личного представления

-

Важность приемной о
теля для создания первого

впечатления

Участник должен быть в состоянии:

-

Поприветствовать, присутствовать в общении со все
ми гостями
в независимости
от типа гостя и / или ситуации, в том числе с
ограниченными возможностями

и трудностями общения

-

Предо
ставлять точную и полную информацию об услугах,
льготах отеля

-

Предоставить туристическую информацию для гостей

-

Поддерживать хорошие профессиональные отношения и связи
сгостями, коллегами и поставщиками

-

Получать и отправлять информацию
от / к гостей(я
м), коллег(ам)
и
поставщиков(ам)

-

Совершать и принимать телефонные звонки и работать с
электронными письмами

-

Обслуживать гостей во время пребывания и обеспечивать
удовлетворение их потребностей

-

Поддерживать презентабельный внешний вид, соблюдая правил
а
установленные отелем относитель
но соответствия формы, бейджа
и
внешности

-

Знать и соответствующим образом реагировать на невербальные

коммуникации, такие как язык тела и жестов

-

Уметь внимательно слушать

43

-

Участвовать в соответствующих профессиональных

беседах

-

Продемонстрировать уверенность в себе и в общении

-

Эффективно и своевременно общаться с другими

отделами отеля

-

Продемонстрировать такт и дипломатичность

-

Реагировать на специальные запросы

3

Процедура бронирования

15

Участник должен зна
ть и понимать:

-

Процедуры распределения номеров, включая диаграмму
плотности,обычный график, программные решения

-

Место центральных бронирований в сети отелей

-

Программные системы используется для записи бронирования
гостиниц

-

Виды и диапазон тарифов

-

Статус временных, подтвержденных и гарантированных заказов

-

Политики, касающиеся депозитов и процедур для принятия

депозитов в точке бронирования

-

Время восстановления для комнат

-

Политика

сверхбронирования в отношении отеля

-

Вся документация, использ
уемая в отеле, касающаяся оговорок

-

Политика в отношении управления доходами отеля

-

Политика, связанная с использованием агентов или брокеров

Участник должен быть в состоянии:

-

Принять индивидуальное бронирование лицом к лицу, по
телефону, поадресу э
лектронной почты, факса или письма

-

Принятие группового бронирования по телефону, электронной
почте, факсу или письму

-

Принять оговорки с помощью утвержденных агентов или
брокеров и соответствующих записей

-

Принять заказы в зависимости от наличия номеро
в, согласно
тарифам и оплатой в соответствии с политикой отеля

-

Запрашивать и принимать депозиты в соответствии с политикой
отеля

-

Записывать заявки на дополнительные услуги или продажи

-

Использовать пакеты программного обеспечения делать и
записывать
данные бронирования

4

Заселение

20

Участник должен знать и понимать:

-

Юридические требования к документации и записи для
национальных и международных гостей отеля

-

Электронные и ручные системы для проверки гостей

-

Процедуры и протоколы для выдачи кл
ючей

-

Различные виды традиционных и электронных ключей от
номеров

-

Требования к регистрации

-

Функция и обновление истории гостя

-

Обычные запросы гостей, таких как ранние утренние звонки,
газеты,завтрак, обслуживание номеров

-

Автоматизированные процеду
ры регистрации

-

Процедуры проверки багажа, вещей и

автомобильной стоянки

Участник должен быть в состоянии:

44

-

Проверить гостей в соответствии с политикой и процедурами
отеля

-

Поддерживать всю необходимую документацию и информацию,
касающуюся гостей

-

Нести ответственность за ключи от номеров

-

Обеспечить направление в отдельную комнату и
информациейовсех услугах и удобствах

-

Запрашивать и получать указания на дополнительные услуги и
продажи

-

Обеспечить оплату, подготовиться кпостепенному выезду

-

Ко
нсультировать по передаче багажа гостей
в номера и
организации передачи
в соответствии с политикой отеля

5

Процедуры администратора и бэк
-
офиса

5

Участник должен знать и понимать:

-

Различные типы записи гостя и систем учета

в том числе руководства (та
бличная
Ledger
) и автоматизированных
систем

-

Виды учета

-

Расходы на счете гостя, таких как рестораны, сборов,
обслуживания номеров, бар

-

Кредитную систему управления

-

Сомнительные задолженности и как отель их распределяет

-

Как интерпретировать данные,

включая истории гостей, списки
рассылок,базы данных, учетные записи,

-

Статистику номеров; информацию о номере, средние
показатели, доход от комнаты, валовая прибыль

-

Как получить доступ к данным на улучшение доходов,
акции,скидки, прогнозирование, тенд
енции, стратегии

-

Главный офис и административные процедуры и процессы,в том
числе подачи, обработки текстов, баз данных, ксерокопирование
иведение учета

-

Важность и средства безопасности, относящиеся к обращению и
запись денежных средств, и их эквивален
ты

Участник должен быть в состоянии:

-

Эффективно использовать компьютер и стандартное офисное
программное обеспечение

-

Архивировать документы и данные в электронном виде и
физически

-

Вести счет вручную денежных средств

-

Управлять обменом валюты

-

П
роведение Генеральной прокуратуры и административных
процедур, таких как

подача, обработка текстов, базы данных, ксерокопирование
иведение учета

-

Рассчитать обмен валюты и операции с соответствующей
комиссией

-

Точно рассчитать почтовые расходы на счете г
остя

-

Поддерживать кредитные системы в соответствии с политикой
отеля

6

Стимулирование сбыта

10

Участник должен знать и понимать:

-

Диапазон и цель рекламной деятельности используемой отелем и

45

гостиничной группой

-

Роль фронт
-
офиса гостиницы в продви
жении и
максимизациипродаж и прибыли

-

Роль фронт
-
офиса гостиницы в продвижении повторных заказов

-

Воздействие визуальных дисплеев и рекламных материалов

Участник должен быть в состоянии:

-

Рекламировать и продавать услуги и удобства гостям по
прибыт
иии во время их пребывания

-

Максимально увеличить объем продаж, уровень размещения, в
соответствии сполитикой и доходами отеля

-

Заказать дополнительные услуги, такие как такси, доставка
цветов и билеты в театрна имена гостей

-

Создание эффективных реклам
ных дисплеев в зоне приема

-

Отреагировать на рекламу отеля или группы оте
лейкак на вид
продвижения услуг

7

Жалобы

15

Участник должен знать и понимать:

-

Процедуры обжалования отеля

-

Возможности гибкости

-

Основные методы исследования и анализа

-

П
ределы личной власти

-

Принципы, лежащие в управлении конфликтами

Участник должен быть в состоянии:

-

Продемонстрировать дальновидность в прогнозировании
потенциальных проблем и воспринимать жалобы с лёгкостью

-

Слушать жалобы внимательно, делать заметк
и, как требуется

-

Задавать вопросы объективно и чутко

-

Проявить рассмотрение и сопереживание, сохраняя
объективность

-

Организовать заметки, сделать различия между фактом
имнением (предположением)

-

Обратиться к процедурам отеля для того, чтобы определит
ь
варианты ирешения

-

Применять меры в отеле, в соответствии с ситуацией

-

Передать дело своемуменеджер, если ситуация выходит за рамки
вашей компетенции

8

Процедура выселения

15

Участник должен знать и понимать:

-

Время выезда

-

Процедуры выставления
счетов при выезде гостя

-

Различные типы оплаты;

-

денежные средства

-

иностранная валюта

-

чеки

-

дорожные чеки

-

Дебетовые и кредитные карты

-

Счета компании

-

Порядок учета авансовых депозитов при подготовкесчета и
получения компенсации гостем

-

Учёт лю
бых возмещений

-

Налоги с продаж и как они относятся к гостиничным счетам

-

Документация, относящаяся к регистрации въезда и отъезда

46

гостя

-

Ускоренная регистрация при процедуре отъезда

-

Процедуры и политика позднего выезда

-

Как управлять регистрацией от
ъезда для больших групп и
партий

Участник

должен быть в состоянии:

-

Зарегистрировать выезд гостя в соответствии с политикой и
процедурами отеля

-

Управлять ускоренной регистрацией при отъезде и позднем
выезде

-

Управлять выездом для больших групп или п
артий

-

Получать платежи:

-

Денежные средства

-

иностранная валюта

-

чеки

-

Кредитовые и дебетовые карты

-

Счета компании

-

Сплит счета

-

Счет авансовых депозитов, полученных от отеля, и любые
возвраты гостю

-

Применять налогообложения продаж соответственн
о

Всего

100%

6. ИНФРАСТРУКТУРНЫЙ ЛИСТ

Важной частью конкурса является конкурсна
я площадка,
имитирующая

реальный отель

со всем необходимым оборудованием. Стены
должны быть украшены соответственно, включая картины, имитацию окон,
дверей и другое.

Front
-
office

Техническое оборудование (на 1 участника)

Ноутбук

3

Мышка

3

Принтер

1

Телефон

3

Калькулятор

3

Мебель, декорация и другое

Стойка ресепшн

3

Шкаф для папок

3

Шкаф для ключей

3

Сейф

1

Корзина для мусора

3

Столик журнальный

1

Кресло

2

47

Картина

3

Кулер с водой

Back
-

Office

Техническое оборудование

Ноутбук

3

Принтер

1

Калькулятор

3

Мебель и другое

Стол

3

Стул

3

Корзина для мусора

3

Комната экспертов

Телефон

3

Ноутбук

1

Стол

4

Стул

8

Вешалка

2

Корзина для мусора

2

К
омната участников

Стол

Стулья

Корзина для мусора

48

Модуль 1

Модуль 1: Основные операции по телефону

Задача 1.1
. Основные операции по телефону
-

ролевая игра

Время
–

15 мин

Role 1.1.1

Разговор по телефону
-

гость просит факс отеля, чтобы отправить за
прос о
наличии номеров и цен.

Описание
действий



Администратор отвечает на звонок (говорит название отеля, приветствует,
представляется );



Говорит
номер факса;



Спрашивает, может ли он чем
-
нибудь помочь;



Благодарит

и заканчивает разговор.

Документы

Брошюр
а отеля

Игроки

Гость

Role 1.1.2

Разговор по телефону
–

кто
-
то просит соединить с отделом бронирования

Описание
действий



Администратор отвечает на звонок (говорит название отеля, приветствует,
представляется );



Спрашивает имя гостя и уточняет с кем он и
ли она хотел(а) бы
поговорить ,



Спрашивает, если это индивидуальное или групповое бронирование;



Просит гостя подождать;



Звонит в отдел бронирования, групповое бронирование;



Приветствует коллегу, называет имя гостя, и объясняет в чем причина;



Сообщает гост
ю, что соединит сейчас с отделом бронирования,
благодарит за звонок и заканчивает разговор

Документы

Список внутренних номеров

Игроки

Гость, отдел бронирования

Role 1.1.3.

Разговор по телефону
-

гость задает вопросы про отель (месторасположение
и услу
ги)

Описание
действий



Администратор отвечает на звонок (говорит название отеля, приветствует,
представляется );



Сообщает, где находится отель и называет услуги отеля;



Информирует о том, что отель находится в партнерских связях с
теннисным кортом, который
находится в десяти минутах от отеля;



Спрашивает, не желает ли гость остановиться в отеле, и уточняет не
хотел(а) ли узнать о цене и наличии номеров
Asks



Спрашивает, может ли он чем
-
нибудь помочь;



Благодарит и заканчивает разговор

Документы

Брошюра отеля

Игроки

Гость

Role 1.1.4.

Разговор по телефону
–

Помощник руководителя департамента туризма
Самарской области звонит, чтобы узнать данные по занятости комнат за
сентябрь прошлого года. Настаивает на том, чтобы администратор дал эту
информацию

49

Описание
действий



Администратор отвечает на звонок (говорит название отеля, приветствует,
представляется );



Извиняется, и сообщает, что у него нет полномочий давать такую
информацию



Говорит о том, что сейчас соединит с Менеджером по продажам;



Спрашивает, может ли о
н чем
-
то помочь:



Благодарит за звонок и заканчивает разговор

Документы

Игроки

Помощник руководителя департамента туризма Самарской области

Role 1.1.5.

Разговор по телефону
–

запрос: необходимо забронировать стол на четверых
взрослых и одного ребенка(

не гости отеля) в ресторане этим вечером на
21:00 (информация о типе меню, цены, специальные предложения дня и
время работы)

Описание
действий



Администратор отвечает на звонок (говорит название отеля, приветствует,
представляется )



Спрашивает имя гостя;



Рассказывает о меню, ценах и времени работы;



Спрашивает у гостя, не хотел бы она или она забронировать столик;



Уточняет удобное время и количество гостей;



Спрашивает, есть ли у гостей особые пожелания;



Просит оставаться на линии
;



Звонит старшему официанту

и уточняет возможность



Благодарит и уточняет может ли он/она забронировать стол;



Возвращается к гостю и повторяет всю информацию о бронировании;



Спрашивает, может ли он чем
-
то помочь:



Благодарит за звонок и заканчивает разговор

Документы

Брошюра отеля, м
еню ресторана, меню дня, внутренний список телефонов

Игроки

Гость и главный официант

Role 1.1.6.

Разговор по телефону
-

человек из газеты Daily запрашивает информацию об
известном актёре, проживающем в отеле

Описание
действий



Администратор отвечает на зв
онок (говорит название отеля, приветствует,
представляется )



Спрашивает имя гостя;



Извиняется и говорит, что не может дать такую информацию



Спрашивает, может ли он чем
-
то помочь:



Благодарит за звонок и заканчивает разговор

Документы

Игроки

Журналист

50

Module 2: Процедура бронирования

Task 2.1.
–

Бронирование по телефону

Время

16'

Role 2.1.1.

Бронирование номера
–

Front Office

Разговор по телефону
-

запрос бронирования, 1 комната на двоих с (даты),
тип питания завтрак и обед
-

Прямое бронирован
ие

Описание
действий



Администратор отвечает на звонок (говорит название отеля, приветствует,
представляется );



Спрашивает имя гостя
;



Уточняет дату бронирования, тип номера и количество людей;



Просит оставаться на линии, чтобы уточнить наличие номеров;



Возвращается к гостю и информирует о наличии и называет цену;



Уточняет, хотят ли забронировать номер



Уточняет какой пакет желает гость ((
BB
,
HB

or

FB
)



Называет цену пакета
;



Уточняет, есть ли у гостя особые пожелания;



Отвечает на запрос
;



Уточняет теле
фон гостя, почту и другую информацию, которая
необходима, чтобы заполнить регистрационную форму;



Говорит о процедуре подтверждения
;



Предупреждает о правилах отмены бронирования;



Повторяет всю информацию, которая касается бронирования;



Спрашивает, может

ли он чем
-
то помочь:



Благодарит за звонок и заканчивает разговор

Документы

План отеля и прайс
-
лист

Игроки

Гость

Role 2.1.2.

Разговор по телефону
–

запрос бронирования, 1 комната на двоих с
раздельными кроватями, также нужна дополнительная кроватка ( р
ебенок
3 года) с (даты), тип питания (завтрак,обед,ужин)
–

Турагенство

Описание
действий



Администратор отвечает на звонок (говорит название отеля, приветствует,
представляется );



Спрашивает имя гостя
;



Уточняет дату бронирования, тип номера и количество
людей;



Просит оставаться на линии, чтобы уточнить наличие номеров;



Информирует о наличии и называет цену;



Уточняет, хотят ли забронировать номер



Уточняет какой пакет желает гость ((
BB
,
HB

or

FB
)



Называет цену пакетов
;



Уточняет, есть ли у гостя особые
пожелания;



Отвечает на запрос
;



Уточняет телефон гостя, почту и другую информацию, которая
необходима, чтобы заполнить регистрационную форму;



Повторяет всю информацию, которая касается бронирования;



Говорит о процедуре подтверждения
;



Говорит о том, что и
нформация будет передана в отдел бронирования



Спрашивает, может ли он чем
-
то помочь:



Благодарит за звонок и заканчивает разговор

51

Документы

План отеля, прайс
-
лист, форма бронирования, брошюра отеля.

Игроки

Guest

Role 2.1.3.

Разговор по телефону
–

запро
с бронирования, гость из турагенства, 1
комната на двоих с раздельными кроватями, дополнительная кроватка
(ребенок до 5 лет) с (даты), тип питания (завтрак,обед,ужин)

Module 3: Заселение

Task 3.1.
-

Заселение
–

ролевая игра

Время
-

18'

Role 3.1.1.

Подго
товка к заеду к следующему дню
-
4октября 2012

Описание
действий

Пока Администратор готовится, он объясняет все шаги Эксперту



Распечатать список заездов
;



Взять профайлы каждого гостя из папки Бронирование (упорядочены по
дням);



Положить список заезда и гост
евые профайлы на стойку;



Проинформировать другие отделы о приезде
VIP

гостей



Подготовить ключи для гостей на 4 октября



Запрограммировать ключи к комнатам, которые свободные и чистые



Положите ключи в специальные отсеки

Документы

План, список на заезд, ключ
и, система бронирования( в компьютере), папка под
заезд, отчет о состоянии номеров

Игроки

Role 3.1.2.

Заселение гостя AAA
–

Direct (10.00am | гость впервые в отеле, номер на
одного с завтраком (номер свободен и чистый)

Описание
действий



Администратор

приветствует гостей
;



Спрашивает паспорт
;



Находит имя в списке
;



Подтверждает детали бронирования
;



Просит гостя заполнить форму и подписать;



Делает копию необходимых данных паспорта(имя, национальность, дата
рождения, место рождения, срок до);



Возвращает па
спорт
;



Проверяет свободен ли номер и чистоту номера;



Просит кредитную карту, чтобы прогарантировать доп расходы;



Программирует ключи и отдает гостю;



Информирует о месторасположении комнаты (номер комнаты, этаж);



Информирует о расписании завтрака и располож
ении ресторана;



Информирует о других услугах отеля;



Необходимо сказать, что стойка размещения доступна 24 часа в сутки
(необходимо набрать 9). Чтобы попасть на стойку);



Желает хорошего дня
;



Кладет профайл в папку .

Документы

План, список под заезд, карта
гостя, ключ от номера, отчет о чистоте номеров,
форма гостя, паспорт, список выезжающих, папка под заезд; стойка, бирка от
багажа

52

Игроки

гости

Role 3.1.3.

Заселение гостей BBB
–

Через агентство (10.15 утра | гости впервые в отеле |
комната на двоих с з
автраком| номер свободен, но еще не готов)

Описание
действий



Администратор приветствует гостей;



Спрашивает паспорт и ваучер;



Находит имя в списке
;



Подтверждает детали бронирования
;



Просит гостя заполнить форму и подписать;



Делает копию необходимых данных

паспорта(имя, национальность, дата
рождения, место рождения, срок до);



Возвращает паспорт
;



Проверяет свободен ли номер и чистоту номера;;



Звонит горничной и уточняет как долго будут убирать номер;



Предупреждает, что номер еще не готов и уточняет время гот
овность
номера;



Спрашивает, не хочет ли гость оставить багаж в багажной комнате



Предлагает гостю отдохнуть в ресторане, либо пройтись по территории
отеля;



(…)



Приглашает гостя, когда будет готов номер;



Просит кредитную карту, чтобы прогарантировать доп рас
ходы;



Программирует ключи и отдает гостю;



Информирует о месторасположении комнаты (номер комнаты, этаж);



Информирует о расписании завтрака и расположении ресторана;



Информирует о других услугах отеля;



Необходимо сказать, что стойка размещения доступна 24 ч
аса в сутки
(необходимо набрать 9). Чтобы попасть на стойку);



Желает хорошего дня
;



Кладет профайл в папку .
.

Документы

План, список под заезд, карта гостя, ключ от номера, отчет о чистоте номеров,
форма гостя, паспорт, список выезжающих, папка под заезд;

стойка, бирка от
багажа, внутренний список телефонов

Игроки

Гости, горничная

Role 3.1.4.

Заселение гостя CCC
–

Corporate (15.00pm | постоянный VIP гость |
одноместные номер с завтраком | номер готов и чистый

Описание
действий



Администратор приветству
ет гостей;



Подтверждает детали бронирования



Просит подписать анкету гостя;



Проверяет свободен ли номер и чистоту номера



Просит кредитную карту, чтобы прогарантировать доп расходы;



Программирует ключи и отдает гостю;



Желает хорошего дня
;



Кладет профайл в п
апку .
.

Документы

План, список под заезд, карта гостя, ключ от номера, отчет о чистоте номеров,
форма гостя, паспорт, список выезжающих, папка под заезд; стойка, бирка от
багажа,

Игроки

Гость

53

Module

4:
Помощь гостям
во время их

пребывания в отеле

Task

4.1.
Помощь гостям во время их пребывания
–

ролевая игра

Время
-

15'

Role 4.1.2.

Гость ВВВ хочет воспользоваться теннисным кортом

Описание
действий



Администратор приветствует гостя



Рассказывает информацию о теннисном корте( расположение, часы
работы и др
угая необходимая информация)



Спрашивает, может ли он чем
-
то помочь:



Благодарит и заканчивает разговор

Документы

Брошюра отеля

Игроки

Гость

Role 4.1.2.

Гость запрашивает информацию об отеле (услуги, расположение)

Описание
действий



Администратор приветст
вует гостя



Рассказывает об услугах отеля



Предлагает спец услуги и предложения дня



Спрашивает, может ли он чем
-
то помочь:

Благодарит и заканчивает разговор

Документы

Брошюра отеля

Игроки

Гость

Role 4.1.3.

Гость просит разбудить его в 8 утра, и принести

завтрак в номер к 8:30

Описание
действий



Администратор приветствует гостя



Уточняет номер комнаты и имя гостя;



Уточняет точное время и заполняет специальную форму;



Спрашивает, что гость хочет из напитков и еды на завтрак;



Администратор регистрирует запрос

на завтрак в номер



Спрашивает, может ли он чем
-
то помочь:



Благодарит и заканчивает разговор
;



Звонит в ресторан и передает запрос;



Кладет копию запроса в отдельный отсек
-

ресторан.

Документы

Брошюра отеля, форма звонка для пробуждения, форма для завтрака

в номер,
специальный отсек.

Игроки

Гость

Role 4.1.4.

Девушка хочет поговорить с гостем, но он не в номере

Описание
действий



Администратор приветствует девушку
;



Находит имя гостя в списке проживающих;



Пытается соединиться с номером
;



Информирует гостью,

что тот не в номере, и если девушка хочется
оставить сообщение, она может это сделать на стойке;



Приносит форму для заполнения девушке;



Получает форму



Спрашивает, может ли он чем
-
то помочь:



Благодарит и заканчивает разговор
;



Пишет номер комнаты и имя гост
ьи на форме, отдает носильщику, как
только тот вернется из багажной комнаты.

Документы

Список проживающих, форма для заполнения, спец отсек.

Игроки

Девушка

54

Role 4.1.5.

Гость просит положить его драгоценность в сейф (на ресепшн).

Описание
действий



Адми
нистратор приветствует гостя



Спрашивает

номер

комнаты
;



Просит заполнить форму для хранения вещей в сейфе и подписать



Уточняет, есть ли такое имя в списке проживающих



Проверяет все ли верно



Берет драгоценности и кладет их в сейф перед гостем



Отдает копию ф
ормы



Кладет оригинал формы в папку гостя;



Спрашивает, может ли он чем
-
то помочь:



Благодарит и заканчивает разговор

Документы

Форма для хранения вещей, стойка, сейф, коробка с драгоценностями, список
проживающих

Игроки

Гость

Role 4.1.6.

Гость проходит м
имо стойки регистрации и роняет кошелек, не замечая
этого.

Описание
действий



Администратор приветствует гостя



Звонит гостя, если тот не слышит его(ее);



Действовать в зависимости от ситуации;

Документы

Сейф, форма для хранения вещей

Игроки

Гость

Role
4.1.7.

Гость спрашивает о времени работы прачечной.

Описание
действий



Администратор приветствует гостя



Информирует о времени работы и обычной процедуре сдачи вещей



Спрашивает, может ли он чем
-
то помочь:



Благодарит и заканчивает разговор;



Документы

Брошю
ра отеля

Игроки

Гость

Role 4.1.8.

Гость хочет заказать еду в номер, так как служба ресторана не отвечает. Он
хочет что
-
нибудь легкое и чай

Описание
действий



Администратор приветствует гостя



Спрашивает номер комнаты



Уточняет, что конкретно хотел бы в но
мер из еды (Дает информацию из
меню), уточняет по поводу напитка



Записывает и повторяет информацию гостю



Спрашивает, может ли он чем
-
то помочь:



Благодарит и заканчивает разговор
;



Звонит в бар, чтобы передать заказ

Документы

Меню бара, внутренний список
звонков

Игроки

Гость и бармен

Role 4.1.9.

В номере у гостя сломался туалет, нужен сантехник

Описание


Администратор приветствует гостя

55

действий



Спрашивает номер комнаты



Говорит гостя, что проблема будет устранена в течение дня;



Спрашивает, может ли он ч
ем
-
то помочь:



Благодарит и заканчивает разговор
;



Регистрирует запрос на ремонт и кладет в спец отсек;



Звонит сантехнику и передает запрос.

Документы

Форма для ремонта

Игроки

Гость и сантехник

Module 5:
Туристическая информация

Task

5.1.
Туристическая и
нформация

–

ролевая игра

Время

-

25'

Role 5.1.1.

Front desk
–

гость спрашивает о достопримечательностях Гётеборга (4
главных достопримечательности), гость хочет провести там выходные.
Только главные достопримечательности.

Описание
действий



Администратор п
риветствует гостя



Дает необходимую информацию о достопримечательностях



Спрашивает, может ли он чем
-
то помочь:



Благодарит

и

заканчивает

разговор

Документы

Туристические флайера

Игроки

Гости

Role 5.1.2.

Гость хочет узнать какие особенности кухни прису
тствуют в Гётеборге,
спрашивает какой вид кухни в ресторане, и что там можно поесть.

Описание
действий



Администратор приветствует гостя



Предлагает 3
-
4 блюда, десерты и напитки



Объясняет виды кухни, которая подается в отеле



Рекомендует 1
-
2 ресторана



Показы
вает на карте, где они находятся



Объясняет, каким способом туда можно добраться



Спрашивает у гостя о бронировании столика



Спрашивает, может ли он чем
-
то помочь:



Благодарит

и

заканчивает

разговор

Документы

Карта города, , флайер ресторана. Другие туристи
ческий флайера

Игроки

Гость и официант ресторана

Role 5.1.3.

Пара хочет провести день в Гётеборге. Они спрашивают про программу с
историческими достопримечательностями и где можно пообедать

Описание
действий



Администратор приветствует гостя



Дает всю ин
формацию об исторических достопримечательностях



Показывает на карте



Рекомендует ресторан в центре города и говорит меню



Спрашивает, может ли он чем
-
то помочь:



Благодарит

и

заканчивает

разговор

56

Документы

Карта города, карта достопримечательностей, флайер
ы ресторана, другие
туристический флайеры

Игроки

пара

Role 5.1.4.

Гость спрашивает туристическую информацию о Гётеборге. Он хочет
провести один день в центре города,и другой день посетить парки города.

Описание
действий



Администратор приветствует гост
я



Дает информацию по достопримечательностям



Показывает на карте



Советует купить карту города в туристическом офисе



Спрашивает, может ли он чем
-
то помочь



Благодарит и заканчивает разговор

Документы

Карта города, карта достопримечательностей, флайеры ресто
рана, другие
туристические флайеры

Игроки

2 друга

Role 5.1.5.

2 гостя гастрономические эксперты пишут статью в журнале о городской
кухне, хотят посетить какой
-
нибудь ресторан для поиска информации

Описание
действий



Администратор приветствует гостя



Сооб
щаем информацию по ресторанам



Показывает на карте, где они находятся



Отвечаем на вопросы



Спрашивает, может ли он чем
-
то помочь:



Благодарит

и

заканчивает

разговор

.

Документы

Карта города

Игроки

2 друга

Role 5.1.6.

Гость хочет взять машину на прокат дл
я поездки в Стокгольм на завтра

Описание
действий

Администратор приветствует гостя

Даёт необходимые буклеты

Когда гость определится с компанией, администратор бронирует авто и сообщает
всю необходимую информацию

Спрашивает, может ли еще чем
-
то помочь

Благ
одарит и заканчивает разговор

Документы

Буклет фирмы аренды авто

Игроки

Гость

Role 5.1.7.

Гостя хочет узнать о лучших магазинах для шопинга. Он заинтересован в
том, чтобы купить сувениры

Описание
действий



Администратор приветствует гостей



Рекомендуе
т лучшие торговые комплексы для шопинга



Показывает на карте, где они находятся



Объясняет, каким способом туда можно добраться (пешком, такси или
другим способом)



Спрашивает, может ли он чем
-
то помочь:



Благодарит

и

заканчивает

разговор

57

Документы

Карта го
рода, карты метро и автобусов

Игроки

Гость

Module

6:
Экстраординарные

и

неожиданные ситуации

в отеле

Ролевая игра

Время

-

25'

Role 6.1.1

Гость подходит на ресепшн и сообщает что в номере прорвало трубу и
затопило комнату и коридор,а также повредило ег
о имущество, требуется
немедленное решение проблемы

Описание
действий



Приветствуем гостя



Спрашиваем номер комнаты



Немедленно звоним сантехнику и просим устранить неполадки



Предупреждаем менеджера отеля



Успокаиваем гостя и говорим, что отель решит его про
блемы



Благодарим и заканчиваем разговор

Документы

Игроки

Гость,Фрон
-
офис Менеджер

Role 6.1.2.

В 12:30 горничная сообщает, что гость из номера (номер комнаты) должен
был выехать полтора часа назад, однако его вещи не собраны в номере

Описание
действ
ий



Отвечает на звонок и говорит, что позвонит гостю;



Находит номер гостя в папке гостя,



Звонит гостю и объясняет, что время выезда в 11 часов



(…)

Документы

Список проживающиз, Стойка

Игроки

Горничная и гость

Role 6.1.3.

Кто
-
то позвонил на стойку и соо
бщил, что через 30 минут взорвется бомба в
отеле

Описание
действий

Администратор уведомляет службу безопасности

Документы

Игроки

Служба безопасности

Role 6.1.4.

Гостья подходит к стойке и кричит от боли. Она беременная и у нее
начинаются схватки

Опи
сание
действий



Посадить гостью
;



(…)



Узнать, кто с ней находится



Спросить номер комнаты



Проверить номер телефона мужа в папке гостей



Позвонить мужу гостьи, рассказать о ситуации и позвонить в скорую
помощь



Находится рядом с гостьей, пока не приехала скорая
.

Документы

Список проживающих, стойка

Игроки

Пара

58

Role 6.1.5.

Гость подходит на фронт
-
офис и жалуется что потерял из комнаты золотой
браслет и просит книгу жалоб

Описание
действий



Администратор приветствует гостей



Уточняет что случилось и в какое в
ремя



Просит горничных проверить номер с гостем еще раз



Информирует гостя что проверит кто открывал дверь (только сам гость)



Объясняет что ценности должны храниться в сейфе комнаты или
ресепшена, и отель не несет ответственность за утерю в других случаях



Ин
формируем начальство

Документы

Регистрация замков

Игроки

Гость

Role 6.1.6.

Пожарная тревога на Фронт
-
офисе, тревога из комнаты ???,тревога ложная.

Описание
действий



Администратор выключает тревогу.



Звонит в комнату, никто не отвечает



Просит портье пр
оверить что случилось в комнате



Портье звонит на ресепшен говрит что тревога ложая( гость курит в
номере)



Администратор звонит в комнату и говорит что отель «не курящий» и
курить можно только на террасе

Документы

Игроки

2 гостя

Module

7: Кассир и дру
гие административные операции

Task

7.1.

Время

-

20'

Role 7.1.1

Подготовка к закрытию смены (04.00pm).

Описание
действий



Считает деньги в кассе



Оставляет размен на стойке, кладет оставшиеся деньги, чеки, валюту в
конверт



Заполняет

форму
;



Сортирует счета
-
ф
актуры для бухгалтерии, и кладет их в конверте в
специальный отсек;



Ждет пока коллега подсчитает размен



Оставляет записи в книге для следующей смены



Желает хорошей работы и закачивает беседу

Документы

Курс валюты, форма кассира, счета
-
фактуры, книга учета
, кассир, специальный
отсек.

Игроки

Администратор

Role 7.1.2

Гость просит разменять 300,00$US

Описание
действий



Администратор приветствует гостя



Спрашивает номер комнаты



Спрашивает, может ли еще чем
-
нибудь помочь



Информирует о курсе



Выводит итоговую
сумму

59



Заполняет форму и просит подписать



Отдает деньги в Евро



Сохраняет заполненную форму в кассе



Спрашивает, может ли еще чем
-
нибудь помочь



Благодарит и заканчивает разговор

Документы

Курс валюты, форма валюты, деньги

Игроки

Гость

Role 7.1.3.

Гость п
росит разменять

-

500,00£

Описание
действий



Администратор приветствует гостя



Спрашивает номер комнаты



Спрашивает, может ли еще чем
-
нибудь помочь;



Информирует о курсе



Выводит итоговую сумму



Заполняет форму и просит подписать



Отдает деньги в Евро



Сохраня
ет заполненную форму в кассе



Спрашивает, может ли еще чем
-
нибудь помочь



Благодарит и заканчивает разговор

Документы

Курс валюты, форма валюты, деньги

Игроки

Гость

Module 8: Выселение

Task 8.1. Ролевая игра

Время
-

25'

Role 8.1.1.

Подготовка к выезду н
а следующий день

Описание
действий

Пока Администратор готовится, он рассказывает всю процедуру Эксперту

Документы

Список начислений на комнаты, список на выезд, стойка

Игроки

Role 8.1.2

Выселение гостя
-

наличные

Гость просит заказать такси в аэропор
т

Описание
действий



Администратор приветствует гостя



Уточняет номер комнаты



Просит ключи от номера



Проверяет

список

на выезд



Необходимо спросить пользовался ли гость мини
-
баром( гости не
пользовались)



Распечатать список доп. расходов



Узнать каким способом

будет оплачивать гость



Получить деньги



Посчитать



Сделать распечатку и отдать гостю (оставить копию)



Узнать понравилось ли все гостю



Спросить, нужна ли помощь с багажом



Узнать, может ли еще чем
-
нибудь помочь



Позвонить в службу такси

60



Поблагодарить и попроща
ться с гостем

Документы

Список доп. расходов, список на выезд, стойка, карта гостя, ключи от номера,
деньги, счет
-
фактура

Игроки

Гость

Role 8.1.3.

Выезд гостя BBB кредитная карта + тур. агентство

Описание
действий



Администратор приветствует гостя



Уто
чняет номер комнаты



Просит ключи от номера



Проверяет

список

на выезд



Необходимо спросить пользовался ли гость мини
-
баром(гость не
пользовался)



Распечатать список доп. расходов



Узнать каким способом будет оплачивать гость



Осуществить оплату с помощью карты



Распечатать счет
-
фактуру и чек (копии остаются)



Просит гостя подписать
;



Узнает, понравилось ли все гостю



Спрашивает, нужна ли помощь с багажом



Узнает, может ли еще чем
-
нибудь помочь



Благодарит и прощается



Регистрирует выезд в списке и распечатывает счет дл
я агентства

Документы

Список доп. Расходов, список на выезд., стойка. карта гостя, ключи от номера,
счет фактура, POS чеки

Игроки

Г
ость

Role 8.1.4.

Выезд гостя CCC
–

оплачивает компания

Описание
действий



Администратор приветствует гостя



Уточняет номе
р комнаты



Просит ключи от номера



Проверяет

список

на выезд



Необходимо спросить пользовался ли гость мини
-
баром( бутылка воды)



Администратор все начисляет на номер комнаты;



Распечатывает счет и показывает гостю;



Просит гостя подписать
;



Узнает, понравилось л
и все гостю



Спрашивает, нужна ли помощь с багажом



Спрашивает нужно ли вызвать такси



Узнает, может ли еще чем
-
нибудь помочь



Благодарит и прощается



Регистрирует в списке

Документы

Список доп. Расходов, список на выезд., стойка. карта гостя, ключи от номера
,
счет фактура

Игроки

Гость

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

Критерии оценки выпускной квалификационной работы

Критерии

Показатели

Оценки «
2
-

5»

«неуд. »

«удовлетв»

«хорошо»

«отлично»

Актуальность

Актуальность исследования

специально автором не

обосновывается.

Сфор
мулированы цель,

задачи не точно и не

полностью, (работа не

зачтена
–

необходима

доработка). Неясны цели и
задачи работы (либо они есть,
но абсолютно не согласуются

с содержанием)

Актуальность либо

вообще не сформулирована,

сформулирована не в самых общих
чертах
–
проблема не выявлена

и, что самое главное, не
аргументирована (не обоснована со
ссылками на источники). Не четко

сформулированы цель, задачи,
предмет, объект исследования,
методы, используемые в работе

Автор обосновывает

актуальность направления

исс
ледования в целом, а не
собственной темы.

Сформулированы цель, задачи,
предмет, объект исследования.
Тема работы сформулирована
более или менее точно (то есть
отражает основные аспекты

изучаемой темы)

Актуальность проблемы

исследования обоснована

анализом
состояния

действительности.

Сформулированы цель, задачи,
предмет, объект исследования,
методы, используемые в работе

Логика работы

Содержание и тема работы
плохо согласуются между
с
обой

Содержание и тема работы не
всегда согласуются между собой.
Н
екоторые части работы не
связаны с целью и задачами работы

Содержание, как целой работы,
так и ее частей связано с темой
работы, имеются небольшие
отклонения. Логика изложения,
в общем и целом, присутствует
–

одно
положение вытекает из
другого

Содержание, как целой работы,
так и ее частей связано с темой
работы. Тема сформулирована
конкретно, отражает
направленность работы. В
каждой части (главе, параграфе)
присутствует обоснование,
почему эта часть
рассматривается в рамках
данной тем
ы

Сроки

Работа сдана с опозданием
(более 3
-
х дней задержки)

Работа сдана с опозда
нием (более
3
-
х дней задержки)

Работа сдана в срок (либо с
опозданием в 2
-
3 дня)

Работа сдана с соблюдением всех
сроков

62

Самостоятельность в работе

Большая часть р
аботы списана
из одного источника, либо
заимствована из сети Интернет.
Авторский текст почти
отсутствует (или присутствует
только авторский текст.)
Научный руководитель не
знает ничего о процессе
написания студентом работы,
студент отказывается п
оказать
черновики, конспекты

Самостоятельные выводы либо
отсутствуют, либо присутствуют
только формально. Автор
недостаточно хорошо
ориентируется в тематике, путается
в изложении содержания.
Слишком большие отрывки (более
двух абз
ацев) перепис
аны из
источников

После каждой главы, параграфа
автор работы делает выводы.
Выводы порой слишком
расплывчаты, иногда не связаны
с содержанием параграфа, главы
Автор не всегда обоснованно и
конкретно выражает свое
мнение по поводу основн
ых
асп
ектов содержания работы

После каждой главы, параграфа
автор работы делает
самостоятельные выводы. Автор
четко, обоснованно и конкретно
выражает свое мнение по поводу
основных аспектов содержания
работы. Из разговора с автором
научный руководитель д
елает
вывод о том, что студент
достаточно свободно
ориентируется в терминологии,
используемой в ВКР

Оформление

работы

Много нарушений правил
оформ
ления и низкая культура
ссылок

Представленная ВКР имеет
отклонения и не во всем
соответствует пр
едъявляемым
требованиям

Есть некоторые недочеты в
оформлен
ии работы, в
оформлении ссылок

Соблюдены

все правила
оформления работы

Литература

Автор совсем не ориентируется
в тематике, не может назвать и
кратко изложить содержание
используемых кн
иг. Изучено
менее 5 источников

Изучено менее десяти источников.
Автор слабо ориентируется в
тематике, путается в содержании
используемых книг

Изучено более десяти
источников. Автор
ориентируется в тематике,
может перечислить и кратко
изложить
содержание
используемых книг

Количество источников более 20.
Все они использованы в работе.
Студент легко ориентируется в
тематике, может перечислить и
кратко изложить содержание
используемых книг

63

Защита работы

Автор совсем не ориен
тируется
в т
ерминологии работы

Автор, в целом, владеет
содержанием работы, но при этом
затрудняется в ответах на вопросы
членов ГАК. Допускает
неточности и ошибки при
толковании основных положений и
результатов работы, не имеет
собственной точки зрения н
а
проблему исследования. Автор
показал слабую ориентировку в тех
понятиях, терминах, которые она
(он) использует в своей работе.
Защита, по мнению членов
комиссии, прошла
сбивчиво,
неуверенно и нечетко

Автор достаточно уверенно
владеет содерж
анием работы, в
основном, отвечает на
поставленные вопросы, но
допускает незначительные
неточности при ответах.
Использует наглядный
материал. Защита прошла, по
мнению комиссии, хорошо
(оценивается логика изложения,
уместность использования
на
глядности, владение
терминологи
ей и др.)

Автор уверенно владеет
содержанием работы, показывает
свою точку зрения, опираясь на
соответствующие теоретические
положения, грамотно и
содержательно отвечает на
поставленные вопросы.
Использует наглядны
й материал:
презентации, схемы, таблицы и
др.Защита прошла успешно с
точки зрения комиссии
(оценивается логика изложения,
уместность использования
наглядности,

владение
терминологией и др.)

Оценка работы

Оценка «2 » ставится, если
студент обна
руживает
непонимание содержательных
основ исследования и
неумение применять пол
ученные знания на практике,
защиту строит не связно,
допускает существенные
ошибки, в теоретическом
обосновании, которые не
может исправить даже с
помощью членов ком
иссии,
практическая часть ВКР

не
выполнена

Оценка «3 » ставится, если студент
на низком уровне владеет
методологическим аппаратом
исследования, допускает
неточности при формулировке
теоретических положений
выпускной квалификационной
работы,
материал излагается не
связно, практическая част
ь ВКР
выполнена некачественно

Оценка «3 » ставится, если
студент на низком уровне
владеет методологическим
аппаратом исследования,
допускает неточности при
формулировке теоретических
положений

выпускной
квалификационной работы,
материал излагается не связно,
практическая част
ь ВКР
выполнена некачественно

Оценка «5» ставится, если
студент на высоком уровне
владеет методологическим
аппаратом исследования,
осуществляет сравнительно
-
соп
оставительный анализ
разных теоретических подходов,
практическая часть ВКР
выполнена ка
чественно и на
высоком уровне

64

Приложенные файлы

file 43
Размер файла: 806 kB Загрузок: 37

Материалы по теме

Добавить комментарий Отменить ответ