Чтобы посмотреть этот PDF файл с форматированием и разметкой, скачайте его и откройте на своем компьютере.
Министерство образования Саратовской области
Государственное автономное профессиональное образовательное
учреждение
Саратовской области
«Балаковский промышленно
-
транспортный техникум им. Н.В.
Грибанова»
Контрольно
-
измерительные материа
лы по
специальности
СПО
43.02.14 Гостиничное дело
2017 г.
2
Состав комплекта
1.
ПАСПОРТ КОМПЛЕКТА ОЦЕНОЧНЫХ (КОНТРОЛЬНО
-
ИЗМЕРИТЕЛЬНЫХ)
МАТЕРИАЛОВ
................................
................................
................................
................................
...
3
1.1. Область применения
................................
................................
................................
...................
3
1.2. Описание процедуры оценки и системы оценивания по программе
................................
..
5
1.2.1.
Общие положения об организации оценки
................................
................................
..........
5
1.2.2.
Текущая оценка по элементам программы
................................
................................
..........
6
1.2.3.
Промежуточная оценка
................................
................................
................................
...........
7
1.3
. Инструменты
для
оценки теоретического этапа демонстрационного экзамена
...............
8
1.4
. Инструменты для оценки практического этапа демонстрационно
го экзамена
..............
10
2.
ОЦЕНОЧНЫЕ (КОНТРОЛЬНО
-
ИЗМЕРИТЕЛЬНЫЕ) МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ
ПРОМЕЖУТОЧНОЙ И/ИЛИ ГОСУДАРСТВЕННОЙ (ИТОГОВОЙ) АТТЕСТАЦИИ
…
.
.
.
1
2
2.1.
Оценочные (контрольно
-
измерительные) материалы для теоретичес
кого этапа
промежуточной и/или государственной (итоговой) аттестации
…
…
…
…
…
…
…
…
…
.
.
.
…
.
.
1
2
2.2.
Оценочные (контрольно
-
измерительные) материалы для практического этапа
промежуточной и/или государственной (итоговой) аттестации
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
.
3
0
2.3
Экспе
ртные листы экзаменаторов
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
.
.
.
…
…
…
.
4
7
2.4 Оценочные (контрольно
-
измерительные) материалы для государственной (итоговой)
аттестации
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
.
4
9
3
1.
ПАСПОРТ КОМПЛЕКТА ОЦЕНОЧНЫХ
(КОНТРОЛЬНО
-
ИЗМЕРИТЕЛЬНЫХ) МАТЕРИАЛОВ
1.1. Область применения
Комплект оценочных (контрольно
-
измерительных) материалов
предназначен для оценки
результатов освоения профессиональн
ых модулей
профессионального цикла
основной образовательной программы
(ООП)
в
соответств
ии с ФГОС СПО
по
специальности
43.02.14 Гостиничное дело
:
-
ПМ 01. Организация деятельности сотрудников службы приема и
размещения
;
-
ПМ 02. Организация деятельности сотрудников службы питания
;
-
ПМ 03. Организация деятельности сотрудников службы обслужива
ния
и
эксплуатации номерного фонда;
-
ПМ 04. Организация деятельности сотрудник
ов службы бронирования и
продаж;
-
ПМ.05.
Вып
олнение работ по
п
р
о
ф
е
с
с
и
и
,
должности служащего
.
Результатом освоения образовательной программы
СПО по
специальности 43.02.14 Гостинич
ное дело
является готовность обучающегося к
выполнению основных видов деятельности, согласно получаемой
квалификации специалиста среднего звена «Специалист по гостеприимству»,
а
так
же обладание общими
(ОК)
и профессиональными компетенциями
(ПК)
,
соответств
ующие основным видам деятельности:
Код
Наименование видов деятельности и профессиональных компетенций
ВД 1
Организация и контроль текущей деятельности работников службы
приёма и размещения
ПК 1.1.
Планировать потребности службы приёма и размещения в мат
ериальных
ресурсах и персонале
ПК 1.2.
Организовывать деятельность работников службы приёма и размещения в
соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы
ПК 1.3.
Контролировать текущую деятельность работников службы приёма и
размещения для подде
ржания требуемого уровня качества
ВД 2
Организация и контроль текущей деятельности
работников
службы
питания
ПК 2.1.
Планировать потребности службы питания в материальных ресурсах и
персонале
ПК 2.2.
Организовывать деятельность работников службы питания
в соответствии с
текущими планами и стандартами гостиницы
ПК 2.3.
Контролировать текущую деятельность работников службы питания для
поддержания требуемого уровня качества обслуживания гостей
ВД 3
Организация и контроль текущей деятельности работников сл
ужбы
обслуживания и эксплуатации номерного фонда
ПК 3.1.
Планировать потребности службы обслуживания и эксплуатации номерного
фонда в материальных ресурсах и персонале
4
ПК 3.2.
Организовывать деятельность работников службы обслуживания и
эксплуатации номе
рного фонда в соответствии с текущими планами и
стандартами гостиницы
ПК 3.3.
Контролировать текущую деятельность работников службы обслуживания и
эксплуатации номерного фонда для поддержания требуемого уровня качества
обслуживания гостей
ВД 4
Организаци
я и контроль текущей деятельности работников службы
бронирования и продаж
ПК 4.1.
Планировать потребности службы бронирования и продаж в материальных
ресурсах и персонале
ПК 4.2.
Организовывать деятельность работников службы бронирования и продаж в
соотв
етствии с текущими планами и стандартами гостиницы
ПК 4.3.
Контролировать текущую деятельность работников службы бронирования и
продаж для поддержания требуемого уровня качества обслуживания гостей
ВД 5
Выполнение работ по одной или нескольким профессиям
рабочих,
должностям служащих
(Портье)
ПК 5.1.
Принимать, регистрировать и размещать гостей
ПК 5.2.
Предоставлять гостю информацию о гостиничных услугах
ПК 5.3.
Производить расчеты с гостями, организовывать отъезд и проводы гостей
Код
Наименование
общих компетенций
ОК 01.
Выбирать способы решения зада профессиональной деятельности,
применительно
к различным контекстам
ОК 02.
Осуществлять поиск, анализ и интерпретацию информации, необходимой для
выполнения задач профессиональной деятельности
ОК 03.
Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное
развитие
ОК 04.
Работать в коллективе и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами,
руководством, клиентами
ОК 05.
Осуществлять устную и письменную коммуникацию
на государственном
языке с
учётом особенностей социального и культурного контекста
ОК 06.
Проявлять гражданско
-
патриотическую позицию, демонстрировать
осознанное
поведение на основе общечеловеческих ценностей
ОК 07.
Содействовать сохранению окружающей
среды, ресурсосбережению,
эффективно
действовать в чрезвычайных ситуациях
ОК 08.
Использовать средства физической культуры для сохранения и укрепления
здоровья в процессе профессиональной деятельности и поддержание
необходимого уровня физич
еской подготовленности
ОК 09.
Использовать информационные технологии в профессиональной деятельности
ОК 10.
Пользоваться профессиональной документацией на государственном и
иностранном
языке
ОК 11.
Планировать предпринимательскую деятельность в професс
иональной сфере
5
1.2. Описание процедуры оценки и системы оценивания по
программе
1.2.1.
Общие положения об организации оценки
Фонд оценочных средств (ФОС) представляет собой совокупность
контролирующих материалов, включающих контрольно
-
оценочные сред
ства
для проведения промежуточной аттестации:
экзам
ена или
дифференцированного зачё
та
по МДК
и итогового контроля освоения
профессиональных и общих компетенций в
рамках
демонстрационного
экзамена
.
При разработке оценочных средств были учтены требования ФГО
С СПО
по специальности
43.02.14 Гостиничное дел
о в части ПМ 00
, требования
профессиональн
ого
стандарт
а
«
Руководитель/управляющий гостиничного
комплекса/сети
гостиниц
»
.
Государственная итоговая аттестация
(ГИА)
проводиться в форме
защиты выпускной квалифика
ционной р
аботы (ВКР) и демонстрационного
экзамена (ДЭ
)
в формате World Skills
,
который включается в выпускную
квалификационную работу или проводится в виде государственного экзамена
.
Основными задачами выпускн
ой квалификационной работы являю
тся:
-
самостоя
тельная научно
-
исследовательская работа студента,
выполняемая
им на выпускном курсе;
-
систематизация, закрепление и совершенствование полученных
студентом знаний, профессиональных, у
чебно
-
исследовательских умений,
анализ фактического материала;
-
обоснова
ние актуальности и практической значимости выводов,
изложенных в выпускной квалификационной работе;
-
умение оформления выпускной квалификационной работы с
соблюдением необходимых требований;
-
отражение современного уровня развития науки, производства и
с
оответствие социальному заказу общ
ества, в том числе организаций,
заинтересованных в разработке предложенной тематики выпускной
квалификационной работы;
Выпускная квалификационная работа может быть 2 типов:
-
дипломная работа, выполняемая индивидуально;
-
дипломный проект (бизнес
-
план), выполнение которого допускается
индивидуально или группой студентов.
Демонстрационный экзамен
может проводиться в форме демонстрации
освоенных профессиональных компетенций и включать
выполнение кейс
-
задания в форме сквозной
практической задачи, моделирующей
6
профессиональн
ую деятельность обучающегося по
контролируемому виду
профессиональной деятельности.
Целью проведения демонстрационного экзамена (ДЭ) является
определение
соответствия результатов освоения образовательных про
грамм
среднего профессионального образования (далее
-
СПО) требованиям
стандартов WorldSkills по компетенции
«Администрирование отеля»
,
осваиваемой в соответствии с
ФГОС
СПО
по специальности 43.02.14
Гостиничное дело
. Координаторами подготовки и проведения
ДЭ по
стандартам WorldSkills являются
:
Государственное автономное
образовательное учреждение
дополнительного профессионального образования
«
Саратовский областной институт развития образования
» и Региональный
координационный центр Worl
dSkills Russia по Сар
атовской области
Государственное автономное профессиональное образовательное
учреждение
Саратовской области «
Саратовский архитектурно
-
строительный колледж
»
,
Специализированный центр компетенций
по Саратовской области (далее
-
СЦК).
Задания для ДЭ разрабатыв
аются на основе актуальных заданий
Национального чемпионата WSR, утверждаются Националь
ным экспертом
.
Задания ДЭ включают все модули заданий Национального чемпионата
WSR по компетенции «Администрирование отеля».
Оценку выполнения задания по каждой компетен
ции проводит комиссия
в количестве не менее 5 (пя
ти)
-
при наличии объективных и
субъективных
критериев оценки.
Выполненные конкурсные задания оцениваются в соответствии с
регламентами начисления балло
в, принятыми в WSR на основании требований
к компетенци
и
, определяемых Техническим описанием компетенции и
Государственным стандартом. Все баллы и оценки
регистрируются в
Автоматизированной системе подведения итогов (CIS).
1.2.2. Текущая оценка по элементам программы
Оценочные материалы для проведения текущег
о контроля
разрабатываются
образовательной организацией
самостоятельно, с учетом
вариативной части образовательной программы. Текущий контроль кроме
оценки теоретических знаний, включает оценку результатов выполнения
заданий для практических и лабораторных
занятий, внеаудиторной
самостоятельной работы, а также оценку результатов выполнения курсовой
работы (проекта).
7
1.2.3
.
Промежуточная
аттестация
1.2.3.1.
Экзамен по МДК или дифференцированный зачет
может
включать два этапа:
-
оценку теоретических знаний в фо
рме тестирования или устного или
письменного
ответа на теоретические вопросы;
-
оценку практических умений в форме выполнения практических
заданий.
1.2.3.2.
Демонстрационный экзамен
может проводиться в форме
демонстрации
освоенных профессиональных компетенци
й и включать
выполнение
практического
задания на рабочем месте
специалиста по
гостеприимству
.
Демонстрационный экзамен может проводиться в
два этапа:
-
1 этап
-
тестирование (в письменной форме или компьютерное) для
оценки уровня знаний, положительный ре
зультат выполнения 1 этапа является
допуском ко второму этапу
;
-
1 этап
-
выполнению практического задания на рабочем месте.
Проведение двух этапов может осуществляться в два дня по графику.
Для проведения второго этапа для независимой оценки
сформирован
ности профессиональных компетенций приглашаются эксперты из
числа работодателей (профессиональных сообществ). Председа
тель
экзаменационной комиссии
–
работо
датель
, социальный партнер
. При
проведении демонстрационного экзамен
а по ПМ по стандартам WSR оценка
компетенций проводи
т
ся
экспертами WSR, задания разрабатываются
экспертным сообществом и утверждаются национальным экспертом. Оценка
проводится с использованием системы CIS.
8
1.3
. Инструменты
для
оценки теоретического этапа демонстрационного экзамена
(подх
одит для всех ПМ)
Наименование знания
(умения), проверяемого в
рамках
компетенции
(
-
ий)
Критерии оценки
Формы и методы
оценки
Тип заданий
Проверяемые
результаты
обучения
Планирование
потребностей служб
приема и
размещения
, питания,
обслуживания и эксплу
атации
номерного фонда, бронирования и
продаж
в материальных ресурсах и
персонале.
Организация и контроль
текущей деятельности
сотрудников
служб приема и
размещения, питания,
обслуживания и эксплуатации
номерного фонда, бронирования и
продаж
Контролиров
ать текущую
деятельность сотрудников
служб приема и размещения,
питания, обслуживания и
эксплуатации номерного фонда,
бронирования и продаж
для
поддержания требуемого
уровня качества
Выбирать способы решения задач
профессиональной
деятельности, применител
ьно к
Для устных и письменных
ответов:
т
очность,
правильность
ф
ормулировок
Соо
тветствие требованиям
нормативных документов
Соответствие выбранной
последовательности действий
инструкциям, регламентам
Правильное применение
профессиональной
терминологии
Алгоритм выполнения
работ в профессиональной
области
Соответствие стандартам
вы
полнения задач
профессиональной
деятельности
Оценка практической
значимости результатов
поиска
Устные и письменные
ответы на вопросы и
устное и письменное
решение практических
задач
или
тестирование
(выбор правильного
одного
или нескольких
правильных
ответов
(закрытый тест),
формулировиние
правильног
о ответа
(открытый тест),
сопоставление,
построение
последовательности
действий,
выбор правильного
ответа
решенной
практической
задачи
и т.д.)
Ситуационные задачи
Тест
(компьютерный
или на бумажной
ос
нове)
ПМ.01:
ПК 1.1
-
1.3
;
ПМ.0
2
:
ПК
2
.1
-
2
.3
;
ПМ.0
3
:
ПК
3
.1
-
3
.3
;
ПМ.0
4
:
ПК
4
.1
-
4
.3
;
ПМ.0
5
:
ПК
5
.1
-
5
.3
9
различным контекстам
Осуществлять поиск, анализ и
нтерпретацию информации,
необходимой для выполнения задач
профессиональной
д
еятельности
Осуществлять устную и
письменную коммуникацию на
государственном языке с
учетом
особенностей
социа
льного и
культурного
контекста
Пользоваться
профессиональной
документацией на
государственном и
иностранном языке
Использовать информационные
технологии в
профессиональной
деятельности
Проведение анализа
сложных ситуаций при
решении задач
профессиональной
деятельности
Грамотность устной и
письменной речи по
профессиональной
тематике на
госу
дарственном языке и
иностранном языке
Оценка методов работы в
профессиональной и
смежных сферах
Порядок оценки
результатов решения
задач профессиональной
деятельности
Правильное
использование методик
расчетов, правил
оформления документов
Для тестирова
ния:
75% правильно выполненных
заданий
10
1.4
. Инструменты для оценки практического этапа демонстрационного экзамена
(подходит для всех ПМ)
Наименование действия
(умения), проверяемого в
рамках компетенции
(переносится из
спецификации)
Критерии оценки
Методы оценки
(указываются типы
оценочных заданий и их
краткие характеристики,
например, практическое
задание, в том числе
ролевая игра,
ситуационные задачи и
др.;
проект; для теоретической
составляющей
-
экз
амен, в
том числе
-
тестирование,
собеседование)
Место проведение
оценки (мастерская,
лаборатория, участок
предприятия и т.д.)
Проверяемые
результаты
обучения
(Шифр и
наименование
ПК)
Планирование деятельн
ости
служб
приема и размещения, питания,
обслужива
ния и эксплуатации
номерного фонда, бронирования и
продаж
Оценка и планирование
потребностей
служб приема и
размещения, питания,
обслуживания и эксплуатации
номерного фонда, бронирования и
продаж
в материальных ресурсах и
персонале
Организация деятельнос
ти
служб приема и размещения,
питания, обслуживания и
эксплуатации номерного фонда,
бронирования и продаж
в
соответствии со стандартами и
С учетом требований
WSR по компетенции
«Админи
стрирование отеля»
Правильность планирования деятельн
ости
служб приема и размещения, питания,
обслуживания и эксплуатации номерного
фонда, бронирования и продаж
Эффективность поиска
информации, необходимой для решения
задачи и/или
проблемы;
Правильност
ь
и
спользования
стандартного оборудования
служб приема
и размещения, питания, обслуживания и
эксплуатации номерного фонда,
бронирования и продаж
Сопоставление целей и
результата и
Экспертная оценка
выполнения кейса
–
сквозной ситуационной
практической задачи
(моделирование
профессиональной
деятельности)
Рабоч
ее место
сотрудника службы
приема и размещения
гостей
, оснащенное
соответствующим
оборудованием
,
ПК с
выходом в Интернет,
наличие базы данных
моделируемого
предприятия
гостиничной индустрии
ПМ.01:
ПК 1.1
-
1.3
;
ПМ.0
2
:
ПК
2
.1
-
2
.3
;
ПМ.0
3
:
ПК
3
.1
-
3
.3
;
ПМ.0
4
:
ПК
4
.1
-
4
.3
;
ПМ.0
5
:
ПК
5
.1
-
5
.3
11
целями деятельности гостиницы
Контроль выполнения
сотрудниками стандартов
обслуживания и регламентов
служб
приема и
размещения, питания,
обслуживания и эксплуатации
номерного фонда, бронирования и
продаж
Взаимодействие со службами
и
другими отделами (службами)
гостиничного комплекса
Управление конфликтными
ситуациями в
службах приема и
размещения, питания,
обслуживани
я и эксплуатации
номерного фонда, бронирования и
продаж
Распознавание сложных
проблемные ситуации в
различных контекстах.
Проведение анализа сложных
ситуаций при решении задач
профессиональной
деятельности
оценка
последствия своих
действий
Соответствие стандартам
выполнения
зад
ач
профессиональной
деятельности
Соблюдение стандартов
качества обслуживания
при приеме,
размещение
и выписке гостей
Соблюдение правил
приема, регистрации и
поселения
индивидуальных гостей,
групп,
корпоративных
гостей
Соблюдение правил
регистрации
иност
ранных гостей
Правильность
предоставления
информации об
основных и
дополнительных услугах,
предоставляемых
гостиницей
Соблюдение правил
составления, порядка
согласования и
подписания различных
видов соглашений
(договоров)
Правильность
оформления счетов
за
проживание и
дополнительные услуги
Правильность
составления отчетной
документации, порядок
возврата денежных
сумм
гостям
12
2.
Оценочные (контрольно
-
измерительные) мат
ериалы для промежуточной и/или государственной
(итоговой) аттестации
2.1.
Оценочные (контрольно
-
измерительные) материалы для теоретического этапа промежуточной и/или
государственной (итоговой)
аттестации
Задания №
1 ПМ.01
Организация деятельности сотрудни
ков службы приема и размещения
Проверяемые знания, умения
Критерии оценки
Проверяемые знания
:
-
законы и иные нормативно
-
правовые акты РФ в сфере туризма и предоставления гостиничных услуг;
-
стандарты и операционные процедуры, определяющие работу служб
ы;
-
методы планирования труда работников службы приема и размещения;
Проверяемые
умения
:
-
планировать потребности в материальных ресурсах и персонале службы;
-
проводить тренинги и производственный инструктаж работников службы;
-
выстраивать систему стим
улирования и дисциплинарной ответственности работников службы приема и
размещения;
-
организовывать работу по поддержке и ведению информационной базы данных службы приема и
размещения;
-
контролировать работу сотрудников службы приема и размещения по орган
изации встреч, приветствий и
обслуживания гостей, по их регистрации и размещению, по охране труда на рабочем месте, по передаче
работниками дел при окончании смены
75% правильно выполненных заданий при
тестировании
Примеры заданий:
№
Задача (в
опрос
)
№
Ответы
1
Какие средства размещения из перечисленных
относят к специализированным?
1
2
3
4
Арендованное жилье
Гостиницы
Конгресс
-
центры
Хостели
2
Ботель
–
это небольшая гостиница
1
на воде
13
2
3
4
в воздухе
под водой
в горах
3
Мотель
–
это с
редство размещения,
расположенное
1
2
3
4
в деловой части города
вблизи автомагистрали
в центре населенного пункта
возле железнодорожного вокзала
4
Какие услуги в гостиницах из перечисленных
предоставляются за дополнительную плату?
1
2
3
4
Вызов вр
ача
Передача корреспонденции
Информация портье
Обслуживание питанием в номере
5
В Израиле отели классифицируются по уровню
комфорта на три категории. Выберите верный
вариант.
1
2
3
Люкс, высшая, первая
Высшая, первая, вторая
Первая, вторая, третья
6
В какой стране принята «буквенная» система
классификации гостиниц по уровню комфорта?
1
2
3
4
Великобритания
Германия
Греция
Франция
7
Международные гостиничные правила
–
это
обязательные правила для любой гостиницы?
1
2
Да
Нет
8
Из какого
количества комнат состоит жилой
номер первой категории?
1
2
четырех
трех
14
3
4
двух
одной
9
В гостинице категории 4 звезды может быть
четырехместный номер (2 категории)?
1
2
Да
Нет
10
Что из перечисленного не входит в
вестибюльную группу помещени
й?
1
2
3
4
гардероб
бельевой склад
камера хранения
рецепция
11
Может ли гость при временном отъезде из
гостиницы оставить свой багаж в камере
хранения?
1
2
Да
Нет
12
Консьерж
–
это работник службы ___________.
1
2
3
4
административной
обсл
уживания
приема и расчетной части
эксплуатации номерного фонда
13
Какие требования предъявляют к персоналу
неконтактных служб?
1
2
3
4
знание иностранных языков
коммуникабельность
наличие специального образования
ограничение возраста
14
Работников
каких служб относят к персоналу
первого уровня?
1
2
3
коммерческой
бронирования
технической
15
4
финансовой
15
К персоналу неконтактных служб относят
работников службы _________
1
2
3
4
административной
банкетинга
эксплуатации номерного фонд
обс
луживания
16
Заявки на бронирование номеров/мест в
средства размещения поступают из постоянных
и __________ источников.
1
2
3
4
5
переменные
разовые
случайные
выборочные
внутренние
17
Какие пути (каналы) резервирования мест в
гостиницах из переч
исленных не
предназначены для индивидуальных туристов?
1
2
3
4
5
интернет
-
бронирование
централизованное бронирование
телефон
почта
факс
18
Какая информация не требуется в заявке на
бронирование мест в гостинице?
1
2
3
4
5
количество гостей
дата и вр
емя приезда
дата и время отъезда
семейное положение потенциальных гостей
категория номера
19
Резервирование с подтверждением гостиницы о
том, что она предоставит клиенту заказанный
номер и в необходимое ему время называется
1
2
3
гарантированным
негарантированным
обязательным
16
_______ бронированием
4
перебронированием
20
Поднос багажа в номер является обязательной
услугой в гостиницах каких категорий?
1
2
3
4
без звезд и 1*
2* и 3*
3* и 4*
4* и 5*
21
Багаж гостя в номер доставляет __________
1
2
3
4
5
Посыльный
коридорный
Валет
портье
супервайзер
22
Услуги, которые оказывают консьержи, входят
в цену размещения?
1
2
Да
Нет
23
Анкета «случайного» гостя, прибывшего в
гостиницу, заполняется дежурным
администратором?
1
2
Да
Нет
24
Заполненная и подписанная «Анкета гостя»,
прибывшего в гостиницу,
-
это
________________
1
2
3
4
информационный листок
страховой полис
подтверждение договора между гостем и
гостиницей на размещение
пропуск в гостиницу
25
Цена номера по брони доро
же опубликованного
1
Да
17
тарифа?
2
Нет
26
Бронирование по предоплате (или по
выставлению счета, или по кредитной карте,
или туристским ваучером)
–
это _____________
бронирование
1
2
3
4
обязательное
гарантированное
негарантированное
централизованно
е
27
Вещь, которую уехавший гость забыл в
вестибюле гостиницы, должна быть сохранена
и возвращена ему?
1
2
Да
Нет
28
При своевременной аннуляции бронирования
можно ли получить обратно деньги за бронь?
1
2
Да
Нет
29
Картотека постоянных гос
тей включает только
VIP
-
персон?
1
2
Да
Нет
30
Может ли администрация гостиницы изменить
единый расчетный час с 12
-
00 на другой?
1
2
Да
Нет
31
Может ли турфирма аннулировать заказ на
размещение туристов в гостинице менее чем за
24 часа до заезда
без уплаты штрафа?
1
2
Да
Нет
32
Если турист поселяется в гостинице после
00.00, как ему должны выставить счет за этот
период времени до расчетного часа?
1
2
3
бесплатная услуга
за каждый час до расчетного часа
за половину суток
18
4
за сутки
33
Вр
емя, проведенное в гостинице сверх срока
проживания, равное 5 часам после расчетного
часа, оплачивается гостем______
1
2
3
4
бесплатная услуга
за каждый час задержки
за половину суток
за сутки
34
Если гость задержался в гостинице на 15 часов
после рас
четного часа, как будет оплачиваться
гостем эта услуга?
1
2
3
4
бесплатная услуга
за каждый час задержки
за половину суток
за сутки
35
Медицинская аптечка при необходимости
предлагается клиенту отеля за дополнительную
плату?
1
2
Да
Нет
Задания № 3 ПМ.03
Организация деятельности сотрудников службы обслуживания и эксплуатации
номерного фонда
Проверяемые знания, умения
Критерии оценки
Проверяемые знания
:
-
структуру службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда, ее цели,
задачи, значение в общей
структуре гостиницы;
-
принципы взаимодействия с другими службами гостиницы;
-
сервисные стандарты housekeeping;
-
санитарно
-
гигиенические мероприятия по обеспечению чистоты, порядка, комфорта пребывания гостей;
-
порядок материаль
но
-
технического обеспечения гостиницы и контроля за соблюдением норм и
стандартов оснащения номерного фонда;
-
п
ринципы у
правления материально
-
производственными запасами;
-
методы оценки уровня предоставляемого гостям сервиса;
-
требования охраны труда, те
хники безопасности и правил противопожарной безопасности;
75% правильно выполненных заданий при
тестировании
19
-
систему отчетности в службе обслуживания и эксплуатации номерного фонда;
Проверяемые умения
:
-
планировать работу службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда;
-
организовывать выполнение и
контролировать соблюдение стандартов качества оказываемых услуг
сотрудниками службы;
-
рассчитывать нормативы работы горничных;
-
контролировать состояние номерного фонда, ведение документации службы, работу обслуживающего
персонала по соблюдению техники б
езопасности на рабочем месте, оказанию первой помощи и действий в
экстремальной ситуации
Примеры заданий:
1. Выб
ерите один правильный ответ
Технология разработки и реализации нового товара включает несколько основных относительно
самостоятел
ьных емких этапов. Расставьте
их в правильном порядке. 1) разработка товарной марки и
упаковки; 2) разработка идеи нового
продукта; 3) разработка нового продукта; 4) планирование продукта
1.
1,2,3,4
2.
4,2,3,1
3.
2,4,3,1
4.
3,2,4,1
2. Выберите наилучший ответ
Жизненный цикл товара
-
это:
1.
время с момента выхода товара на рынок до ухода с рынка;
2.
это модель изменения тенденций спроса и
отношения потребителей к товару в отрезок времени
между появлением товара на рынке и его уходом с рынка;
3.
определенный период (цикл) времени, отражающий основные этапы развития товара с момента его
разработки до вывода с рынка;
4.
все вышеперечисленное
3. Выб
ерите один правильный ответ
Проникновение нового товара на рынок
-
это:
1.
стимулирование сбыта
2.
этап ЖЦТ
3.
рекламная компания
4.
формирование спроса
4. Выберите один правильный ответ
Выделяют следующие этапы жизненного цикла товара: 1) Зрелость; 2) Внедрение
3); Рост;
20
4)Спад.
Расставьте их в правильной последовательности.
1.
2,3,1,4
2.
3,1,4,2
3.
4,2,3,1
4.
1,2,3,4
Инструкция: К заданиям 5
-
8. Среди перечисленных ниже вариантов выберите один правильный ответ,
который наилучшим образом отвечает условиям заданий.
Вводное
утверждение: с учетом определенных характеристик определите название этапа жизненного
цикла товара
З
адания
Варианты ответов
5.
Период быстрого признания
товара потребителями и
значительного увеличения
прибыли.
1.
Спад
6.
Период снижения объемов
продаж и уменьшения прибыли.
2.
Рост
7.
Период замедления темпов роста
объема продаж, поскольку товар
нашел признание у большой
группы покупателей. Прибыль
стабилизируется.
3.
Внедрение
8.
Период медленного увеличения
продаж. Товар только поступает
на
рынок и завоевывает
покупателей. Прибыль
отсутствует в связи с большими
затратами.
4.
З
релость
9. Выберите один правильный ответ
Какому этапу ЖЦТ относится такая характеристика: "объем продаж
–
небольшой; прибыль
–
21
отсутствует; потребители
-
любители
нового; издержки
-
большие
".
1.
Зрелость
2.
Внедрение
3.
Рост
4.
Спад
10. Выберите один правильный ответ
Какому этапу ЖЦТ относится такая характеристика: "объем продаж
–
уменьшающийся; издержки
–
низкие; потребители
–
инертные; прибыль
-
уменьшающаяся".
1.
Зрелость
2.
Внедрение
3.
Рост
4.
Спад
11. Выберите один правильный ответ
Какому этапу ЖЦТ относится такая характеристика: "объем продаж
–
быстрорастущий; издержки
-
средние; прибыль
-
растущая; потребители
–
первые признавшие товар".
1.
Зрелость
2.
Внедрение
3.
Рост
4.
Спад
12. Выберите один правильный ответ
Какому этапу ЖЦТ относится такая характеристика: "объем продаж
–
достигает пика; издержки
-
низкие; прибыль
–
высокая; потребители
–
массовый рынок".
1.
Зрелость
2.
Внедрение
3.
Рост
4.
Спад
13. Выберите один правильный отве
т
Совокупность глобальных сил и факторов, действующих в масштабах всего рынка и потому оказывающих
влияние на отдельно взятую конкретную фирму.
1.
Окружающая среда
2.
Внешняя микросреда
3.
Внутренняя микросреда
4.
Макросреда фирмы
14. Выберите один правильный ответ
22
Маркетинговая среда состоит из
1.
Радио и телевидения
2.
Экономики и политики
3.
Микросреды и макросреды
4.
Общественных организаций потребителей
Задания № 4 ПМ.04
Организация деятельности сотрудников службы бронирования и продаж
Пров
еряемые знания, умения
Критерии оценки
Проверяемые знания
:
-
структуру и место службы бронирования и продаж в системе управления гостиничным предприятием и
взаимосвязи с другими подразделениями гостиницы;
-
способы управления доходами гостиницы;
-
особенн
ости спроса и предложения в гостиничном деле;
-
особенности работы с различными категориями гостей;
-
методы управления продажами с учётом сегментации;
-
способы позиционирования гостиницы и выделения ее конкурентных преимуществ;
-
особенности продаж номер
ного фонда и дополнительных услуг гостиницы;
-
каналы и технологии продаж гостиничного продукта;
-
ценообразование, виды тарифных планов и тарифную политику гостиничного предприятия;
-
принципы создания системы «лояльности» работы с гостями;
-
методы макси
мизации доходов гостиницы;
-
критерии эффективности работы персонала гостиницы по продажам;
-
виды отчетности по продажам;
Проверяемые умения
:
-
осуществлять мониторинг рынка гостиничных услуг;
-
выделять целевой сегмент клиентской базы;
-
собирать и анали
зировать информацию о потребностях целевого рынка;
-
ориентироваться в номенклатуре основных и дополнительных услуг гостиницы;
-
разрабатывать мероприятия по повышению лояльности гостей;
-
выявлять конкурентоспособность гостиничного продукта и разрабатыват
ь мероприятия по ее
повышению;
-
планировать и прогнозировать продажи;
-
проводить обучение персонала службы бронирования и продаж приемам эффективных продаж
75% правильно выполненных заданий при
тестировании
Примеры заданий:
23
1. Служба бронирования занимается:
а) организацией заезда клиентов в гостиницу;
б) осуществляет предварительный заказ мест в отеле;
в) занимается регистрацией гос
тей при заселении в гостиницу.
2. Гарантированная бронь обеспечивает:
а) предотвращение
неявки гостей в гостиницу;
б) более быструю загрузку номерного фонда;
в) позволяет
получить дополнительный доход.
3. Портье отвечает:
а) за предоставление справочной информации по работе прачечной;
б) за предоставления питания в номерах;
в) за хра
нение и выда
чу ключей от номеров клиентам.
4. Подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно
двум клиентам на одну и ту же дату, называют:
а) дополнительное бронирование;
б) гарантированное бронирование;
в) двойное бронирование.
5. Бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов,
оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной
информации входит в обязанности:
а) коммерческой службы;
б) службы приема, регист
рации и размещения;
в) административно
-
управленческой службы.
6. Встреча клиентов в аэропорту, на вокзале имеет термин:
а) трансер;
б) трансферт;
в) трансфер.
7. При регистрации гость в первую очередь обязан заполнить:
24
а) карточку гостя;
б) тал
он и карточку на питание;
в) талон на дополнительные услуги.
8. Иностранных граждан, проживающих в гостинице, регистрируют:
а) в ближайшем отделении милиции;
б) в отделе паспортно
-
визовой службы города;
в) заселяют без регистрации на основе визы.
9. При групповом заселении, на кого оформляется общий счет:
а) на самого старшего члена группы;
б) регистратор сам выбирает для кого;
в) на руководителя группы.
10.Вид бронирования, при котором отель обязан подтвердить клиента о получение заказанно
го номера,
называют:
а) обычным бронированием;
б) специальным бронированием;
в) гарантированным бронированием.
Тематика выпускных к
валификационных работ по специальности
43.02.14
Гостиничн
ое дело
№
п/п
Тема выпускной квалификационной работы
Соответствие
темы
О
ОП
Предполагаемый
руководитель
1
.
Влияние автоматизации управления гостиницей на качество сервиса
ПМ 02,
ПМ 01
2
.
Использов
ание новых информационных технологий как фактор повышения эффективности работы служб
гостиницы
ПМ 04,
ПМ 02,
ПМ 01
3
.
Сайт гостиницы как средство продвижения гостиничного продукта
ПМ 03,
ПМ 02,
ПМ 01
4
.
Современные проблемы информационной безопасности
в гостинично
м бизнесе и пути их преодоления
ПМ 03,
ПМ 02,
ПМ 01
25
5
.
Анализ обеспечения информационной безопасности на примере гостиничного предприятия
ПМ 04,
ПМ 01
6
.
Анализ и перспективы использования средств глобальной сети Internet в гостиничном бизн
есе
ПМ 03,
ПМ 01
7
.
Перспективы развития информационных технологий на предприятиях индустрии гостеприимства
ПМ 03,
ПМ 04,
ПМ 01
8
.
Анализ структуры и функций автоматизированных систем управления гостиничных предприятий различной
категории
ПМ 03,
ПМ 02,
ПМ 01
9
.
Инновационное развитие услуг питания в сфере гостеприимства
ПМ.02
10
.
Проблемы внедрения и адаптации АСУ на предприятиях индустрии гостеприимства
ПМ 03,
ПМ 02,
ПМ 01
11
.
Анализ использования инновационных технологий на предприятиях индустри
и
гостеприимства
ПМ 03,
ПМ 04,
ПМ 01
12
.
Управление информационными
потоками гостиничного комплекса
ПМ 03,
ПМ 02,
ПМ 01
13
.
Использование робототехнических средств как фактор повышения эффективности
раб
оты служб гостиницы
ПМ 04,
ПМ 02,
ПМ 01
14
.
Пут
и совершенствования организации обслуживания гостей в гостиницах категории
…
ПМ 03,
ПМ 04,
ПМ 01
15
.
Анализ существующих пакетных предложений и поощрительных программ в
гостиницах категории …
ПМ 03,
ПМ 04,
ПМ 01
16
.
Организация формирования товарной по
литики предприятия гостеприимства
ПМ 04
17
.
Проблемы выбора и роль посредников в продвижении у
слуг предприятия гостеприимства
ПМ 04
18
.
Анализ формирования ценовой политики предприятия гостеприимства
ПМ 04
19
.
Пути формирования и управления брендом г
остиничного предприятия
ПМ 04
20
.
Формирование товарной политики гостиничного предприятия и пути ее совершенствования
ПМ 04
21
.
Анализ формирования системного подхода к обеспечению качества продукции и услуг в индустрии
ПМ 03,
26
гостеприимства
ПМ 04,
ПМ
01
22
.
Анализ рыночных возможностей на предприятии гостиничной индустрии и организация работы отеля на
примере…
ПМ 04
23
.
Клиентоцентричность, как инструмент повышения потребительской ценности гостиничных услуг
ПМ 04
24
.
Анализ механизма создания нов
ой потребительской ценности в гостиничном бизнесе
ПМ 04
25
.
Методы и инновационные технологии стимулирования развития новых продуктов в сфере гостеприимства
ПМ 04
26
.
Стратегия быстрого роста как новейший метод развития гостиничног
о бизнеса и преодолен
ия кризиса
ПМ 04
27
.
Методы и инновационные технологии создания нов
ых услуг в сфере гостеприимства
ПМ 04
28
.
Формирование и развитие культуры предприним
ательства в гостиничном бизнесе
ПМ 04
29
.
Предпринимательские решения в развитии гостиничного бизн
еса на примере
…
ПМ 04
30
.
Механизм формирования цепочки ценностей в индустрии гостеприимства на примере
…
ПМ 04
31
.
Бизнес
-
план предприятия гостиничного предприятия
ПМ 04
32
.
Влияние
стиля управления на морально
-
психологический климат коллектива
ПМ
07
33
.
Взаимосвязь мотивационно
-
личностной структуры и профессиональной компетентности менеджера
ПМ 04
34
.
Пути совершенствования качества обслуживания гостей в процессе проживания на примере службы room
-
сервис в отелях пяти звезд
ПМ 04
35
.
Исследов
ание современных стандартов об
служивания гостей проживающих в
номерах на примере отелей
пяти звезд
ПМ 03
36
.
Особенности делового и управленческо
го общения и пути повышения его
эффективности на примере
отеля…
ПМ 04
37
.
Формирование профессиональной кул
ьту
ры речи с помощью деловых игр и
тренингов на примере отеля…
ПМ 04
ПМ 03
38
.
Барьеры эффективного общения и пути их преодоления в сф
ере индустрии
гостеприимства на примере
отеля…
ПМ 04
39
.
Роль профессионального имиджа в карьерном продвижении сотрудн
ика
ПМ 03,
ПМ 04,
ПМ 01
40
.
Формирование корпоративной культуры на предприятиях общественного питания на примере ресторана
ПМ 03,
ПМ 04,
ПМ 01
41
.
Анализ использования различных методов исследования эффективности работы пр
едприятий гостиничной
индустр
ии
ПМ 03,
ПМ 04,
ПМ 01
27
42
.
Мотивация профессиональной деятельности персонала, как фактор эффективного управления предприятием
гостиничной
индустрии
ПМ 03,
ПМ 04,
ПМ 01
43
.
Корпоративная культура и методы ее коррекции на предп
риятии индустрии гостеприим
ства
ПМ 03,
ПМ 04,
ПМ 01
44
.
Анализ влияния внешней среды на корпоративную к
ультуру в гостиничной индустрии
ПМ 03,
ПМ 04,
ПМ 01
Критерии оценки выпускной квалификационной работы
К
ритерии
П
оказатели
Оценки «
2
-
5»
«неуд. »
«удовлетв»
«хорошо»
«о
тлично»
Актуальность
Актуальность исследования
специально автором не
обосновывается.
Сформулированы цель,
задачи не точно и не
полностью, (работа не
зачтена
–
необходима
доработка). Неясны цели и
задачи работы (либо они есть,
но абсолютно не согласуются
с содержанием)
Актуальность либо
вообще не
сформулирована,
сформулирована не в
самых общих
чертах
–
проблема не выявлена
и, что самое главное, не
аргументирована (не
обоснована со
ссылками на
источники). Не четко
сформулированы цель,
задачи,
предмет,
объект
исследования,
методы, используемые
в работе
Автор обосновывает
актуальность направления
исследования в целом, а не
собственной темы.
Сформулированы цель,
задачи,
предмет, объект
исследования.
Тема работы сформулирована
более или менее точно (то есть
отража
ет основные аспекты
изучаемой темы)
Актуальность проблемы
исследования обоснована
анализом состояния
действительности.
Сформулированы цель, задачи,
предмет, объект исследования,
методы, используемые в работе
28
Логика работы
Содержание и тема работы
плохо
согласуются между
с
обой
Содержание и тема работы не
всегда согласуются между собой.
Некоторые части работы не
связаны с целью и задачами работы
Содержание, как целой работы,
так и ее частей связано с темой
работы, имеются небольшие
отклонения
. Логика изложения,
в общем и целом, присутствует
–
одно
положение вытекает из
другого
Содержание, как целой работы,
так и ее частей связано с темой
работы. Тема сформулирована
конкретно, отражает
направленность работы. В
каждой части (главе, п
араграфе)
присутствует обоснование,
почему эта часть
рассматривается в рамках
данной темы
Сроки
Работа сдана с опозданием
(более 3
-
х дней задержки)
Работа сдана с опозда
нием (более
3
-
х дней задержки)
Работа сдана в срок (либо с
опозданием в 2
-
3 дня)
Работа сдана с соблюдением всех
сроков
Самостоятельность в работе
Большая часть работы списана
из одного источника, либо
заимствована из сети Интернет.
Авторский текст почти
отсутствует (или присутствует
только авторский текст.)
Научный ру
ководитель не
знает ничего о процессе
написания студентом работы,
студент отказывается показать
черновики, конспекты
Самостоятельные выводы либо
отсутствуют, либо присутствуют
только формально. Автор
недостаточно хорошо
ориентируется в тематике,
путается
в изложении содержания.
Слишком большие отрывки (более
двух абз
ацев) переписаны из
источников
После каждой главы, параграфа
автор работы делает выводы.
Выводы порой слишком
расплывчаты, иногда не связаны
с содержанием параграфа, гл
авы
Автор не всегда обоснованно и
конкретно выражает свое
мнение по поводу основн
ых
аспектов содержания работы
После каждой главы, параграфа
автор работы делает
самостоятельные выводы. Автор
четко, обоснованно и конкретно
выражает свое мнение по п
оводу
основных аспектов содержания
работы. Из разговора с автором
научный руководитель делает
вывод о том, что студент
достаточно свободно
ориентируется в терминологии,
используемой в ВКР
Оформление
работы
Много нарушений правил
оформ
ления и низк
ая культура
ссылок
Представленная ВКР имеет
отклонения и не во всем
соответствует предъявляемым
требованиям
Есть некоторые недочеты в
оформлен
ии работы, в
оформлении ссылок
Соблюдены
все правила
оформления работы
29
Литература
Автор совсем не
ориентируется
в тематике, не может назвать и
кратко изложить содержание
используемых книг. Изучено
менее 5 источников
Изучено менее десяти источников.
Автор слабо ориентируется в
тематике, путается в содержании
используемых книг
Изучено более де
сяти
источников. Автор
ориентируется в тематике,
может перечислить и кратко
изложить содержание
используемых книг
Количество источников более 20.
Все они использованы в работе.
Студент легко ориентируется в
тематике, может перечислить и
кратко
изложить содержание
используемых книг
Защита работы
Автор совсем не ориен
тируется
в терминологии работы
Автор, в целом, владеет
содержанием работы, но при этом
затрудняется в ответах на вопросы
членов ГАК. Допускает
неточности и ошибки при
толковании основных положений и
результатов работы, не имеет
собственной точки зрения на
проблему исследования. Автор
показал слабую ориентировку в тех
понятиях, терминах, которые она
(он) использует в своей работе.
Защита, по мнению членов
комиссии, прошла
сбивчиво,
неуверенно и нечетко
Автор достаточно уверенно
владеет содержанием работы, в
основном, отвечает на
поставленные вопросы, но
допускает незначительные
неточности при ответах.
Использует наглядный
материал. Защита прошла,
по
мнению комиссии, хорошо
(оценивается логика изложения,
уместность использования
наглядности, владение
терминологи
ей и др.)
Автор уверенно владеет
содержанием работы, показывает
свою точку зрения, опираясь на
соответствующие теоретические
п
оложения, грамотно и
содержательно отвечает на
поставленные вопросы.
Использует наглядный материал:
презентации, схемы, таблицы и
др.Защита прошла успешно с
точки зрения комиссии
(оценивается логика изложения,
уместность использования
наглядности,
владение
терминологией и др.)
30
О
ценка работы
Оценка «2 » ставится, если
студент обнаруживает
непонимание содержательных
основ исследования и
неумение применять пол
ученные знания на практике,
защиту строит не связно,
допускает существенные
ош
ибки, в теоретическом
обосновании, которые не
может исправить даже с
помощью членов комиссии,
практическая часть ВКР
не
выполнена
Оценка «3 » ставится, если студент
на низком уровне владеет
методологическим аппаратом
исследования, допускает
н
еточности при формулировке
теоретических положений
выпускной квалификационной
работы, материал излагается не
связно, практическая част
ь ВКР
выполнена некачественно
Оценка «3 » ставится, если
студент на низком уровне
владеет методологическим
аппаратом исследования,
допускает неточности при
формулировке теоретических
положений выпускной
квалификационной работы,
материал излагается не связно,
практическая част
ь ВКР
выполнена некачественно
Оценка «5» ставится, если
студент на высок
ом уровне
владеет методологическим
аппаратом исследования,
осуществляет сравнительно
-
сопоставительный анализ
разных теоретических подходов,
практическая часть ВКР
выполнена ка
чественно и на
высоком уровне
2.2.
Оценочные (контрольно
-
измеритель
ные) материалы для практиче
ского этапа промежуточной и/или
государственной (итоговой)
аттестации
Задания на выполнение практических действий в реальных или модельных условиях
.
Ситуационные кейс
-
задания в формате WS:
Основные операции по телефону
.
С
и
т
у
а
ц
и
о
н
н
о
е
з
а
д
а
н
и
е
:
Основные операции по телефону
-
ролевая игра
Разговор по телефону
-
гость просит факс отеля, чтобы отправить запрос о наличии номеров и цен.
Описание
действий
Администратор отвечает на звонок (говорит название отеля, приветс
твует, представляется );
Говорит номер факса;
Спрашивает, может ли он чем
-
нибудь помочь;
Благодарит и заканчивает разговор.
Документы
Брошюра отеля
Игроки
Гость
Разговор по телефону
–
кто
-
то просит соединить с отделом бронирования
Описание
действий
Администратор отвечает на звонок (говорит название отеля, приветствует, представляется );
Спрашивает имя гостя и уточняет с кем он или она хотел(а) бы поговорить ,
Спрашивает, если это индивидуальное или групповое бронирование;
31
Просит гостя подо
ждать;
Звонит в отдел бронирования, групповое бронирование;
Приветствует коллегу, называет имя гостя, и объясняет в чем причина;
Сообщает гостю, что соединит сейчас с отделом бронирования, благодарит за звонок и заканчивает разговор
Документы
Список внутр
енних номеров
Игроки
Гость, отдел бронирования
Разговор по телефону
-
гость задает вопросы про отель (месторасположение и услуги)
Описание
действий
Администратор отвечает на звонок (говорит название отеля, приветствует, представляется );
С
ообщает, где находится отель и называет услуги отеля;
Информирует о том, что отель находится в партнерских связях с теннисным кортом, который находится в
десяти минутах от отеля;
Спрашивает, не желает ли гость остановиться в отеле, и уточняет не хотел(а) л
и узнать о цене и наличии
номеровAsks
Спрашивает, может ли он чем
-
нибудь помочь;
Благодарит и заканчивает разговор
Документы
Брошюра отеля
Игроки
Гость
Разговор по телефону
–
Помощник руководителя департамента туризма Самарской области з
вонит, чтобы
узнать данные по занятости комнат за сентябрь прошлого года. Настаивает на том, чтобы администратор дал
эту информацию
Описание
действий
Администратор отвечает на звонок (говорит название отеля, приветствует, представляется );
Извиняется, и с
ообщает, что у него нет полномочий давать такую информацию
Говорит о том, что сейчас соединит с Менеджером по продажам;
Спрашивает, может ли он чем
-
то помочь:
Благодарит за звонок и заканчивает разговор
Документы
Игроки
Помощник руководителя департамен
та туризма Самарской области
Разговор по телефону
–
запрос: необходимо забронировать стол на четверых взрослых и одного ребенка( не
гости отеля) в ресторане этим вечером на 21:00 (информация о типе меню, цены, специальные предложения
дня и вр
емя работы)
32
Описание
действий
Администратор отвечает на звонок (говорит название отеля, приветствует, представляется )
Спрашивает имя гостя;
Рассказывает о меню, ценах и времени работы;
Спрашивает у гостя, не хотел бы она или она забронировать столик;
Ут
очняет удобное время и количество гостей;
Спрашивает, есть ли у гостей особые пожелания;
Просит оставаться на линии;
Звонит старшему официанту и уточняет возможность
Благодарит и уточняет может ли он/она забронировать стол;
Возвращается к гостю и повторяет
всю информацию о бронировании;
Спрашивает, может ли он чем
-
то помочь:
Благодарит за звонок и заканчивает разговор
Документы
Брошюра отеля, меню ресторана, меню дня, внутренний список телефонов
Игроки
Гость и главный официант
Разговор по тел
ефону
-
человек из газеты Daily запрашивает информацию об известном актёре, проживающем
в отеле
Описание
действий
Администратор отвечает на звонок (говорит название отеля, приветствует, представляется )
Спрашивает имя гостя;
Извиняется и говорит, что не мо
жет дать такую информацию
Спрашивает, может ли он чем
-
то помочь:
Благодарит за звонок и заканчивает разговор
Документы
Игроки
Журналист
Процедура бронирования
.
С
и
т
у
а
ц
и
о
н
н
о
е
з
а
д
а
н
и
е
:
Бронирование по телефону
Бронировани
е номера
–
Front Office
Разговор по телефону
-
запрос бронирования, 1 комната на двоих с (даты), тип питания завтрак и обед
-
Прямое
бронирование
Описание
действий
Администратор отвечает на звонок (говорит название отеля, приветствует, представляется );
С
прашивает имя гостя;
Уточняет дату бронирования, тип номера и количество людей;
33
Просит оставаться на линии, чтобы уточнить наличие номеров;
Возвращается к гостю и информирует о наличии и называет цену;
Уточняет, хотят ли забронировать номер
Уточняет к
акой пакет желает гость ((BB, HB or FB)
Называет цену пакета;
Уточняет, есть ли у гостя особые пожелания;
Отвечает на запрос;
Уточняет телефон гостя, почту и другую информацию, которая необходима, чтобы заполнить
регистрационную форму;
Говорит о процед
уре подтверждения;
Предупреждает о правилах отмены бронирования;
Повторяет всю информацию, которая касается бронирования;
Спрашивает, может ли он чем
-
то помочь:
Благодарит за звонок и заканчивает разговор
Документы
План отеля и прайс
-
лист
Игроки
Гость
Разговор по телефону
–
запрос бронирования, 1 комната на двоих с раздельными кроватями, также нужна
дополнительная кроватка ( ребенок 3 года) с (даты), тип питания (завтрак,обед,ужин)
–
Турагенство
Описание
действий
Администратор отвечает н
а звонок (говорит название отеля, приветствует, представляется );
Спрашивает имя гостя;
Уточняет дату бронирования, тип номера и количество людей;
Просит оставаться на линии, чтобы уточнить наличие номеров;
Информирует о наличии и называет цену;
Уточн
яет, хотят ли забронировать номер
Уточняет какой пакет желает гость ((BB, HB or FB)
Называет цену пакетов;
Уточняет, есть ли у гостя особые пожелания;
Отвечает на запрос;
Уточняет телефон гостя, почту и другую информацию, которая необходима, чтобы запо
лнить
регистрационную форму;
Повторяет всю информацию, которая касается бронирования;
34
Говорит о процедуре подтверждения;
Говорит о том, что информация будет передана в отдел бронирования
Спрашивает, может ли он чем
-
то помочь:
Благодарит за звонок и закан
чивает разговор
Документы
План отеля, прайс
-
лист, форма бронирования, брошюра отеля.
Игроки
Guest
Процедура заселения
. Ситуационное задание
:
Заселение
–
ролевая игра
Подготовка к заезду на текущий день
Описание
действий
Пока Администратор готовится, он объясняет все шаги
:
ть список заездов и комме
нтарий к ним
из папки Бронирование (упорядо
чены по дням);
Проинформироват
ь F&B о необх
одимость предоставления комплемента гостю в честь Дня рождения
Документы
План, список н
а заезд, ключи, список телефонов служб, система бронирования ( в компьютере), папка под заезд, отчет
о состоянии номеров
Заселение гостя AAA: гость впервые в отеле, номер на одного с завтраком (номер свободен и
чистый)
Описание
действий
стратор приветствует гостя;
рождения);
дет ли гарантировать доп. расх
оды;
35
таж);
Документы
П
лан, список под заезд, карта гостя, ключ от номера, отчет о чистоте номеров, форма гостя, паспорт, список
выезжающих, папка под заезд; стойка
Игроки
Гость
Заселение гостей BBB
–
Через агентство (10.15 утра | гости впервые в отеле, комната на двоих с
з
автраком, номер свободен, но еще не готов)
Описание
действий
ра;
отят ли гости оставить багаж в багажной комнате
в ресторане, либо пройтись по территории отеля …;
ения, место рождения);
т о расписании завтрака и расположении ресторана;
36
Документы
План, список под з
аезд, карта гостя, ключ от номера, отчет о чистоте номеров, форма гостя, паспорт, список
выезжающих, папка под заезд; стойка, бирка от багажа, внутренний список телефонов
Игроки
Гости, горничная
Role 3.1.4.
Заселение гостя CCC
–
Corporate (15.00pm | по
стоянный VIP гость | одноместные номер с завтраком | номер готов и
чистый
Описание
действий
Администратор приветствует гостей;
Подтверждает детали бронирования
Просит подписать анкету гостя;
Проверяет свободен ли номер и чистоту номера
Просит кредитную ка
рту, чтобы прогарантировать доп расходы;
Программирует ключи и отдает гостю;
Желает хорошего дня;
Кладет профайл в папку ..
Документы
План, список под заезд, карта гостя, ключ от номера, отчет о чистоте номеров, форма гостя, паспорт, список
выезжающих, п
апка под заезд; стойка, бирка от багажа,
Игроки
Гость
Ситуационное задание
:
Помощь гостям во время их пребывания
–
ролевая игра
Гость ВВВ хочет воспользоваться теннисным кортом
Описание
действий
Администратор приветствует гостя
Рассказывае
т информацию о теннисном корте( расположение, часы работы и другая
необходимая информация)
Спрашивает, может ли он чем
-
то помочь:
Благодарит и заканчивает разговор
Документы
Брошюра отеля
Игроки
Гость
Гость запрашивает информацию об отеле (у
слуги, расположение)
37
Описание
действий
Администратор приветствует гостя
Рассказывает об услугах отеля
Предлагает спец услуги и предложения дня
Спрашивает, может ли он чем
-
то помочь:
Благодарит и заканчивает разговор
Документы
Брошюра отеля
Иг
роки
Гость
Гость просит разбудить его в 8 утра, и принести завтрак в номер к 8:30
Описание
действий
-
то помочь:
ладет копию запроса в отдельный отсек
-
ресторан.
Документы
Брошюра отеля, форма звонка для пробуждения, форма для завтрака в номер, специальный отсек.
Игроки
Гость
Девушка хочет поговорить с гостем, но он не в номере
Описание
действий
А
дминистратор приветствует девушку;
Находит имя гостя в списке проживающих;
Пытается соединиться с номером;
Информирует гостью, что тот не в номере, и если девушка хочется оставить сообщение, она может это
сделать на стойке;
Приносит форму для заполнения де
вушке;
Получает форму
Спрашивает, может ли он чем
-
то помочь:
Благодарит и заканчивает разговор;
Пишет номер комнаты и имя гостьи на форме, отдает носильщику, как только тот вернется из багажной
38
комнаты.
Документы
Список проживающих, форма для заполнения,
спец отсек.
Игроки
Девушка
Гость просит положить его драгоценность в сейф (на ресепшн)
Описание
действий
Администратор приветствует го
стя
ть форму для хранения вещей в сейфе и подписать;
-
то помочь:
лагодарит и заканчивает разговор
Документы
Форма для хранения вещей, стойка, сейф, коробка с драгоценностями, список проживающих
Игроки
Гость
Гость проходит мимо стойки регистрации и роняет кошелек, не замечая этого.
Описание
действий
А
дминистратор приветствует гостя
Звонит гостя, если тот не слышит его(ее);
Действовать в зависимости от ситуации;
Документы
Сейф, форма для хранения вещей
Игроки
Гость
Гость спрашивает о времени работы прачечной.
Описание
действий
Админист
ратор приветствует гостя
Информирует о времени работы и обычной процедуре сдачи вещей
Спрашивает, может ли он чем
-
то помочь:
39
Благодарит и заканчивает разговор;
Документы
Брошюра отеля
Игроки
Гость
Гость хочет заказать еду в номер, но служба ресторан
а не отвечает.
Описание
действий
Администратор приветствует го
стя
салата
формацию гостю
-
то помочь:
Документы
Меню бара, внутренний список звонков
Игроки
Гость и бармен
В номере у гостя сломался туалет, нужен сантехник
Описание
действий
Администратор приветствует гостя
Спрашивает номер комнаты
Говорит гостя, что проблема будет устранена в течение дня;
Спрашивает, может ли он чем
-
то помочь:
Благодарит и заканчивает разговор;
Регистрирует запрос на ремонт и кладет в спец отсек;
Звонит сант
ехнику и передает запрос.
Документы
Форма для ремонта
Игроки
Гость и сантехник
Туристическая информация
.
С
и
т
у
а
ц
и
о
н
н
о
е
з
а
д
а
н
и
е
:
Туристическая информация
–
ролевая игра
Front desk
–
гость спрашивает о достопримечательностях Гётеборга
(4 главных достопримечательности), гость
хочет провести там выходные. Только главные достопримечательности.
Описание
Администратор приветствует гостя
40
действий
Дает необходимую информацию о достопримечательностях
Спрашивает, может ли он чем
-
то помочь:
Бла
годарит и заканчивает разговор
Документы
Туристические флайера
Игроки
Гости
Гость хочет узнать какие особенности кухни присутствуют в Гётеборге, спрашивает какой вид кухни в
ресторане, и что там можно поесть.
Описание
действий
Администр
атор приветствует гостя
Предлагает 3
-
4 блюда, десерты и напитки
Объясняет виды кухни, которая подается в отеле
Рекомендует 1
-
2 ресторана
Показывает на карте, где они находятся
Объясняет, каким способом туда можно добраться
Спрашивает у гостя о бронировании
столика
Спрашивает, может ли он чем
-
то помочь:
Благодарит и заканчивает разговор
Документы
Карта города, , флайер ресторана. Другие туристический флайера
Игроки
Гость и официант ресторана
Пара хочет провести день в Гётеборге. Они спрашив
ают про программу с историческими
достопримечательностями и где можно пообедать
Описание
действий
Администратор приветствует гостя
Дает всю информацию об исторических достопримечательностях
Показывает на карте
Рекомендует ресторан в центре города и говори
т меню
Спрашивает, может ли он чем
-
то помочь:
Благодарит и заканчивает разговор
Документы
Карта города, карта достопримечательностей, флайеры ресторана, другие туристический флайеры
Игроки
пара
41
Гость спрашивает туристическую информацию о
Гётеборге. Он хочет провести один день в центре города,и
другой день посетить парки города.
Описание
действий
Администратор приветствует гостя
Дает информацию по достопримечательностям
Показывает на карте
Советует купить карту города в туристическом офи
се
Спрашивает, может ли он чем
-
то помочь
Благодарит и заканчивает разговор
Документы
Карта города, карта достопримечательностей, флайеры ресторана, другие туристические флайеры
Игроки
2 друга
2 гостя гастрономические эксперты пишут статью в
журнале о городской кухне, хотят посетить какой
-
нибудь
ресторан для поиска информации
Описание
действий
Администратор приветствует гостя
Сообщаем информацию по ресторанам
Показывает на карте, где они находятся
Отвечаем на вопросы
Спрашивает, может ли он
чем
-
то помочь:
Благодарит и заканчивает разговор
.
Документы
Карта города
Игроки
2 друга
Гость хочет взять машину на прокат для поездки в Стокгольм на завтра
Описание
действий
Администратор приветствует гостя
Даёт необходимые буклеты
Когд
а гость определится с компанией, администратор бронирует авто и сообщает всю необходимую информацию
Спрашивает, может ли еще чем
-
то помочь
Благодарит и заканчивает разговор
Документы
Буклет фирмы аренды авто
Игроки
Гость
42
Гостя хочет узнат
ь о лучших магазинах для шопинга. Он заинтересован в том, чтобы купить сувениры
Описание
действий
Администратор приветствует гостей
Рекомендует лучшие торговые комплексы для шопинга
Показывает на карте, где они находятся
Объясняет, каким способом туда мож
но добраться (пешком, такси или другим способом)
Спрашивает, может ли он чем
-
то помочь:
Благодарит и заканчивает разговор
Документы
Карта города, карты метро и автобусов
Игроки
Гость
С
и
т
у
а
ц
и
о
н
н
о
е
з
а
д
а
н
и
е
:
Экстраординарные
и
неожиданные ситуации
в отеле
-
Ролевая
игра
Гость подходит на ресепшн и сообщает что в номере прорвало трубу и затопило комнату и коридор,а также
повредило его имущество, требуется немедленное решение проблемы
Описание
действий
Приветствуем гостя
Спрашиваем номер комна
ты
Немедленно звоним сантехнику и просим устранить неполадки
Предупреждаем менеджера отеля
Успокаиваем гостя и говорим, что отель решит его проблемы
Благодарим и заканчиваем разговор
Документы
Игроки
Гость,Фрон
-
офис Менеджер
В 12:30 горн
ичная сообщает, что гость из номера (номер комнаты) должен был выехать полтора часа назад,
однако его вещи не собраны в номере
Описание
действий
Отвечает на звонок и говорит, что позвонит гостю;
Находит номер гостя в папке гостя,
Звонит гостю и объясняет
, что время выезда в 11 часов
(…)
Документы
Список проживающиз, Стойка
Игроки
Горничная и гость
Кто
-
то позвонил на стойку и сообщил, что через 30 минут взорвется бомба в отеле
43
Описание
действий
Администратор уведомляет службу безопасности
Документы
Игроки
Служба безопасности
Гостья подходит к стойке и кричит от боли. Она беременная и у нее начинаются схватки
Описание
действий
Посадить гостью;
(…)
Узнать, кто с ней находится
Спросить номер комнаты
Проверить номер телефона м
ужа в папке гостей
Позвонить мужу гостьи, рассказать о ситуации и позвонить в скорую помощь
Находится рядом с гостьей, пока не приехала скорая.
Документы
Список проживающих, стойка
Игроки
Пара
Гость подходит на фронт
-
офис и жалуется что
потерял из комнаты золотой браслет и просит книгу жалоб
Описание
действий
Администратор приветствует гостей
Уточняет что случилось и в какое время
Просит горничных проверить номер с гостем еще раз
Информирует гостя что проверит кто открывал дверь (только
сам гость)
Объясняет что ценности должны храниться в сейфе комнаты или ресепшена, и отель не несет ответственность за
утерю в других случаях
Информируем начальство
Документы
Регистрация замков
Игроки
Гость
Пожарная тревога на Фронт
-
офисе,
тревога из комнаты ???,тревога ложная.
Описание
действий
Администратор выключает тревогу.
Звонит в комнату, никто не отвечает
Просит портье проверить что случилось в комнате
44
Портье звонит на ресепшен говрит что тревога ложая( гость курит в номере)
Админис
тратор звонит в комнату и говорит что отель «не курящий» и курить можно только на террасе
Документы
Игроки
2 гостя
С
и
т
у
а
ц
и
о
н
н
о
е
з
а
д
а
н
и
е
:
Кассир и другие административные операции
Подготовка к закрытию смены (04.00pm).
Описание
действий
Считает деньги в кассе
Оставляет размен на стойке, кладет оставшиеся деньги, чеки, валюту в конверт
Заполняет форму;
Сортирует счета
-
фактуры для бухгалтерии, и кладет их в конверте в специальный отсек;
Ждет пока коллега подсчитает размен
Оставляет
записи в книге для следующей смены
Желает хорошей работы и закачивает беседу
Документы
Курс валюты, форма кассира, счета
-
фактуры, книга учета, кассир, специальный отсек.
Игроки
Администратор
Гость просит разменять 300,00$US
Описание
дейст
вий
Администратор приветствует гостя
Спрашивает номер комнаты
Спрашивает, может ли еще чем
-
нибудь помочь
Информирует о курсе
Выводит итоговую сумму
Заполняет форму и просит подписать
Отдает деньги в Евро
Сохраняет заполненную форму в кассе
Спрашивает, мо
жет ли еще чем
-
нибудь помочь
Благодарит и заканчивает разговор
Документы
Курс валюты, форма валюты, деньги
Игроки
Гость
Гость просит разменять
-
500,00£
45
Описание
действий
Администратор приветствует гостя
Спрашивает номер комнаты
Спрашива
ет, может ли еще чем
-
нибудь помочь;
Информирует о курсе
Выводит итоговую сумму
Заполняет форму и просит подписать
Отдает деньги в Евро
Сохраняет заполненную форму в кассе
Спрашивает, может ли еще чем
-
нибудь помочь
Благодарит и заканчивает разговор
Докуме
нты
Курс валюты, форма валюты, деньги
Игроки
Гость
С
и
т
у
а
ц
и
о
н
н
о
е
з
а
д
а
н
и
е
:
Выселение
-
Ролевая игра
Подготовка к выезду на следующий день
Описание
действий
Пока Администратор готовится, он рассказывает всю процедуру Эксперту
Докумен
ты
Список начислений на комнаты, список на выезд, стойка
Игроки
Выселение гостя
-
наличные
Гость просит заказать такси в аэропорт
Описание
действий
Администратор приветствует гостя
Уточняет номер комнаты
Просит ключи от номера
Проверяет спи
сок на выезд
Необходимо спросить пользовался ли гость мини
-
баром( гости не пользовались)
Распечатать список доп. расходов
Узнать каким способом будет оплачивать гость
Получить деньги
Посчитать
Сделать распечатку и отдать гостю (оставить копию)
Узнать понра
вилось ли все гостю
46
Спросить, нужна ли помощь с багажом
Узнать, может ли еще чем
-
нибудь помочь
Позвонить в службу такси
Поблагодарить и попрощаться с гостем
Документы
Список доп. расходов, список на выезд, стойка, карта гостя, ключи от номера, деньги, сче
т
-
фактура
Игроки
Гость
Выезд гостя BBB кредитная карта + тур. агентство
Описание
действий
Администратор приветствует гостя
Уточняет номер комнаты
Просит ключи от номера
Проверяет список на выезд
Необходимо спросить пользовался ли гость мин
и
-
баром(гость не пользовался)
Распечатать список доп. расходов
Узнать каким способом будет оплачивать гость
Осуществить оплату с помощью карты
Распечатать счет
-
фактуру и чек (копии остаются)
Просит гостя подписать;
Узнает, понравилось ли все гостю
Спрашива
ет, нужна ли помощь с багажом
Узнает, может ли еще чем
-
нибудь помочь
Благодарит и прощается
Регистрирует выезд в списке и распечатывает счет для агентства
Документы
Список доп. Расходов, список на выезд., стойка. карта гостя, ключи от номера, счет фактура
, POS чеки
Игроки
Гость
Выезд гостя CCC
–
оплачивает компания
Описание
действий
Администратор приветствует гостя
Уточняет номер комнаты
Просит ключи от номера
Проверяет список на выезд
Необходимо спросить пользовался ли гость мини
-
баром( б
утылка воды)
47
Администратор все начисляет на номер комнаты;
Распечатывает счет и показывает гостю;
Просит гостя подписать;
Узнает, понравилось ли все гостю
Спрашивает, нужна ли помощь с багажом
Спрашивает нужно ли вызвать такси
Узнает, может ли еще чем
-
нибу
дь помочь
Благодарит и прощается
Регистрирует в списке
Документы
Список доп. Расходов, список на выезд., стойка. карта гостя, ключи от номера, счет фактура
Игроки
Гость
2.3
Экспертные листы экзаменаторов
Критерии оценки выполнения практического зада
ния
.
Критерии оценки для экспертов WS (оценочный лист)
С1
Подготовка к
заезду
1
2
01
0,1
Распечатать список на заезд
02
0,2
Взять профайлы каждого гостя из папки бронирование и комментарий к ним
03
0,1
Положить список заезда и регистрационные
карты на стойку
04
0,2
Проинформировать другие отделы о зазде VIP гостей
05
0,1
Проинформировать F&B о необходимость предоставления комплемента гостю в честь Дня
рождения
06
0,1
Подготовить ключи для гостей
07
0,1
Запрограммировать ключи
для номеров, если есть свободные и чистые
08
0,1
Положить ключи рядом с регистрационной картой
Всего
1,00
С
2
Индивидуальное
заселение
1
2
01
0,1
Администратор приветствует гостей
48
02
0,2
Спрашивает паспорт
03
0,2
Находит имя в сп
иске
04
0,2
Подтверждает детали бронирования
05
0,
3
Просит гостя заполнить регистрационную форму и подписать
06
0,
3
Делает копию необходимых данных паспорта(имя, национальность, дата рождения,
место рождения)
07
0,
2
Возвращает паспорт
08
0,
2
Проверяет свободен ли номер и чистоту номера
09
0,2
Уточняет у гостя будет ли гарантировать доп. расходы
10
0,2
Программирует ключи и отдает гостю
11
0,2
Информирует о месторасположении комнаты (номер комнаты, этаж)
12
0,2
Информир
ует о расписании завтрака и расположении ресторана
13
0,2
Информирует о других услугах отеля
14
0,2
Необходимо сказать, что стойка размещения доступна 24 часа в сутки
15
0,2
Желает хорошего дня
16
0,2
Кладет профайл в папку
17
0,2
Улыбк
а
Всего
3
,
5
0
С3
З
аселение
гостя
через турагенство
(номер не готов)
1
2
01
0,1
Администратор приветствует гостей
02
0,2
Спрашивает паспорт и ваучер
03
0,2
Находит имя в списке
04
0,2
Подтверждает детали бронирования
05
0,2
Про
веряет свободен ли номер и чистоту номера
06
0,
2
Звонит горничной и уточняет как долго будут убирать номер
07
0,2
Предупреждает, что номер еще не готов и уточняет время готовность номера
08
0,2
Спрашивает, не хочет ли гость оставить багаж в
багажной комнате
09
0,2
Предлагает гостю отдохнуть в ресторане, либо пройтись по территории отеля
10
0,2
Приглашает гостя, когда будет готов номер
49
11
0,3
Просит гостя заполнить регистрационную форму и подписать
12
0,3
Делает копию необходи
мых данных паспорта(имя, национальность, дата рождения,
место рождения)
13
0,2
Возвращает паспорт
1
4
0,2
Уточняет у гостя будет ли гарантировать доп. расходы
15
0,2
Программирует ключи и отдает гостю
16
0,2
Информирует о месторасположени
и комнаты (номер комнаты, этаж)
17
0,2
Информирует о расписании завтрака и расположении ресторана
1
8
0,2
Информирует о других услугах отеля
1
9
0,2
Необходимо сказать, что стойка размещения доступна 24 часа в сутки
20
0,2
Желает хорошего дня
21
0,2
Кладет профайл в папку
22
0,2
Улыбка
Всего
3,50
2.4 Оценочные (контрольно
-
измерительные) материалы для государственной (итоговой) аттестации
Программа ГИА с
элементами демонстрационного экзамена и
учетом требований WSR прилагается
.
Приложенные файлы
