Чтобы посмотреть этот PDF файл с форматированием и разметкой, скачайте его и откройте на своем компьютере.
1
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ САРАТОВСКОЙ ОБЛАСТИ
Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение
Саратовской области
«Балаковский
промышленно
-
транспортный техникум им. Н.В.
Грибанова»
РАБОЧАЯ
ПРОГРАММА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ
ПМ
0
4
.
Организация
деятельности сотрудников службы
бронирования и
продаж
основной образовательной программы
среднего профессионального образования
по специальности
43.02.14
Гостиничное дело
20
1
7
г.
2
Организация
-
разработчик:
ГАПОУ СО «Балаковский промышленно
-
транспортный техникум им. Н.В. Грибанова»
Разработчик:
Денисова Наталья Александровна, преподаватель специальных дисциплин высшей
квалификационной категории
, заведующий у
чебно
-
производственной практикой
ГАПОУ
СО «Балаковский промышленно
-
транспортный техникум им. Н.В. Грибанова»
,
Горкунова Ольга Викторовна,
преподаватель английского языка ГАПОУ СО
«Балаковский промышленно
-
транспортный техникум им. Н.В. Грибанова»
©
Рабочая программа
ПМ 0
4
. Организация деятельности сотрудников службы
бронирования и продаж
основной образовательной программы
среднего
профессионального образования
разработана
на основе
Федеральн
ого
государственн
ого
образовательн
ого
стандарт
а
среднего
профе
ссионального образования по специальности
43.02.14 Гостиничное дело, утверждённ
ого
приказом Минобрнауки РФ от «09» декабря
2016 г.
№ 1552 (зарегистрирован в Минюсте РФ 26.12.2016, регистрационный № 44974);
УМК Примерной основной
образоват
ельной программы
с
реднего профессионального
образования, разработанно
го
ФУМО в системе СПО по УГПС 43.00.00 Сервис и туризм,
созданно
го
на базе ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и
сервиса»
3
СОДЕРЖАНИЕ
1.
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОГРАММЫ ПРОФЕССИОНАЛЬ
НОГО
МОДУЛЯ
4
2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ
1
3
3.
УСЛОВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ
2
2
4.
КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ОСВОЕНИЯ
ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ (ВИДА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
)
2
9
1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА
РАБОЧЕЙ
ПРОГРАММЫ
ПРОФЕССИ
ОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ
ПМ 0
4
. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
СОТРУДНИКОВ СЛУЖБЫ
БРОНИРОВАНИЯ И ПРОДАЖ
1.1.
Область применения
рабочей
программы
Р
абочая программа профессионального модуля
ПМ 0
4
. Организация деятельности
сотрудников службы
бронирования и продаж
являе
тся частью основной образовательной
программы в соответствии с ФГОС СПО
по специальности 43.02.14 Гостиничное дело
.
1.2. Цель и планируемые результаты освоения профессионального модуля
В результате изучения профессионального модуля студент должен освоить
вид
профессиональной деятельности
Организаци
я
и контроль текущей деятельности
сотрудников
бронирования и продаж
и
соответствующие ему профессиональные
компетенции:
Код
Профессиональные компетенции
ПК 4
.1
Планировать потребности службы
бронирования и прод
аж
в материальных
ресурсах и персонале
ПК 4
.2
Организовывать деятельность сотрудников службы
бронирования и продаж
в
соответствии с
текущими планами и стандартами гостиницы
ПК 4
.3
Контролировать текущую деятельность сотрудников службы
бронирования и
пр
одаж
для
поддержания требуемого уровня качества обслуживания гостей
Освоение профессионального модуля направлено на развитие общих компетенций:
Код
Общие компетенции
ОК 01
Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности, применительно
к р
азличным контекстам
ОК 02
Осуществлять поиск, анализ и интерпретацию информации, необходимой для
выполнения задач
профессиональной
деятельности
ОК 03
Планировать и реализовывать собственное
профессиональное
и личностное
развитие
ОК 04
Работать в коллект
иве и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами,
руководством, клиентами
ОК 05
Осуществлять устную и письменную
коммуникацию на
государственном языке с
учетом особенностей социального и культурного контекста
ОК 07
Содействовать сохранению окружаю
щей среды, ресурсосбережению, эффективно
действовать в чрезвычайных ситуациях
ОК 09
Использовать информационные технологии в
профессиональной
деятельности
ОК 10
Пользоваться профессиональной документацией на государственном и
иностранном языке
Дескрипт
оры сфор
мированности компетенций по разделам профессионального
модуля.
ПМ 0
4
. Организация и контроль текущей деятельности работников
службы
бронирования и продаж
Спецификация 1.1.
5
Формируемые
компетенции
Название раздела
Действия
(дескрипторы)
Умения
Знания
Раздел модуля 1.
Планирование, организация и контролирование деятельности сотрудников и
потребностей службы
бронирования и продаж
в материальных ресурсах и персонале
ПК 4.1.
Планировать
потребности службы
бронирования и
продаж в
материальных
ресурсах и персонале
Планирование
деятельности
службы
бронирования
и
продаж
-
о
существлять
планирование,
деятельности
службы
бронирования и
продаж
-
структуру
и место
службы бронирования
и продаж в системе
управления
гостиничным
предприятием;
-
п
ринципы
взаимодействия службы
бронирования и продаж с
другими отделами
гости
ницы
Оценка и
планирование
потребностей
службы
бронирования и
продаж в
материальных
ресурсах и
персонале
-
о
ценивать и
планировать
потребность службы
бронирования и
продаж в
материальных
ресурсах и
персонале;
-
о
пределять численность
и
функциональные
обя
занности сотрудников,
в соответствии с
особенностями рынка
сегментации гостей,
установленными
нормативами
и
используемыми СР
каналами сбыта
гостиничного продукта
;
-
организовывать работу
по
поддержке и ведению
информационной базы
данных службы
бронирован
ия и продаж
-
методику
определения
потребностей службы
бронирования и продаж
в материальных
ресурсах и персонале
;
-
н
аправления работы
подразделений службы
бронирования
и продаж;
-
ф
ункциональные
о
бязан
ности сотрудников
службы
бронирования и
продаж;
-
р
ын
ок гостиничных
услуг и современные
тенденции развития
гостиничного рынка;
-
в
иды каналов сбыта
гостиничного продукта
;
-
п
равила работы с
информационной базой
данных гостиницы
ПК 4.2.
Организовывать
деятельность
сотрудников службы
бронирования и
продаж в
с
оответствии с
текущими планами и
стандартами
гостиницы
Организация
деятельности
службы
бронирования и
продаж в
соответствии с
о
стандартами и
целями
деятельности
гостиницы
-
организовывать
процесс
работы службы
бронирования
и продаж в
соответствии с
особенностями
гостиничного
продукта и
рынка,
преимуществами
отеля и выделенными
группами целевых
клиентов;
-
о
существлять
мониторинг
рынка
гостиничных услуг;
-
в
ыделять целевой
сегмент клиентской
базы;
-
с
обирать и
анализировать
информацию о
-
о
рганизационные и
правовые основы
деятельности службы
бронирования и продаж
;
-
з
адачи, функции и
осо
бенности работы
службы бронирования и
продаж;
-
т
ребования к
сотрудникам сл
ужбы;
-
с
пособы управления
доходами гостиницы;
-
о
собенности спроса и
предложения в
гостиничном бизнесе;
-
п
одходы к сегментации
клиентов, методики
составления профиля
клиента, особ
енности
6
потребностях
целевого
рынка;
-
о
риентироваться в
н
оменклатуре
основных и
дополнительных
услуг
отеля;
-
р
азрабатывать
мероприятия по
п
овышению
лоял
ьности
гостей;
-
в
ыявлять
конкурентоспособность
гостиничного
продукта и
разрабатывать
мероприятия по ее
повышению;
-
п
ланировать и
п
рогнозировать
продажи
работы с различными
категориями гостей;
-
методы управления
продажами с учётом
сегментации;
-
способы
позиционирования
СР
и
выделения его
конкурентных
преимуществ;
-
особенности продаж
номерного фонда и
дополнительных услуг
гостиницы;
-
к
аналы и те
хнологии
продаж гостиничного
продукта;
-
основы
ценообразования,
виды тарифных планов и
тарифная политика
гостиничного
предприятия;
-
м
етод
ы
максимизации
доходов гостиницы;
-
м
етодики оценки
конкурентного
окружения,
-
п
сихологические
модели
потребительских
мотиваций
Распределение
обязанностей и
определение
степени
ответственности
подчиненных
-
о
рганизовывать
деятельность
сотрудников службы
бронирования и
продаж в
соответствии с
приоритетными для
СР каналами сбыта
;
-
в
ыявлять
конкурентоспособнос
ть
гостинич
ного
продукта
-
к
адровый состав
службы
бронирования и
продаж,
его
функциональные
обязанности;
-
к
валификационные
характеристики
должностей (профессий)
гостиничной сферы
;
-
п
рофессиональные
компетенции сотрудника
службы бронирования и
продаж гостиницы и
осн
овы его
самопрезентации
;
-
т
ребования к персоналу
СР;
-
п
орядок распределения
обязанностей и
определение степени
ответственности
персонала службы
бронирования и продаж
гостинцы
;
-
к
аналы сбыта: внешние,
7
в
частности, gds, и
внутренние
–
и
особенности работы
с
ними
Стимулирование
подчиненных и
реализация мер по
обеспечению их
лояльности
-
в
ыбирать
эффективные методы
стимулирования и
повышения
мотивации
подчиненных,
обеспечения их
лояльности
-
в
иды стимулирования
труда персонала службы
бронирования и продаж,
их эффективность;
-
п
ринципы создания
системы «лояльности»
работы с гостями
Координация
деятельности
подчиненных
-
осуществлять алгоритм
рассмотрения заявок на
бронирование;
-
выполнять бронирование
для гостей
(индивидуальных, VIP
-
гостей, групп,
корпора
тивных гостей,
иностранных граждан);
-
информировать
потребителя о видах услуг
в гостинице;
-
готовить проекты
договоров в соответствии
с
принятыми соглашениями
и заключать их с
турагентствами,
туроператорами и иными
сторонними
организациями;
-
оформля
ть заявки на
бронирование;
-
поддерживать
информационную базу
данных о наличии
занятых,
свободных мест;
-
выполнять
регламенты службы
бронирования и продаж;
-
формировать фонд
нормативных и
технических
документов службы
бронирования и
продаж на современно
м
уровне;
-
организовывать
подготовку к работе
необходимых ресурсов:
клиентские базы, базы
партнерских компаний;
программы бронирования,
бланки договоров, бланки
заявок, графики заезда,
-
организацию слу
жбы
бронирования и продаж;
-
стандарты качества
обслуживания при
бронировании и
продажах;
-
виды заявок и действия
по ним;
-
основные и
дополнительные услуги,
предоставляемые
гостиницей;
-
виды соглашений
(договоров), правила их
составления, порядок
согл
асования и
подписания;
-
способы резервирования
мест в гостиницах;
-
взаимодействие
гостиниц
с различными
организациями;
-
регламенты службы
бронирования и продаж;
-
нормативные
документы
регламентирующие
работу службы
бронирования и продаж;
-
документообо
рот
службы бронирования и
продаж;
-
особенности
оформления и
составления отдельных
видов организационно
–
распорядительных и
финансово
-
расчетных
документов;
-
порядок регистрации
документов и ведения
контроля их исполнения;
-
перечень ресурсов
необходимых
для работы
службы бронирования и
8
карты движения
номерного
фонда, иные ресурсы и
эффективного их
использ
ования;
-
вести телефонные и
личные переговоры с
клиентами, электронную
переписку, презентовать
объект продажи,
ориентироваться в
ценовой политике СР;
-
проводить обучение,
персонала службы
бронирования и
продаж приемам
эффективных продаж
продаж, требования к их
формированию;
-
особенности ведения
переговоров: телефонных
/ личных;
-
особенности деловой
электронной переписки;
-
особенности
презентации объекта
продажи;
-
особенности
ценообразования и
ценовой п
олитики
гостиничного
предприятия;
-
методы расчета цены
гостиничных услуг и
управления доходами;
-
понятие и варианты
тарифов
Взаимодействие
со службой
приема и
размещения и
службой
номерного фонда,
другими отделами
(службами)
гостиничного
комплекса
-
о
с
уществлять
взаимодействие и
координацию
деятельности службы
бронирования и
продаж с другими
отделами (службами)
гостиничного
комплекса
-
о
собенности
взаимодействия службы
бронирования и продаж с
другими службами
гостиницы
Проведение
вводного и
текущего
и
нструктажа
подчиненных
-
р
азрабатывать и
проводить вводный и
текущий инструктаж
подчиненных
-
методику
и виды,
проведения инструктажа
для персонала службы
бронирования и
продаж
Управление
конфликтным и
ситуациями в
службе
бронирования и
продаж
-
информи
ровать
сотрудников службы
бронирования и продаж о
методах урегулирования
конфликтных ситуаций
-
правила поведения в
конфликтных ситуациях;
-
правила работы с
возражениями гостей
ПК 4.3.
Контролировать
текущую
деятельность
сотрудников службы
бронирования и
продаж для
поддержания
требуемого уровня
качества продажи
гостиничного
продукта
Контроль
выполнения
сотрудниками
стандартов работы
и регламентов
службы
бронирования и
продаж
-
к
онтролировать
в
ыполнение
сотрудниками
стандартов работы с
клиентами и
реглам
ентов службы
бронирования и
продаж
;
-
а
нализировать
р
езультаты
деятельности
;
-
р
азрабатывать
практические
рекомендации по
формированию
спроса и
стимулированию
сбыта гостиничного
продукта для
различных
-
стандарты
обслуживания и
регламенты
службы
бронирования и продаж;
-
критерии и показатели
качества деятельности;
-
основные и
дополнительные услуги,
предоставляемые
гостиницей;
-
категории гостей и
особенности
обслуживания;
-
современные методы и
технологии повышения
9
целевых
сегментов
эффективности работы по
сбыту гостиничного
продукта
Организация и
контроль
соблюдения
требований
охраны труда на
рабочем
месте
-
контролировать
соблюдение сотрудниками
службы бронирования и
продаж требований
охраны труда на
производстве и в процессе
обслуживания гостей
-
прав
ила и нормы
охраны труда, техники
безопасности,
производственной
санитарии,
противопожарной
защиты и личной гигиены
в
процессе работы с
клиентами
Выявление
показателей
качества работы
службы
бронирования и
продаж
-
в
ыбирать и
о
пределять
показатели
качес
тва
работы службы
бронирования и
продаж,
-
о
пределять
эффективность
мероприятий по
стимулированию
сбыта гостиничного
продукта;
-
р
азрабатывать и
п
редставлять
предложения
по повышению
эффективности
сбыта гостиничного
продукта
-
к
ритерии и методы
оценки каче
ства работы
службы бронирования и
продаж;
-
к
ритерии
эффективности
работы персонала
гостиницы по продажам;
виды отчетности по
продажам
Раздел модуля 2.
Применение и
ностранн
ого
язык
а
в сфере профессиональной коммуникации для
службы
бронирования и продаж
ПК 4.2.
Органи
зовывать
деятельность
сотрудников службы
бронирования и
продаж в
соответствии с
текущими планами и
стандартами
гостиницы
Организация
деятельности
службы
бронирования и
продаж в
соответствии со
стандартами и
целями
деятельности
гостиницы
-
процесс работы
сл
ужбы бронирования
и продаж в
соответствии с
особенностями
гостиничного
продукта и
рынка,
преимуществами
отеля и выделенными
группами целевых
клиентов
-
о
рганизационные и
правовые основы
деятельности службы
бронирования и продаж
;
-
п
одходы к сегментации
кли
ентов, методики
составления профиля
клиента, особенности
работы с различными
категориями гостей
Координация
деятельности
подчиненных
-
в
ыполнять
регламенты службы
бронирования и
продаж;
-
в
ести телефонные и
личные переговоры с
клиентами,
электронную
пере
писку,
презентовать
объект
продажи,
ориентироваться в
ценовой политике СР
-
р
егламенты службы
бронирования и продаж;
-
н
ормативные
документы
р
егламентирующие
работу службы
бронирования и продаж;
-
о
собенности ведения
переговоров: телефонных
/ личных;
-
о
со
бенности деловой
электронной переписки;
-
особенности
презентации
объекта
продажи
10
ПК 4.3.
Контролировать
текущую
деятельность
сотрудников службы
бронирования и
продаж для
поддержания
требуемого уровня
качества продажи
гостиничного
продукта
Оценка
выполнен
ия
сотрудниками
стандартов работы
и регламентов
службы
бронирования и
продаж
-
к
онтролировать
в
ыполнение
сотрудниками
стандартов работы с
клиентами и
регламентов службы
бронирования и
продаж
;
-
р
азрабатывать
практические
рекомендации по
формированию
спрос
а и
стимулированию
сбыта гостиничного
продукта для
различных
целевых
сегментов
-
с
тандарты работы и
регламенты службы
бронирования и продаж
Спецификация общи
х компетенций при освоении ПМ 04
.
ОК 01.
Выбирать способы
решения задач
профессиональной
деятельн
ости,
применительно к
различным
контекстам
Проведение анализа
сложных ситуаций
при решении задач
профессиональной
деятельности.
Оценивает плюсы и
минусы полученного
результата, своего
плана и его
реализации,
предлагает критерии
оценки и
рекомендации по
улу
чшению плана
-
правильно выявлять и
эффективно искать
информацию,
необходимую для
решения
задачи и/или проблемы;
-
оценивать результат и
последствия своих
действий
(самостоятельно
или с помощью
наставника)
-
алгоритм выполнения
работ в
профессиональ
ной
обл
асти;
-
стандарты выполнения
задач
профессиональ
ной
деятельности
ОК 02.
Осуществлять поиск,
анализ и
интерпретацию
информации,
необходимой для
выполнения задач
профессиональной
деятельности
Проведение анализа
полученной
информации,
выделяет в ней
главны
е аспекты.
Структурировать
отобранную
информацию в
соответствии с
параметрами поиска;
Интерпретация
полученной
информации в
контексте
профессиональной
деятельности
-
определять задачи поиска
информации;
-
определять необходимые
источники информации;
-
стр
уктурировать
получаемую информацию;
-
выделять наиболее
значимое в перечне
информации;
-
оценивать практическую
значимость результатов
поиска;
-
оформлять результаты
поиска
-
виды
информационн
ых
источников
применяемых
в
профессиональ
ной
деятельности;
-
фор
мат оформления
результатов поиска
информации (бланки,
заявки)
ОК 03.
Планировать и
реализовывать
собственное
профессиональное
и личностное
развитие
Использование
актуальной
нормативно
-
правовой
документацию по
профессии
(специальности).
Примененение
сов
ременной
профессиональной
терминологии.
-
определять актуальность
нормативно
-
правовой
документации в
профессионально
й
деятельности;
-
выстраивать траектории
профессиональног
о и
личностно
го развития
-
нормативную
документацию,
регламентирующую
деятельность гостиниц
при приеме, регистрации
и размещении гостей;
-
профессионал
ьную
терминологию
11
Определение
траектории
профессионального
развития и
самообразования
ОК 04.
Работать в
коллективе и
команде, эффективно
взаимодействовать с
коллегами,
руководством,
к
лиентами
Участие в деловом
общении для
эффективного
решения деловых
задач.
Планирование
профессиональной
деятельность
-
организовывать работу
коллектива и команды;
-
взаимодействовать с
коллегами, руководством,
клиентами
-
организацию и
технологию работ
ы
службы приема и
размещения;
-
принципы
взаимодействи
я службы
приема и размещения с
другими службами
ОК 05.
Осуществлять
устную и
письменную
коммуникацию на
государственном
языке с учетом
особенностей
социального и
культурного
контекста
Грамотно устно и
письменно излагать
свои мысли по
профессиональной
тематике на
государственном
языке.
Проявление
толерантноси в
рабочем коллективе
-
излагать свои мысли на
государственном
языке;
-
оформлять документы
-
правила
предоставления
гостиничных
услуг;
-
речевые
с
тандарты при
общении с гостями
ОК 07.
Содействовать
сохранению
окружающей среды,
ресурсосбережению,
эффективно
действовать в
чрезвычайных
ситуациях
Соблюдение правил
экологической
безопасности при
ведении
профессиональной
деятельности.
Обеспечивать
ресур
сосбережение
на рабочем месте
-
соблюдать нормы
экологической
безопасности;
-
определять направления
ресурсосбережения в
рамках профессиональной
деятельности по
профессии
(специальности)
-
правила экологической
безопасности при
ведении
профессиональной
де
ятельности;
-
пути обеспечения
ресурсосбережения
ОК 09.
Использовать
информационные
технологии в
профессиональной
деятельности
Применение средств
информатизации и
информационных
технологий для
реализации
профессиональной
деятельности
-
применять средства
информационных
технологий для решения
профессиональны
х задач
-
использовать
современное программное
обеспечение
-
автоматизиров анные
системы
в службе приема
и размещения;
-
порядок их применения
и программное
обеспечение в
профессиональ
ной
деятельности
ОК 10.
Пользоваться
профессиональной
документацией на
государственном и
иностранном языке
Применение
в
профессиональной
деятельности
инструкций на
государственном и
иностранном языке.
Ведение общения на
профессиональные
темы
-
понимать общий
смысл
четко
произнесенных
высказываний на
известные
темы
(профессиональные и
бытовые),
-
понимать тексты
на базовые
профессиональны е темы;
-
участвовать в
диалогах на
знакомые общие и
профессиональные темы;
-
строить простые
высказывания о
себе и о своей
профессионально й
деятельности;
-
правила построения
простых и
сложных
предложений на иные
те
мы;
-
основные
общеупотребительные
глаголы
(бытовая и
профессиональная
лексика)
-
лексический минимум,
относящийся к
описанию
предметов,
средств и
процессов
профессиональной
12
-
кратко
обосновывать и
объяснить свои
действия
(текущие и
планируемые);
-
писать простые
связные
сообщения на знакомые или
интересующие
профессиональные темы
деятельности;
-
особенности
произношения;
-
правила
чтения текстов
профессиона
льной
направленности
13
2. СТРУКТУРА и содержание
ПМ 04
. Организация деятельности сотрудников службы
бронирования и продаж
2.1. Стр
уктура профессионального модуля
Коды
профес
-
сиональ
-
ных
общих
компетен
ций
Наименования разделов
профессионального модуля
*
Все
го часов
(макс. учебная
нагрузка и
практики)
Объем времени, отведенный на освоение междисциплинарного
курса (курсов)
Практика
Обязательные аудиторные учебные
занятия
внеаудиторная
(самостоятельная)
учебная работа
учебная,
часов
производственная
часов
(если предусмотрена
рассредоточенная
практика)
всего,
часов
в т.ч.
лабораторные
работы и
практические
занятия, часов
в т.ч.,
курсовая
проект
(работа)*,
часов
всего,
часов
в т.ч.,
курсовой
проект
(работа)*,
часов
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
ПК 4.1
-
4
.3
ОК
0
1
-
05,
07, 09
-
10
Раздел модуля 1.
Планирование, организация и
контролирование деятельности
сотрудников и потребностей
службы
бронирования и продаж
в материальных ресурсах и
персонале
108
88
2
6
-
2
0
-
-
-
ПК 4.2
-
4
.3
ОК
01
-
05,
07, 09
-
10
Раздел модул
я 2.
Применение иностранного языка
в сфере профессиональной
коммуникации для сотрудников
службы бронирования и продаж
36
30
30
6
-
-
ПК 4.1
-
4
.3
ОК
01
-
05,
07, 09
-
10
Учебная
и производственная
практика
288
144
144
ПК 4.1
-
4
.3
Демонстрационный экзаме
н
12
12
12
-
-
-
-
-
Всего:
44
4
130
68
-
2
6
144
144
14
2.2. Тематический план и содержан
ие профессионального модуля
ПМ 04
Организация деятельности
сотрудников
службы
бронирования и продаж
Наименование разделов и
тем профессионального
модуля (ПМ),
междис
циплинарных
курсов (МДК)
Содержание учебного материала, лабораторные работы и практические занятия,
внеаудиторная (самостоятельная) учебная работа обучающихся, курсовая работа (проект)
(если предусмотрены)
Объем
часов
Осваиваемые
элементы
компетенций
1
2
3
Раздел модуля 1.
Планирование,
организация и контролирование деятельности сотрудников и потребностей службы
бронирования и продаж
в материальных ресурсах и персонале
108
МДК. 04
.01.
Организация
бронирования и продаж гостиничного продукта
Тема 1.1.
Организация работы
службы брониров
ания
Содержание
Уровень
освоения
4
ОК 01
-
05, 07,
09, 10
ПК
4
.
1
Служба бронирования: цели, основные функции, состав персонала,
стандартное оборудование. Проблемы службы бронирования.
2
Требования к обслуживающему персоналу. Организация рабочего места
службы бронирования. Стандар
ты качества обслуживания. Внутренние
взаимодействия сотрудников службы бронирования.
2
Нормативн
ая документация
, регламентирующая деятельность гостиниц при
осуществлении операций бронирования. Правила предоставления гостиничных
услуг в Р
оссийской
Ф
едера
ции
2
Тематика практических занятий и лабораторных работ
2
Практическое занятие 1.
Организация работы службы бронирования.
Семинар: «Роль службы бронирования в гостиничном бизнесе».
1
1
Тема 1.2. Бронирование
номеров в гостинице
Содержание
Урове
нь
освоения
4
ОК 01
-
05, 07,
09, 10
ПК
4
.
1
-
4
.
2
Технологический цикл обслуживания гостей. Бронирование. Определение и
показатели бронирования.
2
Виды бронирования: гарантированное, негарантированное и двойное.
2
Изучение способов гарантирования бронирования.
2
Способы бронирова
ния.
Способы резервирования мест в гостиницах.
2
Индивидуальное, групповое, коллективное бронирование и их особенности.
Ознакомление с последовательностью и технологию резервирования мест в
гостинице.
2
Бронирование с использованием Интернета и тур
оператора.
2
15
Тематика практических занятий и лабораторных работ
2
Практическое занятие 2.
Каналы бронирования.Анализ международных систем бронирования «
Amadeus
», «
Galileo
»,
«
Fidelio
».
Последовательность и технология резервирования мест в гостинице.
О
формление заказов на бронирование номеров. Решение ситуационных задач.
Анализ бронирования с использованием телефона, Интернета и туроператора.
Индивидуальное, групповое, коллективное бронирование, бронирование от компаний.
1
1
Тема 1.3.
Оформление зак
азов на
бронирование
Содержание
Уровень
освоения
4
ОК 01
-
05, 07,
09, 10
ПК
4
.
1
-
4
.3
Алгоритм рассмотрения заявок. Виды заявок и действия по ним. Виды оплаты
бронирования.
2
Аннуляция при гарантированном и негарантированном бронировании.
2
Взаимодействие гостиниц с различны
ми организациями.
Особенности
взаимодействия гостиниц с туроператорами, организациями, компаниями.
Виды договоров (соглашений) на бронирование:
о квоте мест с гарантией
заполнения, о квоте мест без гарантии заполнения, о текущем бронировании,
агентский.
2
Правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных
ситуациях с потребителями при бронировании. Ошибки операторов по
бронированию.
3
Тематика практических занятий и лабораторных работ
2
Практическое занятие 3.
Оформление заказов на бр
онирование.
Аннуляция бронирования при гарантированном и негарантированном бронировании.
Взаимодействие гостиниц с различными организациями.
Правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с
потребителями при бронировании.
Решени
е ситуационных задач по ошибкам операторов по
бронированию.
1
1
Тема 1.4.
Информационные и
телекоммуникационные
технологии в
де
ятельности службы
бронирования
Содержание
Уровень
освоения
2
ОК 01
-
05, 07,
09, 10
ПК
4
.
2
-
4
.3
Формы документации в деятельности службы бронирования. Отче
ты по
бронированию.
2
Принципы взаимодействия службы бронирования с другими отделами
гостиницы.
Информационные потоки и документооборот между службой
бронирования и другими отделами гостиницы.
3
Тематика практических занятий и лабораторных работ
2
16
Практическое занятие 4
.
Оформление отчетов по бронированию гостиничных услуг.
Взаимодействие службы бронирования с другими отделами гостиницы.
Создание отчетов по бронированию и аннуляции с использованием профессиональных программ.
Формирование плана за
грузки номерного фонда на день, составление графиков заезда гостей.
1
1
Тема 1.5.
Характерные
особенности
гостиничного продукта
Содержание
Уровень
освоения
2
ОК 01
-
05, 07,
09, 10
ПК
4
.
1
Понятие гостиничного продукта, гостиничный продукт как комплекс услуг
1
Характеристики
и
отличительные
особенности
гостиничного
продукта
2
Тематика практических занятий и лабораторных работ
1
Практическое занятие 5
.
Виды гостиничных продуктов
1
Тема 1.6.
Ж
изненн
ый цикл
гостиничного продукта
Содержание
Уровень
освоения
ОК 01
-
05, 07,
09, 10
ПК
4
.
1
Методы продвиже
ния гостиничного продукта
2
4
Понятие жизненн
ого цикла гостиничного продукта
1
Концепция жизненного цикла гостиничного продукта
и его этапы
2
Стратегии маркетинга гостиничной индустрии
2
Тематика практических занятий и лабораторных работ
1
Пра
ктическое занятие 6.
Продвижение гостиничного продукта
.
Изучение жизненного цикла гостиничного продукта как решение трех крупных проблем,
встающих перед гостиницами
.
Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания в гостиничной индустрии.
Пр
езентация «Гостиничный продукт как комплекс услуг».
1
Тема 1.
7
.
Классификация
потребностей гостя
,
запрос
ы
и
предпочтени
я
потребителя
Содержание
Уровень
освоения
2
ОК 01
-
05, 07,
09, 10
ПК
4
.
1
-
4
.
2
Понятие запр
осов и предпочтений потребителя
в гостиничной индустрии
1
Основные сис
темы к
лассификация потребностей гостя
2
Тематика практических занятий и лабораторных работ
1
Практическое занятие 7
.
Применение теории Маслоу в индустрии гостеприимства.
Разработать анкету для выявления запросов и предпочтений потребителя
1
Тема 1
.
8
.
Потребности,
удовлетворяемые в
сфере гостиничного
Содержание
Уровень
освоения
2
ОК 01
-
05, 07,
09, 10
ПК
4
.
1
-
4
.
2
Определение потребительских ценност
ей в сфере гостиничного бизнеса
2
Особенности маркетингового исследования
потребительского поведения
2
17
бизнеса
Тематика практич
еских занятий и лабораторных работ
2
Практическое занятие
8
.
Критерий оценки качества гостиничного продукта как степень удовлетворения потребностей
потребителя.
Семинар «Система социологических исследований в гостиничном бизнесе».
Оценка опыта потребите
лей и варианты действий п
редприятия в области маркетинга
1
1
Тема 1.
9
.
Методы изучения и
оценки (анализа)
потребительских
запросов и
предпочтений
Содержание
Уровень
освоения
4
ОК 01
-
05, 07,
09, 10
ПК
4
.
1
-
4
.
2
Методы изучения и оценки потребительских запросов и предпочтений
2
Метод
ы прогнозирования предпочтений и запросов потребителей.
2
Тематика практических занятий и лабораторных работ
2
Практическое занятие 9
.
Маркетинговое исследование потребительских запросов и предпочтений.
Семинар «Психологические модели покупательских
мотиваций».
1
1
Тема 1.
10
.
Определение
потребительских
ценностей и
удовлетворения
потребителей
Содержание
Уровень
освоения
2
ОК 01
-
05, 07,
09, 10
ПК
4
.
1
-
4
.3
Определение потребительских ценностей и удовлетворения потребителей
2
Изучение и анализ системы ценностей потребителей
2
Тематика практических занятий и лабораторных работ
2
Практическое занятие 10
.
Методы измерения степени удовлетворения потребителя.
Семинар «Моде
ли кросс
-
культурного поведения»
1
1
Тема 1.
11
.
Сегмент рынка и
позиционирование
гостиничного продукта
Сод
ержание
Уровень
освоения
2
ОК 01
-
05, 07,
09, 10
ПК
4
.
1
Понятие и значение сегментации рынка гостиничных услуг. Характеристика
признаков и методов сегментации.
2
Тематика практических занятий и лабораторных работ
2
Практическое занятие 11
.
Выявление перспективных сегментов рын
ка гостиничных услуг.
Семинар «Позиционирование гостиничных
продуктов, понятие и значение»
1
1
Тема 1.
12
.
Последовательность
маркетинговых
мероприятий при
освоении сегмента
рынка и
позиционирования
Содержание
Уровень
освоения
4
ОК 01
-
05, 07,
09, 10
ПК
4
.
1
-
4
.
2
Р
ынок гостиничных услуг. Процесс целевого маркетинга.
2
Сегментация рынка гостиничных услуг. Определение целевого рынка.
Позиционирование гостиничного продукта на рынке.
3
Тематика практических занятий и лабораторных работ
1
Практическое занятие 12
.
1
18
гостиничного продукта
Выбор целевых сегментов для предприятия гостиничного хозяйства.
Просмотр презентаций по теме «Сегментирование гостиничного рынка».
Тема 1.
13
.
Формирование
номенклатуры услуг и
управление
номенклатурой услуг в
гостинице
Содержание
Уровень
освоения
4
ОК 01
-
05, 07,
09, 10
ПК
4
.
1
-
4
.3
Понятия «ассортиментные группы и единицы гостиничных продуктов и
услуг», «ассортиментная политика гостиницы».
1
Методы управления номенклатурой услуг в гостинице. Анализ и управление
текущим состоянием запасов по номенклатуре и ассортименту в гостиниц
е.
3
Тематика практических занятий и лабораторных работ
2
Практическое занятие 13
.
Показатели широты, глубины и насыщенности ассортимента.
Номенклатура основных групп показателей качества гостиничных услуг
Планирование рекламной компании.
Просмотр пр
езентаций «Составление матрицы SWOT
-
анализа».
1
1
Тема 1.
14
.
Особенности продаж
номерного фонда
гостиницы
Содержание
Уровень
освоения
4
ОК 01
-
05, 07,
09, 10
ПК
4
.
1
-
4
.
2
Система продвижения и каналы распределения основных гостиничных услуг.
2
Каналы сбыта основных гостиничных услуг. Пр
ямые продажи, агентские
продажи
основных гостиничных услуг.
2
Тематика практических занятий и лабораторных работ
1
Практическое занятие 14
.
Факторы, влияющие на разработку и объём продаж гостиничного пр
одукт
а
1
Тема 1.
15
.
Особенности продаж
дополнительных услуг
гостиницы
Содержание
Уровень
освоения
6
ОК 01
-
05, 07,
09, 10
ПК
4
.
1
-
4
.3
Система продвижения и каналы распределения д
ополнительных гостиничных
услуг
2
Каналы сбыта д
ополнительных гостиничных услуг
2
Прямые продажи, агентски
е продажи допол
нительных услуг
2
Тематика практических занятий и лабораторных работ
1
Практическое занятие 15
.
Определение характеристик и оптимальной номенклатуры основных и дополнительных услуг
гостиницы.
Просмотр презентаций «Продажи номерного фо
нда и дополнительных услуг гостиницы».
1
Тема 1.
16
.
Специфика ценовой
политики гостиницы
Содержание
Уровень
освоения
6
ОК 01
-
05, 07,
09, 10
ПК
4
.
1
-
4
.3
Цена в комплексе маркетинга гостиничного предприятия, особенности
ценообразования
в
гостиничном бизнесе. Выбор методов ценообразования.
2
19
Ценообраз
ование на различных типах рынка
2
Методика расчёта бази
сной цены гостиничного продукта
2
Формирование ценовой политики гостиницы, характерист
ика и по
рядок
применения скидок
2
Тематика практических занятий и лабораторных работ
1
Практическое занятие
16
.
Анализ ценовой политики конкурентов.
Семинар «Ценовые стратегии в гостиничном бизнесе».
Выполнение расчёта себестоимости и стоимости гостиничного
продукта.
1
Тема 1.
17
.
Специфика рекламы
услуг и гостиничного
продукта
Содержание
Уровень
освоения
6
ОК 01
-
05, 07,
09, 10
ПК
4
.
1
-
4
.3
Реклама гостиничных предприятий, её роль и значени
е, функции, виды,
правовая база
2
Характеристика основных современных средств продвижения: выст
авочная
деятельность, реклама в СМИ, электронные технологии (Интернет,
мультимедийные средства, е
-
-
маркетинг)
2
Фирменный стиль гостиничного предприятия: понятие, составляющие
элементы, пути формирования. PR: поняти
е, назначение, виды мероприятий
2
Эффективность рекламы различных видов. Факторы, влияющие на
эффек
тивность рекламы
2
Мето
ды оценки эффективности рекламы
2
Тематика практических занятий и лабораторных работ
1
Практическое занятие 17
.
Критерии выбора средств рекламы гостиничными
предприятиями.
Организация рекламной кампании. Методика разработки рекламной программы гостиничного
предприятия.
Разработка рекламной программы гостиничного предприятия.
Выбор видов и носителей рекламы. Правила рекламы.
Семинар «Позиционирование гостиничн
ых продуктов и услуг».
1
Внеаудиторная (самостоятельная) учебная работа при изучении раздела 1:
1.
Систематическая проработка конспектов занятий, учебной и специальной литературы, составления опорных к
онспектов,
подготовка
докладов
на тему: «Роль службы брон
ирования в гостиничном бизнесе»
;
«Централизованная система
бронирования: присо
единенная и не присоединенная»
;
«Правила
ведения телефонных
переговоров»
;
«Автоматизированная
система гостиниц»
.
2.
Составление организ
ационной структуры управления службы бронирования или приема и размещения в крупной
гостинице.
3.
Оформление заказов на бронирование.
2
0
2
0
Раздел модуля 2.
Применение иностранного языка в сфере профессиональной коммуникации для сотрудников службы
бронирования
и продаж
36
МДК 04
.02
Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж
Тема 2.1
Бронирование номера
Тематика практических занятий и лабораторных работ
10
ОК 01
-
05, 07,
09, 10
ПК
4
.
2
-
4
.3
Практическое занятие 1.
Обслуживание клиентов.
Типы гос
тиничных номеров. Бронирование и подтверждение брони
номера. Грамматика: Past
Passive
.
Изучение основных лексических единиц на иностранном языке
по теме. Активизация навыка чтения, перевода и выделения информации в тексте
Практическое занятие 2.
Активи
зация изученного материала в упражнениях. Развитие навыка
письма. Временные формы глагола в английском языке.
Тема 2.2
Способы бронирования
и продаж
Тематика практических занятий и лабораторных работ
8
ОК 01
-
05, 07,
09, 10
ПК
4
.
2
-
4
.3
Практическое занятие 3.
Дискуссия
: определение оптимальных путей и способов удовлетворения потребностей гостей.
Практика речи: диалоги по теме
. Часы работы. Грамматика: to have smth.
D
one
.
Изучение
основных лексических единиц на иностранном языке по теме. Активизация на
выка чтения,
перевода и выделения информации в тексте
Практическое занятие 4.
Интернет ресурсы в бронировании номера. Активизация навыка говорения. Монологическая речь
по изученной теме с использованием профессиональной терминологии.
Тема 2.3
Основные аспекты
бронирования номеров
Тематика практических занятий и лабораторных работ
10
ОК 01
-
05, 07,
09, 10
ПК
4
.
2
-
4
.3
Практическое занятие 5.
Схема бронирования.
Лексика темы. Практика речи: диалоги по теме.
Изучение основных
лексических единиц на иностранном языке по теме. Активизация навыка чтения, перевода и
выделения информации в тексте.
Практическое занятие
6.
Активизация изученного материала в упражнениях. Развитие навыка
письма. Речевой этикет.
Активизация навыка говорения по изученной теме с использованием
профессиональной терминологии
Контрольная работа в форме дифференцированного зачета
2
Внеаудито
рная (самостоятельная) учебна
я работа при изучении раздела 2:
1.
С
истематическая проработка конспектов учебных занятий, учебной и специальной литературы (по вопросам,
составленным преподавателем).
2.
Работа с нормативной и технологической документацией, справоч
ной литературой.
3.
Подготовка к практическим занятиям с использованием методических рекомендаций преподавателя, учебной и
справочной литературы, нормативных документов.
4.
Сбор информации, в том числе с использованием сети Интернет, ее анализ, подготовка сообщ
ений и презентаций.
5.
Освоение учебного материала темы с помощью ЭОР, в том числе с использованием федеральных цифровых
информационно
-
образовательных ресурсов.
6.
Чтение и перевод текста.
6
21
7.
Подготовка словаря иностранных терминов
Учебная практика по ПМ.04
Ви
ды работ:
1.
Организовать рабочее место службы бронирования
.
2.
Принять заказ на бронирование в Интернете
.
3.
Принять заказ на бронирование по телефону/факсу
.
4.
Оформить заказ на бронирование номеров
.
5.
Оформить заказа на бронирования услуг
.
6.
Оформить заказ на брониро
вание дополнительных услуг
.
7.
Забронировать номера/места
.
8.
Забронировать дополнительные услуги
.
9.
Оформить документацию на электронных и бумажных носителях
.
10.
Аннулировать бронирование
.
11.
Проинформировать потребителя о бронировании в Интернете
.
12.
Проинформировать пот
ребителя о бронировании по телефону/факсу
.
144
Производственная практика
(по профилю специальности)
Виды работ:
1.Организация рабочего места службы бронирования
.
2.Оформление и составление различных видов заявок на бронирование
.
3.Подтверждение бронирова
ния
.
4.Осуществление гарантированного бронирования различными методами.
5.Ведение учета и хранение отчетных данных
.
6.Составление подтверждения бронирования
.
7.Аннуляция бронирования
.
8.Использов
ание технических, телекоммуникационных средств и профессиональных программ для приема заказов на
бронирование номеров
.
9.Консультирование потребителя
.
10
.
Ведение телефонных переговоров
180
Демонстрационный экзамен
12
Всего
44
4
Для характеристики уров
ня освоения учебного материала используются следующие обозначения:
1
–
ознакомительный (воспроизведение информации, узнавание (распознавание), объяснение ранее изученных объектов, свойств и т.п.);
2
–
репродуктивный (выполнение деятельности по образцу, и
нструкции или под руководством);
3
–
продуктивный (самостоятельное планирование и выполнение деятельности, решение проблемных задач).
22
3.
УСЛОВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ
3.1. Материально
-
техническое обеспечение
Реализация программы модуля предполагает нал
ичие учебных кабинетов
«Организация
деятельности сотрудников службы
бронирования и продаж
»
,
учебно
-
производственной
мастерской
, лаборатории
«Информационно
-
коммуникационных технологий»
.
Оборудование учебного кабинета и рабочих мест кабинетов:
АРМ
-
преподава
теля; АРМ
-
студента,
мультимедийное оборудование, комплект учебно
-
методической
документации, ЭОР
,
доска аудиторная,
стенды,
инструкция и
журнал по технике
безопасности
.
Технические средства обучения: компьютер, мультимедиа
-
проектор, экран.
Технические с
редства обучения
: компьютер
с лицензионным программным
обеспечением
, средства аудиовизуал
изации, мультимедийный проектор,
наглядные пособия
(плакаты,
DVD
фильмы, мультимедийные пособия).
Оборудование учебно
-
производственной мастерской: стойка приема и ра
змещения гостей
с модулем он
-
лайн бронирования.
Основное и вспомогательное технологическое оборудование
№ п/п
Наименование оборудования
Кол
-
во единиц
на 15 рабочих мест
1
Комплексная автоматизированная система
управления отелем Opera (Fidelio, Libr
a
и др.)
1 программа на сервере
2
Персональный компьютер
1 шт.
3
Стойка ресепшн
1 шт.
4
Телефон
1 шт.
5
Многофункциональное устройство (принтер
–
сканер
–
копир
-
факс)
1 шт.
6
Мобильный терминал оплаты (гибридный
считыватель банковских карт)
1 шт
.
7
Сейф
1 шт.
8
POS
-
терминал
1 шт.
9
Шкаф для папок
1 шт.
10
Детектор валют
1 шт.
11
Терминал для создания электронных ключей
1 шт.
12
Шкаф стеллаж для ключей
1 шт.
13
Композиции из цветов
2
шт.
14
Стул
1 шт.
15
Стол для принтера
1 шт.
23
Инст
румент, приспособления, принадлежности, инвентарь
№ п/п
Наименование
инструмента,
приспособлений, инвентаря
и других средств обучения
Кол
-
во единиц
на 15 рабочих мест
для индивидуального
пользования
для группового использования
1.
Лотки для бумаги
-
3 шт.
2.
Уборные принадлежности
-
1 комплект
3.
Корзина ждя мусора
-
1 шт.
Программа модуля включает в себя обязательную производственную практику, которая
проводится на базе предприятий гостеприимства.
3.2. Информационное обеспечение обучения
Пере
чень используемых учебных изданий, Интернет
-
ресурсов, дополнительной
литературы
Основные источники (печатные и электронные):
1.
Английский язык для индустрии гостеприимства
: Учебное пособие/Ишимцева К. В.,
Мотинова Е. Н., Темякова В. В.
-
М.: Альфа
-
М, НИЦ ИНФ
РА
-
М, 2015.
-
256 с.
http://znanium.com
.
2.
Гончарова Т.А.
Английский язык для гостиничного бизнеса = English for the Hotel Industry:
учеб. пособие.
–
М.: Издательский центр «Академия», 2015.
–
144 с.
–
[гриф ФИРО].
3.
Войтик,
Н. В.
Английский язык для туризма и сервиса. English for Tourism and
Service
[Электронный ресурс] : учеб. пособие / Н. В. Войтик.
-
М.: ФЛИНТА, 2013.
-
218 с.
http://znanium.com
.
4.
Ёхина М. А.
Бронирование гостиничных услуг: учебник для студ. учреждений сред. проф.
образования / М.А.Ёхина.
–
2
-
е изд., испр. и доп.
–
М. : Издательский центр «Академия»,
2016.
–
240 с.
–
[гриф ФИРО].
5.
Профессиональный стандарт. Р
уководитель/управляющий гостиничного комплекса/сети
гостиниц, утвержденный приказом Министерства труда и социальной защиты Российской
Федерации от 07 мая 2015 г. № 282н.
6.
Федеральный закон от 2012г. №184
-
ФЗ «О техническом регулировании».
7.
Федеральный закон
«О защите прав потребителей» (с изменениями и дополнениями на 13
июля 2015 г.)
Дополнительные источники (печатные и электронные):
24
1.
Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебник для студ.
учреждений высш. проф. образования / Н.Ю.Арбузова.
–
4
-
е изд., испр.
-
М. : Издательский
центр «Академия», 2014.
–
224 с.
2.
Баумгартен Л.В.
Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг
: учебник для
студ. учреждений высш. проф. образ
ования / Л.В.
Баумгартен
.
-
М. : Издательский центр
«Академия», 2013.
–
288 с.
3.
Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием
: учеб. пособие / Р.Я.Вакуленко,
Е.А.Кочкурова.
-
М. : Уни
верситетская книга; Логос, 2011.
–
320 с., в т.ч.
http://znanium.com
4.
Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания : учеб.
пособие для студ. проф. образования / А. Д. Гридин.
–
2
-
е изд., стер.
–
М. : Издательский
центр «Акад
емия», 2013.
–
224 с.
–
[гриф ФИРО].
5.
Дусенко С.В. Профессиональная этика и этикет: учебник для студ. учреждений высш. проф.
образования / С.В.Дусенко.
–
3
-
е изд., стер.
-
М. : Издательский центр «Академия», 2013.
–
224 с.
6.
Казакевич Т.А., Ткалич А.И. Докуме
нтационный сервис: учебник для студ. высш. учеб.
заведений / Т.А.Казакевич, А.И.Ткалич.
-
М. : Издательский центр «Академия», 2012.
–
160
с.
7.
Корнеев Н.В.
Технологии гостиничной деятельнос
ти:
учебник для студ. учреждений высш.
проф. образования / Н.В.Корнеев, Ю.В.
Корнеева
.
-
М. : Издательский центр «Академия»,
2015.
–
288 с.
8.
Можаева Н.Г., Рыбачек Г.В. Гостиничный сервис.
-
М.: АЛЬФА
-
М: ИНФРА
-
М, 2013.
9.
Организация гостиничного дела
: Учебное пособие / С.А. Быстров.
-
М.: Форум, НИЦ
ИНФРА
-
М, 2016.
-
432 с.
http://znanium.com
.
10.
Организация продаж гостиничного продукта
: Учебное пособие/Мазилкина
Е. И.
-
М.:
Альфа
-
М, НИЦ ИНФРА
-
М, 2016.
-
207 с.
http://znanium.com
11.
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Белозерова Ю.М., Кнышова Е.Н. Индустрия
гостеприимства: основы организации и управления.
–
М.: ИД «Форум»: ИНФРА
-
М, 2013.
12.
Ш
анаурина, Ю. В. Нормативно
-
правовое регулирование в гостиничном сервисе
[Электронный ресурс] : учеб. пособие / Ю. В. Шанаурина.
-
2
-
е изд., стер.
-
М.: ФЛИНТА,
2013.
-
264 с.
http://znanium.com
13.
Шеламова Г.М. Деловая культ
ура взаимодействия: учеб. пособие / Г.М.Шеламова.
–
3
-
е
изд., стер.
–
М. : Издательский центр «Академия», 2012.
–
64 с.
25
14.
Шеламова Г.М. Основы культуры профессионального общения: учебник для студ.
учреждений сред. проф. образования / Г.М.Шеламова.
–
3
-
е и
зд., стер.
–
М. : Издательский
центр «Академия», 2014.
–
160 с.
–
[гриф ФИРО].
15.
Шеламова Г.М. Этикет делового общения: учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф.
образования / Г.М.Шеламова.
–
7
-
е изд., стер.
–
М. : Издательский центр «Академия», 2014.
–
192 с.
–
[гриф ФИРО].
Средства массовой информации:
1. Журналы: «Гостиничное дело», «Пять звезд», «PROотель», «Гостиница» и др.
2. Интернет
-
ресурсы:
-
комитет по внешнеэкономической деятельности, гостиничное хозяйство. Раздел
«Статистика»
–
www.moshotel.
ru.
3. Серия специальных информационных и нормативно
-
методических приложений к
отраслевому городскому информационному и методическому ежемесячному журналу
гостиничного дела «ПЯТЬ ЗВЕЗД».
4. Учебно
-
методические пособия ОАО «ГАО «Москва», официальный сайт:
w
ww/gaomoskva.ru.
3.3. Организация образовательного процесса
Профессиональный модуль
ПМ 0
4
.
Организация деятельности сотрудников службы
бронирования и продаж
входит в профессиональный цикл обязательной части основной
образовательной программы среднего про
фессионального образования по
специальности
43.0
2.14
Гостиничное дело
. Освоению программы данного профессионального модуля предшествует
освоение программ общепрофессиональных дисциплин:
ОП 01 Менеджмент и управление
персоналом в гостиничном
сервисе
, ОП.02.
Основы маркетинга гостиничных услуг, ОП.03.
Правовое и документационное обеспечение профессиональной деятельности,
ОП. 04 Экономика и
бухгалтерский учет гостиничного предприятия,
ОП. 05 Требования к зданиям и инженерным
системам гостиничного предприятия
,
ОП 09. Охрана труда
.
Реализация программы ПМ предусматривает выполнение обучающимися заданий для
практических занятий, внеаудиторной (самостоятельной) работы с использованием персонального
компьютера с лицензионным программным обеспечением и с подключением
к
информационно
-
телекоммуникационной сети «Интернет»
, а также наличия
учебно
-
производственной мастерской:
стойки
приема и размещения гостей
,
оснащенной современным технологическим оборудованием,
производственным инвентарем, инструментами,
соответствующими
требованиям
международных
стандартов.
26
По модулю
п
редусмотрена
внеаудиторная
самостоятельная
работа,
направленная
на
формирование
общих
и
профессиональных
компетенций
обучающихся.
Внеаудиторная
(самостоятельная)
работа
должна
сопровождаться
методическим
обе
спечением
и
обоснованием
времени,
затрачиваемого
на
её
выполнение.
Практика
является
обязательным
разделом
ООП
и
представляет
собой
вид
учебных
занятий,
обеспечивающих практико
-
ориентированную
подготовку
обучающихся.
При
реализации
программы
ПМ 0
4
.
Организ
ация деятельности сотрудников службы бронирования и продаж
предусматриваются
следующие
виды
практик: учебная и производственная.
Учебная практика и производственная практика проводятся при освоении обучающимися
профессиональных компетенций в рамках професс
иональных модулей и реализовываются как в
несколько периодов, так и рассредоточенно, чередуясь с теоретическими занятиями в рамках
профессиональных модулей.
Учебная практика может проводиться как в
учебно
-
производственной мастерской
ОО, так и в организация
х, направление деятельности которых
соответствует области профессиональной деятельности, указанной в п.1.5. ФГОС СПО по
специальности
43.02.14 Гостиничное дело
.
Производственная
практика
проводится
только в
организациях,
направление
деятельности
которых
со
ответствует профилю
подготовки
обучающихся.
Производственную
практику
рекомендуется
проводить
концентрированно.
Для
обучающихся инвалидов и лиц с ограниченными возможностями здоровья выбор мест
прохождения практик должен учитывать состояние здоровья и треб
ования по доступности
.
Аттестация
по
итогам
производственной
практики
проводится
с
учётом
(или
на
основании)
результатов,
подтверждённых
документами
соответствующих
организаций.
По
результатам
практики
представляется
отчёт,
который
соответствующим
образом
защищается.
ПМ 0
4
.
Организация деятельности сотрудников службы бронирования и продаж
обеспечивается учебно
-
методической
документацией
по
всем
разделам
программы
.
Реализация
программы
ПМ
обеспечивается
доступом
каждого
обучающегося
к
библиотечным фондам, ук
омплектованным печатными изданиями и (или) электронными
изданиями по каждой дисциплине общепрофессионального цикла и по каждому
профессиональному модулю
профессионального цикла из расчё
та одно печатное издание и (или)
электронное издание по каждой дисципли
не, модулю на одного обучающегося.
Библиотечный
фонд должен быть укомплектован печатными изданиями и (или) электронными изданиями
основной и дополнительной учебной литературы, вышедшими за последние 5 лет.
В случае наличия электронной информационно
-
образо
вательной среды допускается замена
печатного библиотечного фонда предоставлением права одновременного доступа не менее 25%
обучающихся к электронно
-
библиотечной системе (электронной библиотеке).
27
Обучающиеся с ограниченными возможностями здоровья и инвалиды
должны быть
обеспечены печатными и (или) электронными образовательными ресурсами, адаптированными к
ограничениям их здоровья
.
Текущий
контроль
знаний
и
умений
осуществляется
как
в
процессе
теоретического,
так и в
процессе
практического
обучения.
Процесс
е
теоретического
обучения предусматриваются
следующие
формы
текущего
контроля
знаний:
различные
виды
опросов
на
занятиях
и
во время
инструктажа
перед
практическими
занятиями,
контрольные
работы,
различные
формы
тестового
контроля
и
др
.
Текущий
к
онтроль
осв
оенных
умений
осуществляется
в
виде
экспертной
оценки
результатов
выполнения
лабораторных,
практических
занятий
и
заданий
по
практике.
Промежуточная аттестация обучающихся осуществляется в рамках освоения
общепрофессионального и профессионального цикла в с
оответствии с разработанными
образовательной организацией фондами оценочных средств, позволяющими оценить достижение
запланированных по отдельным дисциплинам, модулям и практикам результатов обучения.
Завершается
освоением
м
еждисциплинарных
курсов
в рамках
промежуточной аттестации
экзаменом
и
ли
дифференцированным
зачётом, включающ
и
м как оценку теоретических знаний,
так и практических умений.
Освоение
программы
профессионального
модуля
в рамках промежуточной аттестации
завершается проведением
демонстрационн
ого экзамена,
который рекомендуется проводить с
учетом стандартов
WorldSkillsRussia
по компетенции
Администрирование отеля
.
При
реализации
программы
модуля
могут
проводиться
консультации
для
обучающихся.
Формы
проведения
консультаций
(групповые,
индивидуал
ьные,
письменные,
устные)
определяются образовательной
организацией.
При реализации образовательной программы образовательная организация вправе
применять электронное обучение и дистанционные образовательные технологии.
При обучении лиц с ограниченными воз
можностями здоровья электронное обучение и
дистанционные образовательные технологии должны предусматривать возможность приема
-
передачи информации в доступных для них формах.
3.4. Кадровое обеспечение образовательного процесса
Реализация образовательной пр
ограммы обеспечивается руководящими и педагогическими
работниками образовательной организации, а также лицами, привлекаемыми к реализации
образовательной программы на условиях гражданско
-
правового договора, в том числе из числа
руководителей и работников о
рганизаций, деятельность которых связана с направленностью
реализуемой образовательной программы (имеющих стаж работы в данной профессиональной
области не менее 3 лет).
28
Квалификация педагогических работников образовательной организации должна отвечать
квал
ификационным требованиям, указанным в профессиональных стандартах
«
Руководитель/управляющий гостиничного комплекса/сети гостиниц
».
Педагогические работники получают дополнительное профессиональное образование по
программам повышения квалификации, в том чис
ле в форме стажировки в организациях
,
направление деятельности которых соответствует области профессиональной деятельности,
указанной в пункте 1.5 ФГОС СПО
по специальности
43.02.14 Гостиничное дело
,
не реже 1 раза в
3 года с учетом расширения спектра проф
ессиональных компетенций.
Доля педагогических работников (в приведенных к целочисленным значениям ставок),
обеспечивающих освоение обучающимися профессиональных модулей, имеющих опыт
деятельности не менее 3 лет в организациях, направление деятельности кото
рых соответствует
области профессиональной деятельности, указанной в пункте 1.5 ФГОС СПО
по специальности
43.02.14 Гостиничное дело
,
в общем числе педагогических работников, реализующих
образовательную программу, должна быть не менее 25 процентов.
29
4.
Контрол
ь и оценка результатов освоения профессионального модуля (по разделам)
Профессиональные
компетенции
Оцениваемые знания и умения, действия
Методы оценки
Критерии оценки
Раздел модуля 1.
Планирование,
организация и контролирование деятельности сотрудников и потребностей службы
бронирования и продаж
в
материальных ресурсах и персонале
ПК 4.1.
-
4
.3
Знания:
-
структуру и место службы бронирования и продаж в
системе управления гостиничным предприятием и
взаимосвязи с другими подразделениями гостиницы;
способы управления доходами гостиницы;
особенности спроса и предложения в
гостиничном
деле;
особенности работы с различными категориями гостей;
методы управления продажами с учётом сегментации;
способы позиционирования гостиницы и выделения ее
конкурентных преимуществ;
особенности продаж номерного фонда и дополнительных
услуг го
стиницы;
каналы и технологии продаж гостиничного продукта;
ценообразование, виды тарифных планов и тарифную
политику гостиничного предприятия;
принципы создания системы «лояльности» работы с
гостями;
методы максимизации доходов гостиницы;
критерии эффектив
ности работы персонала гостиницы по
продажам;
виды отчетности по продажам
Текущий контроль
при провдении:
-
письменного/устного опроса;
-
тестирования;
-
оценки результатов
внеаудиторной
(самостоятельной) работы
(докладов, рефератов,
теоретической части
проек
тов, учебных
исследований и т.д.)
Промежуточная
аттестация
в форме экзамена по МДК в
виде экзамена:
-
письменных/устных ответов,
-
тестирования
Полнота ответов, точность
формулировок, не менее 70%
правильных ответов.
Не менее 75% правильных
ответов.
Ак
туальность темы,
адекватность результатов
поставленным целям,
полнота ответов, точность
формулировок, адекватность
применения профессиональной
терминологии
Полнота ответов, точность
формулировок, не менее 70%
правильных ответов.
Не менее 75% правильных
ответов
Умения:
-
осуществлять мониторинг рынка гостиничных услуг;
выделять целевой сегмент клиентской базы;
собирать и анализировать информацию о потребностях
целевого рынка;
ориентироваться в номенклатуре основных и
дополнительных услуг
гостиницы;
ра
зрабатывать мероприятия по повышению лояльности
гостей;
выявлять конкурентоспособность гостиничного продукта и
разрабатывать мероприятия по ее повышению;
планировать и прогнозировать продажи;
Текущий контроль:
-
защита отчетов по
практическим/ лабораторным
занятиям;
-
оценка заданий для
внеаудит
орной
(самостоятельной) работы
-
экспертная оценка
демонстрируемых умений,
выполняемых действий в
процессе
практических/лаборатор
ных
Правильность, полнота
выполнения заданий, точность
формулировок, точность
расчетов, соответствие
требованиям
-
Адекватность, оптимальность
выбора способов действий,
методов, техник,
последоват
ельностей действий и
т.д.
-
Точность оценки
30
проводить
обучение
персонала службы бронирования и
продаж прием
ам эффективных продаж
занятий,
учебной и производственной
практики
Промежуточная
аттестация
:
-
экспертная оценка
выполнения практических
заданий на зачете/экзамене по
МДК;
-
экспертная оценка отчетов
по учебной и производственной
практике
Итоговый контроль
:
-
экспертная
оценка
сформированности ПК и ОК
на демонстрационном экзамене
-
Соответствие требованиям
инструкций, регламентов
-
Рациональность действий и т.д.
-
Адекватность, оптимальность
выбора способов действий,
методов, техник,
последовательностей действий и
т.д.
-
Точность оценки
-
Соответствие требованиям
инструкций, регламентов
-
Рациональность действий и т.д.
Правильное выполнение заданий в
полном объеме
Действия:
Планирование деятельности службы
бронирования
и
продаж
Оценка и планирование
потребно
стей службы
бронирования и
продаж в материальных
ресурсах и
персонале
Организация деятельности
службы
бронирования и продаж
в соответствии со
стандартами и
целями деятельности
гостиницы
Распред
еление обязанностей и определение степени
ответственности
подчиненных
Стимулиро
вание подчи
ненных и реализация мер по
обеспечению их
лояльности
Координация деятельности
подчиненных
Взаимодействие
с
о службой приема и размещения и
службой номерного фонда, другими отделами (службами)
гостиничного
комплекса
Проведение вводного и текущего инструктажа
подчиненных
Оценка выполнения сотрудниками стандартов работы и
регламентов
слу
жбы бронирования и
продаж
Выявление показателей качества работы службы
бронирования и
продаж
Раздел модуля 2.
Применение и
ностранн
ого
язык
а
в сфере профессиональной коммуникации для служб
ы
бронирования и продаж
ПК 4.2.
-
4
.3
-
организационные и правовые основы деятельности
службы
бронирования и продаж
;
-
подходы к сегментации клиентов, методики составления
профиля клиента, особенности
работы с различными
категориями гостей;
-
регламенты слу
жбы
бронирования и продаж;
-
нормативные документы регламентирующие работу
службы
бронирования и продаж;
-
особенности ведения переговоров: телефонных
/ личных;
-
особенности деловой
электронной переписки;
-
особенности
презентации
объекта продажи;
-
с
танд
арты работы и
регламенты службы
бронирования и
Текущий контроль
при провдении:
-
письменного/устного опроса;
-
тестирования;
-
оценки результатов
внеаудиторной
(самостоятельной) работы
(докладов, рефератов,
теоретической части
проектов, учебных
исследо
ваний и т.д.)
Полнота ответов, точность
формулировок, не менее 70%
правильных ответов.
Не менее 75% правильных
ответов.
Актуальность
темы,
адекватность результатов
поставленным целям,
полнота ответов, точность
формулировок, адекватность
применени
я профессиональной
31
продаж
Промежуточная
аттестация
в форме
дифференциированного зачета
по МДК в виде:
-
письменных/ устных ответов,
-
тестирования
терминологии
Полнота ответов, точность
формулировок, не менее 70%
правильных ответов.
Не менее 75% правильных
ответов
Умения:
-
процесс работы службы бронирования
и продаж в
соответствии с
особенностями
гостиничного
продукта и
рынка,
преимуществами отеля и выделенными
группами
цел
евых клиентов;
-
выполнять регламенты службы
бронирования и
продаж;
-
вести телефонные и личн
ые переговоры с
клиентами,
электронную
переписку,
презентовать объект
продажи,
ориентироваться в ценовой политике СР;
-
контролировать в
ыполнение
сотрудниками
стандарт
ов
работы с клиентами и регламентов службы
бронирования и
продаж
;
-
разрабатывать практич
еские рекомендации по
формированию
спроса и
стимулированию
сбыта гостиничного
продукта для
различных целевых
сегментов
Текущий контроль:
-
защита отчетов по
практическим/ лабораторным
занятиям;
-
оценка заданий для
внеаудит
орной
(самостоятельной) работы
-
экспертная оценка
демонстрируемых умений,
выполняемых действий в
процессе
практических/лабораторных
занятий,
учебной и производственной
практики
Промежуточная
аттестация
:
-
экспертная оценка
выполнения практических
заданий на зачете по МДК;
-
экспертна
я оценка отчетов
по учебной и производственной
практике
Итоговый контроль
:
-
экспертная оценка
сформированности ПК и ОК
на демонстрационном экзамене
Правильность, полнота
выполнения заданий, точность
формулировок, точность
рас
четов, соответствие
требов
аниям
-
Адекватность, оптимальность
выбора способов действий,
методов, техник,
последовательностей действий и
т.д.
-
Точность оценки
-
Соответствие требованиям
инструкций, регламентов
-
Рациональность действий и т.д.
-
Адекватность, оптимальность
выбора сп
особов действий,
методов, техник,
последовательностей действий и
т.д.
-
Точность оценки
-
Соответствие требованиям
инструкций, регламентов
-
Рациональность действий и т.д.
Правильное выполнение заданий в
полном объеме
Действия:
Организация деятельности
службы
бронирования и продаж
в соответствии со
стандартами и
целями деятельности
гостиницы
Координация деятельности
подчиненных
Оценка выполнения сотрудниками стандартов работы и
регламентов
слу
жбы бронирования и
продаж
32
4.1.
Возможности использования данно
й программы для других ООП
Данная программа может быть использована при реализации основной образовательной программы СПО по специальности 43.02.15
«Поварское и кондитерское дело» в рамках программы профессионального модуля ПМ.07 «Выполнение работ по одно
й или нескольким
профессиям рабочих, должностям служащих (портье, горничная, агент по закупкам)». Кроме того, программа может быть использован
а при
реализации программ профессионального обучения, переподготовки, повышения квалификации рабочих кадров и для
обучения по
укрупненной группе профессий и специальностей 43.00.00. Сервис и туризм.
Приложенные файлы
